utworzone przez Sentimenti Team | maj 24, 2022 | Kategoryzacja komentarzy, SentiBrand
Siódmy sezon popularnego programu TVN pt. “Ślub od pierwszego wejrzenia” wywołał sporo emocji wśród internautów. Lawina komentarzy w internecie sprawiła, że i my zainteresowaliśmy się tematem. Postanowiliśmy sprawdzić, jakie nastroje i emocje kryły się w opiniach nie tylko o programie, ale o trzech parach, które zaryzykowały i wzięły ślub w ciemno.
Ślub od pierwszego wejrzenia. Fala komentarzy w sieci
Emitowany w TVN siódmy sezon “Ślubu od pierwszego wejrzenia” już po pierwszych trzech odcinkach oglądało średnio prawie 950 tys. widzów. Program był na tyle popularny, że taka widownia dała stacji TVN w czasie emisji pierwsze miejsce jeśli chodzi o oglądalność w kategorii wiekowej 16-49 (grupa komercyjna). Nic dziwnego, że produkcja wywołuje w widzach spore emocje. Ślub biorą bowiem osoby, które nigdy wcześniej się nie znały. Tak też było podczas siódmego sezonu, który postanowiliśmy wziąć pod lupę.
W procesie monitoringu internetu, a konkretnie mediów społecznościowych, jak i komentarzy i opinii zostawionych pod artykułami na portalach informacyjnych, blogach i forach, udało nam się przebadać wnikliwie to, co pisano w sieci o programie. Dowiedzieliśmy się też w błyskawicznym tempie, jakie były nastroje, emocje i co pisano o każdej z trzech par. Przypomnijmy, że w siódmej edycji byli to: Patrycja i Adam, Dorota i Piotr oraz Agnieszka i Kamil.
Pozyskanie ponad 80 tys. opinii z całego internetu pokazało nam wyraźnie 13 pików, które wskazują kolejne 13 odcinków 7 sezonu (emitowanych co tydzień). Analiza naszym narzędziem do badania nastrojów i emocji (SentiTool) ukazała nam zmienność nastrojów i nastawienia internautów do programu wraz z każdym kolejnym odcinkiem. Początkowo nastroje wokół programu generowały pozytywne podejście internautów zarówno do par, jak i poszczególnych bohaterów. Sytuacja zaczęła jednak ulegać pogorszeniu począwszy od 6 odcinka.
Od połowy kwietnia nastroje znacznie się pogorszyły, choć sentyment pozytywny do samego końca programu dominował. Co ciekawe, tylko w przypadku odcinka 11 odnotowaliśmy przewagę negatywnych nastrojów. Przyczyniły się do tego wielkie trudności i konflikty pomiędzy uczestnikami. Patrycja w tym odcinku kazała wyjechać swojemu mężowi i cieszyła się z tego, że go nie będzie. Swoje zrobił też konflikt i niezrozumienie pomiędzy Piotrem i Dorotą.
Uczestnicy “Ślubu od pierwszego wejrzenia” i nastroje względem nich
Badając różnice nastrojów ze strony internautów względem poszczególnych uczestników programu udało się wykazać, że najwięcej negatywnych emocji wśród uczestników sieci wygenerowała Dorota z Piotrem. Z kolei najmniej negatywnie odbierano Agnieszkę i Kamila (ich odbierano najlepiej od początku programu, o czym więcej w dalszej części wpisu). Poniższe zestawienie obrazuje stopień natężenie sentymentu negatywnego i pozytywnego w dyskusji o uczestnikach w odniesieniu do nastrojów wygenerowanych w rozmowach o programie ogólnie.
Analiza natężenia emocji podstawowych pokazała dużo więcej. Widzimy, jak kształtowało się nastawienie internautów do każdego kolejnego odcinka siódmego sezonu “Ślubu od pierwszego wejrzenia“. Przełom nastąpił po siódmym odcinku. Wówczas nastroje względem programu i uczestników odwróciły się. Rozmowy zdominowały złość, wstręt, smutek i strach. Wcześniej mieliśmy do czynienia głównie z nadmiarem radości i zaufania.
Analiza emocji w rozmowach o każdym z odcinków programu
Negatywne emocje utkwiły w widzach do końca sezonu, choć to nie finał był dla nich najbardziej szokujący. Do wydarzeń, które zapoczątkowały zmiany w nastrojach użytkowników sieci, była między innymi kłótnia Piotra z Dorotą. Poszło wówczas o wolne niedziele. – Lepiej od razu weź ze mną ten rozwód – powiedział wówczas uczestnik do małżonki. Jego silna reakcja emocjonalna wywołała taką samą reakcję w widzach.
Co faktycznie pisali internauci na temat uczestników?
Jeszcze ciekawiej prezentują się wyniki analizy treści opinii o uczestnikach, a raczej (tym razem) o parach. Poniżej najpopularniejsze stwierdzenia pojawiające się w treściach wpisów od lutego do maja, czyli w czasie emisji siódmego sezonu programu. Agnieszka była określana jako fajna dziewczyna, a para robiła od początku na internautach dobre wrażenie. Niektórzy nazywali pannę młodą szarą myszką. Komentowano miejsce zamieszkania oraz sprawy związane z rodziną Kamila i jego firmą.
Dużo gorzej sytuacja przedstawiała się jeśli chodzi o Dorotę i Piotra. Szczególnie jego osoba była krytykowana najmocniej przez internautów, nie brakowało nawet bardzo ostrych stwierdzeń. Użytkownicy mediów społecznościowych nazywali go toksycznym człowiekiem, okropnym facetem, krytykowali jego zachowanie i zarzucali mu uprawianie względem Doroty szantażu emocjonalnego. Dorotę określano z kolei jako fajną małą dziewczynkę, ale też biedną dziewczynę (z powodu zachowania partnera). Ktoś użył też stwierdzenia, że Dorota była w programie niczym ofiara przemocy domowej.
Drugą najsilniej krytykowaną przez internautów osobą była Patrycja, partnerka Adama. O ile jego nazywano normalnym, ciepłym i czułym facetem (również najprzystojniejszym od dawna), jego żonę nazywano osobą toksyczną. Para była określana jako całkowicie niedobrana, w której panował nastrój narastających emocjonalnych problemów, które szybko dały o sobie znać. Zachowanie Patrycji było negatywnie odbierane. Dostało się również jej siostrze, która – zdaniem internautów – mogła mieć wpływ na ostateczny rozpad związku. Dla niektórych Patrycja była wręcz wampirem energetycznym. Na plus zaznaczyły się jedynie jej urocze piegi.
Przedstawione dane są wynikiem analizy 81,6 tys. ogólnodostępnych wzmianek z polskojęzycznej sieci, zamieszczonych w sumie na 43 różnych portalach. 69 tys. opinii i komentarzy z całego zbioru zamieszczono na Facebooku. Było to dominujące miejsce rozmów o programie w okresie 21 lutego – 22 maja 2022 r.
utworzone przez Sentimenti Team | kwi 4, 2022 | Kategoryzacja komentarzy, SentiBrand
Początek kwietnia przyniósł bardzo złe wieści z terenów Ukrainy, do tej pory okupowanych przez Rosjan. Po tym, jak wojska Władimira Putina opuściły te rejony, naszym oczom ukazał się prawdziwy obraz zbrodni wojennych i rzezi na cywilach. Sprawdziliśmy na szybko, jak na te doniesienia zareagowali internauci i jakimi emocjami były nasycone ich reakcje i opinie.
Zdjęcia z Buczy. Reakcja internautów na drastyczne zdjęcia z Ukrainy
– Zdjęcia ukraińskich cywilów zabitych przez rosyjską armię w podkijowskiej Buczy muszą nas zmienić, ten wstrząs musi przejść przez Niemcy, a zwłaszcza przez rząd w Berlinie – napisał redaktor naczelny dziennika “Bild” Johannes Boie w jednym z ostatnich wydań swojej gazety. Tragedia, jaką ujawniły ukraińskie wojska wkraczając na tereny do tej pory okupowane przez Rosjan pokazały prawdziwy obraz tego konfliktu.
Gdy patrzy się na zdjęcia z Buczy, po pierwsze myślimy: masakra. Po drugie dzieje się w Europie w 2022 roku. Od początku kwietnia internauci wyrazili swoją opinię na ten temat zamieszczając w sieci ponad 57 tys. komentarzy. Postanowiliśmy sprawdzić, jaki jest zaszyty w nich ładunek emocjonalny. Analiza wykazała, że przez ostatnie 2 dni mieliśmy do czynienia z wysokim pobudzeniem emocjonalnym (powyżej progu 50% na skali 0-100).
Z kolei zmiany godzina do godziny jeśli chodzi o natężenie emocji wywołanych wstrętem sięgały momentami wartości dwucyfrowych (np. 3 kwietnia w godzinach porannych odnotowaliśmy wzrost natężenia tej emocji o godz. 6 rano względem godz. 5 o +18%). W późniejszych godzinach 3 i 4 kwietnia zmiany w natężeniu tej negatywnej emocji nie były tak drastyczne, ale sięgały momentami od 3% do 9%.
Od momentu ujawnienia drastycznych zdjęć z Ukrainy, emocje negatywne sięgały zenitu. Wysoki poziom wstrętu utrzymywał się przez dwie doby.
