Ubezpieczenia na językach, czyli jak powodzi się ubezpieczycielom w czasie katastrofalnej pogody?

Postępujące zmiany klimatyczne widać już dziś gołym okiem. W Polsce coraz częściej pojawiają się anomalie pogodowe takie, jak susze, trąby powietrzne czy oberwania chmury. Plagą ostatnich kilkunastu tygodni stały się zwłaszcza te ostatnie: w wyniku nader obfitych opadów podtopieniu uległo wiele regionów Polski, szczególnie południowej. Gdy w 1997 r. ówczesny premier Włodzimierz Cimoszewicz na pytanie o odszkodowaniach oświadczył powodzianom, że trzeba było się ubezpieczyć, to ta oczywista (wydawałoby się) kwestia niemal kosztowała go stanowisko, a jako pokłosie niefortunnej wypowiedzi jego formacja przegrała nadchodzące wybory. Jak jest dziś? Sprawdziliśmy, co mówią internauci o ubezpieczycielach w kontekście powodzi.

Obiegowe opinie o branży

Branża ubezpieczeń bardzo długo wzbudzała w Polakach mieszane uczucia. Jako część branży finansowej cieszyła się ona niskim zaufaniem społecznym z kilku powodów: wynik ten był podtrzymywany przez niechętnie wypłacane odszkodowania, ich wysokość, sposób naliczania składek, długotrwałe i niezrozumiałe procedury walidacji szkody itp.

Dopiero zmiana powyższych determinant w połączeniu ze wzrostem świadomości społecznej i zrozumieniem wpływu branży ubezpieczeń na bezpieczeństwo społeczne i gospodarcze Polski spowodowały stopniowy, ale regularny wzrost zaufania do sektora ubezpieczeń.

Dziś oferta ubezpieczycieli pokrywa bardzo szerokie pole, zaś sami Polacy ubezpieczają się o wiele chętniej. Co prawda nie tak chętnie jeszcze, jak mieszkańcy Europy Zachodniej (w Polsce dodatkowe ubezpieczenie wciąż postrzegane jest jako luksus), ale wzrost liczby ubezpieczających swe życie i mienie rodaków jest zauważalny. Do tego rośnie również ich świadomość konsumencka, czego dowodem jest popularność różnego rodzaju porównywarek ubezpieczeń, rankomatów etc. i – w konsekwencji – zmiana ubezpieczyciela na takiego, który oferuje bardziej korzystne warunki.

Ubezpieczenia a powodzie: kontrowersyjny temat

Na wzrost świadomości Polaków, dotyczącej konieczności ubezpieczenia się od powodzi miały wpływ dwa, katastrofalne w skutkach wydarzenia – powodzie z 1997 i 2010 roku. Świadomość ta objęła nie tylko samą konieczność ubezpieczenia się od niszczycielskich skutków działania sił natury, ale też i okoliczności powiązane z danymi polisami: zasadami ubezpieczenia, stawkami i realizacją wypłat spowodowanych szkodą powodziową.

Polacy chętniej dowiadują się dziś, które budynki można ubezpieczyć, a które ubezpieczyciel wykluczy z objęcia polisą, jakie stosuje się kryteria oceny ryzyka w przypadku zalania, pod tym kątem sprawdzają także kupowane nieruchomości – niska cena przestaje już być wyznacznikiem atrakcyjności działki czy inwestycji budowlanej (np. domku, lokalu w szeregowcu itp.), staje się zaś lampką ostrzegawczą – kupujący sprawdzają takie oferty w bazie powodziowej ze świadomością, że analogiczną procedurę przeprowadzi również rzeczoznawca firmy ubezpieczeniowej.

A jest o co walczyć: w razie powodzi ubezpieczenie może objąć nie tylko straty spowodowane na samej nieruchomości, ale też na przynależących do niej budynkach gospodarczych oraz na ruchomym ich wyposażeniu: meblach, sprzęcie RTV/AGD, dziełach sztuki, roślinach, wykończeniu pomieszczeń (podłogi), przedmiotach służących do prowadzenia działalności gospodarczej (np. maszyny) itd.

Na koniec warto dodać, że poza rosnącą świadomością konsumentów i efektywną pracą sprzedażową agentów ubezpieczalni jest jeszcze jeden aspekt – regulacje prawne. Od 2003 r. obligatoryjnie od skutków działania żywiołów natury ubezpieczają się rolnicy posiadające gospodarstwo o areale powyżej 1 ha. Jak wskazują jednak dane ubezpieczalni, polisą obejmują oni głównie zabudowania mieszkalne i gospodarcze (90% gospodarstw). Uprawy i hodowlę od skutku zniszczenia przez żywioł ubezpieczało w 2020 r. tylko 30% rolników.

Dużą rolę w takim obrocie spraw gra polityka rządu – wypłaca on zasiłki celowe, mające pomóc najbardziej poszkodowanym rejonom czy gminom niezależnie od faktu ubezpieczenia się bądź nie danego gospodarstwa domowego. Zasiłki te obejmują zarówno odbudowę zniszczonego domostwa, jak i doraźne wsparcie. Sprawiają po części, że Polacy ubezpieczają się tylko w obowiązkowym zakresie.

