Dlaczego analiza sentymentu w opiniach on-line ma znaczenie dla biznesu?

Analiza sentymentu w komentarzach i opiniach, od których roi się w mediach społecznościowych, pomaga odkryć to, co niezbędne dla działów marketingu i nie tylko. Pomaga w śledzeniu wydajności biznesu w oparciu o informacje o zadowoleniu klienta i o produkcie oraz w zarządzaniu reputacją marki w sieci.

Sentyment. Czy komentarze w sieci mają znaczenie?

Sztuką jest umieć wykorzystać opinie i komentarze klientów, których w sieci jest pełno. Trudno jednak jest z całej gadaniny on-line wyodrębnić te, które są istotne. Każdego dnia odbywa się w mediach społecznościowych cała masa konwersacji o usługach, firmach i produktach.

Media społecznościowe to dziś bardzo ważna przestrzeń w rozwoju firmy. Jest to jeden z najbardziej ekonomicznych sposobów prowadzenia badań rynkowych poprzez analizę opinii klientów, a do tego efektywnych czasowo. Pozwala na angażowanie się z klientami – zarówno obecnymi, jak i potencjalnymi – w wartościowy sposób.

Jest to niezbędne w procesie budowania wizerunku marki i rozwiązywaniu wszelkich negatywnych lub drażliwych kwestii w możliwie szybkim czasie. Kiedy analizujemy sentyment w komentarzach z mediów społecznościowych, otrzymujemy ekspresowo wgląd w różne aspekty działalności, które wpływają ostatecznie na zyski.

Obejmują one plusy i minusy produktu lub usługi, zmieniające się preferencje rynkowe, obsługę posprzedażową i wiele innych parametrów. Obecnie nawet 70% firm wykorzystuje spostrzeżenia i wiedzę płynącą z opinii w mediach społecznościowych do formułowania strategii marki, a ponad 60% uważa dane z analizy sentymentu w opiniach za niezwykle przydatne do skutecznej, bieżącej obsługi klienta i sprzedaży.

Analiza sentymentu to krok do analizy doświadczeń klientów i odbywa się poprzez modele uczenia maszynowego (ML). Obejmują one sieci neuronowe, przetwarzanie języka naturalnego (NLP), kategoryzację tematyczną i wreszcie analizę sentymentu oraz emocji.

Na co pozwala wiedza płynąca z sieci?

Oto kilka najważniejszych sposobów, w jaki firmy wykorzystują analizę sentymentu na komentarzach. Obejmują one wydobywanie dogłębnych informacji o klientach i produktach, odkrywanie pojawiających się trendów rynkowych, sprzedaż czy zwiększanie udziału w rynku. To miedzy innymi:

  • Monitorowanie ogólnego zadowolenia klientów;
  • Poprawa doświadczenia klienta;
  • Zdobywanie informacji o konsumentach w czasie rzeczywistym;
  • Identyfikacja emocjonalnych wyzwalaczy u klientów;
  • Usprawnianie produktów i usług;
  • Budowanie lojalności wobec marki;
  • Ograniczenie odpływu klientów;
  • Szkolenie pracowników obsługi klienta;
  • Szkolenie chatbotów;
  • Zarządzanie reputacją marki;
  • Monitorowanie zmian nastrojów w czasie;
  • Ulepszanie treści marketingowych publikowanych w mediach społecznościowych;
  • Zdobywanie wiedzę o konkurencji;
  • Przygotowywanie się na zmiany w trendach rynkowych.

Marka jest centralnym punktem wszystkich działań marketingowych jeśli chodzi o produkty i usługi, dlatego badanie jej wizerunku polega na zrozumieniu tego, jak postrzegana jest przez tych, którzy z tych produktów lub usług korzystają. To również sposób na poznanie opinii tych, którzy bardziej cenią sobie konkurencję.

Marka to w zasadzie zjawiska psychologiczne tworzone i projektowane przez marketing w celu wpływania na preferencje i zachowania zakupowe konsumentów. To twarz firmy i zewnętrzna powłoka, którą widzi świat.

Analiza nastrojów. Zbadaj swój wizerunek!

Analiza nastrojów pomaga firmom uchwycić, co ich klienci naprawdę mówią o nich, analizując opinie, które konsumenci wykorzystują do wyrażania swoich uczuć i emocji w publikowanych opiniach. Niezależnie od tego, czy te odczucia są pozytywne, neutralne czy negatywne, w erze cyfrowej istotne jest, aby wykorzystać to w celu dostosowania swojej działalności do rynkowych trendów

Opinie wyrażane przez konsumentów za pośrednictwem takich kanałów jak media społecznościowe lub ankiety są niezbędne do głębokiego zrozumienia marki, dzięki czemu firma może dowiedzieć się, gdzie powinna poprawić swoje doświadczenie klienta i na co zwrócić uwagę tworząc lub zmieniając strategię działania.

Analiza sentymentu może pomóc firmie w badaniu marki poprzez:

  • odkrywanie tego, co motywuje klientów i pobudza intencje zakupowe, lub też sprzyja niezadowoleniu;
  • ocenę wpływu kampanii marketingowych i strategii kreatywnych na percepcję konsumentów;
  • zrozumienie opinii konsumentów na temat ceny produktu, jakości, niezawodności, doświadczeń użytkownika itp.;
  • benchmarking w stosunku do konkurencyjnych produktów, usług i marek;
  • analizowanie i porównywanie różnych segmentów konsumenckich oraz share of voice.

Trzy główne sposoby, w jakie konsumenci wyrażają swoje uczucia i opinie o marce, to recenzje produktów, ankiety konsumenckie i wpisy w mediach społecznościowych.

Wyzwaniem dla marketerów jest zebranie, przeanalizowanie i podsumowanie tych niezliczonych ilości opinii w taki sposób, aby ich wyniki były zrozumiałe i możliwe do podjęcia działań.

Wykorzystując zarówno analizę sentymentu opartą na tematach, jak i uczeniu maszynowym i sztucznej inteligencji, Sentimenti może pomóc w analizie odczuć i opinii klientów.

Niezależnie od tego, czy chodzi o badania jakościowe czy ilościowe, istotną częścią budowania marki jest zrozumienie tego, co kryje się w treściach komentarzy. Dzięki temu można uzyskać głębszy wgląd w umysły konsumentów lub przyszłych klientów, a to kolejny krok do udoskonalenia oferty.

Twoja reakcja na przeczytany tekst?
+1
0
+1
0
+1
0
+1
0
+1
0
+1
0
+1
0
« »