utworzone przez Sentimenti Team | maj 24, 2022 | Kategoryzacja komentarzy, SentiBrand
Siódmy sezon popularnego programu TVN pt. “Ślub od pierwszego wejrzenia” wywołał sporo emocji wśród internautów. Lawina komentarzy w internecie sprawiła, że i my zainteresowaliśmy się tematem. Postanowiliśmy sprawdzić, jakie nastroje i emocje kryły się w opiniach nie tylko o programie, ale o trzech parach, które zaryzykowały i wzięły ślub w ciemno.
Ślub od pierwszego wejrzenia. Fala komentarzy w sieci
Emitowany w TVN siódmy sezon “Ślubu od pierwszego wejrzenia” już po pierwszych trzech odcinkach oglądało średnio prawie 950 tys. widzów. Program był na tyle popularny, że taka widownia dała stacji TVN w czasie emisji pierwsze miejsce jeśli chodzi o oglądalność w kategorii wiekowej 16-49 (grupa komercyjna). Nic dziwnego, że produkcja wywołuje w widzach spore emocje. Ślub biorą bowiem osoby, które nigdy wcześniej się nie znały. Tak też było podczas siódmego sezonu, który postanowiliśmy wziąć pod lupę.
W procesie monitoringu internetu, a konkretnie mediów społecznościowych, jak i komentarzy i opinii zostawionych pod artykułami na portalach informacyjnych, blogach i forach, udało nam się przebadać wnikliwie to, co pisano w sieci o programie. Dowiedzieliśmy się też w błyskawicznym tempie, jakie były nastroje, emocje i co pisano o każdej z trzech par. Przypomnijmy, że w siódmej edycji byli to: Patrycja i Adam, Dorota i Piotr oraz Agnieszka i Kamil.
Pozyskanie ponad 80 tys. opinii z całego internetu pokazało nam wyraźnie 13 pików, które wskazują kolejne 13 odcinków 7 sezonu (emitowanych co tydzień). Analiza naszym narzędziem do badania nastrojów i emocji (SentiTool) ukazała nam zmienność nastrojów i nastawienia internautów do programu wraz z każdym kolejnym odcinkiem. Początkowo nastroje wokół programu generowały pozytywne podejście internautów zarówno do par, jak i poszczególnych bohaterów. Sytuacja zaczęła jednak ulegać pogorszeniu począwszy od 6 odcinka.
Od połowy kwietnia nastroje znacznie się pogorszyły, choć sentyment pozytywny do samego końca programu dominował. Co ciekawe, tylko w przypadku odcinka 11 odnotowaliśmy przewagę negatywnych nastrojów. Przyczyniły się do tego wielkie trudności i konflikty pomiędzy uczestnikami. Patrycja w tym odcinku kazała wyjechać swojemu mężowi i cieszyła się z tego, że go nie będzie. Swoje zrobił też konflikt i niezrozumienie pomiędzy Piotrem i Dorotą.
Uczestnicy “Ślubu od pierwszego wejrzenia” i nastroje względem nich
Badając różnice nastrojów ze strony internautów względem poszczególnych uczestników programu udało się wykazać, że najwięcej negatywnych emocji wśród uczestników sieci wygenerowała Dorota z Piotrem. Z kolei najmniej negatywnie odbierano Agnieszkę i Kamila (ich odbierano najlepiej od początku programu, o czym więcej w dalszej części wpisu). Poniższe zestawienie obrazuje stopień natężenie sentymentu negatywnego i pozytywnego w dyskusji o uczestnikach w odniesieniu do nastrojów wygenerowanych w rozmowach o programie ogólnie.
Analiza natężenia emocji podstawowych pokazała dużo więcej. Widzimy, jak kształtowało się nastawienie internautów do każdego kolejnego odcinka siódmego sezonu “Ślubu od pierwszego wejrzenia“. Przełom nastąpił po siódmym odcinku. Wówczas nastroje względem programu i uczestników odwróciły się. Rozmowy zdominowały złość, wstręt, smutek i strach. Wcześniej mieliśmy do czynienia głównie z nadmiarem radości i zaufania.
Analiza emocji w rozmowach o każdym z odcinków programu
Negatywne emocje utkwiły w widzach do końca sezonu, choć to nie finał był dla nich najbardziej szokujący. Do wydarzeń, które zapoczątkowały zmiany w nastrojach użytkowników sieci, była między innymi kłótnia Piotra z Dorotą. Poszło wówczas o wolne niedziele. – Lepiej od razu weź ze mną ten rozwód – powiedział wówczas uczestnik do małżonki. Jego silna reakcja emocjonalna wywołała taką samą reakcję w widzach.
Co faktycznie pisali internauci na temat uczestników?
Jeszcze ciekawiej prezentują się wyniki analizy treści opinii o uczestnikach, a raczej (tym razem) o parach. Poniżej najpopularniejsze stwierdzenia pojawiające się w treściach wpisów od lutego do maja, czyli w czasie emisji siódmego sezonu programu. Agnieszka była określana jako fajna dziewczyna, a para robiła od początku na internautach dobre wrażenie. Niektórzy nazywali pannę młodą szarą myszką. Komentowano miejsce zamieszkania oraz sprawy związane z rodziną Kamila i jego firmą.
Dużo gorzej sytuacja przedstawiała się jeśli chodzi o Dorotę i Piotra. Szczególnie jego osoba była krytykowana najmocniej przez internautów, nie brakowało nawet bardzo ostrych stwierdzeń. Użytkownicy mediów społecznościowych nazywali go toksycznym człowiekiem, okropnym facetem, krytykowali jego zachowanie i zarzucali mu uprawianie względem Doroty szantażu emocjonalnego. Dorotę określano z kolei jako fajną małą dziewczynkę, ale też biedną dziewczynę (z powodu zachowania partnera). Ktoś użył też stwierdzenia, że Dorota była w programie niczym ofiara przemocy domowej.
Drugą najsilniej krytykowaną przez internautów osobą była Patrycja, partnerka Adama. O ile jego nazywano normalnym, ciepłym i czułym facetem (również najprzystojniejszym od dawna), jego żonę nazywano osobą toksyczną. Para była określana jako całkowicie niedobrana, w której panował nastrój narastających emocjonalnych problemów, które szybko dały o sobie znać. Zachowanie Patrycji było negatywnie odbierane. Dostało się również jej siostrze, która – zdaniem internautów – mogła mieć wpływ na ostateczny rozpad związku. Dla niektórych Patrycja była wręcz wampirem energetycznym. Na plus zaznaczyły się jedynie jej urocze piegi.
