Zarządzanie kryzysowe? Najlepiej za pomocą analizy emocji

Zarządzanie kryzysowe to trudne zagadnienie. Emocje podstawowe mogą służyć jako narzędzie wczesnego ostrzegania przed kryzysem marki. Jak wiadomo kryzys wizerunkowy jest dla wizerunku niebezpieczny. Dlaczego? Ponieważ pojawia się nagle, a w dobie Internetu punktem zapalnym może być dosłownie wszystko.

Zarządzanie kryzysowe – emocje podstawowe jako element wczesnego ostrzegania

Jak wynika z badania PwC Global Crisis Survey 2019, ostatnich 5 latach nawet 70% polskich firm musiała zmierzyć się z co najmniej jedną kryzysową sytuacją. 54% polskich firm nie posiada nawet zespołu odpowiedzialnego za zarządzanie kryzysowe. Kryzysowe sytuacje potrafią doprowadzić w skrajnym przypadku wprost do upadku biznesu. Istnieje wiele sposobów na to, by zapanować nad kryzysem i uniknąć strat zarówno finansowych, jak i wizerunkowych. Oczekiwania klientów nieustannie rosną wraz z rozwojem produktów i usług. W internecie wypowiedzi na temat produktów i usług pojawiają się w momencie dotknięcia przycisku PUBLIKUJ, czyli natychmiast. To rodzi wiele zagrożeń, bo na temat firm napisać można wszystko.

Analiza emocji podstawowych, sentymentu czy pobudzenia może stanowić stały element strategii antykryzysowej, która polega na minimalizowaniu szkód. Stały monitoring marki i alertów na podstawie badania natężenia negatywnych emocji bez wątpienia pomoże uniknąć niespodziewanych sytuacji, które mogą zagrozić rentowności biznesu.

Kryzys – nie pytaj, czy nastąpi, tylko kiedy

Kryzys wizerunkowy ma to do siebie, że nie da się go uniknąć. Takie sytuacje prędzej czy później dotkną każde przedsiębiorstwo bez względu na to, w jakiej działa branży. Kluczowe jest jednak to, że kryzysy przychodzą zazwyczaj niespodziewanie. Nikt dziś nie da gwarancji i 100% pewności, że kryzys nie nastąpi.  Jest jednak dobra wiadomość. Istnieją na rynku narzędzia i możliwości oparte o badania naukowe, sztuczną inteligencję i machine learning, które pomagają firmom monitorować wizerunek.

Dzięki narzędziom Sentimenti firma ma szansę analizować alerty, by przygotować się na nadejście najgorszego, czyli powstrzymanie rozprzestrzeniania się kryzysu i uniknięcia jego konsekwencji.

Alerty jako system wczesnego ostrzegania przed kryzysem

Dla marki ochrona reputacji to klucz do istnienia na rynku. Najlepsze, co można zrobić, to trzymanie ręki na pulsie i zapobieganie. Monitorowanie treści pojawiających się w dyskusjach tysięcy internautów każdego dnia to metoda, która pozwala uniknąć ewentualnych zjawisk zapalnych. Analiza natężenia, a nie tylko występowania negatywnych emocji wyskakujących powyżej dopuszczalnego poziomu, jest jednym z najbardziej efektywnych sposobów. Pokazuje nie tylko, czy wokół marki zaczyna dziać się coś złego, ale też to, czy mamy do czynienia z jednorazowym wybuchem negatywnego sentymentu. Bardzo pomocna może być też średnia krocząca.

zarządzanie kryzysowe emocje analiza sentimenti alerty monitoring mediów emocje rodzaje przykłady

Algorytmy większości narzędzi dostępnych na rynku przypisują nacechowanie emocjonalne zaledwie trójstopniowo. To doskonale znane marketerom i działom PR wypowiedzi tzw. negatywne, pozytywne i neutralne. Narzędzia Sentimenti dzięki zaawansowanym i długotrwałym badaniom naukowym nad językiem wykraczają dużo dalej poza ten wymiar, oferując analizę natężenia emocji negatywnych i pozytywnych, a nie tylko ich występowania.

Do tego analiza 8 emocji podstawowych (koło emocji) oraz pobudzenia (temperatury dyskusji). W oparciu o taką metodę analizy tworzymy antykryzysowe alerty. To momenty, które nacechowane są znacznie większym natężeniem emocji negatywnych (np. strachu czy złości). Od krytycznego przyjęcia kampanii marketingowej, wpadek w zakresie obsługi klienta, zemsty byłego pracownika… Istnieje cała lista potencjalnych zagrożeń wizerunkowych. Bez względu na przyczyny kryzysu, zarządzanie kryzysowe to dziś konieczność.

Taki sposób analizowania pozwala więc w skrócie na:

  • badanie nie tylko występowania sentymentu, ale też jego siły i natężenia;
  • analizowanie dyskusji w sieci oparte o natężenie emocji negatywnych (ZŁOŚĆ, WSTRĘT, SMUTEK);
  • uzyskanie alertów, gdy natężenie negatywnego sentymentu lub emocji przekroczy dopuszczalne normy.

Monitoring wizerunku marki w internecie a zarządzanie kryzysowe

Warto postawić na uzupełnienie firmowej strategii o analizę emocji, która pozwoli na bieżąco monitorować, co dzieje się wokół marki w sieci, ale też szybko reagować. Warto zwrócić uwagę na przykład poniżej. Negatywny sentyment otaczający wzmianki o pewnej dużej firmie (spółce skarbu państwa) okazał się wykrytym odpowiednio wcześnie kryzysem wizerunkowym. Widać też wyraźnie, że wzrost natężenia sentymentu negatywnego okazał się stały.

Monitoring emocji pozwala nie tylko lepiej komunikować. Potrafi też łatwo wykrywać kryzysy wizerunkowe, ale także ostrzegać, gdy nastąpi nagromadzenie się negatywnych emocji sąsiadujące z nazwą marki. Przykład ukazuje, że taki efekt może być trwały, czasem potrafi przesłaniać pojawienie się prawdziwej fali hejtu. W takich wypadkach należy już wejść głębiej w treść dyskusji. Dlatego właśnie ważne jest, aby analizę sentymentu okazjonalnie uzupełniać zaawansowaną analizą treści rozmów.

Dlaczego warto zainteresować się takimi usługami? Wszystkie polskie firmy biorące udział w badaniu PwC, o którym mowa na początku publikacji, spodziewają się, że doświadczą kryzysu w ciągu następnych 5 lat…

Zobacz także: