Net Promoter Score w praktyce! W zeszłą niedzielę obchodziliśmy 28. Finał Wielkiej Orkiestry Świątecznej Pomocy. Akcja wciąż trwa, pieniądze na sprzęt do leczenia dzieci zbierane są jeszcze między innymi w ramach licytacji Allegro. Tymczasem postanowiliśmy sprawdzić, jakie emocje wyrażali tego dnia na temat WOŚP polskojęzyczni twitterowcy.
Z godziny na godzinę
Między 9 rano a północą na Twitterze pojawiło się 30492 wzmianek wspominających o Orkiestrze. Wzmianek zawierających hashtagi związane z finałem lub po prostu wspominających nazwę organizacji czy nazwisko Jurka Owsiaka.
Największe natężenie dyskusji, mierzone liczbą wzmianek, miało miejsce w okolicach południa i po 19.00. Ma to związek ze światełkiem do nieba. Jeśli przyjrzymy się emocjom, widzimy stopniową zmianę ogólnego wydźwięku dyskusji. Po 15 (wtedy zaczynało się wiele koncertów) powoli narastają negatywne emocje (złość i smutek), które zaczynają przeważać nad pozytywnymi po 20.00. Ta zmiana może mieć związek ze wspomnieniami o prezydencie Gdańska, Pawle Adamowiczu – w godzinach 19.00-21.00 ukazało się ich ponad 200, podczas gdy w poprzednich – po kilkanaście.
Jeszcze wyraźniej zmiany natężenia emocji oraz ogólne przesunięcie się wydźwięku wzmianek o WOŚP na Twitterze pokazuje wykres odchylania się emocji od ogólnej średniej. Pomiędzy 9.00 i 20.00 zmiana natężenia radości, zaufania, złości czy smutku obejmuje prawie 40% odchylenia. To bardzo duże wahanie nastroju w stosunku do średniej. Jedno z największych, jakie widzieliśmy w tak krótkim okresie w naszych dotychczasowych analizach.
Emocje wokół Owsiaka
Twarzą WOŚP i osobą, na której temat pisze się w prasie w sposób często znacznie bardziej emocjonalny niż o samej akcji, jest lider Orkiestry Jerzy Owsiak. Sprawdziliśmy, czy na Twitterze także pisano o nim w sposób wysoce emocjonalny oraz jak bardzo wyrażany tam nastrój zmieniał się w czasie.
Zmiany emocji wokół Owsiaka były znacznie mniejsze niż w całej puli wzmianek o WOŚP. Między południem a godz. 20 ogólna zmiana wyniosła około 25%. Jednak w tym wypadku nie możemy do końca mówić o trendzie. Emocje cechowały się dużą zmiennością i falowaniem z godziny na godzinę, zwłaszcza radość (z największym odchyleniem), zaufanie czy strach i smutek. Jeśli chodzi o bezwzględne wartości natężenia emocji we wzmiankach wspominających o liderze WOŚP oscylowały wokół 40% w przypadku złości czy smutku oraz 15% w przypadku radości i zaufania. Jak widać, jest on postrzegany zupełnie inaczej niż sama inicjatywa Orkiestry, wywołuje odwrotne emocje, przynajmniej według polskojęzycznego Twittera.
Net Promoter Score na Twitterze
Jak w przypadku naszych wcześniejszych analiz dotyczących InPostu i Poczty Polskiej, możemy policzyć, ilu użytkowników Twittera, którzy wypowiedzieli się o WOŚP lub Owsiaku należy do promotorów, krytyków lub obojętnych. Krótko mówiąc, znowu policzymy sieciowy NPS.
Jeśli chodzi o Orkiestrę, twitterowcy są w większości obojętnymi odbiorcami akcji lub jej krytykami. Ale odsetek promotorów jest spory, mniej więcej 21% piszących. Za promotorów uznajemy osoby, u których pozytywny sentyment przeważa nad negatywnym, a do tego jego natężenie wynosi minimum 60%. Ten wynik należy traktować jako wstęp do dalszych analiz. W końcu promotorzy mogą chwalić Orkiestrę i jej zbiórki pisząc na przykład o chorobie dziecka, któremu uratował życie sprzęt kupiony dzięki akcji .
Zupełnie inaczej przedstawia się rozkład Net Promoter Score (NPS) w przypadku Owsiaka. Krytycy stanowią przytłaczającą większość wypowiadających się na Twitterze. Mogliśmy spodziewać się podobnego wyniku, jednak odsetek promotorów wydaje nam się zaskakująco niski. Nasza robocza hipoteza opierałaby się na stwierdzeniu, że osoby mające negatywny stosunek do lidera WOŚP czy zwykli hejterzy są bardziej skłonni wspominać o nim bezpośrednio niż osoby mogące darzyć go cieplejszymi uczuciami – te mogą decydował się na pisanie po prostu o Finale i zbiórkach.
WOŚP i social listening. Czy Twitter to bańka?
Tym razem przeanalizowaliśmy jedynie część internetowych dyskusji – tylko wzmianki opublikowane na Twitterze. Nie możemy więc twierdzić, że zdiagnozowaliśmy nastroje społeczne wokół Wielkiej Orkiestry Świątecznej Pomocy – to dopiero początek.
Kolejne kroki monitoringu takiej marki jak WOŚP objęłyby pozostałe “miejsca” – przede wszystkim Facebooka, portale informacyjne, może Instagram i YouTube. Wszędzie tam promotorzy i krytycy zostawiają swój ślad. Spojrzenie na wyniki w tak szerokiej perspektywie pozwoliłoby nam na udzielenie odpowiedzi na postawione wyżej pytani. Te różne portale i sposoby wypowiadania się tworzą tak naprawdę odmienne środowiska, czy emocje i nastroje są pomiędzy nimi wyrównane.
Twitter można uznać za platformę wypowiedzi w dużej mierze przychylną wobec WOŚP. Faktem jednak jest, że nie pisze się na nim dobrze o Jerzym Owsiaku. Jego marka osobista w tym medium społecznościowym uznawana jest za godną krytyki. Czy można to zmienić? To już pytanie dla specjalistów z nieco innych dziedzin.
DOWIEDZ SIĘ WIĘCEJ O SENTIBRAND
Zobacz także: