Majonez to ten składnik potraw, o których często się mówi w kontekście świąt Bożego Narodzenia czy Wielkanocy. W internecie można spotkać się z żywą dyskusją na temat tego, jaki majonez jest najlepszy i jakie są najczęściej wybierane przez Polaków marki majonezu. Najczęściej pojawiają się we wzmiankach internautów Kielecki i Winiary.
Kielecki czy Winiary? Majonezowa wojna w sieci w grudniu 2022 r.
Kielecki, Hellman’s czy Winiary, a może Motyl lub Roleski? Na ten temat – jak co roku – trwa intensywna dyskusja w sieci. Użytkownicy portali społecznościowych przerzucają się swoimi racjami i argumentami na temat tego, który majonez ich zdaniem jest numerem jeden. Przy pomocy sztucznej inteligencji przeanalizowaliśmy ich wypowiedzi, by przekonać się, jakie zawarte są w tych rozmowach nastroje i emocje.
Jak wynika z poniższej analizy, jednoznacznie można stwierdzić, że w rozmowach o majonezach w grudniu 2022 roku dominują przez cały czas nastroje pozytywne. Najwyższe natężenie niekorzystnych nastrojów w analizowanym okresie stwierdzono jedynie w okolicach 13 grudnia.
Miało to związek z komentarzami pod artykułami dotyczącymi inflacji i tego, że czekają nas najdroższe święta od lat. Media donosiły, że nawet 80% obywateli naszego kraju zamierza oszczędzać na potrawach świątecznych.
Powyższe potwierdza również wykres zmienności nastrojów danego dnia względem całego analizowanego okresu tj. 1-23 grudnia 2022 r. Publikacje na temat drożyzny w sklepach, która odbije się mocno nie tylko na kieszeniach Polaków, ale też na jakości tegorocznych świąt, wygenerowała w dniach 10-13 grudnia zauważalne wzrosty natężenia wstrętu w komentarzach.
Majonez Kielecki znów na ustach wszystkich
Co ciekawe krytyczne wpisy nie dotyczyły bezpośrednio produktu, jakim jest majonez. Nie oberwała też przy tym żadna z jego marek. Najczęściej pojawiająca się w dyskusji marka to – podobnie jak w poprzednich latach – majonez Kielecki. Z kolei najwięcej miejsca w internecie użytkownicy poświęcają przepisom nie tylko na potrawy z wykorzystaniem tego składnika, ale też na sam majonez (własnej roboty).
Najczęściej pojawiającymi się kontekstami dyskusji (poza majonezem Kieleckim) były: styl życia, domowy majonez, git majonez, super sałatka, własna robota, świąteczny stół, dobry skład, ale też stłuszczona wątroba czy kwestie związane z cholesterolem i sposobem odżywiania.
W rozmowach pojawiał się, choć niezbyt często, majonez wegański. Część internautów zgodnie stwierdziła, że wojna majonezowa jest nie do wygrania, a decyduje własny gust. Wśród innych marek majonezów internauci wymieniali też przede wszystkim Dekoracyjny, Winiary, Kętrzyński, Pomorski (Ocetix) oraz Świdnicki. Najwięcej rozmów na temat majonezów toczy się w tym roku tradycyjnie na Facebooku. Drugie miejsce pod tym względem zajmuje YouTube, a na trzecim miejscu są portale informacyjne i rozmowy pod artykułami dziennikarzy.
Dzięki algorytmom sztucznej inteligencji zaszytym w narzędziach Sentimenti jesteśmy w stanie z ogromną precyzją wskazać na towarzyszące rozmowom w sieci nastroje i emocje. Powyższa analiza nie pokazuje w pełni możliwości naszych rozwiązań (w tym dokładnych analiz dyskusji na temat poszczególnych marek majonezów). Tego typu badanie opinii to świetny sposób na wgląd w nastroje konsumentów i sposób na uzyskanie wniosków na temat preferencji i reakcji internautów.
Zakupy to stała część naszego życia. Każdego dnia stykamy się z ogromną liczbą mniej lub bardziej rozpoznawalnych marek i firm. Jednak tylko niektóre z nich wybieramy częściej i chętniej. Czasami dzieje się to całkowicie automatycznie. Dlaczego tak się dzieje i co decyduje o naszym wyborze? To najpewniej emocje.
Przywiązanie do marki a siła brandu. Co decyduje o naszym wyborze?
Nie da się ukryć i jest to udowodnione, że na nasze decyzje zakupowe największy wpływ mają emocje i więź, jaka marce udało się z nami wypracować. Najnowsze badania przeprowadzone przez firmę Deloitte pt. “From disparate signals to transformative action” wykazały, że emocjonalne przywiązanie do marki to czynnik decydujący podczas robienia zakupów przez grupę 80% konsumentów. Z kolei 62% z nich zadeklarowało, że z danym brandem jest w jakieś relacji.
– Relacja między marką a konsumentem jest szczególnie ważnym czynnikiem strategii sprzedaży, ponieważ ma bezpośredni związek z satysfakcją klienta. Przed nami jako producentami nieustannie stoi wyzwanie tworzenia coraz lepszych ofert, które będą spełniały oczekiwania konsumentów” – czytamy w raporcie.
W jakim celu robimy zakupy? Konsumenci często robią je przede wszystkim dla poprawy nastroju. Obecnie nabycie konkretnego towaru bądź usługi wcale nie musi być już podyktowane rabatami, promocjami czy niską ceną. Kluczowe są tutaj wspomniane emocje. To one powodują, że część naszych decyzji zakupowych to decyzje mało racjonalne, podejmowane pod wypływem impulsu i chwili.
Co zatem może zrobić marka, aby wygenerować emocje i stać się jeszcze bardziej przez konsumentów lubianą i rozpoznawalną? W czym tkwi sekret i moc największych brandów oraz ich komunikatów? Oprócz emocji ważne jest budowanie w odbiorcy pozytywnych skojarzeń. Warto pamiętać o dopasowaniu strategii komunikacji do grupy docelowej. Inaczej powinna wyglądać kampania reklamowa skierowana do nastolatków, a inaczej adresowana do osób w wieku 40+.
Ogromną rolę w postrzeganiu marki przez konsumentów ma też identyfikacja wizualna. Żyjemy w świecie krótkich informacji, haseł i znaków. Dlatego istotne są logo, kolorystyka, symbole oraz ogólna estetyka produktów. To wszystko również tworzy wizerunek firmy w oczach kupującego i ma przełożenie na budowanie więzi pomiędzy nim a marką.
Podstawa to lojalność i zaufanie do marki
Dzisiejszy rynek obfituje w różnorodne brandy, a ciągle powstają kolejne i kolejne. Jesteśmy wręcz zalani różnego rodzaju produktami i symbolami często nie wiedząc, co to wszystko oznacza. Firmy cieszące się największą rozpoznawalnością oraz wyborem konsumentów nie spoczywają jednak na laurach i nieustannie rozwijają swoje oferty. Kluczem jest bowiem ciągła praca nad wizerunkiem, bo bez tego nie uda się zachować pozycji lidera.
We wspomnianym raporcie Deloitte czytamy, że jeśli marka chce nie tylko utrzymać się na rynku, ale przede wszystkim chce się szczycić ciągłym zaufaniem, potrzeba nieustannej pracy oraz słuchania konsumentów. Oznacza to bycie na bieżąco z wszechobecnymi zmianami i nowymi trendami. Bez tego nie uda się bowiem utrzymać najwyższych standardów ani odpowiedzieć na preferencje jak największej liczby klientów.
Konsument, który nawiązał z marką więź jest wówczas nie tylko cyklicznym generatorem zysku, ale i zaangażowanym odbiorcą. Budowanie długofalowych, partnerskich relacji z konsumentem to przede wszystkim odpowiedzialne i efektywne odpowiadanie na jego potrzeby. Coraz więcej firm kładzie nacisk na personalizację i uwzględnianie indywidualnych preferencji konsumentów, by dostarczać im jak najbardziej dopasowane benefity.
Na wybór konkretnej marki składa się wiele czynników, ale przede wszystkim są to pozytywne emocje i skojarzenia. Do ich zbudowania potrzebny jest dialog
z konsumentem, budząca zaufanie odpowiedź na jego potrzeby, a także zbudowanie opinii unikatowej marki, pozytywnie wyróżniającej się na tle konkurencji. Emocje możemy bez problemu poznać analizując media, w tym blogi, portale informacyjne, fora internetowe i przede wszystkim portale społecznościowe. Do tego właśnie służą narzędzia Sentimenti.