Przedstawione dane są wynikiem analizy 81,6 tys. ogólnodostępnych wzmianek z polskojęzycznej sieci, zamieszczonych w sumie na 43 różnych portalach. 69 tys. opinii i komentarzy z całego zbioru zamieszczono na Facebooku. Było to dominujące miejsce rozmów o programie w okresie 21 lutego – 22 maja 2022 r.
utworzone przez Sentimenti Team | kwi 4, 2022 | Kategoryzacja komentarzy, SentiBrand
Początek kwietnia przyniósł bardzo złe wieści z terenów Ukrainy, do tej pory okupowanych przez Rosjan. Po tym, jak wojska Władimira Putina opuściły te rejony, naszym oczom ukazał się prawdziwy obraz zbrodni wojennych i rzezi na cywilach. Sprawdziliśmy na szybko, jak na te doniesienia zareagowali internauci i jakimi emocjami były nasycone ich reakcje i opinie.
Zdjęcia z Buczy. Reakcja internautów na drastyczne zdjęcia z Ukrainy
– Zdjęcia ukraińskich cywilów zabitych przez rosyjską armię w podkijowskiej Buczy muszą nas zmienić, ten wstrząs musi przejść przez Niemcy, a zwłaszcza przez rząd w Berlinie – napisał redaktor naczelny dziennika “Bild” Johannes Boie w jednym z ostatnich wydań swojej gazety. Tragedia, jaką ujawniły ukraińskie wojska wkraczając na tereny do tej pory okupowane przez Rosjan pokazały prawdziwy obraz tego konfliktu.
Gdy patrzy się na zdjęcia z Buczy, po pierwsze myślimy: masakra. Po drugie dzieje się w Europie w 2022 roku. Od początku kwietnia internauci wyrazili swoją opinię na ten temat zamieszczając w sieci ponad 57 tys. komentarzy. Postanowiliśmy sprawdzić, jaki jest zaszyty w nich ładunek emocjonalny. Analiza wykazała, że przez ostatnie 2 dni mieliśmy do czynienia z wysokim pobudzeniem emocjonalnym (powyżej progu 50% na skali 0-100).
Z kolei zmiany godzina do godziny jeśli chodzi o natężenie emocji wywołanych wstrętem sięgały momentami wartości dwucyfrowych (np. 3 kwietnia w godzinach porannych odnotowaliśmy wzrost natężenia tej emocji o godz. 6 rano względem godz. 5 o +18%). W późniejszych godzinach 3 i 4 kwietnia zmiany w natężeniu tej negatywnej emocji nie były tak drastyczne, ale sięgały momentami od 3% do 9%.
Od momentu ujawnienia drastycznych zdjęć z Ukrainy, emocje negatywne sięgały zenitu. Wysoki poziom wstrętu utrzymywał się przez dwie doby.
Zdjęcia z Ukrainy bez cenzury a emocje. W pamięć zapadło to, co najbardziej brutalne
Co mówi analiza kontekstowa całej dyskusji wywołującej najwięcej wstrętu? Taką emocję wzbudziło w internautach to, co na zdjęciach z Buczy najgorsze. Strzały w tył głowy, związane ręce, nawiązywanie do powtórki z Katynia, porozrzucane ciała i masowe groby. Masakra w Buczy nazywana była masowym mordem. Wystraszył nas poziom grozy jeśli chodzi o to, co widoczne było na zdjęciach z Ukrainy.
Zdaniem internautów to, co stało się na Ukrainie, pokazało prawdziwą twarz Rosji. Skala zbrodni była dla nas nie do przyjęcia. Rosjan nazwano swołoczą, armią zwyrodnialców lub dziczą. Użytkownicy w sieci apelowali o zero litości dla zbrodniarzy, a Putina nazywali zbrodniarzem wojennym.
O wysokim poziomie pobudzenia emocjonalnego niech świadczą też takie określenia jak: “kacapska swołocz”, “zwykły bandyta”, “tragedia ludzka”, “zbrodniczy reżim” czy – z bardziej skrajnych – “ruska k….” i “ruskie g….”. Internauci nie mieli w tym temacie litości.
Najwięcej negatywnych emocji było widać we wskazanym okresie na Twitterze oraz w komentarzach pod publikacjami redakcji portali informacyjnych. Mniejsze natężenie wstrętu, smutku, strachu i złości widocznie było z kolei na Facebooku i w komentarzach i opiniach na YouTube.
Analizę przeprowadzono narzędziem Sentitool do badania emocji, sentymentu i pobudzenia emocjonalnego w tekście. DOWIEDZ SIĘ WIĘCEJ
utworzone przez Sentimenti Team | mar 30, 2022 | Polityka i społeczeństwo, SentiBrand
Leroy Merlin pod ostrzałem. Z powodu inwazji Rosji na Ukrainę, bojkot konsumencki pokazał swoje nowe oblicze. Tym razem to coś więcej, niż suche hasła, bo okazał się dużo bardziej skuteczny. Przeanalizowaliśmy setki tysięcy opinii z całego polskojęzycznego internetu na temat wybranych firm od początku wojny (24 lutego). Choć na niechlubnej liście jest dużo więcej firm, to głównie cztery z nich oberwały od internautów najbardziej.
Marki najbardziej poobijane przez internautów
Jak wynika z badań SW Research, nawet 75% badanych wskazało, że zamierza bojkotować przynajmniej jedną firmę, która nie wycofała się z Rosji na skutek inwazji. Najczęściej deklaracje bojkotu padają w kierunku marek Leroy Merlin, Auchan, Nestle i Decathlon.
Więcej niż połowa (57%) respondentów wspiera opinie popierające bojkot. Konsumenci bez wątpienia zamierzają bojkotować firmy i marki, które nadal chcą działać w Rosji. Złą informacją dla firm jest ta, że taki zamiar deklarują mieszkańcy miast powyżej 500 tys. oraz osoby powyżej 35 roku życia.
Fot. SW Research
Co ciekawe, nawet dwie trzecie badanych oczekuje, że rodzime firmy przestaną handlować z firmami działającymi na terenie Rosji, a 62 proc. wspiera postulat, że firmy działające w Rosji powinny mieć w Polsce całkowity zakaz reklamowania się. Ponad połowa badanych twierdzi, że markom nadal prowadzącym interesy w Rosji trudno będzie odbudować zaufanie konsumentów.
