utworzone przez Agnieszka Czoska | maj 9, 2019 | Styl życia
Marki modowe są w social media bardzo popularne. Kiedy analizowaliśmy facebookową komunikację banków, nie sądziliśmy, że temat odniesie taki sukces – to nasz najczęściej czytany wpis. Mamy nadzieję, że da się z niego wyciągnąć podpowiedzi i wskazówki dla poprawienia komunikacji w mediach społecznościowych – z naciskiem na “nie przesadzajmy z manifestowaniem zaskoczenia w oficjalnych postach”. Teraz chcemy pokazać, że możemy badać emocje na fanpage’ach z różnych branż, w tym modowej.
Marki modowe na Facebooku
Social media są obecnie najczęściej wykorzystywanym sposobem na utrzymywanie codziennej komunikacji z klientem. Nawet jeśli nie przynoszą bezpośrednich zysków zakupowych (tu wciąż lepiej sprawdza się newsletter) wpływają na postrzeganie marki przez szerokiego odbiorcę. Krótko mówiąc, nadają ton, w tym emocjonalny.
Przyjrzeliśmy się aktywności na Facebooku kilku polskich marek przez cały 2018 rok:
-
- z wyższej półki (Vistula, Monnari),
- codziennych (Reserved, House, H&M),
- młodzieżowych (Cropp / LPP),
- patriotycznej (Red is Bad).
Zakładamy, że wydźwięk ich postów będzie się różnił, w końcu marki chcą kreować swój wizerunek i reagować na to, kim są lub co robią ich odbiorcy. Najpierw musieliśmy wybrać kilka firm mających aktywnych obserwatorów. W tym celu porównaliśmy liczby polubień i komentarzy pod ich postami. Wielkość bańki pokazującej położenie marki odzwierciedla liczbę postów. Pod tym względem wszystkie wybrane przez nas firmy są bardzo podobne. Według współczynnika polubień do komentarzy (like to comment ratio) najlepiej mają się te profile, na których ta proporcja zbliża się do 1.
Zdecydowaliśmy się na analizę profili: Reserved, House, Red is Bad, Cropp, H&M i Monnari. Cztery pierwsze są bardzo podobne pod względem facebookowej aktywności, a H&M i Monnari nie tylko odróżniają się od reszty, ale są także swoistymi przeciwieństwami.
Emocje w postach marek modowych
Jak bardzo różnią się od siebie poszczególne marki odzieżowe? Poniższy wykres pokazuje ich porównanie do średniej. Na przykład wartość 60% przy oczekiwaniu (pomarańczowa emotikonka) w przypadku House (czarna linia) oznacza, że ta firma o tyle procent częściej niż przeciętna wyraża tę emocję w swoich postach. Na tej samej zasadzie -40% radości w przypadku Red is Bad (fiołkowy) mówi nam, że marka znacząco rzadziej niż inne wyraża tę emocję.
Marki modowe kreują na Facebooku swój obraz jako świadomych ekologicznie (H&M), bardzo cool (Cropp), eleganckich i przyjaznych (Monnari), patriotycznie zaangażowanych (Red is Bad). Różnice między nimi widać także w wynikach analizy sentymentu i emocji. Red is Bad wyraża sporo negatywnych emocji: strachu, wstrętu, smutku, złości. Znacznie więcej niż którakolwiek inna firma.
Z kolei House intensywnie promuje swoje przyszłe działania wyrażając przy tym zaskoczenie i oczekiwania. Reserved wydaje się wyrażać bardzo “modelowy” zestaw emocji, zwykle pozostaje w okolicach średniej (linia 0%) – właśnie tego spodziewaliśmy się po komunikacji marki codziennej, skierowanej do bardzo szerokiego odbiorcy. Bardzo podobny wydźwięk ma także profil Cropp.
Emocje klientów
Facebook służy bezpośredniej komunikacji z klientem, ale także z marką. Obserwujący, prywatne osoby i inne firmy komentują oficjalne posty. Jakie emocje wyrażają?