Zdjęcia z Ukrainy bez cenzury a emocje. W pamięć zapadło to, co najbardziej brutalne
Co mówi analiza kontekstowa całej dyskusji wywołującej najwięcej wstrętu? Taką emocję wzbudziło w internautach to, co na zdjęciach z Buczy najgorsze. Strzały w tył głowy, związane ręce, nawiązywanie do powtórki z Katynia, porozrzucane ciała i masowe groby. Masakra w Buczy nazywana była masowym mordem. Wystraszył nas poziom grozy jeśli chodzi o to, co widoczne było na zdjęciach z Ukrainy.
Zdaniem internautów to, co stało się na Ukrainie, pokazało prawdziwą twarz Rosji. Skala zbrodni była dla nas nie do przyjęcia. Rosjan nazwano swołoczą, armią zwyrodnialców lub dziczą. Użytkownicy w sieci apelowali o zero litości dla zbrodniarzy, a Putina nazywali zbrodniarzem wojennym.
O wysokim poziomie pobudzenia emocjonalnego niech świadczą też takie określenia jak: “kacapska swołocz”, “zwykły bandyta”, “tragedia ludzka”, “zbrodniczy reżim” czy – z bardziej skrajnych – “ruska k….” i “ruskie g….”. Internauci nie mieli w tym temacie litości.
Najwięcej negatywnych emocji było widać we wskazanym okresie na Twitterze oraz w komentarzach pod publikacjami redakcji portali informacyjnych. Mniejsze natężenie wstrętu, smutku, strachu i złości widocznie było z kolei na Facebooku i w komentarzach i opiniach na YouTube.
Analizę przeprowadzono narzędziem Sentitool do badania emocji, sentymentu i pobudzenia emocjonalnego w tekście. DOWIEDZ SIĘ WIĘCEJ
utworzone przez Sentimenti Team | mar 30, 2022 | Polityka i społeczeństwo, SentiBrand
Leroy Merlin pod ostrzałem. Z powodu inwazji Rosji na Ukrainę, bojkot konsumencki pokazał swoje nowe oblicze. Tym razem to coś więcej, niż suche hasła, bo okazał się dużo bardziej skuteczny. Przeanalizowaliśmy setki tysięcy opinii z całego polskojęzycznego internetu na temat wybranych firm od początku wojny (24 lutego). Choć na niechlubnej liście jest dużo więcej firm, to głównie cztery z nich oberwały od internautów najbardziej.
Marki najbardziej poobijane przez internautów
Jak wynika z badań SW Research, nawet 75% badanych wskazało, że zamierza bojkotować przynajmniej jedną firmę, która nie wycofała się z Rosji na skutek inwazji. Najczęściej deklaracje bojkotu padają w kierunku marek Leroy Merlin, Auchan, Nestle i Decathlon.
Więcej niż połowa (57%) respondentów wspiera opinie popierające bojkot. Konsumenci bez wątpienia zamierzają bojkotować firmy i marki, które nadal chcą działać w Rosji. Złą informacją dla firm jest ta, że taki zamiar deklarują mieszkańcy miast powyżej 500 tys. oraz osoby powyżej 35 roku życia.
Fot. SW Research
Co ciekawe, nawet dwie trzecie badanych oczekuje, że rodzime firmy przestaną handlować z firmami działającymi na terenie Rosji, a 62 proc. wspiera postulat, że firmy działające w Rosji powinny mieć w Polsce całkowity zakaz reklamowania się. Ponad połowa badanych twierdzi, że markom nadal prowadzącym interesy w Rosji trudno będzie odbudować zaufanie konsumentów.
Z internetowym bojkotem marek czy produktów mieliśmy do czynienia już wiele razy, ale z reguły nie widać tego w danych finansowych. Często kryzys wywołuje wręcz odwrotny skutek. Wojna zmieniła jednak całkowicie oblicze konsumenckiego protestu.
Polacy w tej chwili dużo bardziej wierzą w skuteczność zbiorowego bojkotu i wyrażają przekonanie, że spowoduje to zmianę decyzji firm działających nadal na rynku rosyjskim. Oczekuje tego 59 proc. badanych przez SW Research.
Opinie mocno się zradykalizowały. Nieco ponad połowa respondentów wprost oczekuje, że kluczowi pracownicy firm, które pozostały w Rosji, powinni sami zwolnić się z pracy. Polacy oczekują, że pracownicy tych firm w naszym kraju zaczną strajkować i będą odmawiali masowo wypełniania obowiązków.
