Pokazujemy, jak w od strony analizy emocji wygląda intensyfikacja dyskusji lub kryzys. Analizujemy wzmianki o Plus Banku. W lipcu 2019 pisze się o śledztwem w sprawie wyłudzeń, problemami finansowymi i odwołaniem pracowników wysokiego szczebla. Jednak silnie emocjonalne rozmowy o tym banku zdarzały się już wcześniej.
Sytuacja kryzysowa. Przykład Plus Bank w ostatnim półroczu
Zaczniemy tym razem od wykresu i analizy sentymentu. Naprawdę dużo pisze się o Plus Banku dopiero od początku lipca 2019, kiedy okazało się, że niektórzy pracownicy opolskiego oddziału angażowali się w działalność mającą znamiona przestępstwa.
Powyższy wykres pokazuje jednak nie tylko liczbę wzmianek, ale także liczbę tych wyrażających emocje o wysokim pobudzeniu (słupki). Ich procentowy udział w całej puli wzmianek publikowanych na temat banku znacząco wzrósł (linia). W lipcu sięga on 40%, o 10% więcej niż w styczniu, kiedy także sporo pisano o tej instytucji. Należy jednak zauważyć, że w styczniu dyskutowano o lokacie “HIT”, a w lipcu o aferze kryminalnej.
Jeśli chodzi o proporcję negatywnych i pozytywnych wzmianek, nie ulegała zmianom przez większość analizowanego półrocza. Dopiero czerwiec i lipiec przynoszą wzrost (i tak przeważającej) liczby wypowiedzi wyrażających negatywny sentyment. Możemy potraktować tę zmianę jako symptom kryzysu – w lipcu jedynie 22% wzmianek ma pozytywne zabarwienie.
Co i kiedy mówiono w lipcu
W lipcu wzmianki nie pojawiały się jednak codziennie. Jak widać, najwięcej pisano 8 lipca – to właśnie wtedy pojawiły się pierwsze dziennikarskie doniesienia o możliwości popełnienia przestępstwa w Opolu. Wcześniejsze wzmianki (także te o wysokim pobudzeniu) dotyczyły lokat, ich oprocentowania i porównania ofert konkurencji.
Wzrost liczby wzmianek, czyli intensyfikacja dyskusji publicznej o banku, zaczęła się 8 lipca od doniesień, że “zatrzymane przez Centralne Biuro Antykorupcyjne w związku z udzieleniem kredytu i próbą wyłudzenia nienależnego VAT osoby z komercyjnego banku to pracownicy Plus Banku – dowiedziała się nieoficjalnie PAP.” (cytat za Business Insider). Artykuły prasowe wywołały falę komentarzy obejmujących coraz szersze tematy – aż do manifestowania złości i wstrętu wobec polityki i polityków. Kolejny wzrost to 24 lipca, kiedy CBA zatrzymało byłego dyrektora ds. kredytów.
Publiczna dyskusja na temat przestępstw popełnionych w oddziale Plus Banku wydaje się nie wywoływać trwałego społecznego odzewu. Z jednej strony, zarówno 8 jak 24 lipca pojawiło się wiele komentarzy (pod postami i artykułami o przebiegu sprawy) od zwykłych internautów, często bardzo emocjonalnych. Z drugiej – liczba wzmianek szybko spadała. 9 lipca było ich już tylko 137 (1623 poprzedniego dnia). Zkolei 25 lipca opublikowano 27 wzmianek w porównaniu do 199 w dniu rozwoju śledztwa. Co ciekawe, między 10 i 15 lipca sporo pisano o decyzji Zygmunta Solorza, żeby dokapitalizować bank. Doniesienia nie wywołały szerszej reakcji w sieci. Jedynie 15 lipca można mówić o pewnym wzroście liczby wzmianek, pojawiło się ich wówczas 83.
Emocje w sieci
Powyższy wykres pokazuje wyniki analiz emocji, a dokładnie porównania liczby wzmianek wyrażających poszczególne emocje w danym miesiącu w porównaniu do poprzedniego. I tak w lutym Plus Bank generował nieco mniej emocji niż w styczniu, w marcu jeszcze mniej… Dopiero w maju pojawiły się wzmianki i dyskusje wyrażające dużo emocji, najczęściej zaufanie. W tym miesiącu nie mieliśmy do czynienia z wybuchem żadnego skandalu. Dyskutowano intensywnie o oprocentowaniu lokat, usłudze “zastrzeżenia kredytowego” oraz pomysłach KNF na kontrolowanie pracy banków i wspomaganie ich płynności finansowej.
