utworzone przez Agnieszka Czoska | lut 14, 2019 | SentiBrand, Styl życia
Kosmetyki pod lupą. Jakiś czas temu przeanalizowaliśmy różnice w podejściu konsumentów, recenzentów i “polecaczy” do szminek i pomadek. Ta analiza przypadku miała nam dać dwie rzeczy: metodę porównania polegającą na odnoszeniu słów kluczowych nie tylko do siebie nawzajem, ale także do średniej, częściowo od nich niezależnej. Drugim zyskiem była właśnie ta średnia, tzw baseline dla kolejnych analiz. Wiemy już, jakie emocje wzbudza “kosmetyk” po prostu, czyli jakie emocje niosą ze sobą wpisy zawierające to słowo. Możemy z tym wynikiem porównywać kolejne wzmianki, tym razem dotyczące różnych marek kosmetyków, opublikowane w podobnym czasie.
Kosmetyki i emocje wokół producentów
Zebraliśmy wpisy dotyczące 12 marek kosmetycznych, polskich i zagranicznych, tych dostępnych w drogerii i tych sprzedawanych przez konsultantki. Dzięki temu mamy przekrój przez rynek produktów pielęgnacyjnych od Avonu po Ziaję, z Niveą, Garnierem czy Isaną po drodze. Przebadane przez nas wzmianki pojawiły się w sieci między 25 grudnia 2018 a25 stycznia 2019. Nie braliśmy pod uwagę wpisów z oficjalnych kanałów w mediach społecznościowych i stron producentów.
Najpierw przyjrzyjmy się po prostu markom – jakie wywołują emocje, czy któraś wyróżnia się spośród konkurencji. Może od razu znajdziemy te ulubione i niezbyt popularne?
Na pierwszy rzut oka – wszystkie wyniki są bardzo podobne. Dove wywołuje nieco więcej złości niż pozostałe, Avon i Oriflame wiążą się nieco częściej z radością. Analiza emocji, tak jak analiza sentymentu, którym marki także nie bardzo się różnią, na tym etapie nie powiedzą nam jeszcze zbyt dużo o naszym rynku produktów pielęgnacyjnych. Pozwalają za to scharakteryzować do pewnego stopnia język używany do mówienia o firmach produkujących te produkty. Piszący o nich wyrażają przede wszystkim radość i zaufanie, wszystkie pozostałe emocje pojawiają się znacznie rzadziej. Jednocześnie ten rozkład kategorii uczuciowych widzieliśmy już w niejednym badaniu – jest po prostu dość częsty w komunikacji w sieci.
Właśnie na takie sytuacje przygotowujemy sobie dane, które posłużą za kontekst dla poszczególnych wyników. Czy poszczególne marki są zbyt podobne? Trzeba je porównać do czegoś większego – do średniej liczonej po wynikach tych 12 analiz, albo, jeszcze lepiej, porównując poszczególne firmy z wynikami opisującymi słowo kluczowe “kosmetyk”.
Czyje kosmetyki lubimy? Marki na tle dziedziny
Wyniki analizy sentymentu i analizy emocji związane ze słowem “kosmetyk” publikowaliśmy już jakiś czas temu, dlatego tym razem od razu przejdziemy do wyników poszczególnych marek na tym tle.
Zacznijmy od analizy sentymentu. Wyniki są zastanawiające – jedynie Avon i Oriflame generują więcej pozytywnych odczuć niż przeciętnie w dziedzinie. Z kolei Eris, Dove czy Garnier – znacząco więcej negatywnych. Z jednej strony może to być związane z krytyką dotyczącą składu niektórych kosmetyków od tych producentów (głównie Garnier), z drugiej – z nastawieniem na produkty specjalistyczne i przeciwko starzeniu się skóry. Oba tematy wywołują sporo opisów problemów. To jednak powinno być widoczne także we wzmiankach o markach z pogranicza drogerii i apteki: Tołpa i Ziaja.
Co z emocjami?
Przyjrzenie się analizie emocji pozwoli nam lepiej zrozumieć powyższe wyniki. Pokazany poniżej wykres jest dość gęsty, na pierwszy rzut oka widać, że w przypadku większości marek ponad przeciętne wyniki wybijają się negatywne emocje: złość, smutek i strach. Z kolei radość i zaufanie okazują się niższe niż średnio we wpisach o kosmetykach. Ucina to spekulacje, że negatywne odczucia mogą być związane z opisywaniem problemów – mniej zaufania to, niezależnie od motywacji do stosowania danego produktu, oznaka niezadowolenia z efektów.
Pierwszym wynikiem zwracającym uwagę na wykresie odróżniania się marki od średniej jest na pewno wysokie oczekiwanie wyrażane przy okazji wzmianek o Lirene. Na pomarańczowo wybija się także Tołpa, a potem – Bielenda. Jak wspomnieliśmy na początku, nie analizowaliśmy oficjalnej komunikacji marek, więc te emocje nie są generowane przez teksty stricte reklamowe.
Dla ułatwienia ostatni wykres pokazuje jedynie te marki, które odróżniają się pozytywnie od przeciętnego wyniku dla tematyki “kosmetyki”. Avon i Oriflame tracą tu wyraźną przewagę wykazywaną przez analizę sentymentu, ale ta pierwsza firma bardziej kojarzy się piszącym, jako jedyna, z zaufaniem. Pozostałe pozytywnie postrzegane marki generują przede wszystkim więcej oczekiwania.
Powyżej przeciętnej
Które z tych wyników jest istotny statystycznie? Jeśli weźmiemy pod uwagę Lirene i najwyraźniejsze emocje dla tej marki: zaufanie i oczekiwanie, otrzymamy różnicę bliska istotności. Czyli wyraźną tendencję do różnienia się od kategorii “kosmetyk” (Chi=2.842, p=0.092). Z kolei gdy przeanalizujemy markę różniącą się na minus, na przykład Eris, która odbiega od przeciętnej najczęściej, analizując radość, zaufanie, strach i smutek otrzymamy kolejną tendencję (Chi=4.474, p=0.21).
Analiza emocji w branży pielęgnacyjnej nie przyniosła wielu wyników istotnych statystycznie, jednak już teraz pokazuje interesujące tendencje. Mogą okazać się ważne dla sprzedaży i ogólnie rozumianego wizerunku marki. Analiza emocji to narzędzie do wczesnego ostrzegania o potencjalnych kryzysach. Tu nawet niewielka różnica może być kluczowa dla dalszego rozwoju wydarzeń i planowania nowej kampanii reklamowej.
utworzone przez Agnieszka Czoska | sty 25, 2019 | Polityka i społeczeństwo, Styl życia
Emocje w świecie zwierząt! Pies czy kot? Jak często słyszymy to pytanie? A ile razy słyszeliście psiarzy i kociarzy dyskutujących o wyższości jednego zwierzaka nad drugim? Postanowiliśmy sprawdzić, który z nich wygrywa w sieci.
Emocje wobec zwierzaków
Słodkie pieski i kotki ciągle dominują nasze guilty pleasures podczas przeglądania Facebooka, Instagrama, a nawet You Tube’a. Być może patrzenie na nie jest dla nas zdrowe, w końcu redukuje stres, choć nie aż tak skutecznie jak prawdziwy futrzak czekający na nas w domu. Opublikowano już niejedno badanie wskazujące na to, że właściciele zwierząt domowych mają się lepiej, a także że współdzielą z nimi więcej bakterii niż ze swoimi dziećmi… być może przytulanie psa czy kota nie wymaga mycia rąk (przed).
Żeby zobaczyć, jak wypowiadamy się o tych dwóch gatunkach pupili, zebraliśmy wpisy ze słowem… zwierzak. Jak w przypadku porównania produktów pielęgnacyjnych chcieliśmy mieć szerszą perspektywę do porównania kotów i psów. Zdecydowaliśmy się na to słowo, bo ma nieco węższe znaczenie niż zwierzę, nie obejmuje na przykład dzikich czy hodowlanych gatunków. Zebraliśmy dane mniej więcej z ostatniego miesiąca – od 19 grudnia do 19 stycznia, razem ponad 4300 wzmianek.
