utworzone przez Sentimenti Team | maj 24, 2022 | Kategoryzacja komentarzy, SentiBrand
Siódmy sezon popularnego programu TVN pt. “Ślub od pierwszego wejrzenia” wywołał sporo emocji wśród internautów. Lawina komentarzy w internecie sprawiła, że i my zainteresowaliśmy się tematem. Postanowiliśmy sprawdzić, jakie nastroje i emocje kryły się w opiniach nie tylko o programie, ale o trzech parach, które zaryzykowały i wzięły ślub w ciemno.
Ślub od pierwszego wejrzenia. Fala komentarzy w sieci
Emitowany w TVN siódmy sezon “Ślubu od pierwszego wejrzenia” już po pierwszych trzech odcinkach oglądało średnio prawie 950 tys. widzów. Program był na tyle popularny, że taka widownia dała stacji TVN w czasie emisji pierwsze miejsce jeśli chodzi o oglądalność w kategorii wiekowej 16-49 (grupa komercyjna). Nic dziwnego, że produkcja wywołuje w widzach spore emocje. Ślub biorą bowiem osoby, które nigdy wcześniej się nie znały. Tak też było podczas siódmego sezonu, który postanowiliśmy wziąć pod lupę.
W procesie monitoringu internetu, a konkretnie mediów społecznościowych, jak i komentarzy i opinii zostawionych pod artykułami na portalach informacyjnych, blogach i forach, udało nam się przebadać wnikliwie to, co pisano w sieci o programie. Dowiedzieliśmy się też w błyskawicznym tempie, jakie były nastroje, emocje i co pisano o każdej z trzech par. Przypomnijmy, że w siódmej edycji byli to: Patrycja i Adam, Dorota i Piotr oraz Agnieszka i Kamil.
Pozyskanie ponad 80 tys. opinii z całego internetu pokazało nam wyraźnie 13 pików, które wskazują kolejne 13 odcinków 7 sezonu (emitowanych co tydzień). Analiza naszym narzędziem do badania nastrojów i emocji (SentiTool) ukazała nam zmienność nastrojów i nastawienia internautów do programu wraz z każdym kolejnym odcinkiem. Początkowo nastroje wokół programu generowały pozytywne podejście internautów zarówno do par, jak i poszczególnych bohaterów. Sytuacja zaczęła jednak ulegać pogorszeniu począwszy od 6 odcinka.
Od połowy kwietnia nastroje znacznie się pogorszyły, choć sentyment pozytywny do samego końca programu dominował. Co ciekawe, tylko w przypadku odcinka 11 odnotowaliśmy przewagę negatywnych nastrojów. Przyczyniły się do tego wielkie trudności i konflikty pomiędzy uczestnikami. Patrycja w tym odcinku kazała wyjechać swojemu mężowi i cieszyła się z tego, że go nie będzie. Swoje zrobił też konflikt i niezrozumienie pomiędzy Piotrem i Dorotą.
Uczestnicy “Ślubu od pierwszego wejrzenia” i nastroje względem nich
Badając różnice nastrojów ze strony internautów względem poszczególnych uczestników programu udało się wykazać, że najwięcej negatywnych emocji wśród uczestników sieci wygenerowała Dorota z Piotrem. Z kolei najmniej negatywnie odbierano Agnieszkę i Kamila (ich odbierano najlepiej od początku programu, o czym więcej w dalszej części wpisu). Poniższe zestawienie obrazuje stopień natężenie sentymentu negatywnego i pozytywnego w dyskusji o uczestnikach w odniesieniu do nastrojów wygenerowanych w rozmowach o programie ogólnie.
Analiza natężenia emocji podstawowych pokazała dużo więcej. Widzimy, jak kształtowało się nastawienie internautów do każdego kolejnego odcinka siódmego sezonu “Ślubu od pierwszego wejrzenia“. Przełom nastąpił po siódmym odcinku. Wówczas nastroje względem programu i uczestników odwróciły się. Rozmowy zdominowały złość, wstręt, smutek i strach. Wcześniej mieliśmy do czynienia głównie z nadmiarem radości i zaufania.
Analiza emocji w rozmowach o każdym z odcinków programu
Negatywne emocje utkwiły w widzach do końca sezonu, choć to nie finał był dla nich najbardziej szokujący. Do wydarzeń, które zapoczątkowały zmiany w nastrojach użytkowników sieci, była między innymi kłótnia Piotra z Dorotą. Poszło wówczas o wolne niedziele. – Lepiej od razu weź ze mną ten rozwód – powiedział wówczas uczestnik do małżonki. Jego silna reakcja emocjonalna wywołała taką samą reakcję w widzach.
Co faktycznie pisali internauci na temat uczestników?
Jeszcze ciekawiej prezentują się wyniki analizy treści opinii o uczestnikach, a raczej (tym razem) o parach. Poniżej najpopularniejsze stwierdzenia pojawiające się w treściach wpisów od lutego do maja, czyli w czasie emisji siódmego sezonu programu. Agnieszka była określana jako fajna dziewczyna, a para robiła od początku na internautach dobre wrażenie. Niektórzy nazywali pannę młodą szarą myszką. Komentowano miejsce zamieszkania oraz sprawy związane z rodziną Kamila i jego firmą.
Dużo gorzej sytuacja przedstawiała się jeśli chodzi o Dorotę i Piotra. Szczególnie jego osoba była krytykowana najmocniej przez internautów, nie brakowało nawet bardzo ostrych stwierdzeń. Użytkownicy mediów społecznościowych nazywali go toksycznym człowiekiem, okropnym facetem, krytykowali jego zachowanie i zarzucali mu uprawianie względem Doroty szantażu emocjonalnego. Dorotę określano z kolei jako fajną małą dziewczynkę, ale też biedną dziewczynę (z powodu zachowania partnera). Ktoś użył też stwierdzenia, że Dorota była w programie niczym ofiara przemocy domowej.
Drugą najsilniej krytykowaną przez internautów osobą była Patrycja, partnerka Adama. O ile jego nazywano normalnym, ciepłym i czułym facetem (również najprzystojniejszym od dawna), jego żonę nazywano osobą toksyczną. Para była określana jako całkowicie niedobrana, w której panował nastrój narastających emocjonalnych problemów, które szybko dały o sobie znać. Zachowanie Patrycji było negatywnie odbierane. Dostało się również jej siostrze, która – zdaniem internautów – mogła mieć wpływ na ostateczny rozpad związku. Dla niektórych Patrycja była wręcz wampirem energetycznym. Na plus zaznaczyły się jedynie jej urocze piegi.