Employer branding oraz wizerunek pracodawcy to wbrew pozorom bardzo zbieżne pojęcia. Na wizerunek przedsiębiorstwa wpływa bardzo wiele różnych czynników. W świecie mediów społecznościowych każdy podmiot gospodarczy jest wystawiony na opinie w internecie – zarówno negatywne, jak i pozytywne. Dlatego warto mierzyć emocje i sentyment aby na bieżąco sprawdzać opinie o firmie jako pracodawcy.
Employer branding. Co to znaczy? Opinie o pracodawcy w internecie
Codziennie na wielu stronach w internecie pojawiają się setki opinii i komentarzy na temat nie tylko produktów, ale też firm. Również one wpływają na wizerunek oraz to, jak potencjalny klient oceni firmę. Podobnie jest z pracodawcami. Ich wizerunek w sieci wpłynie na pewno na to, czy ktoś z chęcią podejmie pracę, czy też będzie miał obawy. Nie da się ukryć, że wiele osób przed złożeniem swojego CV sprawdza opinie np. w takich serwisach jak GoWork.
Employer branding zakłada wszelkie możliwe ruchy i działania, które mają na celu poprawę komfortu pracowników. To dzięki tym działaniom będą się oni w swoim miejscu pracy czuli dobrze. Inni nawet będą gotowi utożsamiać się z pracodawcą i będą się chwalić tym, że dla niego wykonują obowiązki. Natomiast to, że każda firma chce w sieci być postrzegana pozytywnie, nie ulega żadnej wątpliwości.
Przedsiębiorstwa, o których w internecie pisze się pozytywnie i korzystnie, docelowo chcą, aby je postrzegano jako te, którym warto zaufać. Pozorna anonimowość w sieci oraz łatwość, z jaką można napisać cokolwiek, powodują, że na temat firm pojawiają się też często niesprawdzone i kłamliwe opinie. Wiele osób wierzy w autentyczność tych treści, co może stanowić poważne zagrożenie dla wizerunku przedsiębiorstwa jako np. miejsca pracy.
Branding monitor. Usuwanie negatywnych komentarzy? Najpierw analiza sentymentu i audyt wizerunku opinii o pracodawcy
Negatywne opinie w internecie na temat firm, marek i produktów pojawiają się każdego dnia w sporych ilościach i to jest zjawisko całkiem normalne. Może jednak stać się sporym kłopotem dla przedsiębiorstwa, które dba o swoją reputację również w świecie on-line. To wszystko bez wątpienia czytane jest przez przyszłych i obecnych klientów, kandydatów do pracy, a nawet kontrahentów i partnerów biznesowych. Żadne szanujące się przedsiębiorstwo raczej nie może sobie dziś pozwolić na bagatelizowanie tego zjawiska.
Firmy, które nie radzą sobie z hejtem i negatywną falą opinii, na pewno może skorzystać z usług firm, które te opinie usuną bezpowrotnie z internetu. Inne podmioty wykonają też dla takiego przedsiębiorstwa działania naprawcze i buzz marketingowe. Jednak to, co jest istotne, to audyt wizerunku na portalach pracowniczych (gowork.pl etc.). Dzięki temu można dowiedzieć się, jakie emocje wzbudzają napisane tam opinie, jaki jest ich sentyment i jaka jest zmienność nastrojów w czasie.
Jak to wygląda w praktyce? Na przykładzie portalu pracowniczego GoWork.pl przebadaliśmy niemal opinii na temat jednej z dużych rodzimych firm zajmujących się transportem. Wynik powyżej pokazuje, jak zmieniały się nastroje na temat firmy od 2018 roku. Dzięki temu można zidentyfikować potencjalne obszary niekorzystne oraz zagrożenia dla wizerunku. Z kolei poniższy wynik analizy pokazuje, że internauci o wiele częściej oznaczają daną opinie o firmie jako przydatną w podjęciu ewentualnej decyzji wtedy, gdy jest ona wprost negatywna (dużo emocji ZŁOŚĆ, SMUTEK, WSTRĘT).
Czy Twoja firma chce być pracodawcą z wyboru, a nie z przymusu? Jeśli tak, to bez wątpienia należy przyglądać się temu, co piszą potencjalni nowi kandydaci do pracy. Na pewno lepiej by było, gdyby dostrzegli w opiniach atrakcyjne środowisko dla rozwoju swojej kariery. Przede wszystkim jednak najwięcej do powiedzenia będą mieli byli pracownicy. Informacje umieszczone przez nich nie pozostaną bez wpływu na decyzje osób, które zamierzają złożyć swoje CV. Na pewno niekorzystne komentarze zainteresują też dotychczasowych biznesowych partnerów.