Mimo wszystko spore grono krytyków i tak prędzej czy później dokona ponownych zakupów w bojkotowanych sklepach. Sceptycyzm ten wynika mimo wszystko z przeświadczenia, że takie nastawienie nie zmieni wiele, bo Rosja i tak zarabia głównie na ropie i gazie.
Bojkot konsumencki a zjawisko warunkowego przyzwolenia
Z jednej strony mamy wyraźny bojkot konsumentów, który wyszedł już poza internet. Doszło pod siedzibami marketów i sklepów do wielu protestów i pikiet, budynek Leroy Merlin został pomazany farbą… Jednak część ludzi i tak za moment zacznie myśleć w kategoriach warunkowego przyzwolenia.
Wybrana grupa, mimo sytuacji na Ukrainie, będzie w stanie mniej lubi bardziej zaakceptować dalszą działalność firmy w Rosji, jeśli firma ta będzie źródłem usług czy produktów niezbędnych do bieżącego funkcjowania. Trudno bowiem bojkotować zakup leków czy artykułów spożywczych, a w szczególności związanych z higieną osobistą.
Co ciekawe, nawet połowa osób badanych przez SW Research jest w stanie przebaczyć marce dalsze robienie biznesu w Rosj, jeśli zarząd przeznaczy część zysku na pomoc uchodźcom. Warto też wspomnieć, że napływ ponad 2 mln uchodźców i tragiczne obrazy płynące z mediów spowodowały u co czwartej osoby poczucie presji otoczenia, żeby przyłączyć do bojkotu. To oznacza, że niektórzy sami by tego z własnej woli nie zrobili.
Mimo wszystko bojkot stał się realnie zauważalny i bez wątpienia miał wpływ na finanse firm pozostających z biznesem w Rosji. Dowodem na to może być chociażby zestawienie pokazujące obroty sieci handlowych, opublikowane przez PKO Bank Polski. Choć transakcje kartowe, których dotyczą wykresy, związane są tylko z płatnościami klientów tego konkretnego banku, to mimo wszystko widać, że bojkot to nie tylko słowa.
Fot. Twitter / PKO BP
Tym razem bojkot sieci handlowych, które nie wycofały się z Rosji, to – zdaniem banku – coś więcej, niż tylko hasła w mediach społecznościowych. Dane o płatnościach kartami PKO BP pokazały, że sklepy, które zdecydowały się pozostać aktywne w Rosji mimo wojny, odnotowały niższą dynamikę obrotów niż konkurencja.
Dyskusja w sieci o markach. Nastroje internautów i siła języka
Jako firma analizująca nastroje, emocje i sentyment w treściach, przebadaliśmy w sumie ponad 216 tys. opinii na temat czterech najczęściej komentowanych w sieci marek jeśli chodzi o kontekst wojny na Ukrainie. To Leroy Merlin, Auchan, Decathlon oraz Nestle. Poniżej wykres prezentujący liczbę zamieszczonych on-line opinii od początku wojny do 29 marca.
Leroy Merlin to marka, na temat której zamieszczono najwięcej opinii. Pierwsze doniesienia o pozostaniu z biznesem w Rosji pojawiły się po 10 marca. W przypadku Nestle kulminacja nastapiła tydzień później. Decathlon to z kolei marka często współwystępująca w treściach opinii i komentarzy z marką Auchan.
Dyskusja na temat firm pojawiała się w 70-80% w mediach społecznościowych, głównie na Facebooku i Twitterze. Podium pod tym wzgledem zamknęły portale informacyjne i komentarze pod artykułami poszczególnych redakcji. Rozmowy toczyły się łącznie na ponad 320 portalach w sieci.
Leroy Merlin. Analiza nastrojów w czasie
W przypadku marki Leroy Merlin punkt zwrotny odnotowano 5 i 10 marca. Do tego czasu nastroje były zdecydowanie korzystne dla marki. Po 10 marca negatywne emocje wzięły górę i utrzymywały się do końca miesiąca. Pobudzenie emocjonalne w marcu w okolicach średniej wartości, tj. 50-55 proc.
Decathlon. Analiza nastrojów w czasie
W przypadku marki Decathlon punkt zwrotny odnotowano 12 marca. Do tego dnia nastroje były zdecydowanie korzystne dla marki, po czym nastapiło ponaddwukrotne ich obniżenie. Po 12 marca negatywne emocje wzięły górę i stan ten utrzymywał się do końca miesiąca.
Pobudzenie emocjonalne w marcu stabilne na poziomie 45-50 proc., co świadczy o tym, że internauci używali nieco delikatniejszych określeń i stwierdzeń, niż w przypadku Leroy Merlin.