Z internetowym bojkotem marek czy produktów mieliśmy do czynienia już wiele razy, ale z reguły nie widać tego w danych finansowych. Często kryzys wywołuje wręcz odwrotny skutek. Wojna zmieniła jednak całkowicie oblicze konsumenckiego protestu.
Polacy w tej chwili dużo bardziej wierzą w skuteczność zbiorowego bojkotu i wyrażają przekonanie, że spowoduje to zmianę decyzji firm działających nadal na rynku rosyjskim. Oczekuje tego 59 proc. badanych przez SW Research.
Opinie mocno się zradykalizowały. Nieco ponad połowa respondentów wprost oczekuje, że kluczowi pracownicy firm, które pozostały w Rosji, powinni sami zwolnić się z pracy. Polacy oczekują, że pracownicy tych firm w naszym kraju zaczną strajkować i będą odmawiali masowo wypełniania obowiązków.
Mimo wszystko spore grono krytyków i tak prędzej czy później dokona ponownych zakupów w bojkotowanych sklepach. Sceptycyzm ten wynika mimo wszystko z przeświadczenia, że takie nastawienie nie zmieni wiele, bo Rosja i tak zarabia głównie na ropie i gazie.
Bojkot konsumencki a zjawisko warunkowego przyzwolenia
Z jednej strony mamy wyraźny bojkot konsumentów, który wyszedł już poza internet. Doszło pod siedzibami marketów i sklepów do wielu protestów i pikiet, budynek Leroy Merlin został pomazany farbą… Jednak część ludzi i tak za moment zacznie myśleć w kategoriach warunkowego przyzwolenia.
Wybrana grupa, mimo sytuacji na Ukrainie, będzie w stanie mniej lubi bardziej zaakceptować dalszą działalność firmy w Rosji, jeśli firma ta będzie źródłem usług czy produktów niezbędnych do bieżącego funkcjowania. Trudno bowiem bojkotować zakup leków czy artykułów spożywczych, a w szczególności związanych z higieną osobistą.
Co ciekawe, nawet połowa osób badanych przez SW Research jest w stanie przebaczyć marce dalsze robienie biznesu w Rosj, jeśli zarząd przeznaczy część zysku na pomoc uchodźcom. Warto też wspomnieć, że napływ ponad 2 mln uchodźców i tragiczne obrazy płynące z mediów spowodowały u co czwartej osoby poczucie presji otoczenia, żeby przyłączyć do bojkotu. To oznacza, że niektórzy sami by tego z własnej woli nie zrobili.
Mimo wszystko bojkot stał się realnie zauważalny i bez wątpienia miał wpływ na finanse firm pozostających z biznesem w Rosji. Dowodem na to może być chociażby zestawienie pokazujące obroty sieci handlowych, opublikowane przez PKO Bank Polski. Choć transakcje kartowe, których dotyczą wykresy, związane są tylko z płatnościami klientów tego konkretnego banku, to mimo wszystko widać, że bojkot to nie tylko słowa.
Fot. Twitter / PKO BP
Tym razem bojkot sieci handlowych, które nie wycofały się z Rosji, to – zdaniem banku – coś więcej, niż tylko hasła w mediach społecznościowych. Dane o płatnościach kartami PKO BP pokazały, że sklepy, które zdecydowały się pozostać aktywne w Rosji mimo wojny, odnotowały niższą dynamikę obrotów niż konkurencja.
Dyskusja w sieci o markach. Nastroje internautów i siła języka
Jako firma analizująca nastroje, emocje i sentyment w treściach, przebadaliśmy w sumie ponad 216 tys. opinii na temat czterech najczęściej komentowanych w sieci marek jeśli chodzi o kontekst wojny na Ukrainie. To Leroy Merlin, Auchan, Decathlon oraz Nestle. Poniżej wykres prezentujący liczbę zamieszczonych on-line opinii od początku wojny do 29 marca.
Leroy Merlin to marka, na temat której zamieszczono najwięcej opinii. Pierwsze doniesienia o pozostaniu z biznesem w Rosji pojawiły się po 10 marca. W przypadku Nestle kulminacja nastapiła tydzień później. Decathlon to z kolei marka często współwystępująca w treściach opinii i komentarzy z marką Auchan.
Dyskusja na temat firm pojawiała się w 70-80% w mediach społecznościowych, głównie na Facebooku i Twitterze. Podium pod tym wzgledem zamknęły portale informacyjne i komentarze pod artykułami poszczególnych redakcji. Rozmowy toczyły się łącznie na ponad 320 portalach w sieci.
Leroy Merlin. Analiza nastrojów w czasie
W przypadku marki Leroy Merlin punkt zwrotny odnotowano 5 i 10 marca. Do tego czasu nastroje były zdecydowanie korzystne dla marki. Po 10 marca negatywne emocje wzięły górę i utrzymywały się do końca miesiąca. Pobudzenie emocjonalne w marcu w okolicach średniej wartości, tj. 50-55 proc.
Decathlon. Analiza nastrojów w czasie
W przypadku marki Decathlon punkt zwrotny odnotowano 12 marca. Do tego dnia nastroje były zdecydowanie korzystne dla marki, po czym nastapiło ponaddwukrotne ich obniżenie. Po 12 marca negatywne emocje wzięły górę i stan ten utrzymywał się do końca miesiąca.
Pobudzenie emocjonalne w marcu stabilne na poziomie 45-50 proc., co świadczy o tym, że internauci używali nieco delikatniejszych określeń i stwierdzeń, niż w przypadku Leroy Merlin.
Auchan. Analiza nastrojów w czasie
Marka Auchan nie generowała przez cały okres wysokich natężeń emocji i sentymentu. Zarówno niekorzystne i korzystne podejście do niej było na zbliżonych poziomach (inaczej niż w przypadku Decathlona i Leroy Merlin, gdzie różnice pomiędzy wartościami były bardzo duże).
Punktem zwrotnym w przypadku tej marki była data 10 marca. Od tego dnia negatywne odczucia względem Auchan utrzymywały się do końca marca. Pobudzenie emocjonalne pozostało stabilne w okolicach średniej.
Nestle. Analiza nastrojów w czasie
W przypadku marki Nestle nastroje w całym analizowanym okresie przeplatały się. Odnotowano również nieco mniejszą siłę używanego języka. Końcówka marca mimo wszystko niekorzystna dla wizerunku. Najgorszymi dniami dla marki były 10, 11 i 25 marca. Pobudzenie emocjonalne po stronie internautów w okolicach średniej, tj. 50 proc. na skali od 0 do 100.