Marka pracodawcy to również marka konsumencka!
Działania w ramach employer brandingu skupione na budowaniu wizerunku firmy jako pracodawcy nie powinny być separowane od wizerunku marki tworzącej usługę czy produkt. To wzajemnie przenikające się sfery w przedsiębiorstwie. Współgranie obu tych sfer skutkuje poprawą spójności, a także budową autentyczności jeśli chodzi o wizerunek marki. Zarówno przyszli pracownicy i kandydaci na staże, jak i klienci i kontrahenci, mogą być ambasadorami.
Na koniec warto wspomnieć, że nawet 75% osób sprawdza opinie o markach w internecie w mediach społecznościowych. 71% przypadków dotyczy portali stricte z opiniami o firmach. Dokładnie tyle samo dotyczy osób, które szukają informacji bezpośrednio na witrynie korporacji. Zaledwie 15% osób szuka informacji o potencjalnych pracodawcy na targach pracy czy reklamach. Dane mówią same za siebie.
Monitoruj sentyment, emocje i nastroje w opiniach o Twojej firmie i miej przewagę nad konkurencją. Przeprowadź kompleksowy audyt wizerunku firmy na GoWork.pl Odwiedź naszą stronę z OFERTĄ.
Lato z Zenkiem to nowa kampania reklamowa sieci sklepów Media Markt. Głównym bohaterem został Zenon Martyniuk – niekwestionowany król disco polo i osoba, której piosenki na pamięć zna większość (również ci, co go nienawidzą). Czy wykorzystanie tej rozpoznawalności opłaci się marce Media Markt? Z naszych analiz wynika, że kampania wzbudziła wśród internautów skrajne emocje z przewagą negatywnych.
Lato z Zenkiem. Media Markt i Zenek Martyniuk w nowej kampanii
Kampania z Zenkiem Martyniukiem w roli głównej wystartowała z początkiem lipca. Są to krótkie spoty reklamowe promujące różne oferty, np. „Z ekipą 70% taniej”. Pierwsza odsłona promocji trwała do 15 lipca. Akcja jest tak intensywna, że z trudem szukać osoby, która nie widziała / słyszała reklamowego spotu z Zenkiem choćby jeden raz.
– Na współpracę z panem Zenkiem Martyniukiem zdecydowaliśmy się z wielu powodów. Istotna była dla nas nie tylko rozpoznawalność i ogólna sympatia, jaką cieszy się gwiazdor, ale także jego autentyczność i naturalność na scenie oraz poza nią. Jesteśmy przekonani, że pozytywna energia naszej gwiazdy zachęci do wizyty w naszych sklepach wszystkich tych, którym w duszy gra muzyka. Ta muzyka w wakacyjne dni grać może na najbardziej nowoczesnym sprzęcie w bardzo przystępnych cenach – informuje nas dział marketingu sieci Media Markt. Poniżej jedna z kreacji.
LATO Z ZENKIEM – Z EKIPĄ DO 70% TANIEJ – ZOBACZ REKLAMĘ
Aby zbadać, jakie emocje wzbudziła w internautach nowa kampania, postanowiliśmy do narzędzi Sentimenti wrzucić dyskusję na ten temat z całego lipca. Wypowiedzi nie było zbyt wiele (niespełna 3,3 tys. opinii stricte dotyczących tematu, czyli wokalista + reklamowana marka). Taka liczba wzmianek wystarczy jednak do zmierzenia natężenia emocji. Poniżej efekt w podziale na 5 podstawowych grup miejsc dyskusji. Pod lupę wzięliśmy standardowo zarówno social media, jak i portale informacyjne.
Odnośnie metodologii – zbadane wypowiedzi pochodzą z monitoringu publicznych wypowiedzi z dwóch dostępnych na rynku popularnych narzędzi (aby zwiększyć szczelność pozyskanego do analizy materiału). Warto przy tej okazji zaznaczyć, że badane opinie – biorąc pod uwagę ogromne zasięgi tego typu kampanii – nie są reprezentatywne. Z kolei ich autorzy stanowią jedynie niewielką część docelowej grupy.