Auchan. Analiza nastrojów w czasie
Marka Auchan nie generowała przez cały okres wysokich natężeń emocji i sentymentu. Zarówno niekorzystne i korzystne podejście do niej było na zbliżonych poziomach (inaczej niż w przypadku Decathlona i Leroy Merlin, gdzie różnice pomiędzy wartościami były bardzo duże).
Punktem zwrotnym w przypadku tej marki była data 10 marca. Od tego dnia negatywne odczucia względem Auchan utrzymywały się do końca marca. Pobudzenie emocjonalne pozostało stabilne w okolicach średniej.
Nestle. Analiza nastrojów w czasie
W przypadku marki Nestle nastroje w całym analizowanym okresie przeplatały się. Odnotowano również nieco mniejszą siłę używanego języka. Końcówka marca mimo wszystko niekorzystna dla wizerunku. Najgorszymi dniami dla marki były 10, 11 i 25 marca. Pobudzenie emocjonalne po stronie internautów w okolicach średniej, tj. 50 proc. na skali od 0 do 100.
Jeśli chodzi o zmianę nastawienia internautów, przebadaliśmy emocje względem marek zaszyte w publikowanych treściach w sieci. Największe wzrosty natężenia złości i wstrętu (średnie dane z marca w odniesieniu do sytuacji z 1 dnia wojny) odnotowano w przypadku Nestle. Tu wartości to kolejno +139% dla złości i +112 dla wstrętu.
Choć o Leroy Merlin pisało się najwięcej, to o wiele gorzej w zestawieniu wypadł Decathlon. Tu odnotowano +56% złości i +50% wstrętu, a także największą utratę (-43%) emocji wyrażajacej zaufanie.
Najmniej dostało się od internautów marce Auchan, w przypadku której również ubytek zaufania był najmniejszy z całej analizowanej czwórki. Średnia wartość utraty zaufania dla całej badanej czwórki to poziom ok. -46,3%. W tym czasie uczucie wstrętu do marek wzrosło średnio o +68,3%, a złości aż o 82%.
Jeśli chodzi o konteksty dyskusji na temat poszczególnych firm, dominowała wspólna nazwa dla wszystkich pozostających w Rosji, czyli “długa lista hańby“. W przypadku Auchana często wypominano, że firma płaci w Polsce śmieszne podatki jednocześnie zarabiając miliardy. Marki pojawiały sie też często w kontekstach związanych z surowcami energetycznymi z Rosji. Wspominano też o prawach człowieka, które były łamane w Rosji już wcześniej, co nie przeszkodziło firmom prowadzić tam interesów.
W przypadku Nestle pozostanie w Rosji nazywano obrzydliwym działaniem. W kontekście tej firmy używano zdecydowanie mocniejszego języka i silniejszych emocjonalnie stwierdzeń (np. “śmierć niemowląt” czy “krwiożercza działalność“). Z kolei Decathlon pojawiał się obok stwierdzeń typu “lista wstydu“, wspominano o omijaniu sklepu “szerokim łukiem“, szukano alternatywnych marek polskiego pochodzenia.
Moc społeczeństwa obywatelskiego. Wojna wytworzyła nową rzeczywistość dla firm, ale…
Dane Sentimenti dotyczące nastrojów w sieci potwierdzają też tezę o dużej zmianie nastawienia, w dodatku – póki co – zmianie trwałej. Z kolei jeśli chodzi o informacje płynące z badania SW Research, to poniekąd pokrywają się z tymi z sondażu wykonanego przez pracownię United Surveys na zlecenie RMF FM i “Dziennika Gazety Prawnej“. 46,3 proc. badanych zamierza ograniczyć zakupy w sklepach marek pozostających w Rosji, z kolei 21,3 proc. badanych nie zmieniło podejścia w tym zakresie.
Choć tym razem do bojkotu mamy bardzo poważny powód, to w Polsce wielkich tradycji w tym temacie nie ma. Cuda czynią ceny. Można zakładać, że po zakończeniu wojny na Ukrainie skrajne nastroje i postawy ulegną złagodzeniu. Konflikt trwa dopiero miesiąc, sytuacja jest wciąż nowa i dynamiczna, dlatego większość społeczeństwa wyraźnie jeszcze czuje duży strach i niepokój. Emocje u ludzi jeszcze nie opadły po dwóch latach epidemii koronawirusa, a już zmuszeni byliśmy wkroczyć w kolejne dwa kryzysy – wysoką inflację i wojnę przy naszych granicach.
Z czasem ludzie zaczną jednak przyzwyczajać się do nowej rzeczywistości, choć nie ulega wątpliwości, że przed markami roztoczyła się pewna aura niepewności, a bojkot nie jest – póki co – tym, co znamy sprzed 24 lutego. Emocje na pewno nie znikną z dnia na dzień, pewnie nawet nie z tygodnia na tydzień. Dla wielu konsumentów marki z tzw. “listy hańby” na zawsze pozostaną przyjaciółmi Putina nie tylko z tego powodu, że są bez względu na wszystko nastawione na zysk.