Jak mogliśmy się spodziewać, wspominając o zwierzakach wyrażamy raczej pozytywne emocje. Co zaskakujące, nie robimy tego znacznie częściej od negatywnych – różnica wynosi jedynie 10%. To słowo nie jest zdrobnieniem, skojarzenia z nim są niewątpliwie mniej urocze niż z pupilem, czy zwierzątkiem, więc być może nie powinniśmy się dziwić takiemu wynikowi.
Przyjrzyjmy się teraz 8 emocjom podstawowym. Przewaga radości nad pozostałymi odczuciami jest dużo wyraźniejsza niż pozytywnego sentymentu nad negatywnym (to kolejny argument za traktowaniem tych modeli jako niezależnych, o czym pisaliśmy niedawno). Mamy sporo zaufania, złości i smutku. Zwierzaki czasem coś pogryzą, kiedy indziej bywają chore.
Kot czy pies?
Mamy już jasność w zakresie zwierzaków, możemy zobaczyć, jak na tym tle mają się psy i koty. Te pierwsze pojawiły się w 855 wpisach, drugie w 760. Póki co psy wygrywają, ale czy mówi się o nich lepiej?
Oba gatunki generują więcej negatywnego sentymentu niż pozytywnego, a co za tym idzie, także więcej niż przeciętny zwierzak. Jednocześnie ta różnica nie jest istotna statystycznie, więc nie możemy mówić o różnicach pomiędzy tymi trzema kategoriami wzmianek. Mamy tu do czynienia z tendencją do częstszego wyrażania negatywnego nastawienia wtedy, kiedy mówimy konkretnie o kocie lub psie, a nie o dowolnym innym zwierzątku.
Koty i psy wywołują więcej złości i wstrętu niż widzimy przeciętnie we wpisach, nieco mniej radości, a poza tym są przeciętnymi zwierzakami. Musimy tu zaznaczyć, że znowu mamy tu do czynienia z tendencją. Różnica między tymi trzema kategoriami nie jest istotna statystycznie, gdyż koty i psy nie różnią się między sobą.
Znaleźliśmy jednak jedną niezaprzeczalnie (choć nieoczekiwanie) istotną różnicę pomiędzy tymi trzema zbiorami wpisów (Chi=9,37; p=0,009). Jak pisaliśmy, SentiTool ocenia jako nacechowane emocjonalnie średnio 10-20% słów z badanych przez nas tekstów. Tym razem zawsze było to bliżej 20%, czyli mamy do czynienia z tematem generującym emocje. W przypadku zwierzaka było to 19%, kota 20%, a psa – aż 21%. Psy wywołują w piszących o nie osobach najwięcej odczuć, to psie tematy najczęściej wiążą się z używaniem słów kojarzących się emocjonalnie. Nawet, jeśli nie zawsze pozytywnie.
Czyżby żółwie i koszatniczki były mniej denerwujące, nie wymagały tyle sprzątania i dawały więcej radości niż kotki i pieski? A może kluczowe jest tu słowo zwierzak, używane przez psiarzy i kociarz wtedy, kiedy chcą trochę ponarzekać na pupila? Żeby odpowiedzieć sobie na to pytanie, będziemy musieli zrobić kolejne badanie nad użyciem różnych słów dotyczących naszych mniejszych domowników.
utworzone przez Agnieszka Czoska | sty 23, 2019 | Okiem badacza
8 emocji podstawowych – tyle analizujemy narzędziami Sentimenti. Co właściwie analiza emocji daje takiego, czego nie nie oferuje analiza sentymentu? Po co nam aż 8 emotek do opisania każdego zagadnienia, którym się zajęliśmy do tej pory? I co one właściwie znaczą?
8 emocji podstawowych. Jakie emocje analizujemy w Sentimenti?
Narzędzia Sentimenti wykorzystują model Plutchika, w którym znajdują się dwie emocje pozytywne: radość i zaufanie, dwie ambiwalentne: zaskoczenie i oczekiwanie, i 4 raczej negatywne: smutek, strach, wstręt i złość. Każda oznacza coś konkretnego, wiążą się z działaniem, pochwałą lub krytyką, potrzebą czy niespodzianką. Omówimy je po kolei.