Przedstawione dane są wynikiem analizy 81,6 tys. ogólnodostępnych wzmianek z polskojęzycznej sieci, zamieszczonych w sumie na 43 różnych portalach. 69 tys. opinii i komentarzy z całego zbioru zamieszczono na Facebooku. Było to dominujące miejsce rozmów o programie w okresie 21 lutego – 22 maja 2022 r.
utworzone przez Sentimenti Team | kwi 4, 2022 | Kategoryzacja komentarzy, SentiBrand
Początek kwietnia przyniósł bardzo złe wieści z terenów Ukrainy, do tej pory okupowanych przez Rosjan. Po tym, jak wojska Władimira Putina opuściły te rejony, naszym oczom ukazał się prawdziwy obraz zbrodni wojennych i rzezi na cywilach. Sprawdziliśmy na szybko, jak na te doniesienia zareagowali internauci i jakimi emocjami były nasycone ich reakcje i opinie.
Zdjęcia z Buczy. Reakcja internautów na drastyczne zdjęcia z Ukrainy
– Zdjęcia ukraińskich cywilów zabitych przez rosyjską armię w podkijowskiej Buczy muszą nas zmienić, ten wstrząs musi przejść przez Niemcy, a zwłaszcza przez rząd w Berlinie – napisał redaktor naczelny dziennika “Bild” Johannes Boie w jednym z ostatnich wydań swojej gazety. Tragedia, jaką ujawniły ukraińskie wojska wkraczając na tereny do tej pory okupowane przez Rosjan pokazały prawdziwy obraz tego konfliktu.
Gdy patrzy się na zdjęcia z Buczy, po pierwsze myślimy: masakra. Po drugie dzieje się w Europie w 2022 roku. Od początku kwietnia internauci wyrazili swoją opinię na ten temat zamieszczając w sieci ponad 57 tys. komentarzy. Postanowiliśmy sprawdzić, jaki jest zaszyty w nich ładunek emocjonalny. Analiza wykazała, że przez ostatnie 2 dni mieliśmy do czynienia z wysokim pobudzeniem emocjonalnym (powyżej progu 50% na skali 0-100).
Z kolei zmiany godzina do godziny jeśli chodzi o natężenie emocji wywołanych wstrętem sięgały momentami wartości dwucyfrowych (np. 3 kwietnia w godzinach porannych odnotowaliśmy wzrost natężenia tej emocji o godz. 6 rano względem godz. 5 o +18%). W późniejszych godzinach 3 i 4 kwietnia zmiany w natężeniu tej negatywnej emocji nie były tak drastyczne, ale sięgały momentami od 3% do 9%.
Od momentu ujawnienia drastycznych zdjęć z Ukrainy, emocje negatywne sięgały zenitu. Wysoki poziom wstrętu utrzymywał się przez dwie doby.
Zdjęcia z Ukrainy bez cenzury a emocje. W pamięć zapadło to, co najbardziej brutalne
Co mówi analiza kontekstowa całej dyskusji wywołującej najwięcej wstrętu? Taką emocję wzbudziło w internautach to, co na zdjęciach z Buczy najgorsze. Strzały w tył głowy, związane ręce, nawiązywanie do powtórki z Katynia, porozrzucane ciała i masowe groby. Masakra w Buczy nazywana była masowym mordem. Wystraszył nas poziom grozy jeśli chodzi o to, co widoczne było na zdjęciach z Ukrainy.
Zdaniem internautów to, co stało się na Ukrainie, pokazało prawdziwą twarz Rosji. Skala zbrodni była dla nas nie do przyjęcia. Rosjan nazwano swołoczą, armią zwyrodnialców lub dziczą. Użytkownicy w sieci apelowali o zero litości dla zbrodniarzy, a Putina nazywali zbrodniarzem wojennym.
O wysokim poziomie pobudzenia emocjonalnego niech świadczą też takie określenia jak: “kacapska swołocz”, “zwykły bandyta”, “tragedia ludzka”, “zbrodniczy reżim” czy – z bardziej skrajnych – “ruska k….” i “ruskie g….”. Internauci nie mieli w tym temacie litości.
Najwięcej negatywnych emocji było widać we wskazanym okresie na Twitterze oraz w komentarzach pod publikacjami redakcji portali informacyjnych. Mniejsze natężenie wstrętu, smutku, strachu i złości widocznie było z kolei na Facebooku i w komentarzach i opiniach na YouTube.
Analizę przeprowadzono narzędziem Sentitool do badania emocji, sentymentu i pobudzenia emocjonalnego w tekście. DOWIEDZ SIĘ WIĘCEJ
utworzone przez Igor Starczak | lis 30, 2021 | Kategoryzacja komentarzy, Okiem badacza, Polityka i społeczeństwo
Postępujące zmiany klimatyczne widać już dziś gołym okiem. W Polsce coraz częściej pojawiają się anomalie pogodowe takie, jak susze, trąby powietrzne czy oberwania chmury. Plagą ostatnich kilkunastu tygodni stały się zwłaszcza te ostatnie: w wyniku nader obfitych opadów podtopieniu uległo wiele regionów Polski, szczególnie południowej. Gdy w 1997 r. ówczesny premier Włodzimierz Cimoszewicz na pytanie o odszkodowaniach oświadczył powodzianom, że trzeba było się ubezpieczyć, to ta oczywista (wydawałoby się) kwestia niemal kosztowała go stanowisko, a jako pokłosie niefortunnej wypowiedzi jego formacja przegrała nadchodzące wybory. Jak jest dziś? Sprawdziliśmy, co mówią internauci o ubezpieczycielach w kontekście powodzi.
Obiegowe opinie o branży
Branża ubezpieczeń bardzo długo wzbudzała w Polakach mieszane uczucia. Jako część branży finansowej cieszyła się ona niskim zaufaniem społecznym z kilku powodów: wynik ten był podtrzymywany przez niechętnie wypłacane odszkodowania, ich wysokość, sposób naliczania składek, długotrwałe i niezrozumiałe procedury walidacji szkody itp.
Dopiero zmiana powyższych determinant w połączeniu ze wzrostem świadomości społecznej i zrozumieniem wpływu branży ubezpieczeń na bezpieczeństwo społeczne i gospodarcze Polski spowodowały stopniowy, ale regularny wzrost zaufania do sektora ubezpieczeń.
Dziś oferta ubezpieczycieli pokrywa bardzo szerokie pole, natmiast sami Polacy ubezpieczają się o wiele chętniej. Co prawda nie tak chętnie jeszcze, jak mieszkańcy Europy Zachodniej (w Polsce dodatkowe ubezpieczenie wciąż postrzegane jest jako luksus), ale wzrost liczby ubezpieczających swe życie i mienie rodaków jest zauważalny. Do tego rośnie również ich świadomość konsumencka, czego dowodem jest popularność różnego rodzaju porównywarek ubezpieczeń, rankomatów etc. i – w konsekwencji – zmiana ubezpieczyciela na takiego, który oferuje korzystniejsze warunki.