Jeśli chodzi o zmianę nastawienia internautów, przebadaliśmy emocje względem marek zaszyte w publikowanych treściach w sieci. Największe wzrosty natężenia złości i wstrętu (średnie dane z marca w odniesieniu do sytuacji z 1 dnia wojny) odnotowano w przypadku Nestle. Tu wartości to kolejno +139% dla złości i +112 dla wstrętu.
Choć o Leroy Merlin pisało się najwięcej, to o wiele gorzej w zestawieniu wypadł Decathlon. Tu odnotowano +56% złości i +50% wstrętu, a także największą utratę (-43%) emocji wyrażajacej zaufanie.
Najmniej dostało się od internautów marce Auchan, w przypadku której również ubytek zaufania był najmniejszy z całej analizowanej czwórki. Średnia wartość utraty zaufania dla całej badanej czwórki to poziom ok. -46,3%. W tym czasie uczucie wstrętu do marek wzrosło średnio o +68,3%, a złości aż o 82%.
Jeśli chodzi o konteksty dyskusji na temat poszczególnych firm, dominowała wspólna nazwa dla wszystkich pozostających w Rosji, czyli “długa lista hańby“. W przypadku Auchana często wypominano, że firma płaci w Polsce śmieszne podatki jednocześnie zarabiając miliardy. Marki pojawiały sie też często w kontekstach związanych z surowcami energetycznymi z Rosji. Wspominano też o prawach człowieka, które były łamane w Rosji już wcześniej, co nie przeszkodziło firmom prowadzić tam interesów.
W przypadku Nestle pozostanie w Rosji nazywano obrzydliwym działaniem. W kontekście tej firmy używano zdecydowanie mocniejszego języka i silniejszych emocjonalnie stwierdzeń (np. “śmierć niemowląt” czy “krwiożercza działalność“). Z kolei Decathlon pojawiał się obok stwierdzeń typu “lista wstydu“, wspominano o omijaniu sklepu “szerokim łukiem“, szukano alternatywnych marek polskiego pochodzenia.
Moc społeczeństwa obywatelskiego. Wojna wytworzyła nową rzeczywistość dla firm, ale…
Dane Sentimenti dotyczące nastrojów w sieci potwierdzają też tezę o dużej zmianie nastawienia, w dodatku – póki co – zmianie trwałej. Z kolei jeśli chodzi o informacje płynące z badania SW Research, to poniekąd pokrywają się z tymi z sondażu wykonanego przez pracownię United Surveys na zlecenie RMF FM i “Dziennika Gazety Prawnej“. 46,3 proc. badanych zamierza ograniczyć zakupy w sklepach marek pozostających w Rosji, z kolei 21,3 proc. badanych nie zmieniło podejścia w tym zakresie.
Choć tym razem do bojkotu mamy bardzo poważny powód, to w Polsce wielkich tradycji w tym temacie nie ma. Cuda czynią ceny. Można zakładać, że po zakończeniu wojny na Ukrainie skrajne nastroje i postawy ulegną złagodzeniu. Konflikt trwa dopiero miesiąc, sytuacja jest wciąż nowa i dynamiczna, dlatego większość społeczeństwa wyraźnie jeszcze czuje duży strach i niepokój. Emocje u ludzi jeszcze nie opadły po dwóch latach epidemii koronawirusa, a już zmuszeni byliśmy wkroczyć w kolejne dwa kryzysy – wysoką inflację i wojnę przy naszych granicach.
Z czasem ludzie zaczną jednak przyzwyczajać się do nowej rzeczywistości, choć nie ulega wątpliwości, że przed markami roztoczyła się pewna aura niepewności, a bojkot nie jest – póki co – tym, co znamy sprzed 24 lutego. Emocje na pewno nie znikną z dnia na dzień, pewnie nawet nie z tygodnia na tydzień. Dla wielu konsumentów marki z tzw. “listy hańby” na zawsze pozostaną przyjaciółmi Putina nie tylko z tego powodu, że są bez względu na wszystko nastawione na zysk.
Bez względu na końcowy wynik wojny, marki powinny uświadomić sobie, że jest to dramat, który wykreował całkiem nowy świat. Choć w strategiach działania globalnych firm często jest wpisana apolityczność, tym razem raczej nie uda się jej uniknąć. Warto pamiętać też, że koncerny często chwalą się wartościami, które niosą ich produkty i usługi.
Z drugiej strony zadaniem prywatnej firmy jest zarabiać i zwiększać popyt na swoje towary. Firmy muszą więc na nowo odszukać złoty środek i znaleźć magiczny punkt, w którym uda się z powodzeniem prowadzić biznes i zarabiać pieniądze, jak i być jednoczesnie odpowiedzialnymi społecznie. Szefowie na pewno są świadomi, że obywatele mają w zwyczaju strzelać focha, a potem wracać. W końcu garnitury Hugo Bossa – firmy szyjącej mundury żołnierzom Hitlera – nadal świetnie się sprzedają.
Źródła danych:
1. Badanie emocji i nastrojów za pomocą narzędzia SentiTool
2. Badanie SW Research zrealizowane w dniach 21-23.03.2021 r. na reprezentatywnej próbie n=1057 Polaków w wieku 16 lat i więcej. Metoda: wywiady online, CAWI
3. United Surveys (18-19.03.2022 na próbie n=1000, metodą CAWI)
3. Twitter / profil PKO BP
utworzone przez Igor Starczak | lis 30, 2021 | Kategoryzacja komentarzy, Okiem badacza, Polityka i społeczeństwo
Postępujące zmiany klimatyczne widać już dziś gołym okiem. W Polsce coraz częściej pojawiają się anomalie pogodowe takie, jak susze, trąby powietrzne czy oberwania chmury. Plagą ostatnich kilkunastu tygodni stały się zwłaszcza te ostatnie: w wyniku nader obfitych opadów podtopieniu uległo wiele regionów Polski, szczególnie południowej. Gdy w 1997 r. ówczesny premier Włodzimierz Cimoszewicz na pytanie o odszkodowaniach oświadczył powodzianom, że trzeba było się ubezpieczyć, to ta oczywista (wydawałoby się) kwestia niemal kosztowała go stanowisko, a jako pokłosie niefortunnej wypowiedzi jego formacja przegrała nadchodzące wybory. Jak jest dziś? Sprawdziliśmy, co mówią internauci o ubezpieczycielach w kontekście powodzi.
Obiegowe opinie o branży
Branża ubezpieczeń bardzo długo wzbudzała w Polakach mieszane uczucia. Jako część branży finansowej cieszyła się ona niskim zaufaniem społecznym z kilku powodów: wynik ten był podtrzymywany przez niechętnie wypłacane odszkodowania, ich wysokość, sposób naliczania składek, długotrwałe i niezrozumiałe procedury walidacji szkody itp.
Dopiero zmiana powyższych determinant w połączeniu ze wzrostem świadomości społecznej i zrozumieniem wpływu branży ubezpieczeń na bezpieczeństwo społeczne i gospodarcze Polski spowodowały stopniowy, ale regularny wzrost zaufania do sektora ubezpieczeń.
Dziś oferta ubezpieczycieli pokrywa bardzo szerokie pole, natmiast sami Polacy ubezpieczają się o wiele chętniej. Co prawda nie tak chętnie jeszcze, jak mieszkańcy Europy Zachodniej (w Polsce dodatkowe ubezpieczenie wciąż postrzegane jest jako luksus), ale wzrost liczby ubezpieczających swe życie i mienie rodaków jest zauważalny. Do tego rośnie również ich świadomość konsumencka, czego dowodem jest popularność różnego rodzaju porównywarek ubezpieczeń, rankomatów etc. i – w konsekwencji – zmiana ubezpieczyciela na takiego, który oferuje korzystniejsze warunki.
Ubezpieczenia a powodzie: kontrowersyjny temat
Na wzrost świadomości Polaków, dotyczącej konieczności ubezpieczenia się od powodzi miały wpływ dwa, katastrofalne w skutkach wydarzenia – powodzie z 1997 i 2010 roku. Świadomość ta objęła nie tylko samą konieczność ubezpieczenia się od niszczycielskich skutków działania sił natury, ale też i okoliczności powiązane z danymi polisami: zasadami ubezpieczenia, stawkami i realizacją wypłat spowodowanych szkodą powodziową.
Polacy chętniej dowiadują się dziś, które budynki można ubezpieczyć, a które ubezpieczyciel wykluczy z objęcia polisą, jakie stosuje się kryteria oceny ryzyka w przypadku zalania, pod tym kątem sprawdzają także kupowane nieruchomości – niska cena przestaje już być wyznacznikiem atrakcyjności działki czy inwestycji budowlanej (np. domku, lokalu w szeregowcu itp.), staje się zaś lampką ostrzegawczą – kupujący sprawdzają takie oferty w bazie powodziowej ze świadomością, że analogiczną procedurę przeprowadzi również rzeczoznawca firmy ubezpieczeniowej.
A jest o co walczyć: w razie powodzi ubezpieczenie może objąć nie tylko straty spowodowane na samej nieruchomości, ale też na przynależących do niej budynkach gospodarczych oraz na ruchomym ich wyposażeniu: meblach, sprzęcie RTV/AGD, dziełach sztuki, roślinach, wykończeniu pomieszczeń (podłogi), przedmiotach służących do prowadzenia działalności gospodarczej (np. maszyny) itd.
Na koniec warto dodać, że poza rosnącą świadomością konsumentów i efektywną pracą sprzedażową agentów ubezpieczalni jest jeszcze jeden aspekt – regulacje prawne. Od 2003 r. obligatoryjnie od skutków działania żywiołów natury ubezpieczają się rolnicy posiadające gospodarstwo o areale powyżej 1 ha. Jak wskazują jednak dane ubezpieczalni, polisą obejmują oni głównie zabudowania mieszkalne i gospodarcze (90% gospodarstw). Uprawy i hodowlę od skutku zniszczenia przez żywioł ubezpieczało w 2020 r. tylko 30% rolników.
Dużą rolę w takim obrocie spraw gra polityka rządu – wypłaca on zasiłki celowe, mające pomóc najbardziej poszkodowanym rejonom czy gminom niezależnie od faktu ubezpieczenia się bądź nie danego gospodarstwa domowego. Zasiłki te obejmują zarówno odbudowę zniszczonego domostwa, jak i doraźne wsparcie. Sprawiają po części, że Polacy ubezpieczają się tylko w obowiązkowym zakresie.
Ubezpieczenia. Jak dyskutują o nich internauci?
Postanowiliśmy się przyjrzeć emocjom, jakie firmy ubezpieczeniowe oraz kwestie powodzi i naprawy związanych z nią szkód wywołują w polskim internecie. Sprawdziliśmy i zbadaliśmy artykuły, wpisy, komentarze itp. w okresie czerwiec – sierpień (15.08) bieżącego roku. Na początek skonfrontowaliśmy ze sobą dwie proste frazy – „ubezpieczenie” i „odszkodowanie”. Działanie to pozwoliło nam zorientować się ogólnie w nastrojach internautów i kontekście wzmianek (np. na forach czy w portalach internetowych) dotyczących branży ubezpieczeń.
Wykres 1. Dynamika wzmianek dotyczących fraz „ubezpieczenie” i „odszkodowanie” w okresie 06-08.2021 r.
Spójrzmy na wykres: pokazuje on intensyfikację dyskusji o ubezpieczeniach w okresie 12-26 czerwca i 14-24 lipca b.r., ze sporo mniejszym natężeniem we frazie „odszkodowanie”. Podłożem tychże dyskusji była m.in. katastrofalna sytuacja pogodowa w Europie i po części w Polsce: nad czeskimi Morawami przeszło tornado z wiatrem wiejącym z prędkością ponad 300 km/h (!), pojawiły się też gradobicia, w tym w Polsce – w Tomaszowie Mazowieckim średnica gradzin wyniosła aż 13,5 cm.
Podobne gradobicia wystąpiły we Włoszech i w Szwajcarii. Do tego burze i nawałnice spowodowały niszczycielskie powodzie w Belgii, Holandii i – przede wszystkim – w Niemczech. Nieco słabsze, lecz również potężne opady oraz wichury zanotowano w tym czasie w kraju, m.in. na Kujawach, w centralnej Polsce (Łódź), w Małopolsce, na Śląsku i na Podkarpaciu.
Z wyżej wymienionych powodów w Internecie pojawiły się dziesiątki artykułów, analiz, newsów i doniesień, ale też rozgorzały dyskusje pod artykułami, na forach i w mediach społecznościowych: pojawiły się prośby o pomoc poszkodowanym podtopieniami, krytykowano chytrych handlarzy samochodów polujących na tzw. pływaki lub topielce (samochody stracone w powodzi, często nieubezpieczone na tę okoliczność), intensywnie krytykowano też rządową pomoc poszkodowanym w takim kontekście, że poszkodowani powinni byli się wcześniej ubezpieczyć, a nie teraz błagać o pomoc z budżetu państwa (czyli” Z NASZYCH PODATKÓW”). Elementem tego kontekstu były komentarze dotyczące strat w plonach, których doznali rolnicy.
Część dyskusji odnosiła się także do stanu zabezpieczenia antypowodziowego kraju, komentatorzy krytykowali doraźne działania rządu, nieudolne posunięcia i brak długofalowych planów. Ogólnie media wykorzystały wreszcie okazję, by przypomnieć tragiczne powodzie z minionych lat, czym skutecznie podgrzewały atmosferę opinii publicznej i temperaturę różnego rodzaju dyskusji.
Temperatura wody, czyli dyskutanci w emocjach
Kolejnym naszym działaniem było wyznaczenie średniej najważniejszych emocji dyskusji, a następnie pokazanie dynamiki zmian tychże w badanym okresie. Spójrzmy na wykres – doskonale pokazuje całą sytuację:
Wykres 2. Uśrednione emocje w dyskusjach ze wskazaniem złości, radości, oczekiwania i zaskoczenia.
Uzyskanych w badaniu wyników można się było w zasadzie spodziewać. Na wykresie widzimy wysoki poziom złości i podobny zaskoczenia; częściowo pokrywa się nawet dynamika obu emocji. Szczyty wskazują natężenie dyskusji w okresie występowania klęsk żywiołowych. Bez zaskoczenia jest też oczywiście poziom radości, natomiast ciekawostką są w praktyce zbieżne co do dynamiki wykresy radości i oczekiwania. Spowodowane jest to najprawdopodobniej reakcją na podejmowane przez władze działania i jednocześnie nadzieją na zmianę sytuacji.
Ubezpieczenia. Czy internauci darzą firmy sentymentem?
Na rynku badania treści przy pomocy sztucznej inteligencji popularnym rozwiązaniem jest dziś analiza tekstów pod kątem sentymentu zawartego w wypowiedziach. Analiza sentymentu jest częścią i naszej oferty, jednak jest to tylko jeden z elementów przekrojowej analizy treści: bez uwzględnienia badania emocji i poziomu pobudzenia emocjonalnego zbadanie sentymentu daje bowiem niepełny wynik, który do tego można źle zinterpretować – dwie tzw. negatywne emocje (np. smutek i złość) spowodują wyznaczenie sentymentu wypowiedzi jako negatywny. Tymczasem emocje te znacząco różnią się od siebie – ich oddziaływanie na osobę je odczuwającą spowoduje różne typy zachowań (złość – atak, smutek – zamrożenie lub ucieczka).
Jak już zostało to powiedziane powyżej, w ramach analizy prowadzimy również badanie sentymentu sprawdzanego tekstu. Na potrzeby niniejszego artykułu wykonaliśmy zatem i takowe badanie – zostało ono przeprowadzone na próbie 7901 wzmianek. Tu również nie było niespodzianek – ubezpieczalnie nie są przez internautów darzone sentymentem, choć powinniśmy byli powiedzieć inaczej – dynamika wzmianek wskazuje na istotną obecność negatywnego sentymentu. Popatrzmy na wykres:
Wykres 3. Dynamika sentymentu we wzmiankach na temat ubezpieczeń w badanym okresie.
To, co widzimy, to intensywny rozdźwięk pomiędzy liczbą wzmianek o charakterze negatywnym i pozytywnym: dominują minorowe nastroje wobec dyskutowanego tematu, natomiast dynamika sentymentu negatywnego jest w zasadzie odwrotnie proporcjonalna do sentymentu pozytywnego; moment, gdzie szczególnie dobrze widać tę dynamikę, to okres 25.06 – 7.07.
Co istotne (i trend ten powtarza się w poszczególnych etapach badania oraz znajduje potwierdzenie w zebranych przez nas wzmiankach) – dużą część negatywnego sentymentu na temat ubezpieczeń od następstw powodzi powoduje złość komentujących skierowana do osób nieubezpieczonych, a domagających się od władz odszkodowania za poniesione straty materialne. Wzmianki wskazują też frustrację, złość i wstręt internautów do władz ogółem – nie tylko za wypłacanie zasiłków celowych poszkodowanym, ale i za systemowe zaniedbania w gospodarce wodnej i polityce przeciwpowodziowej.
Niemała część wypowiedzi wreszcie to reminiscencje internautów na temat niefortunnych wystąpień polityków (pozbawione empatii wypowiedzi), nietrafionych wizyt w miejscach wystąpienia katastrof (dbanie wyłącznie o poprawę własnego wizerunku) oraz wypowiedzi o charakterze trollingu politycznego: internauci pozostawiają złośliwe, nierzadko nienawistne komentarze dotyczące poprzednich rządów i ich wszelakich posunięć, np. polityki migracyjnej i zagranicznej, hejtują poszkodowanych za określone wybory polityczne – klęski dotykają szczególnie obszary uznane za bastiony obecnej władzy, choć te są najbardziej narażone na zalania, podtopienia i powodzie; komentujący nie przebierają też w słowach wobec osób osiedlonych na terenach zalewowych – padają tu również niewybredne inwektywy.
Słowo podsumowania
Powyższa analiza, znalezionych w Internecie publikacji i dyskusji, pokazała nam, że temat ubezpieczeń w ogóle, a w kontekście katastrof naturalnych szczególnie wciąż jest tematem kontrowersyjnym i budzącym wśród Polaków wiele emocji. Przede wszystkim dlatego, że postępujące zmiany klimatyczne powodują coraz częściej wystąpienia takich anomalii pogodowych, jak trąby powietrzne czy powodzie błyskawiczne, te zaś są szeroko komentowane w mediach społecznościowych, na forach, pod artykułami i newsami.
Firmy ubezpieczeniowe wciąż nie cieszą się dużym zaufaniem, chociaż trend budowania przez nie pozytywnego wizerunku rośnie. Na przeszkodzie stoją im… sami rodacy, którzy ubezpieczają się w minimalnym zakresie i najczęściej wtedy, gdy wymagają tego przepisy. Do tego dochodzą wysokie według internautów ceny składek i często utrudnione procedury likwidacji szkód. Wisienką na torcie jest przekonanie, że podtopienie czy podobna szkoda spowodowana katastrofą naturalną nie przytrafi się „nam”.