Dzięki analizowaniu wszystkich emocji podstawowych możemy w pełni ocenić, na przykład, jak bardzo w opinii internautów różnią się najpopularniejsze marki modowe. Możemy także prześledzić zmiany emocji w czasie wyświetlania tak angażujących publiczność seriali jak Zniewolona czy Czarnobyl.
Radość i smutek a analiza sentymentu
Te dwie emocje najsilniej kojarzą się z prostym podziałem na pozytywne i negatywne, czyli analizą sentymentu. Omówimy je jako pierwsze i osobno od pozostałych sześciu, ale nie dlatego, że faktycznie są tożsame z sentymentem. Byłoby to krótkowzroczne uproszczenie wyników działania naszych narzędzi i modelu Plutchika.
Radość dotyczy wszystkich pozytywnych reakcji, wiąże się z uśmiechem, z poczuciem, że coś nam się podoba. Tak zdefiniowana jest dość podobna do “pozytywnego sentymentu”, a jednocześnie niekoniecznie silna. W tym ostatnim aspekcie różni się od potocznie rozumianej radości, która kojarzy się z mocno pozytywną reakcją na coś. W wynikach naszych badań wszelkie pochwały podwyższają słupki radości, ale także codzienna grzeczność.
Smutek oznacza stratę, poczucie osamotnienia. To emocja przeciwstawna do opisanej wyżej, razem z radością tworzą w kole Plutchika kontrastową parę. Oznacza to między innymi, że wyrażanie naraz obu tych emocji w podobnym natężeniu (tu mówimy już o wynikach SentiTool, czyli procentowym podziale na poszczególne emocje) świadczy o konflikcie, bardzo mieszanym nastawieniu autora tekstu (lub autorów) do tematu. W perspektywie psychologicznej, z której wywodzi się model Plutchika, oznaczałoby niezbyt zdrową czy niekomfortową sytuację. Nie da się w ten sposób interpretować porównywalnego natężenie pozytywnego i negatywnego sentymentu.
Interpretacja wyników
Interpretacja radości i smutku może iść nieco innymi ścieżkami niż ta dotycząca sentymentu, ale na ile te miary są od siebie różne? W Sentimenti posługujemy się dwoma modelami wydźwięku tekstu, więc możemy to zmierzyć. W naszych badaniach, policzyliśmy także związki pomiędzy poszczególnymi emocjami i sentymentem. Korelacja (posługujemy się tu miarą r-Pearsona) większa od 0.6 nazywana jest silną, a zbliżona do 0,9 oznacza, że dwie zmienne są w zasadzie tym samym. W analizie dotyczącej KNF ten współczynnik wynosił w przypadku radości 0,88. a smutku 0,47. Z kolei w badaniu nad wzmiankami o Brand24 korelacje były odwrotne: 0.37 i 0.58. Zawsze mówimy tu o relacji pomiędzy radością i pozytywnym sentymentem oraz smutkiem i negatywnym sentymentem.
Jak widać, w zależności od tematu, pozytywny czy negatywny sentyment może brać się prawie w całości z jednej emocji (jak w przypadku radości w KNF), ale może być wynikiem wyrażania przez internautów wielu różnych emocji naraz. Wyniki dotyczące smutku i radości nie muszą wiązać się bezpośrednio z tymi uzyskanymi w analizie sentymentu – co pokazuje także, że jest ona wynikiem występowania w tekstach wielu różnych emocji naraz.
6 pozostałych emocji podstawowych
Jak pokazaliśmy, radość i smutek nie są po prostu “małym sentymentem”. Mówimy tu o dwóch różnych modelach, jednym binarnym, a drugim obejmującym 8 kategorii. Przejdźmy do pozostałych 6 emocji. Pokażemy, że one także niekoniecznie równają się pozytywnemu lub negatywnemu sentymentowi.