Ubezpieczenia a powodzie: kontrowersyjny temat
Na wzrost świadomości Polaków, dotyczącej konieczności ubezpieczenia się od powodzi miały wpływ dwa, katastrofalne w skutkach wydarzenia – powodzie z 1997 i 2010 roku. Świadomość ta objęła nie tylko samą konieczność ubezpieczenia się od niszczycielskich skutków działania sił natury, ale też i okoliczności powiązane z danymi polisami: zasadami ubezpieczenia, stawkami i realizacją wypłat spowodowanych szkodą powodziową.
Polacy chętniej dowiadują się dziś, które budynki można ubezpieczyć, a które ubezpieczyciel wykluczy z objęcia polisą, jakie stosuje się kryteria oceny ryzyka w przypadku zalania, pod tym kątem sprawdzają także kupowane nieruchomości – niska cena przestaje już być wyznacznikiem atrakcyjności działki czy inwestycji budowlanej (np. domku, lokalu w szeregowcu itp.), staje się zaś lampką ostrzegawczą – kupujący sprawdzają takie oferty w bazie powodziowej ze świadomością, że analogiczną procedurę przeprowadzi również rzeczoznawca firmy ubezpieczeniowej.
A jest o co walczyć: w razie powodzi ubezpieczenie może objąć nie tylko straty spowodowane na samej nieruchomości, ale też na przynależących do niej budynkach gospodarczych oraz na ruchomym ich wyposażeniu: meblach, sprzęcie RTV/AGD, dziełach sztuki, roślinach, wykończeniu pomieszczeń (podłogi), przedmiotach służących do prowadzenia działalności gospodarczej (np. maszyny) itd.
Na koniec warto dodać, że poza rosnącą świadomością konsumentów i efektywną pracą sprzedażową agentów ubezpieczalni jest jeszcze jeden aspekt – regulacje prawne. Od 2003 r. obligatoryjnie od skutków działania żywiołów natury ubezpieczają się rolnicy posiadające gospodarstwo o areale powyżej 1 ha. Jak wskazują jednak dane ubezpieczalni, polisą obejmują oni głównie zabudowania mieszkalne i gospodarcze (90% gospodarstw). Uprawy i hodowlę od skutku zniszczenia przez żywioł ubezpieczało w 2020 r. tylko 30% rolników.
Dużą rolę w takim obrocie spraw gra polityka rządu – wypłaca on zasiłki celowe, mające pomóc najbardziej poszkodowanym rejonom czy gminom niezależnie od faktu ubezpieczenia się bądź nie danego gospodarstwa domowego. Zasiłki te obejmują zarówno odbudowę zniszczonego domostwa, jak i doraźne wsparcie. Sprawiają po części, że Polacy ubezpieczają się tylko w obowiązkowym zakresie.
Ubezpieczenia. Jak dyskutują o nich internauci?
Postanowiliśmy się przyjrzeć emocjom, jakie firmy ubezpieczeniowe oraz kwestie powodzi i naprawy związanych z nią szkód wywołują w polskim internecie. Sprawdziliśmy i zbadaliśmy artykuły, wpisy, komentarze itp. w okresie czerwiec – sierpień (15.08) bieżącego roku. Na początek skonfrontowaliśmy ze sobą dwie proste frazy – „ubezpieczenie” i „odszkodowanie”. Działanie to pozwoliło nam zorientować się ogólnie w nastrojach internautów i kontekście wzmianek (np. na forach czy w portalach internetowych) dotyczących branży ubezpieczeń.
Wykres 1. Dynamika wzmianek dotyczących fraz „ubezpieczenie” i „odszkodowanie” w okresie 06-08.2021 r.
Spójrzmy na wykres: pokazuje on intensyfikację dyskusji o ubezpieczeniach w okresie 12-26 czerwca i 14-24 lipca b.r., ze sporo mniejszym natężeniem we frazie „odszkodowanie”. Podłożem tychże dyskusji była m.in. katastrofalna sytuacja pogodowa w Europie i po części w Polsce: nad czeskimi Morawami przeszło tornado z wiatrem wiejącym z prędkością ponad 300 km/h (!), pojawiły się też gradobicia, w tym w Polsce – w Tomaszowie Mazowieckim średnica gradzin wyniosła aż 13,5 cm.
Podobne gradobicia wystąpiły we Włoszech i w Szwajcarii. Do tego burze i nawałnice spowodowały niszczycielskie powodzie w Belgii, Holandii i – przede wszystkim – w Niemczech. Nieco słabsze, lecz również potężne opady oraz wichury zanotowano w tym czasie w kraju, m.in. na Kujawach, w centralnej Polsce (Łódź), w Małopolsce, na Śląsku i na Podkarpaciu.
Z wyżej wymienionych powodów w Internecie pojawiły się dziesiątki artykułów, analiz, newsów i doniesień, ale też rozgorzały dyskusje pod artykułami, na forach i w mediach społecznościowych: pojawiły się prośby o pomoc poszkodowanym podtopieniami, krytykowano chytrych handlarzy samochodów polujących na tzw. pływaki lub topielce (samochody stracone w powodzi, często nieubezpieczone na tę okoliczność), intensywnie krytykowano też rządową pomoc poszkodowanym w takim kontekście, że poszkodowani powinni byli się wcześniej ubezpieczyć, a nie teraz błagać o pomoc z budżetu państwa (czyli” Z NASZYCH PODATKÓW”). Elementem tego kontekstu były komentarze dotyczące strat w plonach, których doznali rolnicy.
Część dyskusji odnosiła się także do stanu zabezpieczenia antypowodziowego kraju, komentatorzy krytykowali doraźne działania rządu, nieudolne posunięcia i brak długofalowych planów. Ogólnie media wykorzystały wreszcie okazję, by przypomnieć tragiczne powodzie z minionych lat, czym skutecznie podgrzewały atmosferę opinii publicznej i temperaturę różnego rodzaju dyskusji.
Temperatura wody, czyli dyskutanci w emocjach
Kolejnym naszym działaniem było wyznaczenie średniej najważniejszych emocji dyskusji, a następnie pokazanie dynamiki zmian tychże w badanym okresie. Spójrzmy na wykres – doskonale pokazuje całą sytuację:
Wykres 2. Uśrednione emocje w dyskusjach ze wskazaniem złości, radości, oczekiwania i zaskoczenia.
Uzyskanych w badaniu wyników można się było w zasadzie spodziewać. Na wykresie widzimy wysoki poziom złości i podobny zaskoczenia; częściowo pokrywa się nawet dynamika obu emocji. Szczyty wskazują natężenie dyskusji w okresie występowania klęsk żywiołowych. Bez zaskoczenia jest też oczywiście poziom radości, natomiast ciekawostką są w praktyce zbieżne co do dynamiki wykresy radości i oczekiwania. Spowodowane jest to najprawdopodobniej reakcją na podejmowane przez władze działania i jednocześnie nadzieją na zmianę sytuacji.
Ubezpieczenia. Czy internauci darzą firmy sentymentem?
Na rynku badania treści przy pomocy sztucznej inteligencji popularnym rozwiązaniem jest dziś analiza tekstów pod kątem sentymentu zawartego w wypowiedziach. Analiza sentymentu jest częścią i naszej oferty, jednak jest to tylko jeden z elementów przekrojowej analizy treści: bez uwzględnienia badania emocji i poziomu pobudzenia emocjonalnego zbadanie sentymentu daje bowiem niepełny wynik, który do tego można źle zinterpretować – dwie tzw. negatywne emocje (np. smutek i złość) spowodują wyznaczenie sentymentu wypowiedzi jako negatywny. Tymczasem emocje te znacząco różnią się od siebie – ich oddziaływanie na osobę je odczuwającą spowoduje różne typy zachowań (złość – atak, smutek – zamrożenie lub ucieczka).
Jak już zostało to powiedziane powyżej, w ramach analizy prowadzimy również badanie sentymentu sprawdzanego tekstu. Na potrzeby niniejszego artykułu wykonaliśmy zatem i takowe badanie – zostało ono przeprowadzone na próbie 7901 wzmianek. Tu również nie było niespodzianek – ubezpieczalnie nie są przez internautów darzone sentymentem, choć powinniśmy byli powiedzieć inaczej – dynamika wzmianek wskazuje na istotną obecność negatywnego sentymentu. Popatrzmy na wykres:
Wykres 3. Dynamika sentymentu we wzmiankach na temat ubezpieczeń w badanym okresie.
To, co widzimy, to intensywny rozdźwięk pomiędzy liczbą wzmianek o charakterze negatywnym i pozytywnym: dominują minorowe nastroje wobec dyskutowanego tematu, natomiast dynamika sentymentu negatywnego jest w zasadzie odwrotnie proporcjonalna do sentymentu pozytywnego; moment, gdzie szczególnie dobrze widać tę dynamikę, to okres 25.06 – 7.07.
Co istotne (i trend ten powtarza się w poszczególnych etapach badania oraz znajduje potwierdzenie w zebranych przez nas wzmiankach) – dużą część negatywnego sentymentu na temat ubezpieczeń od następstw powodzi powoduje złość komentujących skierowana do osób nieubezpieczonych, a domagających się od władz odszkodowania za poniesione straty materialne. Wzmianki wskazują też frustrację, złość i wstręt internautów do władz ogółem – nie tylko za wypłacanie zasiłków celowych poszkodowanym, ale i za systemowe zaniedbania w gospodarce wodnej i polityce przeciwpowodziowej.
Niemała część wypowiedzi wreszcie to reminiscencje internautów na temat niefortunnych wystąpień polityków (pozbawione empatii wypowiedzi), nietrafionych wizyt w miejscach wystąpienia katastrof (dbanie wyłącznie o poprawę własnego wizerunku) oraz wypowiedzi o charakterze trollingu politycznego: internauci pozostawiają złośliwe, nierzadko nienawistne komentarze dotyczące poprzednich rządów i ich wszelakich posunięć, np. polityki migracyjnej i zagranicznej, hejtują poszkodowanych za określone wybory polityczne – klęski dotykają szczególnie obszary uznane za bastiony obecnej władzy, choć te są najbardziej narażone na zalania, podtopienia i powodzie; komentujący nie przebierają też w słowach wobec osób osiedlonych na terenach zalewowych – padają tu również niewybredne inwektywy.
Słowo podsumowania
Powyższa analiza, znalezionych w Internecie publikacji i dyskusji, pokazała nam, że temat ubezpieczeń w ogóle, a w kontekście katastrof naturalnych szczególnie wciąż jest tematem kontrowersyjnym i budzącym wśród Polaków wiele emocji. Przede wszystkim dlatego, że postępujące zmiany klimatyczne powodują coraz częściej wystąpienia takich anomalii pogodowych, jak trąby powietrzne czy powodzie błyskawiczne, te zaś są szeroko komentowane w mediach społecznościowych, na forach, pod artykułami i newsami.
Firmy ubezpieczeniowe wciąż nie cieszą się dużym zaufaniem, chociaż trend budowania przez nie pozytywnego wizerunku rośnie. Na przeszkodzie stoją im… sami rodacy, którzy ubezpieczają się w minimalnym zakresie i najczęściej wtedy, gdy wymagają tego przepisy. Do tego dochodzą wysokie według internautów ceny składek i często utrudnione procedury likwidacji szkód. Wisienką na torcie jest przekonanie, że podtopienie czy podobna szkoda spowodowana katastrofą naturalną nie przytrafi się „nam”.
W zmianie obecnej sytuacji nie pomaga wreszcie ubezpieczycielom rząd i JST, które w imię ocieplenia swego wizerunku wypłacają zasiłki nieubezpieczonym, a poszkodowanym obywatelom. Kontekst ten przebija z potężnej liczby wzmianek – jest nośny emocjonalnie i generuje multum negatywnych emocji – przede wszystkim złości, ale też strachu i zaskoczenia. Słabym pocieszeniem jest fakt, że o stosowne ubezpieczenie dbają osoby już doświadczone utratą majątku.
Metodologia
W badaniu wykorzystano treści pozyskanie drogą monitoringu internetu i mediów społecznościowych.
- Liczba przebadanych wzmianek i komentarzy: 7991
- Okres badania: 1 czerwca – 15 sierpnia 2021 roku.
- Liczba unikalnych miejsc dyskusji: 179
- Miejsca dyskusji i liczba przebadanych opinii. portale informacyjne: 6287; Facebook: 1237; Fora i blogi: 223; YouTube: 120; Twitter: 94, Pozostałe: 30
utworzone przez Igor Starczak | lis 6, 2021 | Okiem badacza
Gdy w początkach lat 2000. do działań marketingowych zaczęto wykorzystywać analizę sentymentu, przed branżą marketingu i reklamy otworzyły się szerokie horyzonty. Poznanie nastrojów konsumenckich pozwoliło na lepszą walidację działań i precyzyjniejsze targetowanie grup docelowych. Dziś, 20 lat później, otwierają się kolejne drzwi – zamiast badać tylko sentyment, można już badać emocje, a to daje jeszcze więcej korzyści. Jakich?
Z TEGO ARTYKUŁU DOWIESZ SIĘ:
|
-
Jaka jest różnica między sentymentem a emocją? -
Czym różnią się analiza sentymentu i analiza emocji? -
Jak w praktyce wyglądają wyniki działania obu algorytmów? -
Analiza emocji jest skuteczna nie tylko w Content Marketingu -
Perspektywy rozwoju narzędzi do analizy emocji |
Sentyment a emocje – czym się różnią? Lista emocji
Na początek jednak poznaj definicje sentymentu i emocji – najważniejsze różnice pojawiają się już na tym poziomie, bo sentyment i emocje to dwa różne zjawiska.