Ubezpieczenia. Jak dyskutują o nich internauci?

Postanowiliśmy się przyjrzeć emocjom, jakie firmy ubezpieczeniowe oraz kwestie powodzi i naprawy związanych z nią szkód wywołują w polskim internecie. Sprawdziliśmy i zbadaliśmy artykuły, wpisy, komentarze itp. w okresie czerwiec – sierpień (15.08) bieżącego roku. Na początek skonfrontowaliśmy ze sobą dwie proste frazy – “ubezpieczenie” i “odszkodowanie”. Działanie to pozwoliło nam zorientować się ogólnie w nastrojach internautów i kontekście wzmianek (np. na forach czy w portalach internetowych) dotyczących branży ubezpieczeń.

Wykres 1. Dynamika wzmianek dotyczących fraz “ubezpieczenie” i “odszkodowanie” w okresie 06-08.2021 r.

Spójrzmy na wykres: pokazuje on intensyfikację dyskusji o ubezpieczeniach w okresie 12-26 czerwca i 14-24 lipca b.r., ze sporo mniejszym natężeniem we frazie “odszkodowanie”. Podłożem tychże dyskusji była m.in. katastrofalna sytuacja pogodowa w Europie i po części w Polsce: nad czeskimi Morawami przeszło tornado z wiatrem wiejącym z prędkością  ponad 300 km/h (!), pojawiły się też gradobicia, w tym w Polsce – w Tomaszowie Mazowieckim średnica gradzin wyniosła aż 13,5 cm.

Podobne gradobicia wystąpiły we Włoszech i w Szwajcarii. Do tego burze i nawałnice spowodowały niszczycielskie powodzie w Belgii, Holandii i – przede wszystkim – w Niemczech. Nieco słabsze, lecz również potężne opady oraz wichury zanotowano w tym czasie w kraju, m.in. na Kujawach, w centralnej Polsce (Łódź), w Małopolsce, na Śląsku i na Podkarpaciu.

Z wyżej wymienionych powodów w Internecie pojawiły się dziesiątki artykułów, analiz, newsów i doniesień, ale też rozgorzały dyskusje pod artykułami, na forach i w mediach społecznościowych: pojawiły się prośby o pomoc poszkodowanym podtopieniami, krytykowano chytrych handlarzy samochodów polujących na tzw. pływaki lub topielce (samochody stracone w powodzi, często nieubezpieczone na tę okoliczność), intensywnie krytykowano też rządową pomoc poszkodowanym w takim kontekście, że poszkodowani powinni byli się wcześniej ubezpieczyć, a nie teraz błagać o pomoc z budżetu państwa (czyli” Z NASZYCH PODATKÓW”). Elementem tego kontekstu były komentarze dotyczące strat w plonach, których doznali rolnicy.

Część dyskusji odnosiła się także do stanu zabezpieczenia antypowodziowego kraju, komentatorzy krytykowali doraźne działania rządu, nieudolne posunięcia i brak długofalowych planów. Ogólnie media wykorzystały wreszcie okazję, by przypomnieć tragiczne powodzie z minionych lat, czym skutecznie podgrzewały atmosferę opinii publicznej i temperaturę różnego rodzaju dyskusji.

Temperatura wody, czyli dyskutanci w emocjach

Kolejnym naszym działaniem było wyznaczenie średniej najważniejszych emocji dyskusji, a następnie pokazanie dynamiki zmian tychże w badanym okresie. Spójrzmy na wykres – doskonale pokazuje całą sytuację:

Wykres 2. Uśrednione emocje w dyskusjach ze wskazaniem złości, radości, oczekiwania i zaskoczenia.

Uzyskanych w badaniu wyników można się było w zasadzie spodziewać. Na wykresie widzimy wysoki poziom złości i podobny zaskoczenia; częściowo pokrywa się nawet dynamika obu emocji. Szczyty wskazują natężenie dyskusji w okresie występowania klęsk żywiołowych. Bez zaskoczenia jest też oczywiście poziom radości, natomiast ciekawostką są w praktyce  zbieżne co do dynamiki wykresy radości i oczekiwania. Spowodowane jest to najprawdopodobniej reakcją na podejmowane przez władze działania i jednocześnie nadzieją na zmianę sytuacji.

Ubezpieczenia. Czy internauci darzą firmy sentymentem?

Na rynku badania treści przy pomocy sztucznej inteligencji popularnym rozwiązaniem jest dziś analiza tekstów pod kątem sentymentu zawartego w wypowiedziach. Analiza sentymentu jest częścią i naszej oferty, jednak jest to tylko jeden z elementów przekrojowej analizy treści: bez uwzględnienia badania emocji i poziomu pobudzenia emocjonalnego zbadanie sentymentu daje bowiem niepełny wynik, który do tego można źle zinterpretować – dwie tzw. negatywne emocje (np. smutek i złość) spowodują wyznaczenie sentymentu wypowiedzi jako negatywny. Tymczasem emocje te znacząco różnią się od siebie – ich oddziaływanie na osobę je odczuwającą spowoduje różne typy zachowań (złość – atak, smutek – zamrożenie lub ucieczka).