Zaufanie to wyrażanie poczucia bezpieczeństwa, spodziewania się, że coś będzie działo się w sposób, jakiego oczekujemy. Wiąże się z poczuciem wspólnoty, bliższymi relacjami, znalezieniem swojego miejsca w grupie. Może kojarzyć się także z odczuwaniem wzajemnego podobieństwa.
Wstręt to wyraz obrzydzenia, bardzo silnej krytyki i niechęci. Wyrażając go wskazujemy, że coś jest dla nas oburzające, obce, niemoralne. To silna emocja wiążąca się z reakcją odrzucania, unikania czegoś. Wiele obraźliwych przezwisk określających nieakceptowane społecznie grupy kojarzy się właśnie ze wstrętem.
Złość – kolejne silne odczucie, bardzo negatywne. Zamiast z unikaniem, wiąże się z atakiem, prowadzi do agresji. W ten sposób wyrażamy groźby, ale także niezadowolenie. Towarzyszą jej przekleństwa i krzyk (w mowie, w piśmie może być wyrażany mocniejszymi słowami).
Strach, jak w życiu, towarzyszy niebezpieczeństwu, zagrożeniu i ryzyku. Kojarzy się z ucieczką, chęcią schowania się. Jest także wołaniem o pomoc.
Zaskoczenie pojawia się w sytuacji, kiedy nasze przewidywania nie spełniają się lub po prostu spotyka nas coś niespodziewanego. W połączeniu z radością daje zachwyt, a ze smutkiem – rozczarowanie. Może mieć bardzo różne natężenie, od lekkiego zdziwienia po (wiążącą się także ze strachem) panikę.
Oczekiwanie – ostatnia z badanych przez nas emocji. Odwrotność zaskoczenia, bo oznacza stawianie predykcji i wiarę w to, że się spełnią. Może w związku z tym wiązać się z niepokojem lub ekscytacją, a więc także jest ambiwalentna.
W zależności od tematu, poszczególne emocje mogą korelować ze sobą nawzajem lub z miarami sentymentu. Na przykład, w danych dotyczących KNF strach umiarkowanie łączył się z negatywnym sentymentem (0,4), a złość wiązała się odwrotnie proporcjonalnie z pozytywnym (-0,44). Co ciekawe, podobnie odwrotnie proporcjonalnie (ok. -0,45) korelowały z radością zaufanie i oczekiwanie. To bardzo intrygujący wynik pokazujący nam, że pozytywne emocje, po pierwsze, nie są wszystkie ze sobą powiązane, i niekoniecznie przyrost jednej przekłada się na wzrost udziału drugiej.
8 emocji ma sens
Opisanie wydźwięku tekstu, portalu czy świadomości marki na skalach 8 emocji daje nam ogrom informacji. Czasem najważniejsze mogą okazać się jedynie trzy emocje z całego modelu, ale dowiemy się tego dopiero mając wgląd w całość.
Emocje w tytułach portPortale informacyjne są bardzo zróżnicowane pod względem wydźwięku strony startowej (więcej w tym wpisie)
Po pierwsze, analiza sentymentu to coś innego niż analiza emocji, mówimy tu o dwóch wspierających się modelach. Na podstawie wyników jednego z nich można przewidzieć do jakiegoś stopnia wyniki drugiego – ale jedynie orientacyjnie. Analiza emocji oferuje znacznie lepszy wgląd w to, co dokładnie komunikują badane teksty i jakie mogą mieć konsekwencje. Na przykład złość jest lepszym katalizatorem konfliktu czy spadku popularności danego produktu niż smutek. Z kolei spadek zaufania jest groźniejszy niż zmniejszenie się radości. Wykres powyżej pokazuje, na jak różne emocje stawiają portale informacyjne w zależności od swojego charakteru i grupy docelowej.
Poszczególne emocje są przez nas nie tylko różnie opisane, ale jakościowo różnią się w odbiorze czytelnika tekstu (zbadaliśmy to na 22 tysiącach osób) oraz w zamyśle jego autora. Więcej zaufania niekoniecznie oznacza więcej radości – to bardzo różne odczucia i czasem może okazać się, że się nawzajem wykluczają. To emocje podstawowe, więc powinny być od siebie niezależne. Jednocześnie tworzą system i czasami wchodzą w interakcje, chociażby jedna wypiera drugą.
Jeśli chcecie wiedzieć więcej o analizie emocji, napisaliśmy także o dobrych praktykach pozwalających na wyciągnięcie wartościowej wiedzy z pomiaru emocji narzędziami Sentimenti.
utworzone przez Agnieszka Czoska | sty 18, 2019 | Styl życia
Balsam czy krem? Te dwa produkty raczej się od siebie różnią (objętością, przeznaczeniem), ale szminka i pomadka to synonimy. Używamy ich, by nazwać to samo, co nie znaczy, że wybór słowa nie jest motywowany sytuacją, osobą rozmówcy, a wreszcie naszym nastawieniem do tematu.
Żeby sprawdzić, jak to jest ze szminką i pomadką zebraliśmy wpisy z ostatniego miesiąca (od 15 grudnia) zawierające te słowa. Pomyśleliśmy jednak, że to może być za mało, dlatego poszperaliśmy jeszcze trochę w kosmetykach i branży beauty po wpisy ze słowami krem, balsam i lakier. Potrzebowaliśmy też jakiegoś tła dla tej analizy, wartości od której moglibyśmy zacząć mówienie o tym, co jest charakterystyczne dla tej dziedziny – stąd poszukaliśmy po prostu kosmetyków. W efekcie nasza analiza dotyczy wpisów z tym ostatnim słowem, z których dodatkowo wyodrębniliśmy takie wspominające o 5 różnych rodzajach produktów.
Wydźwięk emocjonalny wpisów o kosmetykach
We wszystkich kategoriach znajdowaliśmy około 15% słów emocjonalnych, pod tym względem było bardzo mało zróżnicowane. Najniższe dwa słupki wyznaczają nam średnią wydźwięku emocjonalnego, do której będziemy porównywać pozostałe rodzaje wpisów.
W tematyce beauty pozytywny sentyment obejmuje około 70% dyskursu, negatywny jedynie 30%. Taka proporcja utrzymuje się w większości wybranych przez nas tematów, aż dochodzimy do pomadki i szminki. Ta pierwsza wywołuje jeszcze bardziej pozytywne skojarzenia, niż produkty do pielęgnacji po prostu, podczas gdy druga – nieco bardziej negatywne. Ta różnica jest istotna statystycznie (Chi=31.182, p<0.001).
Zgodnie z tymi wynikami możemy stwierdzić, że pomadka jest produktem kosmetycznym wywołującym najwięcej pozytywnych reakcji, a w każdym razie działają tak wszystkie kosmetyki do ust, które chcemy tak nazywać. Jeśli piszemy o nich szminka, zadowolenie manifestowane w takich wzmiankach będzie już mniejsze.
Emocje wobec kosmetyków
Jak można się było spodziewać, radość (często wysoko korelująca z pozytywnym sentymentem) najbardziej wyróżnia pomadki spośród innych produktów. Co poza tym dzieje się w analizie emocji?
Kosmetyki generują przede wszystkim radość, zaraz po niej zaufanie (chociaż prawie dwa razy rzadziej). We wzmiankach pojawiają się także smutek i złość. Jeśli porównamy rozkład ośmiu emocji podstawowych w wybranych przez nas tematach, balsam, krem i lakier są do siebie (i średniej) bardzo podobne. Tu musimy jeszcze raz zaznaczyć, że kategoria kosmetyki nie jest po prostu sumą tych trzech (a nawet pięciu) tematów, jest znacznie szersza i zawiera dużo więcej wpisów.
Dopiero produkty do ust odróżniają się widocznie od średniej. Pomadka to przede wszystkim więcej radości i mało smutku. Wiąże się z nią także więcej zaskoczenia (8% w porównaniu do 1% w pozostałych przypadkach) i mniej strachu. Szminka charakteryzuje się większym podobieństwem do średniej, ale jako jedyna generuje tyle samo strachu co wstrętu. Ta różnica (obejmująca 3 kategorie wpisów i 8 emocji) także jest istotna statystycznie (Chi=17.822, p=0.03).