-
- Sentyment jest stanem, w którym przeżywająca emocje osoba potrafi nazwać to, czego doświadcza, połączyć owo doświadczenie z myślami o swoim przeżyciu, a następnie podjąć świadomą decyzję wobec źródła bodźca. Sentyment jest więc sumą reakcji fizjologicznych (z ciała) i procesów poznawczych, spowodowanych doświadczeniem emocji. Jako, że jest to stan uświadomiony, to może podlegać podtrzymywaniu przez doświadczającą go osobę. Ogólnie rzecz biorąc – to szeroko pojęte nastawienie psychiczne wobec danego doświadczenia.
- Emocje zaś to fizjologiczna i – w konsekwencji – psychiczna reakcja mózgu na bodziec zewnętrzny lub przeżycie z takim bodźcem związane. Doświadczenie połączone z reakcją ciała (działanie hormonów) powoduje krótkotrwały i nieuświadomiony stan, który prowadzi do podjęcia konkretnego działania, np. rozpoczęcia walki, ucieczki, zamrożenia się, zachwytu, wstrętu itd. Co ważniejsze – każda z emocji związana jest z innym typem reakcji, której efektem jest odmienne zachowanie.
Jak więc widzisz, bez przeżycia emocji nie można doświadczyć stanu sentymentu. Emocje działają na poziomie najniższym, behawioralnym, sentyment zaś jest ich przetworzeniem, przemyśleniem i ustosunkowaniem się osoby przeżywającej. Emocje powodują reakcje spontaniczne, z kolei sentyment – świadome i kontrolowane. No i najistotniejsza różnica – w samym tylko pierwotnym rozumieniu emocji jest ich 8 podstawowych (wg teorii Plutchika są to radość, smutek, złość, strach, wstręt, zaskoczenie, oczekiwanie i zaufanie), a po kombinacji powstają wtórne, wyższe, prowadzące do wytworzenia się uczuć. W przypadku sentymentu będziemy jedynie mówić o sentymencie pozytywnym i negatywnym, czasami wyróżniając też neutralny.
Poznajemy emocje. Monitoring mediów vs Sentitool – porównanie możliwości narzędzi
Tak, jak różnią się oba zjawiska, tak będą się różnić narzędzia do ich badania. Narzędzia te wykorzystują zaawansowane technologie, oparte o programowanie neurolingwistyczne, machine learning i inne algorytmy AI. Obecnie na polskim rynku firm zajmujących się analizą sentymentu w treściach internetowych znajdziesz kilka znaczących, mających wręcz już renomę marek, ale w dziedzinie badania emocji – w praktyce – tylko jedną, za to pionierską – Sentimenti. Poniżej znajdziesz porównanie ogólnych możliwości narzędzi do analizy sentymentu i emocji.
| |
-
zbadanie ogólnego wydźwięku wypowiedzi internautów, autorów artykułów etc. -
określenie wrażenia i nastawienia użytkownika po przeczytaniu danego tekstu -
łatwość przetwarzania i szacowania wyników analizy -
przydatna do oceny wzmiankowania marki w sieci, zarządzania mediami społecznościowymi i komunikacją z klientami, w tym obsługi reklamacji -
wsparcie komunikacji kryzysowej -
porównywanie nastawienia konsumentów do produktów własnych i konkurencji | -
zbadanie instynktownych reakcji internautów i intencji twórców -
możliwość dotarcia do emocji stojących za danym sentymentem i określenia przyszłych działań osób komentujących -
dużo większy zakres zbieranych informacji (8 emocji, analiza sentymentu i pobudzenie emocjonalne) -
możliwość pracy na bardzo dużych grupach respondentów -
ocena nastrojów konsumenckich przed i po kampanii reklamowej -
walidacja strategii marketingowych -
monitoring emocji o firmie we wzmiankach online -
prowadzenie komunikacji kryzysowej -
porównanie postrzegania marek -
analiza emocji powiązanych z influencerami, youtuberami, blogerami itd. w celu trafnego wyboru ambasadora marki |
Wniosek: popularne (nawet w branży) stosowanie terminów analiza sentymentu i analiza emocji jest niepoprawne. Sentyment jest pojęciem zdecydowanie węższym, wskazującym w praktyce tylko wydźwięk wypowiedzi i – ewentualnie – nastrój jej autora. Tymczasem analiza emocji opisuje poziom poszczególnych emocji (otrzymujemy procentowy wynik 8 składowych, do tego rodzaj sentymentu i wartość pobudzenia emocjonalnego); mając takie dane można z wysokim prawdopodobieństwem przewidzieć reakcje i zachowania konsumenckie.
Jak widzisz, jest to duża ilość danych, które są szczegółowe; ich analiza jest trudniejsza do przeprowadzenia, za to dokładniejsza i bardziej przekrojowa. Jak wskazuje Sentimenti, katalog ich algorytmu zawiera aż 30 tys. słów i fraz zebranych na grupie 22 tys. osób, zaś sam algorytm został opracowany przy współpracy z Politechniką Wrocławską i Pracownią Obrazowania Mózgu PAN.
Jak w praktyce wyglądają wyniki działania obu algorytmów?
Pora na praktykę! Przyjrzyj się poniższej analizie, której poddana została taka oto opinia:
Nigdy więcej nie kupię nic na śmierdzącym V(…). Stwierdziłam ostatnio, że nie chce kupować tragicznych ubrań w sieciówkach, no to kupiłam tam i stan podobno idealny, bez śladu użytkowania, ale z plamą, którą widać. Babsko mi pisze, ze jak wysyłała, to nie było.
Opinia ta jest autentyczna i wzięta bezpośrednio z portalu. Co z niej odczytasz, dokonując pomiaru sentymentu, a co emocji?
Wyniki: złość – 70%, strach – 45%, oczekiwanie – 24%, zaskoczenie – 57%, zaufanie – 14%, smutek – 60%, wstręt – 62%, radość – 10%, sentyment pozytywny – 10%, sentyment negatywny – 70%, pobudzenie emocjonalne – 72%.
Wypowiedź jest komentarzem zawiedzionej klientki, która zamiast dokonać zakupu w jednym z popularnych butików, postanowiła sięgnąć po (jej zdaniem) lepszej jakości ubrania używane. Zakup okazał się nietrafiony, a ubranie – zaplamione, choć miało być w dobrym stanie. Kupująca jest zdecydowanie wzburzona (pobudzenie w wysokości 72%), zła (wysoki poziom – aż 70%), odczuwa też wstręt (62%) i smutek (60%) – oczekiwała wszak dobrego zakupu. Zwróć uwagę, że kobieta w ekspresji emocji ma dość wysoki poziom zaskoczenia (57%) i strachu (45%) – gdy dołożysz do tego wynik wstrętu to zrozumiesz, że jest to jej fizyczna reakcja na przeżycie oszustwa, jakiego ofiarą padła.