Bez względu na końcowy wynik wojny, marki powinny uświadomić sobie, że jest to dramat, który wykreował całkiem nowy świat. Choć w strategiach działania globalnych firm często jest wpisana apolityczność, tym razem raczej nie uda się jej uniknąć. Warto pamiętać też, że koncerny często chwalą się wartościami, które niosą ich produkty i usługi.
Z drugiej strony zadaniem prywatnej firmy jest zarabiać i zwiększać popyt na swoje towary. Firmy muszą więc na nowo odszukać złoty środek i znaleźć magiczny punkt, w którym uda się z powodzeniem prowadzić biznes i zarabiać pieniądze, jak i być jednoczesnie odpowiedzialnymi społecznie. Szefowie na pewno są świadomi, że obywatele mają w zwyczaju strzelać focha, a potem wracać. W końcu garnitury Hugo Bossa – firmy szyjącej mundury żołnierzom Hitlera – nadal świetnie się sprzedają.
Źródła danych:
1. Badanie emocji i nastrojów za pomocą narzędzia SentiTool
2. Badanie SW Research zrealizowane w dniach 21-23.03.2021 r. na reprezentatywnej próbie n=1057 Polaków w wieku 16 lat i więcej. Metoda: wywiady online, CAWI
3. United Surveys (18-19.03.2022 na próbie n=1000, metodą CAWI)
3. Twitter / profil PKO BP
utworzone przez Sentimenti Team | mar 18, 2022 | SentiBrand
Obsługa klienta to nie tylko codzienne relacje i kontakty z odbiorcą naszych produktów i usług. To również nieustanna analiza jego potrzeb, pragnień i szukanie sposobow na ich zaspokajanie. Z powodu pojawienia się pandemii COVID-19 spora liczba firm musiała pracować na odległość, przez co identyfikowanie potrzeb klienta stało się nie lada wyzwaniem.
Obsługa klienta. Narzędzia promocji, których bezwzględnie trzeba używać
Epidemia COVID-19 spowodowała, że na znaczeniu zyskał termin customer experience (CX). Analizowanie i rozwiązywaniea problemów klientów stało się o wiele trudniejsze. Jak zatem poprawić obsługę klienta w nowych czasach, skoro już wiemy, że nie ma powrotu do tego, co było przed epidemią?
Na rynku istnieje wiele narzędzi, które mogą być przydatne zarówno w kontaktach zdalnych/online, jak i tych bezpośrednich. Poniżej wybrane przez nas kluczowe i najbardziej pomocne z nich, których działanie i sposób wykorzystania w celu usprawnienia obsługi klienta może okazać się niezbędne.
Monitoring mediów. Narzędzia do social listeningu a wizerunek marki
Narzędzia do monitoringu mediów społecznościowych są zaprojektowane do słuchania tego, co mówi się w mediach społecznościowych o firmie, marce czy jakimkolwiek innym temacie. Rynek oferuje w tym zakresie wiele rozwiązań mniej lub bardziej dopasowanych do potrzeb firm, ale bez wątpienia wszystkie one mają wspólną podstawową cechę. Pozwalają na przeszukiwanie portali społecznościowych w poszukiwaniu wzmianek o firmie/marce/produkcie i wydobywaniu nie tylko tego, co się mówi, ale także wartościowych informacji.
Monitoring internetu i mediów społecznościowych doskonale sprawdza się w analizie skuteczności bieżących kampanii, analizowania opinii i komentarzy na temat nowych produktów oraz dokonywania oceny ogólnego odbioru wszelkich decyzji podejmowanych przez firmę. Ale to nie koniec. Tego typu oprogramowanie można wykorzystywać także do sprawdzania, co robi nasza konkurencja. Dzięki temu łatwiej będzie porównać jej strategię działania z naszą własną. To z kolei daje efekt w postaci wprowadzania niezbędnych zmian.
Kluczową rolę spełni monitoring internetu również w zakresie unikania lub tłumienia kryzysów wizerunkowych, które mogą wystąpić zawsze i wszędzie. Mówimy bowiem o mediach, które żyją 24 na dobę, przez 7 dni w tygodniu. Na szczęście social listening działa w czasie rzeczywistym, więc jeśli w sieci pojawiają się jakiekolwiek negatywne reakcje, będziemy w stanie szybko zlokalizować źródło ich pochodzenia i podjąć konkretne kroki, aby stłumić kryzys w zarodku.