Szminka czy pomadka?
Odpowiedź na to pytanie jest prosta: pomadka. We wpisach z tym słowem dzieje się więcej pozytywnej i ciekawej (zaskoczenie!) komunikacji niż w szminkowych. Przyjrzyjmy się jeszcze chmurom 50 najczęściej używanych w nich słów.
W kontekście pomadki omawia się najnowsze trendy (matowy), pojawiają się jednoznacznie wyrażające zadowolenie słowa świetny, lubić, dobry. Tematyka wydaje się dość dynamiczna (akcja, nowy).
Szminka zawiera dużo mniej zbalansowane pod względem liczności słowa. Jak powyżej, najczęściej pojawiają się mój i ja, potem piękny (dużo rzadszy w kontekście pomadki). Kolejne słowa są już o rząd wielkości mniej popularne. Co ciekawe, słowo czerwony silniej wiąże się ze szminką niż pomadką. Ta pierwsza jest też bardziej kojarzona ze specjalnymi okazjami (impreza, sylwester).
Zaryzykujemy tu stwierdzenie, że szminka jest używana w bardziej klasycznych tekstach adresowanych do eleganckich kobiet, podczas gdy pomadka pojawia się w komunikatach skierowanych do młodszych, eksperymentujących osób. Być może to słowo jest po prostu stosowane we wzmiankach mających sprawiać wrażenie bardziej spontanicznych i energicznych lub chętniej używane przez polecające coś nowego blogerki kosmetyczne (najwięcej wpisów we wszystkich kategoriach pochodzi z Instagrama).
Tak jak pokazaliśmy różnice pomiędzy dwiema nazwami na kosmetyk do barwienia lub pielęgnacji ust, możemy porównać produkty o różnych nazwach, marki, firmy. Na tle odpowiedniej dziedziny, w zestawieniu z ich konkurencją i partnerami. Możemy także przeanalizować, czy dynamika tych porównań zmienia się w czasie.
utworzone przez Agnieszka Czoska | gru 27, 2018 | SentiBrand
Znany Lekarz – wracamy do tematu! Każdy portal oferujący możliwość stworzenia swojego profesjonalnego profilu, informowania potencjalnych klientów, kim jesteśmy, a do tego dającym im możliwość dodania recenzji czy opinii na temat usługodawców to zaproszenie do komunikacji. Będzie tak na LinkedIn, na facebookowym funpage’e, ale także na tak nie kojarzącejniekojarzącej się z postami stronie jak ZnanyLekarz.pl. To, w jaki sposób otworzymy taką “rozmowę” może zdefiniować jej ton na długo.
Specjaliści pod lupą
Wydaje się dość intuicyjne, że jeśli opis strony na Facebooku będzie radosny, odwiedzającym ją będzie łatwiej odezwać się do nas niż w reakcji na bardzo formalny tekst. Dokładnie tak to działa z każdym postem. Marudzenie wyzwala głosy krytyczne (także wobec samego autora). Pochwały generują bardziej pozytywne odezwy, nawet te wnoszące sprzeciw. Wszystko to prawda, ale wydaje się nieintuicyjne, żeby podobny efekt mogły mieć autoprezentacje zamieszczane przez lekarzy w, jakby nie było, wyszukiwarce specjalistów?
Zaczęliśmy od znalezienia trójki specjalistów z opisami dłuższymi niż kilka zdań. Nie sprawdzaliśmy zawartości tych tekstów, ale okazało się, że chociaż muszą one zawierać sporo formalnego języka i specjalistycznych słów, jest w nich całkiem dużo emocji.
Najwięcej jest w nich radości i zaufania. Trochę wstrętu czy złości (wiążących się z chorobami i dolegliwościami leczonymi przez tych specjalistów).