A teraz spójrz na tę samą wypowiedź pod kątem analizy sentymentu: otrzymałeś tu dwa wyniki – negatywny (70%) i pozytywny (10%). Sentyment negatywny w komentarzu jest oczywisty nawet bez automatycznej analizy omawianej wypowiedzi – świadczą o tym zwroty śmierdzący, tragiczny, plama, babsko. Sformułowania stan podobno idealny i bez śladu użytkowania budują niski wynik sentymentu pozytywnego.
Najważniejsze dla Ciebie informacje są jednak ukryte – zwrot śmierdzący odnosi się bezpośrednio do platformy zakupowej, tragiczny do jakości ubrań z sieciówek, zaś babsko – do osoby sprzedającej. Ton całości wypowiedzi w praktyce nadają epitety niezwiązane bezpośrednio z zakupionym towarem, mimo to wynik analizy sentymentu wciąż otrzymujesz negatywny.
Wniosek: Mając do dyspozycji procentowe wyniki podstawowych emocji i znając typowe reakcje fizjologiczne im odpowiadające, możesz oszacować zachowanie konsumenta w tej sytuacji. Złość utożsamiana jest z reakcją ataku (stąd komentarz na portalu), wstręt i strach – z ucieczką, a smutek – z zamrożeniem reakcji. Rozemocjonowana konsumentka prawdopodobnie przejdzie do innej platformy lub zdecyduje się na zakupy stacjonarne. Z tego portalu zapewne już nie skorzysta.
Analiza emocji jest skuteczna nie tylko w Content Marketingu
Dowiedziałeś się właśnie, jak wyglądają interpretacje wyników analizy sentymentu i analizy emocji na jednostkowym przykładzie oraz jaki zakres informacji możesz dzięki nim zyskać. Jak też pewnie zauważyłeś, analiza emocji to rozwiązanie o wiele bardziej kompletne, przekrojowe i dopasowane do potrzeb klienta. Ale czy algorytmy do badania emocji w treściach znajdą zastosowanie tylko w marketingu, piarze czy obsłudze konsumenckiej?
Zdecydowanie nie. Wraz z rozwojem technologii uczenia się maszynowego (machine learning) i wdrażaniem coraz lepszych algorytmów sztucznej inteligencji możliwości analizy emocji rozszerzają się na inne branże. Emocje można już dziś badać na przykład do regularnego prognozowania kursów na rynkach giełdowych czy możliwości inwestycyjnych rynku kryptowalut.
Perspektywy rozwoju narzędzi do analizy emocji
Jeżeli powyższe informacje jeszcze nie przekonały Cię o wyższości analizy emocji nad analizą sentymentu, to zapoznaj się z perspektywami rozwoju tej pierwszej. Możliwości sztucznej inteligencji już dziś są potężne. Obecnie AI została wdrożona nie tyle do badania, co do tworzenia treści nacechowanych emocjonalnie tak, aby można było dzięki nim osiągać założone cele.
Wśród tych celów znajdziemy m.in. zwiększenie konwersji z działań marketingowych, efektywniejsze pozyskiwanie leadów czy tworzenie dopasowanej do potrzeb konsumentów (sic!) obsługi klienta z uwzględnieniem potencjalnych sytuacji kryzysowych i sposobami ich uniknięcia/obejścia. Ten ostatni cel zdecydowanie poprawia User Experience i generuje większą lojalność klientów wobec marki. To z kolei prowadzi do lepszego jej wizerunku, a więc i pozycji na rynku. Tyle perspektywy rozwoju technologii. Twoja analiza sentymentu tego nie potrafi.
utworzone przez Sentimenti Team | paź 8, 2021 | Kategoryzacja komentarzy, Polityka i społeczeństwo
Od 1 października po raz trzeci w tym roku ma wzrosnąć cena jednostki gazu ziemnego u jego największego dostawcy w Polsce. W sumie, od początku roku cena gazu poszła o 27% w górę. Coraz wyższe rachunki wystawiają też konsumentom dostawcy prądu. Co na to rodacy? Jak odczuwają wzrost cen, jak dyskutują o tym w Internecie, jakie wreszcie wnioski z dyskusji wyciągnąć mogą sprzedawcy energii?
Dużo złości w kontekście elektryczności
Wszyscy płacimy rachunki, wszystkich nas denerwują podwyżki opłat za media. Dlatego postanowiliśmy zbadać emocje towarzyszące innym Polakom w związku z podwyżkami cen za gaz i prąd. Przeprowadziliśmy więc analizę emocji powiązanych z podwyżkami treści. Co nam wyszło?
Na początek oczywiście wystrzeliła duża dawka negatywnych emocji, regularnie oraz skutecznie podgrzewana przez portale informacyjne przy pomocy swoich nagłówków. Kwestia podwyżek w badanym okresie niemal nie schodzi z pierwszych stron najbardziej poczytnych portali w Polsce, tematy te poruszane są przez największych wydawców nie tylko na stronie głównej, ale też i w działach skupionych na gospodarce, biznesie, finansach czy ekonomii.
Miejsca te, jako, że mają dużą ilość odsłon dziennie, istotnie wpływają na odbiór podwyżek przez internautów, a to dlatego, że możliwość komentowania pod artykułami pozwala czytelnikom na “upuszczenie żółci” – mówiliśmy już o tym zjawisku w poprzednich artykułach.
Kolejnym elementem podnoszącym ogólną temperaturę dyskusji są wspomniane już wyżej nagłówki, które – w imię clickbaitowej zasady – bazują nierzadko na najniższych emocjach, by wygenerować i zmaksymalizować ruch w swoich domenach. Coraz bardziej przybiera na znaczeniu trend stawiający na tzw. fake newsy – niektóre portale (przypominające w formie i przekazie papierowe tabloidy – nazwy nie podajemy celowo) poprzez swoje nagłówki i uzupełniające je treści artykułów generują maksymalne wyniki w negatywnych emocjach: np. złość 83%, strach – 100% (sic!), smutek – 100%.
Taka ekstrema nie jest oczywiście prawidłowością, wskazuje jednak rosnące zainteresowanie tematyką podaną w szokujący i sensacyjny sposób. Może to być wskazówka dla osób planujących działania reklamowe, żeby wykorzystać ten trend np. do działań w typie viral marketing lub guerilla marketing, mając oczywiście na względzie wszelkie zagrożenia płynące z takich działań.
Jakie wątki są ogólnie poruszane w portalach informacyjnych? Znów nie ma zaskoczenia: w portalach i w komentarzach pod artykułami podwyżki poruszane są i dyskutowane przede wszystkim w kontekście zmian klimatycznych, wysokości wpływających na końcową cenę energii opłat emisyjnych, kryzysów międzynarodowych i konfliktów militarnych mających wpływ na wielkość wydobycia paliw kopalnych i ich cenę na rynku itp.