Monitoring internetu. Analiza sentymentu i analiza emocji w opiniach internautów. Insight marketing
Wyjaśnienie tego zagadnienia jest nieco skomplikowane, ale zasadniczo analiza sentymentu jest narzędziem służącym do przeglądania komunikacji – niezależnie od tego, czy są to e-maile, tweety czy inne – i wydobywania zawartych w niej informacji. Jest to jednak coś więcej, niż tylko czytanie tekstu. Badanie sentymentu to analiza ton i kontekstów, aby jak najlepiej ocenić znaczenie słów, a nie brać je za wartość nominalną.
Sentimenti posiada doskonałe narzędzie pomagające w analizowaniu informacji zwrotnych. Wykracza ono też poza znany firmom do tej pory zwykły sentyment, ponieważ daje wgląd nie tylko w to, czy jakaś opinia jest pozytywna czy negatywna, ale też w jakim stopniu. Dodatkowo badaniu poddane są emocje zawarte w komentarzach klienta. Jest ich aż 8.
Co ciekawe, narzędzia Sentimenti, dzięki zastosowaniu sztucznej inteligencji, badają dziesiatki tysięcy opinii w okamgnieniu tak, jakby czytało i oceniało je ponad 20 tys. ludzi. Gdyby robił to jeden człowiek, analiza zajęłaby kilka lub kilkanaście dn. Jest to rewolucyjne rozwiązanie, jakiego na polskim rynku do tej pory nie było. Opiera się ono również na nauce i jest efektem wielomiesięcznych i kosztownych badań na prawdziwych ludziach, a nie na sztucznym algorytmie.
Analiza sentymentalna jest szczególnie przydatna na rynkach, na których opinie zmieniają się szybko, a usługi muszą być stale aktualizowane. Z analizy tej skorzysta jednak również każda organizacja, która chce zaoszczędzić czas oraz szybciej i skuteczniej reagować na opinie klientów. Dobrze, że do tego typu analiz istnieje już gotowe oprogramowanie, które – biorąc pod uwagę złożoność – jest o wiele wygodniejsze.
SMMW, analityka behawioralna i badanie zachowań konsumentów
Analityka behawioralna polega na badaniu zachowań konsumentów w sieci. Podstawowym zastosowaniem tego typu narzędzi jest przewidywanie potrzeb i życzeń klientów oraz proaktywne rozwiązywanie problemów, które mogą się pojawić jeszcze zanim one wystąpią. Sprawdzając dane demograficzne użytkowników, ich wcześniejsze zakupy i tym podobne informacje, można o wiele przewidzieć, jakie ogólne problemy mogą się pojawić. Wykorzystując dane osobowe, można lepiej zrozumieć ich unikalne zachowania.
Testy A/B, które można uzyskać np. z Google Optimize lub podobnego narzędzia, są szczególnie ważne przy sprawdzaniu efektów zmian na stronie, a narzędzia do odtwarzania sesji, takie jak Hotjar, dają bardziej dogłębny wgląd w sytuację. Analityka behawioralna może być również wykorzystywana w sprzedaży, gdzie sprzedaż krzyżowa i personalizacja mogą zapewnić duży wzrost przychodów poprzez zapewnienie zakupów w miejscach, w których klienci mogliby nie zobaczyć odpowiednich produktów.
Jest ona również przydatna przy tworzeniu spersonalizowanych kampanii marketingowych i śledzeniu zwrotu z inwestycji. Hotjar i Lucky Orange oferują narzędzia typu heatmap, które są szczególnie pomocne w tym przypadku. Dzięki nim będziemy wiedzieć, co robią internauci na naszej witrynie internetowej, na co klikają, a czego być może nie widzą.
Systemy zarządzania relacjami z klientem (CRM). Segmenty klientów. Sposoby komunikacji w internecie
System zarządzania relacjami z klientem (CRM) to stosunkowo nowa na rynku technologia. Koncepcja CRM powstała dopiero w latach 80. ubiegłego wieku. Ideą systemu CRM jest umożliwienie organizacjom zarządzania interakcjami z klientami i usprawnienie procesów w celu ogólnej poprawy jakości obsługi klienta. Ogólnie rzecz biorąc, celem jest zwiększenie rentowności firmy, ale jest to również podejście typu “daj i bierz“, które przynosi realne korzyści nie tylko nam, ale i klientowi.
Korzyści dla firmy są bardzo różnorodne. Działy sprzedaży mogą wykorzystywać informacje z CRM do sprawdzania, jak radzą sobie poszczególne zespoły, kampanie i produkty. Zespoły marketingowe mogą wykorzystywać dane CRM do przewidywania drogi klienta, jaką może przebyć dana osoba lub grupa demograficzna, i odpowiednio dostosowywać podejście względem klienta. Z kolei pracownicy działu obsługi klienta mogą efektywnie śledzić sprawy na wielu platformach, bez ryzyka niezrozumienia zapytań.