Jakie są emocje? Analiza mediów i nacechowanie wypowiedzi
Wynikiem analizy będą emocje podstawowe – w tym wypadku wybraliśmy trzy z ośmiu. Większe natężenie radości odnotowaliśmy jedynie w przypadku kanału YouTube i dyskusji pod filmami. Najgorzej sprawa się ma na Twitterze, gdzie średnie natężenie radości dla całego badanego okresu (1-25 lipca 2020 r.) wyniosła zaledwie 16%. To na Twitterze najbardziej też krytykowano nową kampanię Media Markt. Przy większości badanych źródeł mamy sporą dawkę emocji zaskoczenia w przedziałach między 44-46% (w skali od 0 do 100).
Aby bardziej zrozumieć, co w badanym okresie zaszło, warto zerknąć na wyniki badania naszymi narzędziami do analizy sentymentu. Od początku kampanii “Lato z Zenkiem” cały czas spada natężenie emocji pozytywnych, rośnie za to natężenie tych niekorzystnych. W okresie 1-25 lipca natężenie średnie sentymentu negatywnego wzrosło tu o ponad 60%! Trend jest zatem wyraźnie zarysowany (wykres prezentuje dane średnie dla okresów pięciodniowych).
Nie inaczej jest, jeśli spojrzymy na dokładniejszy wykres trendu sentymentu negatywnego i pozytywnego. Warto jednak zauważyć, że poziom nasycenia emocjami nie jest bardzo wysoki (nie przekracza bariery 50%). Jest to więc krytyka, ale w większości przypadków umiarkowana, zależna stricte od doboru słownictwa. Wykres danych dziennych również zarysowuje wzrostowy trend dla emocji negatywnych. Jak widać, śpiewająco nie jest… I tu na marginesie warto wspomnieć, że w efekcie kampanii negatywne opinie pojawiły się również na portalu pracowniczym GoWork.pl.
Reakcje i analiza kontekstów dyskusji w sieci – emocje w reklamie
Na koniec w ramach ciekawostki warto pokazać, jak wyglądały w badanym okresie reakcje w social media. Sprawdziliśmy więc występowanie TOP 50 emoji (reakcji) w dyskusji na temat Zenka Martyniuka i Media Markt. Wygląda na to, że większości przekaz reklamowy nie przypadł do gustu…
Bez wątpienia warto docenić uwagę marki Media Markt. Postawiła na znanego, ale kontrowersyjnego muzyka. Firma bez wątpienia jednak potrafi bardzo skutecznie docierać zaskakując brakiem sztampy w swoich kreacjach. Nie mamy jednak jako analitycy przekonania, że wszystko poszło zgodnie z planem (choć można było się tego spodziewać). Poniżej efekt analizy kontekstów dyskusji o wysokim natężeniu emocji ZŁOŚĆ. Dotyczy to całego zgromadzonego i poddanego badaniu materiału.
Większość negatywnych stwierdzeń dotyczy bezpośrednio muzyka i reklamy (beznadziejna, prostacka, durna, bez gustu, prymitywna, kretyńska, antyreklama). Jeśli chodzi o Zenka, internauci pisali o nim: kartonowy, prymitywny, żałosna kreatura, wykoślawiony, pisowski, tandetny, wybraniec prezesa, król badziewia oraz wiele innych. Pojawiła się również kilkanaście opinii mówiącej wprost o bojkocie marki i omijaniu jej szerokim łukiem.
Żeby nie było, że całość odebrana została tylko negatywnie, spójrzmy również na to, co wzbudzało w internautach radość. Jak widać wiele tego nie mamy, a część kontekstów mimo wszystko była ironiczna. Czy ten case to kryzys? Na pewno nie. Bez wątpienia sieć sklepów przyciągnie wielu nowych klientów i prawdopodobnie nie zrazi tych, którzy dokonali już zakupu w przeszłości. Jeśli założeniem kampanii było to, by było głośno i by o marce mówiono, to ten cel bez wątpienia został zrealizowany.
Analiza została przeprowadzona w oparciu o ofertę produktową SENTIBRAND. To kompleksowy monitoring mediów i monitoring marki wzbogacony o analizę nastrojów, emocji i sentymentu z użyciem sztucznej inteligencji i machine learning (z ang. uczenie maszynowe). To zaawansowana i oparta o naukę analiza sentymentu i emocji podstawowych, która stanowi idealne dopełnienie dla usług takich jak monitoring mediów społecznościowych, monitoring internetu czy marki w sieci.