Duży podzbiór dyskusji stanowią rozmowy na temat bieżącej polityki rządu, szczególnie tej fiskalnej, ponadto wysokość płac zarządów spółek energetycznych, nietrafione i marnotrawiące zasoby finansowe inwestycje w infrastrukturę publiczną, konieczność budowy kolejnych elektrowni (atomowych), tarcza antykryzysowa etc. Rzut oka na załączone poniżej zdjęcie najczęściej podawanych kontekstów wypowiedzi i mamy w praktyce wszystko na tacy.
Rys.1 Konteksty rozmów o podwyżkach cen gazu i prądu indukujące najwyższy procent złości u dyskutujących.
Polacy pełni napięcia, czyli bezpośrednio o podwyżkach
Dość jednak o polityce. Przyjrzyjmy się teraz analizie emocji treści w dyskusjach Polaków, które bezpośrednio odnoszą się do działalności dostarczycieli energii. Na wstępie weźmiemy na przysłowiową tapetę konteksty rozmów. Dyskusje toczą się wokół następujących wątków:
- wzrostu cen paliw per se oraz przyczyn podwyżek,
- ceny paliw na rynkach zagranicznych i krajowych – bezpośrednio u dostawcy,
- stanie finansów polskich rodzin – drastyczna (występująca często fraza) podwyżka taryf pogarsza i tak trudną sytuację życiową wielu Polaków,
- powiązania cen paliw z cenami innych produktów na rynku,
- alternatywnych źródeł energii, głównie paneli fotowoltaicznych i elektrowni wiatrowych.
Oczywiście i w tych dyskusjach pojawiają się konteksty polityczne (nie da się ich uniknąć), jednak tu obserwujemy już inny trend – w myśl zasady, że bliższa koszula ciału – odnoszący się bezpośrednio do własnych finansów. Polacy ubolewają i obawiają się, że nadchodzące podwyżki poważnie nadszarpną ich domowe budżety oraz wpłyną na ogólny wzrost cen towarów i usług. Portal Money.pl szacuje, że podwyżka cen zwiększy wydatki na prąd polskich rodzin nawet o 169 zł w skali roku. Dla zobrazowania spójrzmy na chmurę tagów z tego zakresu:
Rys. 2 Konteksty rozmów internautów o podwyżkach taryf mediów w szerszym kontekście, czyli z kontekstem politycznym
Do tego – co ważne dla poszczególnych spółek – częściej pojawiają się wypowiedzi bezpośrednio punktujące oferty i taryfy dostawców. Przykład:
Za prąd który zakupuję od Taurona płacę 50 zł miesięcznie. Rachunek zaś wynosi do zapłaty 175 zł. 125 zł to podatek, opłaty stałe, zmienne, mocowe itd !! Może by tak zrobić z chlebkiem? Na półce chlebek 5 zł. Przy kasie – chleb 5 zł, opłata półkowa 2,50, opłata zbożowa 2,50, opłata transportowa 2,50, opłata chlebowa 2,50, opłata kasjerska 2,50 i razem chlebek – 17 ,50. A i jeszcze napisy !! Prąd jest tani i Chlebek jest tani !!
Wyniki: złość – 75%, strach – 52%, oczekiwanie – 35%, zaskoczenie – 82%, zaufanie – 9%, smutek – 67%, wstręt – 55%, radość – 10%, sentyment pozytywny – 13%, sentyment negatywny – 66%, pobudzenie emocjonalne – 77%.
Poza oczywistym wątkiem politycznym (podatki) na wierzch przebijają się w cytowanej wypowiedzi złość (75%), zaskoczenie (82%) i strach (52%), emocje te spowodowane są różnicą pomiędzy tym, co w ofercie (50 zł za taryfę), a rzeczywistym rachunkiem (ukryte opłaty za moc, tranzyt itp.).
Jaki mamy wniosek dla spółek energetycznych? Najlepiej byłoby w komunikacji i w ofercie przejrzyście pokazać lub przynajmniej oszacować przyszłe koszty, ze szczególnym uwzględnieniem dotychczas ukrytych opłat. Dzięki temu klienci będą się czuli właściwie i uczciwie poinformowani, a nie naciągnięci na quasi-atrakcyjną ofertę, której koszty po czasie okazują się trzykrotnie wyższe. Czy jest to w ogóle możliwe? Konkurencja w branży jest w zasadzie żadna, zatem z całą pewnością na taką transparentność będziemy musieli jeszcze długo poczekać.
Z przebadanych przez Sentimenti dyskusji wynika za to wniosek dla branży OZE: w obliczu podwyżek indywidualni odbiorcy coraz częściej i chętniej dyskutują o alternatywnych źródłach energii, szczególnie elektrycznej. Pojawiają się wątki porównujące określone technologie, opłacalność rozwiązań czy komentarze odnoszące się do zalet i wad w trakcie użytkowania.
Co ciekawe, rozmowy te są poparte interesującym kontekstem politycznym – internauci uważają, że zamiast inwestować w kopalnie węgla i podwyżki płac dla górników, należało inwestować w OZE, dzięki czemu podwyżki byłybu dziś o wiele niższe, z korzyścią również dla środowiska. Mamy tu więc sui generis odzwierciedlenie determinizmu ekonomicznego – dzięki podwyżkom i takiej, a nie innej polityce rządu (oraz kontrolowanych przez niego spółek energetycznych) wśród obywateli utwierdza się przekonanie o konieczności inwestowania w Odnawialne Źródła Energii – z korzyścią nie tylko dla własnego portfela, ale i dla natury.
Rząd i spółka: Polacy o dostawcach energii
Jak wreszcie Polacy dyskutują o samych spółkach? Jakie poruszają konteksty, jaka jest temperatura w rozmowach o poszczególnych firmach? Przeprowadziliśmy analizę emocji wzmianek również w tym zakresie, oto nasze obserwacje.
Oczywiście największy ruch we wzmiankach znowu generują portale informacyjne, przede wszystkim tam wymieniane są nazwy spółek: Energa, Enea, PGE, Tauron oraz PGNiG. Wzmianki te dotyczą bieżących wydarzeń politycznych i ekonomicznych, zawierają najczęściej wypowiedzi polityków i pracowników wymienionych spółek oraz komentarz portalu, na którym zostały opublikowane. Wynik ten jest dodatkowo wsparty publikacjami tychże portali treści w mediach społecznościowych.