W zmianie obecnej sytuacji nie pomaga wreszcie ubezpieczycielom rząd i JST, które w imię ocieplenia swego wizerunku wypłacają zasiłki nieubezpieczonym, a poszkodowanym obywatelom. Kontekst ten przebija z potężnej liczby wzmianek – jest nośny emocjonalnie i generuje multum negatywnych emocji – przede wszystkim złości, ale też strachu i zaskoczenia. Słabym pocieszeniem jest fakt, że o stosowne ubezpieczenie dbają osoby już doświadczone utratą majątku.
Metodologia
W badaniu wykorzystano treści pozyskanie drogą monitoringu internetu i mediów społecznościowych.
- Liczba przebadanych wzmianek i komentarzy: 7991
- Okres badania: 1 czerwca – 15 sierpnia 2021 roku.
- Liczba unikalnych miejsc dyskusji: 179
- Miejsca dyskusji i liczba przebadanych opinii. portale informacyjne: 6287; Facebook: 1237; Fora i blogi: 223; YouTube: 120; Twitter: 94, Pozostałe: 30
utworzone przez Igor Starczak | lis 6, 2021 | Okiem badacza
Gdy w początkach lat 2000. do działań marketingowych zaczęto wykorzystywać analizę sentymentu, przed branżą marketingu i reklamy otworzyły się szerokie horyzonty. Poznanie nastrojów konsumenckich pozwoliło na lepszą walidację działań i precyzyjniejsze targetowanie grup docelowych. Dziś, 20 lat później, otwierają się kolejne drzwi – zamiast badać tylko sentyment, można już badać emocje, a to daje jeszcze więcej korzyści. Jakich?
Z TEGO ARTYKUŁU DOWIESZ SIĘ:
|
-
Jaka jest różnica między sentymentem a emocją? -
Czym różnią się analiza sentymentu i analiza emocji? -
Jak w praktyce wyglądają wyniki działania obu algorytmów? -
Analiza emocji jest skuteczna nie tylko w Content Marketingu -
Perspektywy rozwoju narzędzi do analizy emocji |
Sentyment a emocje – czym się różnią? Lista emocji
Na początek jednak poznaj definicje sentymentu i emocji – najważniejsze różnice pojawiają się już na tym poziomie, bo sentyment i emocje to dwa różne zjawiska.
-
- Sentyment jest stanem, w którym przeżywająca emocje osoba potrafi nazwać to, czego doświadcza, połączyć owo doświadczenie z myślami o swoim przeżyciu, a następnie podjąć świadomą decyzję wobec źródła bodźca. Sentyment jest więc sumą reakcji fizjologicznych (z ciała) i procesów poznawczych, spowodowanych doświadczeniem emocji. Jako, że jest to stan uświadomiony, to może podlegać podtrzymywaniu przez doświadczającą go osobę. Ogólnie rzecz biorąc – to szeroko pojęte nastawienie psychiczne wobec danego doświadczenia.
- Emocje zaś to fizjologiczna i – w konsekwencji – psychiczna reakcja mózgu na bodziec zewnętrzny lub przeżycie z takim bodźcem związane. Doświadczenie połączone z reakcją ciała (działanie hormonów) powoduje krótkotrwały i nieuświadomiony stan, który prowadzi do podjęcia konkretnego działania, np. rozpoczęcia walki, ucieczki, zamrożenia się, zachwytu, wstrętu itd. Co ważniejsze – każda z emocji związana jest z innym typem reakcji, której efektem jest odmienne zachowanie.
Jak więc widzisz, bez przeżycia emocji nie można doświadczyć stanu sentymentu. Emocje działają na poziomie najniższym, behawioralnym, sentyment zaś jest ich przetworzeniem, przemyśleniem i ustosunkowaniem się osoby przeżywającej. Emocje powodują reakcje spontaniczne, z kolei sentyment – świadome i kontrolowane. No i najistotniejsza różnica – w samym tylko pierwotnym rozumieniu emocji jest ich 8 podstawowych (wg teorii Plutchika są to radość, smutek, złość, strach, wstręt, zaskoczenie, oczekiwanie i zaufanie), a po kombinacji powstają wtórne, wyższe, prowadzące do wytworzenia się uczuć. W przypadku sentymentu będziemy jedynie mówić o sentymencie pozytywnym i negatywnym, czasami wyróżniając też neutralny.
Poznajemy emocje. Monitoring mediów vs Sentitool – porównanie możliwości narzędzi
Tak, jak różnią się oba zjawiska, tak będą się różnić narzędzia do ich badania. Narzędzia te wykorzystują zaawansowane technologie, oparte o programowanie neurolingwistyczne, machine learning i inne algorytmy AI. Obecnie na polskim rynku firm zajmujących się analizą sentymentu w treściach internetowych znajdziesz kilka znaczących, mających wręcz już renomę marek, ale w dziedzinie badania emocji – w praktyce – tylko jedną, za to pionierską – Sentimenti. Poniżej znajdziesz porównanie ogólnych możliwości narzędzi do analizy sentymentu i emocji.
| |
-
zbadanie ogólnego wydźwięku wypowiedzi internautów, autorów artykułów etc. -
określenie wrażenia i nastawienia użytkownika po przeczytaniu danego tekstu -
łatwość przetwarzania i szacowania wyników analizy -
przydatna do oceny wzmiankowania marki w sieci, zarządzania mediami społecznościowymi i komunikacją z klientami, w tym obsługi reklamacji -
wsparcie komunikacji kryzysowej -
porównywanie nastawienia konsumentów do produktów własnych i konkurencji | -
zbadanie instynktownych reakcji internautów i intencji twórców -
możliwość dotarcia do emocji stojących za danym sentymentem i określenia przyszłych działań osób komentujących -
dużo większy zakres zbieranych informacji (8 emocji, analiza sentymentu i pobudzenie emocjonalne) -
możliwość pracy na bardzo dużych grupach respondentów -
ocena nastrojów konsumenckich przed i po kampanii reklamowej -
walidacja strategii marketingowych -
monitoring emocji o firmie we wzmiankach online -
prowadzenie komunikacji kryzysowej -
porównanie postrzegania marek -
analiza emocji powiązanych z influencerami, youtuberami, blogerami itd. w celu trafnego wyboru ambasadora marki |
Wniosek: popularne (nawet w branży) stosowanie terminów analiza sentymentu i analiza emocji jest niepoprawne. Sentyment jest pojęciem zdecydowanie węższym, wskazującym w praktyce tylko wydźwięk wypowiedzi i – ewentualnie – nastrój jej autora. Tymczasem analiza emocji opisuje poziom poszczególnych emocji (otrzymujemy procentowy wynik 8 składowych, do tego rodzaj sentymentu i wartość pobudzenia emocjonalnego); mając takie dane można z wysokim prawdopodobieństwem przewidzieć reakcje i zachowania konsumenckie.