Spójrzmy najpierw na wyniki analizy sentymentu. Marki modowe, a raczej ich klienci, wydają się do siebie podobni – różnice sięgają zwykle 10%, podczas gdy te pomiędzy emocjami w postach sięgały 60%. Jedynie Monnari przeważa nad pozostałymi pod względem pozytywnego sentymentu (20% więcej niż przeciętnie). House okazał się w tym zestawieniu marką modelową, osiąga wyniki na poziomie średniej.
Bycie modelowym popłaca: marki modowe Reserved i Cropp trzymały swoje posty w granicach średnich natężeń poszczególnych emocji – i to samo robią komentujący te wypowiedzi. Monnari, potwierdzając wyniki analizy sentymentu, wybija się ponad przeciętną pod względem radości i oczekiwania. Być może miał na to wpływ konkurs pod hasłem “najlepiej czuję się…”. H&M otrzymuje w komentarzach sporo strachu – chodzi tu głównie o skargi oraz pytania, czy da się kupić ubrania z kończącej się kolekcji. Najwięcej zaufania wyrażają klienci Red is Bad.
Marki modowe i ich komunikacja z klientem
Na razie wiemy, jak różnią się marki. A co z relacją, dopasowaniem się lub rozdźwiękiem, pomiędzy firmą i jej klientami? Jaka jest proporcja emocji w komentarzach do tych w postach?
Powyższy wykres pokazuje, że klienci zawsze wyrażają więcej negatywnego sentymentu niż sama marka – to spodziewany wynik. Marka nie składa skarg i zażaleń. Ale między innymi po to ma media społecznościowe, żeby szybko odbierać je od klientów i móc publicznie pokazywać, jak sprawnie rozwiązuje problemy. A jednak… W przypadku Monnari i Red is Bad ta proporcja jest bliska 1, co oznacza, że klienci narzekają bardzo mało, prawie wcale. To wierni odbiorcy produktów i wypowiedzi marki. Co naprawdę ciekawe, to jedyne firmy, w przypadku których komentujący są nawet trochę bardziej pozytywni niż sama marka.
Komunikacja marki modowej vs komunikacja klienta
W przypadku Red is Bad może chodzić o komentarze dotyczące piłki nożnej (marka rozmawiała z obserwującymi o Mundialu) oraz fakt, że sama wyraża sporo negatywnych emocji. Ten trend obserwujemy jednak przez cały rok, z wyjątkiem pierwszego kwartału, więc nie wpływa na niego jednostkowe wydarzenie. W przypadku Monnari obserwujemy zadowolone klientki piszące o tym, kiedy czują się najlepiej. Dostrzegamy ten trend zwłaszcza w trzecim i czwartym kwartale 2018.
Na koniec nasz najbardziej skomplikowany wykres – relacja między natężeniem emocji w komentarzach i postach. Czerwony kolor oznacza, że dana emocja pojawiła się w wypowiedziach pod postami firmy dwa razy częściej. Szary – że było jej mniej więcej tyle samo lub ciut mniej.
Od razu dostrzegamy dwa interesujące przypadki.
H&M otrzymał znacznie więcej strachu niż sam wyraził – i to przez wszystkie kwartały 2018. Poza tym w pierwszym i trzecim kwartale ubiegłego roku komentujący wyrazili też sporo złości – klienci H&M korzystają z Facebooka tej firmy częściej niż innych, żeby poszukiwać pomocy, zgłaszać problemy, żądać zwrotu pieniędzy.
Z kolei Monnari wykazuje odwrotne, bardzo pozytywne tendencje. Klienci wyrażają w komentarzach dużo radości oraz (zwłaszcza w drugim i trzecim kwartale) oczekiwania. Mają pewność, że firma i jej produkty są dla nich czymś dobrym, przyjemnym.
Możemy także zaobserwować odwrotne trendy pomiędzy Reserved i Cropp a Red is Bad jeśli chodzi o emocję strachu. W przypadku dwóch pierwszych marek wyrażają je raczej klienci. W przypadku odzieży patriotycznej – sam sprzedawca.
Emocje marek modowych i ich klientów – wnioski
Monnari i Red is Bad to dwie marki skierowane do zupełnie różnych grup docelowych. Jednak okazały się komunikować ze swoimi klientami najsprawniej. Otrzymują od nich pozytywne komentarze, wydają się bardzo dopasowane do odbiorców pod względem wydźwięku wzajemnej komunikacji.
Najbardziej skomplikowana okazała się facebookowa sytuacja H&M. Ta marka otrzymała w 2018 sporo negatywnych emocji, choć sama wyrażała się w sposób umiarkowany. Pozostałe marki codzienne i skierowane do szerokiego odbiorcy, Reserved, Cropp i House, utrzymywały się w okolicach średniej zarówno w emocjach wyrażanych w postach, jak i tych otrzymywanych w komentarzach.
Jak w przypadku banków okazało się, że klienci dostrajają się do komunikacji firmy – chyba że ta ich zawiedzie. Wówczas nie skupiają się na czytaniu i odpowiadaniu na jej komunikaty, tylko wyrażaniu własnych opinii, często mocno negatywnych.
Monitoring marki i analiza emocji
To nasz kolejny wpis pokazujący, jak analiza emocji rzuca ciekawe, nowe światło na sytuację różnych firm na rynku. Wcześniej przebadaliśmy banki i ich komunikację na Facebooku. Sprawdziliśmy też, jak mówi się o różnych markach kosmetycznych – i które z nich obdarzane są cieplejszymi uczuciami niż pozostałe. Analiza sentymentu sprawdziła się zarówno w branży beauty, której przedstawiciele niewiele się od siebie różnią, jak i mocno zróżnicowanej branży rozrywkowej.
Analiza sentymentu i emocji to bezpośredni wgląd w mechanizmy sterujące zachowaniami konsumenckimi klientów. Czyli naszymi decyzjami o polubieniu czegoś na Facebooku, zapisaniu się na newsletter, wreszcie kupnie. Jeśli nie przekona nas wydźwięk emocjonalny komunikacji marki, nie wyda nam się szczera, nie zechcemy jej słuchać. W tym badaniu okazało się, że niestandardowa, odbiegająca od przeciętnej komunikacja dwóch skrajnie rożnych firm trafiła w dziesiątkę. Ich klienci pisali na Facebooku bardzo dużo pozytywnych komentarzy.
utworzone przez Agnieszka Czoska | maj 2, 2019 | SentiBrand, Styl życia
Monitoring mediów ma to do siebie, że może on dotyczyć dowolnego tematu. Najlepiej, gdyby o nim dużo pisano. Dlatego tym razem zamiast banków czy giełdy przeanalizowaliśmy największy w polsce konwent fantastyki, poznański Pyrkon. Wzięliśmy pod uwagę media społecznościowe, czyli komentarze i posty z wszystkich trzech dni imprezy.
Pyrkon 2019 dzień po dniu
Porównaliśmy każdy kolejny dzień do średniej – są bardzo różne. Pierwszy to sporo strachu i smutku (stawiamy na kolejki). Internauci wyrażali także sporo oczekiwań – więc cieszyli się i szykowali na dobry weekend. Sobota okazuje się nagle bardzo negatywna – i chodzi tu głównie o mocne emocje, skłaniające do ucieczki z wydarzenia: wstręt i złość. Co się stało? Konflikty na linii manga-komiks? A może jednak wizyty Janusza Korwina-Mikkego i Leszka Millera? Z kolei niedziela wygląda modelowo: radość, zaufanie (czyli wszystkie pochwały o naj-lepszym i naj-ciekawszym konwencie), wciąż wyrażane oczekiwania. Więc nawet jeśli drugi dzień Pyrkonu zgrzytał, bardzo gładko udało się zapomnieć o tych nieprzyjemnościach.
Edycja 2019 na tle 2018
Jak wyglądał ostatni konwent na tle poprzedniego? Wiemy, że zmieniła się ekipa odpowiedzialna za marketing i komunikację Pyrkonu w mediach społecznościowych, ale czy różnica dotyczy także reakcji uczestników imprezy? Krótko mówiąc, czy w tym roku trzy dni geekowania w Poznaniu mają inną temperaturę emocjonalną niż wcześniej?