Jak już zostało to powiedziane powyżej, w ramach analizy prowadzimy również badanie sentymentu sprawdzanego tekstu. Na potrzeby niniejszego artykułu wykonaliśmy zatem i takowe badanie – zostało ono przeprowadzone na próbie 7901 wzmianek. Tu również nie było niespodzianek – ubezpieczalnie nie są przez internautów darzone sentymentem, choć powinniśmy byli powiedzieć inaczej – dynamika wzmianek wskazuje na istotną obecność negatywnego sentymentu. Popatrzmy na wykres:

Wykres 3. Dynamika sentymentu we wzmiankach na temat ubezpieczeń w badanym okresie.

To, co widzimy, to intensywny rozdźwięk pomiędzy liczbą wzmianek o charakterze negatywnym i pozytywnym: dominują minorowe nastroje wobec dyskutowanego tematu, zaś dynamika sentymentu negatywnego jest w zasadzie odwrotnie proporcjonalna do sentymentu pozytywnego; moment, gdzie szczególnie dobrze widać tę dynamikę, to okres 25.06 – 7.07.

Co istotne (i trend ten powtarza się w poszczególnych etapach badania oraz znajduje potwierdzenie w zebranych przez nas wzmiankach) – dużą część negatywnego sentymentu na temat ubezpieczeń od następstw powodzi powoduje złość komentujących skierowana do osób nieubezpieczonych, a domagających się od władz odszkodowania za poniesione straty materialne. Wzmianki wskazują też frustrację, złość i wstręt internautów do władz ogółem – nie tylko za wypłacanie zasiłków celowych poszkodowanym, ale i za systemowe zaniedbania w gospodarce wodnej i polityce przeciwpowodziowej.

Niemała część wypowiedzi wreszcie to reminiscencje internautów na temat niefortunnych wystąpień polityków (pozbawione empatii wypowiedzi), nietrafionych wizyt w miejscach wystąpienia katastrof (dbanie wyłącznie o poprawę własnego wizerunku) oraz wypowiedzi o charakterze trollingu politycznego: internauci pozostawiają złośliwe, nierzadko nienawistne komentarze dotyczące poprzednich rządów i ich wszelakich posunięć, np. polityki migracyjnej i zagranicznej, hejtują poszkodowanych za określone wybory polityczne – klęski dotykają szczególnie obszary uznane za bastiony obecnej władzy, choć te są najbardziej narażone na zalania, podtopienia i powodzie; komentujący nie przebierają też w słowach wobec osób osiedlonych na terenach zalewowych – padają tu również niewybredne inwektywy.

Słowo podsumowania

Powyższa analiza znalezionych w Internecie publikacji i dyskusji pokazała nam, że temat ubezpieczeń w ogóle, a w kontekście katastrof naturalnych szczególnie wciąż jest tematem kontrowersyjnym i budzącym wśród Polaków wiele emocji. Przede wszystkim dlatego, że postępujące zmiany klimatyczne powodują coraz częściej wystąpienia takich anomalii pogodowych, jak trąby powietrzne czy powodzie błyskawiczne, te zaś są szeroko komentowane w mediach społecznościowych, na forach, pod artykułami i newsami.

Firmy ubezpieczeniowe wciąż nie cieszą się dużym zaufaniem, chociaż trend budowania przez nie pozytywnego wizerunku rośnie. Na przeszkodzie stoją im… sami rodacy, którzy ubezpieczają się w minimalnym zakresie i najczęściej wtedy, gdy wymagają tego przepisy. Do tego dochodzą wysokie według internautów ceny składek i często utrudnione procedury likwidacji szkód. Wisienką na torcie jest przekonanie, że podtopienie czy podobna szkoda spowodowana katastrofą naturalną nie przytrafi się “nam”.

W zmianie obecnej sytuacji nie pomaga wreszcie ubezpieczycielom rząd i JST, które w imię ocieplenia swego wizerunku wypłacają zasiłki nieubezpieczonym, a poszkodowanym obywatelom. Kontekst ten przebija z potężnej liczby wzmianek – jest nośny emocjonalnie i generuje multum negatywnych emocji – przede wszystkim złości, ale też strachu i zaskoczenia. Słabym pocieszeniem jest fakt, że o stosowne ubezpieczenie dbają osoby już doświadczone utratą majątku.

Metodologia

W badaniu wykorzystano treści pozyskanie drogą monitoringu internetu i mediów społecznościowych.

  • Liczba przebadanych wzmianek i komentarzy: 7991
  • Okres badania: 1 czerwca – 15 sierpnia 2021 roku.
  • Liczba unikalnych miejsc dyskusji: 179
  • Miejsca dyskusji i liczba przebadanych opinii. portale informacyjne: 6287; Facebook: 1237; Fora i blogi: 223; YouTube: 120; Twitter: 94, Pozostałe: 30
« »