Net Promoter Score to jedno z podstawowych narzędzi obiektywizacji obrazu marki. Wystarczy zapytać klienta, czy poleciłby nasze usługi lub produkty innym. Brzmi prosto, ale jednak wymaga czasu i dotarcia z ankietą do klienta, który nie zawsze weźmie w niej udział. Czy można uzyskać podobne w inny sposób, nie angażując dodatkowo konsumentów?
Wszystko już powiedziano “na fejsiku”
Na co dzień analizujemy media społecznościowe, ale do powiązania ich z NPS zainspirował nas wpis na blogu Brandwatch. Zaproponowano tam wykorzystanie kategoryzacji wzmianek do stworzenia indeksu pokazującego proporcję promoters do detractors. To świetne rozwiązanie, możliwe także dla języka polskiego – dzięki naszym narzędziom.
Najpierw krótkie przypomnienie. Metodologia NPS wymaga od klienta odpowiedzi na 10 stopniowej skali, gdzie 0 oznacza “absolutnie nie polecam”, a 10 – “polecam na 100%”. W zależności od udzielonej odpowiedzi osoba zostaje zaklasyfikowana jako detractor, passive lub promoter. W polskiej nomenklaturze to odpowiednio: krytycy, obojętni i promotorzy.
Jeśli nasi klienci wspominają o marce i jej produktach w sieci, zmierzmy wyrażane tam emocje. Wypowiadają się raczej pozytywnie, czy negatywnie? Jaka jest proporcja postów o różnym wydźwięku?
Skupimy się tym razem na komentarzach publikowanych na fanpage’ach dwóch firm, o których kiedyś już pisaliśmy: Poczty Polskiej i InPostu.
Kategoryzacja komentarzy – analiza sentymentu
Najszybszym sposobem na zorientowanie się w obrazie marki kreowanym przez facebookowy marketing szeptany i bezpośrednią komunikację z marką będzie sprawdzenie, jak o nas pisano.
Zacznijmy od Poczty. Zebraliśmy 864 komentarze z października i listopada, opublikowane na fanpage’u firmy przez odwiedzających – nie analizowaliśmy odpowiedzi samej Poczty.
W październiku 66% komentarzy miało negatywny wydźwięk. W listopadzie – 65%. Czy to znaczy, że nic się nie zmieniło? Faktycznie, niewiele, pozytywnych komentarzy było odpowiednio 15% i 18%.
Trochę inaczej kształtowały się emocje klientów w przypadku InPostu. Zebraliśmy 2669 komentarzy. W październiku negatywnych było 34% i ta liczba nie uległa zmianie w listopadzie. Nie zmieniła się też proporcja pozytywów, zawsze było ich około 51%.
Na podstawie kategoryzacji komentarzy pod względem sentymentu możemy powiedzieć dwie rzeczy: jesienią sytuacja obu firm była stabilna, konsumenci nie zmieniali swojej opinii o ich usługach. Wynik zgadza się także z uzyskanym przez nas podczas pierwszej analizy tych marek – InPost jest postrzegany znacząco lepiej niż Poczta Polska.
Skategoryzowanie komentarzy to jeszcze nie NPS. W tym wypadku pytamy o poszczególne wypowiedzi, podczas gdy Net Promoter Score dotyczy osób…
Net Promoter Score, czyli konsumenci pod lupą
Dane z monitoringu mediów zwykle pozwalają zidentyfikować, które posty i komentarze mają tego samego autora. Jego lub jej prywatność jest chroniona, ale możemy zapytać, ile osób lub instytucji bierze udział w dyskusji na danej stronie, wykonać analizy sieciowe… Wreszcie, dzięki temu możemy policzyć osoby chwalące i krytykujące markę – a to już prawie NPS.
Jak to zrobiliśmy? Oprócz kategoryzacji wzmianek opisanej wyżej zastosowaliśmy także pomiar emocji. Automatycznie oceniliśmy narzędziami Sentimenti natężenie 8 emocji oraz sentymentu pozytywnego i negatywnego w pojedynczych postach. Potem policzyliśmy średnie dla autorów. Zgodnie z metodologią NPS moglibyśmy podzielić autorów na poszczególne grupy według natężenia pozytywnego sentymentu (0-60% oznaczałoby krytyka), ale postanowiliśmy stworzyć miarę bardziej nasyconą informacjami o opinii autora.