Porównajmy maj (rozmowy na różne finansowe tematy, czasem zahaczające o politykę) i lipiec – gdy pisze się o przestępstwach popełnianych w oddziale Plus Banku, a przy okazji porusza sporo politycznych wątków. W obu przypadkach notujemy wzrost liczby wzmianek niosących różne emocje, jednak mają one zupełnie inny wydźwięk. Maj to liczba wzmianek wyrażająca pozytywne i negatywne emocje – ta wzrosła porównywalnie. W lipcu mamy do czynienia z silniejszym wzrostem liczby wypowiedzi wyrażających wstręt, złość, strach i smutek. Jeśli spojrzymy jeszcze raz na pierwszy zamieszczony w tym tekście wykres zobaczymy także, że zmieniła się temperatura dyskusji: w maju nieco ponad 30% wzmianek ma wysokie pobudzenie, w lipcu ponad 40%. Jednocześnie musimy pamiętać, że na te wyniki wpływ mają właściwie jedynie wzmianki opublikowane 8 i 24 lipca. To jedyne dni, w których możemy mówić o potencjalnie kryzysowej sytuacji.
Finanse, polityka i przestępstwa
Analiza zmian liczby wzmianek w połączeniu z analizą emocji są doskonałymi narzędziami monitorowania kondycji firmy oraz stanu dyskusji publicznej.
W tym artykule udało nam się pokazać przede wszystkim, jak duże, ale nietrwałe, mogą być zmiany emocji w dyskusjach publicznych wokół ważnych spraw i podmiotów gospodarczych. Gdy pisaliśmy o aferze KNF analizowaliśmy zmiany wydźwięku wypowiedzi na temat Komisji i ich wpływ na indeks WIG-Banki. Pokazaliśmy także wahania tego “emocjonalnego kursu akcji”. W przypadku Plus Banku założyliśmy, że przyglądamy się kryzysowi. Mówimy o popełnieniu przestępstwa. Jednak okazało się, że wzrost zainteresowania był krótkotrwały. Emocje pojawiające się przy okazji kolejnych doniesień prasowych nie utrzymywały się dłużej niż jeden dzień, podobnie jak podwyższona częstość wspominania o banku w sieci.
Krótkotrwałość zainteresowania Plus Bankiem i jednodniowy wzrost liczby wzmianek o negatywnym nacechowaniu z jednej strony cieszy osoby związane z marką. Szeroki odbiorca nie zainteresował się sprawą głębiej. Z drugiej strony, o Plus Banku nigdy nie pisano wiele – w okresie od stycznia do czerwca średnio 690 wzmianek miesięcznie, co daje około 23 dziennie. W takim przypadku nawet jednorazowe zwiększenie zainteresowania i liczby negatywnych wypowiedzi może wpłynąć na ogólny odbiór banku i świadomość marki. Przestępstwa popełniane w opolskim oddziale instytucji mogą stać się pierwszym, podstawowym skojarzeniem z tym bankiem.
Wzmianki i wydźwięk – brak wpływu?
Jest jeszcze drugie ważne odkrycie. Wzrost liczby wzmianek niekoniecznie oznacza zmianę wydźwięku rozmów na dany temat – i odwrotnie. Emocje mogą zmienić się znacząco, choć wzmianek pojawia się wciąż mniej więcej tyle samo. W maju nie pisano znacząco więcej o Plus Banku niż w poprzednich miesiącach. Jednak te wypowiedzi częściej niż w kwietniu czy marcu wyrażały emocje.
Na koniec, pokazaliśmy także różnicę pomiędzy wzrostem zainteresowania wynikającym z różnych powodów. Wprowadzenie nowego produktu lub regulacji (maj) sprawiło, że emocji było sporo, ale pozytywne i negatywne pojawiały się porównywalnie często. Dopiero sytuacja kryzysowa generuje wzrost liczby wzmianek wyrażających negatywne emocje.