W indywidualnych dyskusjach nazwy firm również pojawiają się przede wszystkim w kontekście rozmów o polityce – dyskusja trwa o cenach na rynku światowym, o polityce klimatycznej, podatkach, opłatach itp. Spora część nieprzychylnych komentarzy odnosi się jednak do bezpośredniej realizacji polityki rządu w działaniu spółek energetycznych – przede wszystkim do zwiększania kosztów na indywidualnych rachunkach (i tym samym drenowania kieszeni obywateli) o opłaty transferowe, magazynowe, manipulacyjne itp. Oto przykład takiego komentarza:
Koleżanka dostała z PGE nowe rachunki na 6- miesięczny okres jesień – zima z rozliczeniem 6 – miesięcznego okresu wiosennego. Płaci miesięcznie ok. 100 zł. Wyliczyli jej 300 zł. niedopłaty. W lecie przez 2 mies. nie było jej w domu (działka wyjazdy). Czyli podwyżkę cen prądu ukryli w dopłatach. 300 zł. podzielić na 6 mies. średnio daje 50 zł. podwyżki na miesiąc czyli 50 procent podwyżki, biorąc pod uwagę że płaciła 100 zł. na miesiąc.
Wyniki analizy emocji treści: złość – 69%, strach – 48%, oczekiwanie – 36%, zaskoczenie – 73%, zaufanie – 11%, smutek – 69%, wstręt – 43%, radość – 11%, sentyment pozytywny – 11%, sentyment negatywny – 61%, pobudzenie emocjonalne – 70%.
Jak widać, nieinformowanie o bezpośredniej wielkości podwyżek nie zmienia u odbiorców negatywnych emocji powiązanych z daną marką i samą podwyżką w ogóle: w dalszym ciągu wywołuje to w przeciętnym Polaku złość, zaskoczenie, smutek oraz wstręt, których wyniki w przypadku cytowanego komentarza są w górnych rejestrach. Złość jednak jest tym większa, że informacja nie zostaje przekazana bezpośrednio, a zamaskowana w opłatach.
Ukrywanie to może oddziaływać na sfrustrowanych klientów tak, że zajmą się oni poszukiwaniem innych, alternatywnych źródeł energii choćby tylko po to, by zmniejszyć wysokość rachunków przez ograniczenie samego poboru przy niezmiennie wysokiej liczbie płaconych danin. Przykład z niemałej grupy komentarzy tego typu:
Jedyne czego się boję, to wzrostu opłat stałych. Wydałem na fotowoltaikę 16 tys, zwrócili mi 5 tys dotacji i ok. 2 tys. z podatku. Teraz rachunek za 6 miesięcy 108 zł. Tylko opłaty stałe. Za 6-7 lat inwestycja się zwróci. Podwyżkami za kWH się nie martwię. Regulują ceny energii, niby dla naszego dobra zamrozili ceny osobom prywatnym, a firmy energetyczne odbijają to sobie na przedsiębiorcach. Firmom podnoszą cenę za prąd. Ceny produkcji rosną, a więc ceny towarów, za które płacimy (…).
Wyniki: złość – 64%, strach – 58%, oczekiwanie – 38%, zaskoczenie – 70%, zaufanie – 10%, smutek – 69%, wstręt – 40%, radość – 12%, sentyment negatywny – 53%, sentyment pozytywny – 11%, pobudzenie emocjonalne – 68%.
Jak widać, konsument wykonał już inwestycję w instalację OZE, żeby móc zmniejszyć rachunki pomimo rosnących opłat stałych. Jest zaskoczony, smutny i zezłoszczony na sytuację, w której spółka wysokości utrzymuje wysokość rachunków przez podnoszenie opłat, co przekłada się także na ogólnie droższe życie.
Popatrzmy na koniec na ciekawy przykład komentarza bezpośrednio odnoszącego się do sposobu obsługi klienta indywidualnego i jego doświadczeniach z pracownikami tzw. pola. Jest to jeden z tych komentarzy, które bezpośrednio pokazują negatywne doświadczenie klienta z firmą i budują w ten sposób jej niepochlebny obraz. Informują też innych o sposobie traktowania klientów przez tę firmę.
Po tym cyrku z gazem zgłosiłem do PGNIG o sprawdzenie licznika to te cwaniaki przyjechali zdjęli licznik i zaczęli latać po domu sprawdzać czy nie ma wycieku, w domu nie było to podeszli do pieca w piwnicy i zaczęli grzebać przy piecu ruszać śrubunki, to było 21 luty. Dwa tygodnie wcześniej miałem serwisanta od pieca który dokładnie po czyszczeniu sprawdził i jak oni rozkręcili śrubunki to nie ma cudu żeby nie było wycieku, więc zadzwoniłem do tego serwisanta, był za kilka minut to te cwaniaki od razu uciekli już nie czekali na uszczelnienie po rozkręceniu tylko dali dyla pozostawiając mnie na tydzień bez licznika. Musiałem zrobić przegląd kominiarski oraz ciśnienie sieci, oczywiście musiałem zapłacić. A dziwne że przyznali mi racje Urząd Miar, jednak do tej pory nie mam korekty rachunku, złożyłem stosowną reklamację. I co ciekawe, nowy licznik jak pisałem wykazywał o dwie trzecie mniej, poprzedni kiedy grzałem węglem przez 3 tyg dokładnie zużył 106 m. Obecnie nowy licznik co grzeje jedną trzecią górnej części 100 l zużywa 1 m³ dziennie oczywiście razem z trzema kuchenkami.
Wyniki: złość – 49%, strach – 43%, oczekiwanie – 19%, zaskoczenie – 57%, zaufanie – 7%, smutek – 43%, wstręt – 35%, radość – 3%, sentyment pozytywny – 1%, sentyment negatywny – 39%, pobudzenie emocjonalne – 42%.
Powyższy komentarz opisuje perypetie klienta z wadliwym licznikiem i związaną z nimi wizytą niekompetentnych wg niego serwisantów spółki. Przez spowodowane przez pracowników szkody klient musiał ponieść dodatkowe koszty, był pozbawiony energii przez tydzień, nie otrzymał korekty rachunku pomimo stwierdzenia wadliwości licznika i jednocześnie zainstalowany przez niego nowy gazomierz wskazuje teraz dużo mniejsze zużycie tego paliwa. Emocje tego klienta są na podwyższonym poziomie – dominują złość, strach, smutek i zaskoczenie. Taka mieszanka skłania go do podzielenia się z innymi użytkownikami swoją historią i w ten sposób opisywana przez niego firma zbiera kolejną negatywną (uderzającą w wizerunek) opinię.
Podsumowanie
Co pokazała nam analiza emocji Polaków w reakcji na istotne podwyżki cen energii i paliw? Pokazała, że jest to bardzo intensywnie dyskutowany temat przez polskich internautów. Dominują oczywiście konteksty polityczne – nie da się ich uniknąć przy badaniu firm z sektora strategicznego, gdzie dominującym graczem na rynku jest państwo i nie ma ono w zasadzie konkurencji. Z krytyki działań władz przebija się jednak kontekst większego zainteresowania się klientów rozwiązaniami z sektora OZE – i – mamy wrażenie – że w tej sytuacji branża ta może stać się niechcący beneficjentem działań rządu.