Jak widać, nie zmieniło się dużo. Posty z festiwalowego weekendu niekoniecznie wiążą się z komunikacją samych organizatorów na Facebooku i Twitterze, to po prostu reakcje bardzo różnych i licznych uczestników wydarzenia. Porównaliśmy emocje z kolejnych dni konwentów rok do roku. Piątek – dzień, w którym do Poznania zjeżdżają najtwardsze geeki – wygląda prawie jak przed rokiem. W sobotę widzimy znowu wzrost natężenia wstrętu – politycy nie odwiedzają zlotów fanów fantastyki zbyt regularnie. Jednak najbardziej w oczy rzuca się różnica dotycząca całości imprezy: w 2019 wyrażano dużo więcej zaskoczenia.
Powiedzielibyśmy, że Pyrkon 2019 należy do udanych – uczestników spotkało więcej niespodzianek niż w 2018, a choć trochę wzburzyło ich pojawienie się twarzy znanych nie tylko z fantastyki, na koniec wydarzenia byli zadowoleni. Na pewno nie jest gorzej niż przed rokiem, a skoro rosną oczekiwania i zaskoczenia, wiemy, że osób przychodzących na konwent nie tylko jest coraz więcej (padł kolejny rekord frekwencji), ale więcej chcą – i dostają.
utworzone przez Sentimenti Team | kwi 16, 2019 | Polityka i społeczeństwo, Styl życia
Ale jaja! W ten lapidarny sposób kwitujemy wiele tematów, od polityki po filmy Marvela. Zwykle nie oznacza to niczego dobrego, choć samo wyrażenie może też zostać użyte jako wyraz zaskoczenia i uznania. Z kolei jajeczka to coś bardzo uroczego, jak gotowanie z dzieciakami, hodowanie domowych ptaków czy dekoracje. A skoro już mowa o tych ostatnich, najlepsze co może nam się przydarzyć w kontekście białka i żółtka to pisanki.
Do Wielkanocy zostało już bardzo niewiele czasu, sprawdziliśmy więc, czy intuicja nas nie zawodzi i A. D. 2019 powyższe skojarzenia wciąż się sprawdzają. Jakie emocje wyrażamy używając tych trzech słów w tekstach? Sprawdziliśmy, dla jaj, ich wydźwięk przy pomocy narzędzi SentiTool i opisujemy wyniki. Tym razem nawet, z okazji święta, pokażemy wam zarówno analizę sentymentu, jak i emocji.
Sentyment w koszyczku
Jaja to reakcja na coś zaskakującego, bezsensownego lub śmiesznego. Wzmianki zawierające to słowo potwierdzają nasze przypuszczenia. Niosą najwięcej negatywnego sentymentu ze wszystkich trzech przeanalizowanych w SentiToolu słów, i wciąż dominuje w nich kontekst pozytywny. Z kolei najwięcej pozytywnego wydźwięku pojawia się przy okazji pisanek: nic dziwnego, kojarzą się nam przecież z rodzinnym świętowaniem i ładnymi, pieczołowicie zdobionymi rzeczami.
Jajeczne emocje?
Jak zwykle – przy przechodzeniu od analizy sentymentu do emocji sprawy nieco się komplikują, mamy bowiem aż 8 zmiennych z teorii Plutchika opisujących każde z analizowanych słów. Nie ma w naszym badaniu jednak zaskoczenia, otrzymany krajobraz emocjonalny jest bardzo spójny z tym, co normalnie czujemy wypowiadając te słowa. Pisanki to najwięcej każdej z pozytywnych emocji (radości i zaufania) oraz oczekiwania. Wiąże się z nimi najmniej emocji negatywnych, które z kolei wydarzają się częściej we wpisach zawierających jaja – są to złość i smutek. Pozostałe emocje nie grają większej roli w tym zestawieniu.
Wielkanoc i kolorowe pisanki to pozytywne emocje
Nasze językowe wyczucie wynikające z tego jak sami używamy różnych słów pokrywa się z pomiarem emocji SentiTool, co wykazało powyższe, może nieco jajcarskie, badanie. Im dalej od brutalnego i ordynarnego jaja i bliżej radosnej pisanki, tym więcej pozytywów i oczekiwania na wielkanocne rodzinne śniadanie.