Jak widzisz, jest to duża ilość danych, które są szczegółowe; ich analiza jest trudniejsza do przeprowadzenia, za to dokładniejsza i bardziej przekrojowa. Jak wskazuje Sentimenti, katalog ich algorytmu zawiera aż 30 tys. słów i fraz zebranych na grupie 22 tys. osób, zaś sam algorytm został opracowany przy współpracy z Politechniką Wrocławską i Pracownią Obrazowania Mózgu PAN.
Jak w praktyce wyglądają wyniki działania obu algorytmów?
Pora na praktykę! Przyjrzyj się poniższej analizie, której poddana została taka oto opinia:
Nigdy więcej nie kupię nic na śmierdzącym V(…). Stwierdziłam ostatnio, że nie chce kupować tragicznych ubrań w sieciówkach, no to kupiłam tam i stan podobno idealny, bez śladu użytkowania, ale z plamą, którą widać. Babsko mi pisze, ze jak wysyłała, to nie było.
Opinia ta jest autentyczna i wzięta bezpośrednio z portalu. Co z niej odczytasz, dokonując pomiaru sentymentu, a co emocji?
Wyniki: złość – 70%, strach – 45%, oczekiwanie – 24%, zaskoczenie – 57%, zaufanie – 14%, smutek – 60%, wstręt – 62%, radość – 10%, sentyment pozytywny – 10%, sentyment negatywny – 70%, pobudzenie emocjonalne – 72%.
Wypowiedź jest komentarzem zawiedzionej klientki, która zamiast dokonać zakupu w jednym z popularnych butików, postanowiła sięgnąć po (jej zdaniem) lepszej jakości ubrania używane. Zakup okazał się nietrafiony, a ubranie – zaplamione, choć miało być w dobrym stanie. Kupująca jest zdecydowanie wzburzona (pobudzenie w wysokości 72%), zła (wysoki poziom – aż 70%), odczuwa też wstręt (62%) i smutek (60%) – oczekiwała wszak dobrego zakupu. Zwróć uwagę, że kobieta w ekspresji emocji ma dość wysoki poziom zaskoczenia (57%) i strachu (45%) – gdy dołożysz do tego wynik wstrętu to zrozumiesz, że jest to jej fizyczna reakcja na przeżycie oszustwa, jakiego ofiarą padła.
A teraz spójrz na tę samą wypowiedź pod kątem analizy sentymentu: otrzymałeś tu dwa wyniki – negatywny (70%) i pozytywny (10%). Sentyment negatywny w komentarzu jest oczywisty nawet bez automatycznej analizy omawianej wypowiedzi – świadczą o tym zwroty śmierdzący, tragiczny, plama, babsko. Sformułowania stan podobno idealny i bez śladu użytkowania budują niski wynik sentymentu pozytywnego.
Najważniejsze dla Ciebie informacje są jednak ukryte – zwrot śmierdzący odnosi się bezpośrednio do platformy zakupowej, tragiczny do jakości ubrań z sieciówek, zaś babsko – do osoby sprzedającej. Ton całości wypowiedzi w praktyce nadają epitety niezwiązane bezpośrednio z zakupionym towarem, mimo to wynik analizy sentymentu wciąż otrzymujesz negatywny.
Wniosek: Mając do dyspozycji procentowe wyniki podstawowych emocji i znając typowe reakcje fizjologiczne im odpowiadające, możesz oszacować zachowanie konsumenta w tej sytuacji. Złość utożsamiana jest z reakcją ataku (stąd komentarz na portalu), wstręt i strach – z ucieczką, a smutek – z zamrożeniem reakcji. Rozemocjonowana konsumentka prawdopodobnie przejdzie do innej platformy lub zdecyduje się na zakupy stacjonarne. Z tego portalu zapewne już nie skorzysta.
Analiza emocji jest skuteczna nie tylko w Content Marketingu
Dowiedziałeś się właśnie, jak wyglądają interpretacje wyników analizy sentymentu i analizy emocji na jednostkowym przykładzie oraz jaki zakres informacji możesz dzięki nim zyskać. Jak też pewnie zauważyłeś, analiza emocji to rozwiązanie o wiele bardziej kompletne, przekrojowe i dopasowane do potrzeb klienta. Ale czy algorytmy do badania emocji w treściach znajdą zastosowanie tylko w marketingu, piarze czy obsłudze konsumenckiej?
Zdecydowanie nie. Wraz z rozwojem technologii uczenia się maszynowego (machine learning) i wdrażaniem coraz lepszych algorytmów sztucznej inteligencji możliwości analizy emocji rozszerzają się na inne branże. Emocje można już dziś badać na przykład do regularnego prognozowania kursów na rynkach giełdowych czy możliwości inwestycyjnych rynku kryptowalut.
Perspektywy rozwoju narzędzi do analizy emocji
Jeżeli powyższe informacje jeszcze nie przekonały Cię o wyższości analizy emocji nad analizą sentymentu, to zapoznaj się z perspektywami rozwoju tej pierwszej. Możliwości sztucznej inteligencji już dziś są potężne. Obecnie AI została wdrożona nie tyle do badania, co do tworzenia treści nacechowanych emocjonalnie tak, aby można było dzięki nim osiągać założone cele.
Wśród tych celów znajdziemy m.in. zwiększenie konwersji z działań marketingowych, efektywniejsze pozyskiwanie leadów czy tworzenie dopasowanej do potrzeb konsumentów (sic!) obsługi klienta z uwzględnieniem potencjalnych sytuacji kryzysowych i sposobami ich uniknięcia/obejścia. Ten ostatni cel zdecydowanie poprawia User Experience i generuje większą lojalność klientów wobec marki. To z kolei prowadzi do lepszego jej wizerunku, a więc i pozycji na rynku. Tyle perspektywy rozwoju technologii. Twoja analiza sentymentu tego nie potrafi.