Poszczególni autorzy będą różnić się natężeniem emocji a także proporcją pozytywnego i negatywnego sentymentu. Po pierwsze podzieliliśmy ich na tych, u których średni negatywny sentyment ma wyższe natężenie niż pozytywny. To krytycy. Następnie z tych, którzy ją niekoniecznie krytykują (pozytywy przeważają nad negatywami) wydzieliliśmy grupę promotorów, u których średni pozytywny sentyment sięga ponad 80% (to bezpośrednia inspiracja metodologią NPS, ostatnie 20% skali to promotorzy). Reszta to osoby obojętne.
Społecznościowy NPS Poczty Polskiej i InPostu
W komentarzach dotyczących Poczty Polskiej wyłoniliśmy 564 autorów. 66% z nich to krytycy, promotorów jest zaledwie 3% – to jedyne 15 osób.
Jak spodziewamy się przy tak przeprowadzonej segmentacji, w grupie krytyków średnie natężenie negatywnego sentymentu jest wyższe niż w pozostałych – w tym wypadku wynosi 40%. W grupie obojętnych – 13%.
Czy opinia wyrażana o Poczcie Polskiej w komentarzach na Facebooku zmieniła się na przestrzeni dwóch miesięcy?
W październiku promotorów było 7%, a krytyków – 63%. W listopadzie procent chwalących Pocztę spadł do 1%, a proporcja krytyków wzrosła do 68%. Proporcja obojętnych nie uległa zmianie. Jednocześnie w grupie obojętnych spadła średnia natężenia pozytywnego sentymentu. W październiku wynosiła 43%, a w listopadzie – 36%.
Jak wyglądają wyniki InPostu? Nieco lepiej. O marce wypowiedziało się 1609 autorów, w tym 9% promotorów i 29% krytyków. W grupie krytyków średnie natężenie negatywnego sentymentu jest podobne jak w przypadku Poczty – 37%.
Czy opinie o InPoście zmieniały się w ciągu dwóch analizowanych miesięcy? W listopadzie wzrosła nieco proporcja promotorów (11% w stosunku do 8% z października). Średnie natężenie pozytywnego i negatywnego sentymentu w grupach nie uległo zmianie.
Analiza emocji i sentymentu w mediach społecznościowych
Pokazaliśmy tu przykład, jak z monitoringu mediów społecznościowych przejść do analizy NPS. Podążamy w tym za światowym liderem, Brandwatch. Zaproponowaliśmy dwie miary pozwalające oszacować, w obiektywny sposób, świadomość marki i jej zmiany.
Analizując komentarze na Fecebooku nie dostajemy odpowiedzi na pytania, czy dany autor poleciłby naszą markę. Czasem nie mamy nawet pewności, że ta osoba jest klientem… Z kilku różnych powodów to dla nas korzyść. Zmierzyliśmy opinię osób wypowiadających się publicznie, bezpośrednio wobec firmy lub innych klientów – ale nieograniczonych pytaniem ankietowym. To spontaniczna opinia, a właśnie takie kształtują obraz marki.
Możemy policzyć proporcje pozytywnych i negatywnych komentarzy i zestawić je z danymi, które zebraliśmy w ankietach. Jeśli chcemy pójść o krok dalej, wyłonimy promotorów i krytyków nie tylko spośród klientów zgadzających się na udział w badaniu, ale spośród osób, które spontanicznie wypowiedziały się o naszej marce – na Facebooku lub Twitterze. Wyniki emocjonalnego audytu marki w mediach społecznościowych pomogą nam śledzić zmiany opinii, a co za nimi idzie – zmiany w zachowaniach konsumentów.
Używamy plików cookie, aby zapewnić prawidłowe działanie naszej strony internetowej i usług. Te pliki cookie są niezbędne i są ustawiane automatycznie. Chcielibyśmy również używać analitycznych plików cookie, aby zrozumieć, w jaki sposób wchodzisz w interakcję z naszą witryną i marketingowymi plikami cookie, aby zapewnić spersonalizowane treści i reklamy.
Klikając „Akceptuję”, wyrażasz zgodę na używanie przez nas plików cookie zarówno do podstawowych, jak i nieistotnych celów. Kliknij „Ustawienia”, aby wybrać typy plików cookie, które chcesz włączyć lub wyłączyć. Więcej informacji znajdziesz w naszej Polityce prywatności RODO.
Przeczytaj naszą politykę cookie