Czy to przez ukryty związek pisanek z puchatym kurczaczkiem, czy z prezentami od wielkanocnego zająca? Musielibyśmy uważniej przyjrzeć się słowom towarzyszącym poszczególnym zwrotom, póki co widzimy jednak, że intuicyjności i poprawności analizy emocji w tekście Sentimenti można spokojnie zaufać. Stoi też za nią baza słów, zwrotów, fraz i tekstów już zebranych i przeanalizowanych oraz kilka mechanizmów uczenia maszynowego. Poza tym narzędzia Sentimenti wciąż się rozwijają. Na co dzień i od święta.
utworzone przez Sentimenti Team | kwi 4, 2019 | Polityka i społeczeństwo
Brexit jeszcze nie nastąpił. Od trzech lat Unia Europejska rozmawia i rozmawia… Mamy wszyscy poczucie, że temat jest trudny, wywołuje emocje, jednych przeraża, innych zachwyca. Negocjacje pomiędzy UK i UE są zacięt. Obywatele żywo na nie reagują, a jednocześnie wszystko wydaje się nieustająco kręcić, ale w miejscu. Ale czy zmiany w tempie dyskusji oznaczają automatycznie zmiany natężenia emocji?
Brexit wywołuje emocje
Przeanalizowaliśmy narzędziami Sentimenti wzmianki z hasłem “Brexit” i pokrewnymi pojawiające się na Facebooku, Twitterze, na forach oraz w prasie. Temat właściwie nie znikał z sieci od początku 2016 roku. Liczba publikowanych wpisów ulegała zmianie na przestrzeni tych lat.
Najwięcej pisano w okolicach referendum, w czerwcu 2016. Kolejne miesiące, w których ten temat powracała z większą siłą, to marzec i grudzień 2017, październik 2018 oraz początek 2019, zwłaszcza styczeń i marzec. Postanowiliśmy przeanalizować je naszym SentiToolem, żeby sprawdzić, jak zmieniały się emocje wyrażane w tych okresach. Wykorzystaliśmy także narzędzia korpusowe i sentitoolową analizę sentymentu do przyjrzenia się słowom najsilniej kształtującym wydźwięk emocjonalny rozmów o wychodzeniu Wielkiej Brytanii z Unii.
Emocje: od referendum po najnowsze negocjacje
Początkowo sądziliśmy, także na podstawie wyników analiz sentymentu rynkowego SentiStock, że fluktuacje liczby wzmianek będą skorelowane ze zmianami w natężeniu emocji. Na przykład złość i radość są, w zależności od tematu, często pozytywnie powiązane z częstością pojawiania się nowych wypowiedzi. Tym razem wynik był dla nas zaskakujący.
Okazuje się, że emocje otaczające rozmowy o Brexicie nie zmieniały się w ciągu ostatnich trzech lat. Pozostawały takie same zwłaszcza wówczas, gdy nieco więcej niż zwykle mówiło się o Wielkiej Brytanii opuszczającej Wspólnotę. Żadna z emocji podstawowych nie wykazuje trendu wzrostowego ani spadkowego. Zdarzają się niewielkie wahania – zwłaszcza w przypadku wstrętu i złości. Krótko mówiąc, wynik pomiaru emocji odzwierciedla impas w negocjacjach Brexitowych trwający już od trzech lat. UK nie opuszcza UE, a odczucia obywateli i polityków pozostają niezmienne.
Jeśli spojrzymy na wzmianki pod kątem sentymentu, a nie emocji podstawowych, zobaczymy charakterystyczną dla wszelkich rodzajów dyskursów przewagę pozytywnego sentymentu. Znika ona jedynie w październiku 2018. To jedyny miesiąc, kiedy odnajdujemy jakąkolwiek zmianę w wydźwięku emocjonalnym rozmów o wyjściu UK z Unii. To wówczas rozmawiano o możliwości przeprowadzenia ponownego referendum. Stałość nastrojów widać także w sondażach przeprowadzanych na społeczeństwie brytyjskim. Na przykład badanie wykonane dla Economist pokazuje, że zmiany postawy (opuścić UE lub pozostać) obejmują tylko kilka procent na przestrzeni lat. Oznacza to, że odsetek osób zmieniających odczucia na temat Brexitu jest zaniedbywalny.