Na przykład pierwszy z lekarzy jest zawsze powyżej średniej. Chyba że chodzi o smutek, złość lub strach (ale tu powyżej jest tylko specjalista numer dwa). Gdybyśmy mieli mu doradzić, jak poprawić wyniki, polecalibyśmy pozostanie w tych parametrach. Ale popracowanie nad wstrętem wywoływanym przez słowa jak choroba, krew… Jak można się szybko zorientować, uniknąć go można jedynie nie wymieniając zbyt wielu zabiegów czy obszarów specjalizacji. Tak naprawde nie jest to emocja, z którą powinno się specjalnie walczyć akurat w medycznym kontekście.
Lekarz numer trzy mógłby nieco dodać do swojego opisu radości ( pozytywnych sformułowań). Być może popracować nad złością i smutkiem. Przed usuwaniem czy niepotrzebnym przejmowaniem się negatywnymi emocjami naturalnymi w tekstach z danej dziedziny chroni nas wiele. Po pierwsze porównywanie danego opisu do średniej dziedzinowej i po drugie odsianie z wyników tzw. stopwords – słów, które mogą nieść emocje, ale będących w zasadzie przezroczystymi, a na pewno koniecznymi w takich autoprezentacjach. Przykładem takiego wyrażenia jest kliniczny, nieco źle się kojarzące uczestnikom badań nad emocjami w wyrażeniach. Ale niezbędne w portalach medycznych.
Jak mają się wyniki SentiTool pochodzące z analizy autoprezentacji do tych z opinii?
W opiniach (a wybraliśmy po prostu około 10 pierwszych, zwykle pozytywnych) jest mniej negatywnych emocji, chyba że spojrzymy na smutek lub złość. Jeśli przyjrzymy się pierwszemu lekarzowi, pozostaje zawsze w okolicach średniej grupowej, ale wywołuje mniej złości i więcej zaufania niż przeciętnie.
Z kolei lekarz numer trzy jest w dokładnie odwrotnej sytuacji – częściej niż średnia wywołuje złość, a rzadziej zaufanie. Póki co, wyniki nie wyglądają alarmująca. Co gdyby zaufanie obniżyłoby się bardziej? Moglibyśmy ostrzec tego medyka, że powinien popracować nad wywoływaniem poczucia bezpieczeństwa w swoich pacjentach.
Na koniec przyjrzyjmy się już nie słupkom, ale relacjom.
Okazuje się, że im więcej emocji wyraża dany lekarz w swojej autoprezentacji, tym więcej okazują w swoich opiniach jego pacjenci.
Na tym wykresie jest więcej punktów niż 3, bo dobraliśmy większą liczbę profili do przetestowania. Trochę nie mogliśmy uwierzyć, że ta zależność będzie tak widoczna i wprost proporcjonalna. Wyraźny trend widać zwłaszcza po lewej stronie wykresu, a więc tam, gdzie opisy lekarzy są krótsze:
Na koniec sprawdziliśmy, czy ta relacja może utrzymać się, jeśli ograniczymy wyniki do jednej emocji, za to ważnej – zaufania. Trend jest wyraźny, więcej zaufania ze strony lekarza, bardziej wywołująca tę emocję autoprezentacja oznacza także częstsze wyrażanie zaufania w opiniach.
SentiTool, narzędzie do wyławiania emocji z tekstów dowolnego typu, może analizować zmiany w tonie zarówno ogromnych zbiorów tekstów jako element monitoringu wpisów na dany temat w Internecie, ale przyda się także do “małego” social listeningu – sprawdzenia, czy wybijamy się ponad średnią z naszym opisem, czy opinie o nas są przeciętne, lepsze lub gorsze niż o innych. Sprawdzi się więc jako użyteczność pozwalająca skontrolować tekst w trakcie pisania. Ewentualnie ako system wczesnego ostrzegania o niezadowolonych klientach (a w tym przypadku – pacjentach).
Najciekawszy w tym wszystkim jest wciąż wynik naszego badania:
autoprezentacja ma znaczenie, nawet na portalu, który domyślnie wyświetla z niej jedynie kilka słów.
Potencjalni klienci najwyraźniej przeczytają ją. Wyrażone w niej emocje nastroją ich wobec specjalisty, do którego pójdą, i wpłyną na sposób dalszej komunikacji z nim. Ostatecznie, także na opinie wyrażane po zakończonej pracy.