Pobudzenie emocjonalne w dniu referendum
Być może skala czasowa, jaką przyjęliśmy w naszym badaniu jest zbyt szeroka na tak ważny i poruszający temat? Żeby przetestować tę hipotezę, przeszliśmy z miesięcy na dni, w których najwięcej się działo – okolice referendum. Wynik nie uległ zmianie, pomiar emocji narzędziami Sentimenti wyraźnie wskazuje, że emocje wobec Brexitu nie zmieniają się w czasie. W dniu referendum (23 czerwca 2016) i kolejnych nie zauważamy większych wahnięć w emocjach wyrażanych w sieci. Jedynie radość wykazuje krótkotrwały wzrost, a wstręt oraz zaufanie zmieniają się do tego stopnia, że ich proporcje się odwracają. Wszystko to dzieje się jeszcze zanim ogłoszono wyniki. Po ich ogłoszeniu nie zauważamy większych zmian, także w zaskoczeniu czy oczekiwaniu. To sugeruje, że polscy internauci nie wyrażali zdziwienia wynikiem głosowania. Jedynie złość i wstręt wykazują wahnięcia i trend wzrostowy.
Jakich słów używamy mówiąc o Brexicie?
Przyjrzyjmy się jeszcze wynikowi pomiaru emocji SentiTool ujętym jako chmury negatywnie i pozytywnie nacechowanych słów pojawiających się w przeanalizowanych wpisach. Poniższa pokazuje słowa najczęściej pojawiające się w czerwcu 2016, miesiącu referendum. Widać przewagę tych negatywnych – były znacznie bardziej zróżnicowane od pozytywnych, choć w czerwcu 2016 ostatecznie we wzmiankach przeważał pozytywny sentyment.
Nasza analiza najczęstszych słów pokazała, że pozostawały one we wszystkich interesujących nas miesiącach bardzo podobne. Tak jak emocje, i nie ulegają zmianie nawet w październiku 2018, kiedy ogólny wydźwięk wzmianek stał się bardziej negatywny. Dlatego pokażemy tu jedynie dwie chmury. Druga ukazuje stan rozmów na dzisiaj, czyli wyniki analizy wzmianek z marca 2019.
Wojna, koniec i dobry pojawiały się nieco rzadziej, ale wciąż są w czołówce najczęściej pojawiających się słów. Względna częstość wspominania o kryzysie pozostaje podobna. I to pomimo znacznych różnic w liczbie wzmianek pojawiających się w czerwcu 2016 (519 tys.) i marcu 2019 (165 tys.). Oznacza to, że opublikowano co prawda mniej wzmianek, ale o bardzo podobnej zawartości.
Impas odczuwalny w negocjacjach pomiędzy Unią Europejską i Wielką Brytanią nie jest niczym nowym. Negocjacje trwają już trzy lata, spadło zainteresowanie obywateli, ale ich emocje pozostają niezmienne. Jedynie rozmowy o ponownym referendum charakteryzowały się bardziej wydźwiękiem innym od pozostałych okresów zintensyfikowania publicznej dyskusji na temat taki jak Brexit. Wyniki naszej analizy emocji oraz tworzących ją słów podkreślają, że brak zmiany i postępu niewątpliwie rezonuje z odczuciami internautów piszących o całej sytuacji.
Szersze wnioski?
Analiza wzmianek generowanych przez Brexit pozwala nam wyciągnąć szersze wnioski na temat monitoringu mediów. Po pierwsze, wzrost liczby wzmianek wcale nie jest jednoznaczny ze wzrostem emocjonalnej temperatury dyskusji. Po prostu informacja dotarła do większej liczby osób, które postanowiły się wypowiedzieć. Udział nowych komentatorów niekoniecznie zmienia emocjonalny krajobraz tematu. Bardzo często traktujemy intensyfikację rozmowy jako wskaźnik, że internauci są z czegoś zadowoleni lub wręcz przeciwnie. Jednak bez analizy emocji nie możemy jednoznacznie ocenić, jakie opinie wyrażają.
Tym razem pokazaliśmy też, że charakterystyczne dla Sentimenti równoległe analizowanie emocji i sentymentu prowadzi do ciekawych wniosków – czasami wahania natężenia poszczególnych emocji są bardzo subtelne, ale prowadzą do istotnej zmiany w proporcji pozytywnego i negatywnego sentymentu. Wszystkie opisane tu etapy analizowania temperatury rozmów w Sieci mają znaczenie przy badaniu dyskusji politycznych, ale także tych dotyczących marek czy produktów. Bo czy wzrost liczby wzmianek oznacza już, że reklama działa? Lepiej sprawdzić, na ile wpłynęła ona na nastroje klientów. Nastroje mogące doprowadzić do zakupu, a nie jedynie na ich świadomość istnienia danej oferty.
Wykonane przy pomocy SentiToola badanie emocji płynących z internetowych wpisów, komentarzy czy artykułów może dotyczyć ważnych społecznie i wywołujących silne emocje tematów jak Brexit właśnie, ale nie tylko. Może też posłużyć na przykład do badania rynku. Sprawdzenia stopnia docierania marki do potencjalnych odbiorców i skuteczności kampanii reklamowych. Być może do sprawdzenia znajomości marki lub wyrobu i nastawienia wobec nich.
Będzie atutem w przypadku budowania wizerunku i prowadzenia komunikacji zewnętrznej firm czy urzędów, sprawdzenia stopnia zadowolenia z wykonywanych przez nie działań itd. SentiTool pozwoli automatycznie zebrać reakcje nawet z bardzo dużej liczby źródeł, uszeregować je pod względem nacechowania i zarządzić dalszymi działaniami firmy. A w zasięgu naszego narzędzia jest też analiza rozwoju trendów, zachowań konsumenckich i inne ewaluacje. Umożliwi to nie tylko lepsze zarządzanie organizacją, ale i jej harmonijny rozwój.
Wpis przygotowany we współpracy z Łukaszem Kołtackim.
utworzone przez Agnieszka Czoska | mar 28, 2019 | Polityka i społeczeństwo
26 marca 2019 (we wtorek) Parlament Europejski przegłosował tzw. ACTA 2, nazywane “ustawą o cenzurze internetu” lub “dyrektywą o prawach autorskich” – w zależności od nastawienia piszącego. Wydaje się, że w Polsce ten temat wywoływał silny sprzeciw, a w internetowych rozmowach o tej regulacji dominowały krytyka, niechęć i obawy. Temat niewątpliwie wywoływał sporo emocji, postanowiliśmy się im przyjrzeć.
O ACTA 2 pisano w sieci od początku tego roku, ale dopiero w marcu dyskusja zaczęła nabierać szybszego tempa. Po 20 marca, według wyników monitoringu Brand24, hasła “ACTA” i “ACTA 2” pojawiały się ponad 300 razy dziennie (wcześniej niecałe 200). Po 21 marca liczba wzmianek wzrosła do mniej więcej 600. Oczywiście najwięcej mówiono na ten temat w dniach poprzedzających głosowanie w PE i zaraz po nim – we wtorek ponad 11 tys. razy. Pierwsza grafika w tym wpisie pokazuje chmurę słów nacechowanych emocjonalnie najczęściej pojawiających się w tych rozmowach, w reakcji na przegłosowanie dyrektywy. Kolory odpowiadają wiążącym się z nimi emocjom, wielkość słowa – jego częstości.
Emocje w przeddzień głosowania ACTA 2
Spodziewalibyśmy się, że wtorek,dzień głosowania, będzie różnił się od poprzedzających, kiedy nie było jeszcze pewne, jaką decyzję podejmie PE. Na powyższym wykresie widać wzrost natężenia wstrętu, tendencję spadkową w smutku czy złości, a wzrostową w przypadku zaufania. Nie obserwujemy tu zmian tak dużych jak w przypadku nagłego wzrostu liczby wzmianek o ACTA.
Porównanie do poprzedniego tygodnia
Jak pisaliśmy w artykule o przebiegu analizy emocji, samo zmierzenie natężenia 8 emocji podstawowych niekoniecznie pozwoli nam wyciągnąć wnioski o temperaturze dyskusji. Dużo lepsze efekty daje porównanie poszczególnych wyników do wartości średniej. W tym przypadku ciekawy wgląd w to, co działo się w sieci, da nam porównanie powyższych trzech dni z poprzedzającym je tygodniem.
Najpierw przyjrzyjmy się okresowi od 18 do 24 marca. Pojawiało się wówczas około 600 wzmianek dziennie wspominających o ACTA. Rozkład zawartych w nich emocji nie jest dla nas zaskakujący, chociaż w badanych przez nas dotąd materiałach dotąd najczęstsze były radość i zaufanie, a dopiero po nich smutek i złość. W przypadku rozmów o dyrektywie złość okazuje się drugą najczęstszą emocją. To pierwsza wskazówka mówiąca o tym, że rzeczywiście ten temat wywołuje bardziej negatywne emocje niż większość dotąd przez nas analizowanych dyskusji.
Średnie z tygodnia 18-24 marca posłużą nam jako odniesienie (punkt zero), by pokazać, o ile procent więcej lub mniej danej emocji pojawiło się we wzmiankach z dni poprzedzających decyzję PE. Dzięki temu zobaczymy, jak zmieniał się emocjonalny krajobraz rozmów o ACTA podczas oczekiwania na wynik głosowania i po tym, kiedy Parlament Europejski przegłosował dyrektywę o prawach autorskich.
Wstręt to emocja przeważająca w rozmowach o ACTA w bieżącym tygodniu, przy czym największy wzrost zanotowaliśmy w dniu głosowania. Internauci krytykowali decyzję PE i nie bali się tego wyrażać mocnymi słowami – obelgi i przekleństwa są najsilniej związane z tą emocją. We wtorek przestali także wyrażać tyle oczekiwania, a nawet zaskoczenia, co w dniach, kiedy decyzja PE nie była jeszcze znana. Co ciekawe, złość, będąca kluczową emocją przy porównywaniu tematu ACTA z innymi, nie uległa zmianie i jest wyrażana w poprzednim i bieżącym tygodniu z takim samym natężeniem.
Emotikony w rozmowach o ACTA 2
Analiza częstości pojawiania się we wzmiankach różnych emotikon przynosi podobne wnioski, co analiza emocji: smutna buźka pojawia się jako druga najczęstsza emotka, po niej płacząca, użyto także sporo tych rozzłoszczonych. Jednak najczęściej pojawiają się śmiech przez łzy – wyrażające w tym wypadku prawdopodobnie sarkazm, ironię, niedowierzanie czy zaskoczenie. Jak pokazaliśmy w naszym badaniu nad emotikonami, “mocne uśmiechy” jak : P czt :D, których rozwinięciem są XD i podobne, bardzo zmieniają swoje znaczenie w zależności od towarzyszącego im tekstu. W rozmowach o ACTA 2 dominują wstręt i złość, co niewątpliwie nadaje uśmiechniętym emotikonom negatywny wydźwięk emocjonalny.
Niezadowolenie w sieci
Wyniki naszej analizy nie są zaskoczeniem – najważniejsze emocje w polskojęzycznej dyskusji o ACTA 2 to złość i wstręt. Jesteśmy bardzo niezadowoleni z decyzji PE, ostro ją krytykujemy, a wcześniej mocno i mocnymi słowami optowaliśmy przeciwko wprowadzeniu dyrektywy. Z tej perspektywy w wypowiedziach internautów nie widać strachu, więc ewentualne obawy co do zmian wiążących się z nowymi regulacjami wyrażane są raczej jako pewność, że zdarzy się coś złego (i już nas to denerwuje). W kolejnych dniach dyskusje zaczną trochę wygasać, liczba wzmianek spadnie i wówczas zobaczymy pewnie stopniową zmianę i zwiększenie udziału neutralnego, obiektywnego sposobu komunikacji – wpisów o tym, co się zmieni, jak przygotować się na nowe ustawy i gdzie szukać dalszych informacji.