Narzędzia w działaniu. Oprogramowanie działające w chmurze (cloud software)
Oprogramowania działające w chmurze pozwalają na spersonalizowane podejście do klientów i rozszerzają jego zasięg poza wszystko, czego można było się spodziewać jeszcze kilka lat temu.
Wykorzystanie chmury obliczeniowej nie tylko pozwala organizacjom śledzić efekty strategii i zmian w czasie rzeczywistym, ale także umożliwia dostęp do informacji każdemu oddziałowi firmy z dowolnego miejsca. Do najważniejszych przykładów należą Salesforce, platforma SaaS z przydatnymi funkcjami marketingowymi, oraz usługi udostępniania plików, takie jak Dropbox czy Google Drive.
Jest to podejście podobne do tego, jakie stosuje się obecnie w badaniach naukowych. Nie bez powodu. Oprogramowanie w chmurze umożliwia zespołom w firmie natychmiastowy dostęp do wszelkich informacji w bazie danych i wykorzystanie ich do poprawy jakości obsługi klienta. Zamiast samodzielnego ustalania przez poszczególne zespoły, co działa, a co nie, mogą one pominąć wszelkie błędy, które zostały już wypróbowane, i od razu poprawić customer experience.
Chociaż takie podejście – również ze względów kosztowych – jest bardziej korzystne dla dużych firm, zalety są również widoczne w przypadku małych przedsiębiorstw. Dzięki scentralizowanemu miejscu, w którym przechowywane są wszystkie informacje – w trybie online, bez ryzyka utraty plików lub przypadkowego uszkodzenia – zespoły mogą zaoszczędzić czas, który poświęcają na przygotowanie się do poprzednich wydarzeń.
Co to jest omnichannel? Poznaj sprzedaż wielokanałową
Omnichannel często idzie w parze z bazami danych w chmurze. To po prostu konieczna rzecz do wdrożenia, jeśli mamy wiele kanałów komunikacji ze swoimi klientami. W tym podejściu wykorzystuje się wszystkie linie kontaktowe i łączy je w ramach jednej bazy danych, która różni się w zależności od firmy. W niektórych mniejszych organizacjach wystarczy zwykły arkusz kalkulacyjny. W większych firmach baza danych w chmurze jest często niezbędna do komunikacji między działami i na odległość.
Jakie są więc zalety omnichannel dla konsumentów? Kiedy komunikujemy się z kimś w sprawie zapytania, nikt nie lubi się powtarzać. Posiadanie łatwo dostępnych informacji, do których ktoś może uzyskać dostęp, nawet jeśli nie jest to osoba, która zapisała dane, nie tylko oszczędza czas i wysiłek pracowników, ale także zapobiega frustracji klienta z powodu braku komunikacji.
Najlepszą reakcją jest szybka reakcja. Kolejną rzeczą jest przekazanie klientowi wszystkich niezbędnych informacji bez ponownego zawracania mu głowy.
Firmy takie jak Disney, Walgreens czy Starbucks z powodzeniem stosują podejście omnichannel. A skoro takie narzędzia, jak Salesforce Social Hub, TalkDesk i Genesys Multi-Channel są dostępne na rynku i mogą pomóc firmie, dlaczego nie spróbować?
Promocja firmy w internecie. Strona firmowa i jej stały monitoring
Google Analytics to konieczność. Mamy tu na myśli śledzenie zachowań użytkowników na firmowej witrynie i tego, jak się po niej poruszają, na jakie sekcje zwracają uwagę swoją myszą i jakie łącza klikają. Chodzi o śledzenie działań, co jest całkowicie nieszkodliwe i nieinwazyjne, ponieważ klient odwiedzający witrynę z konieczności wyraził zgodę na interakcję z nami.
Śledzenie witryny może ujawnić bardzo wiele na temat układu witryny, pozwalając zidentyfikować wszelkie niezgrabne elementy, które mogą wymagać zmiany, pokazując, w jaki sposób użytkownicy poruszają się po niej w sposób nieregularny i gdzie mogą ostatecznie opuścić witrynę bez dokonania zakupu.
Dane zebrane w wyniku śledzenia witryny można łatwo przełożyć na odwzorowanie podróży klienta on-line, pogłębiając tym samym zrozumienie sposobu myślenia klienta. Choć nie przyniesie to bezpośrednich korzyści konsumentom, zebrane informacje mogą dać wgląd w najlepszy sposób rozplanowania witryny w celu ułatwienia dostępu internaucie do kluczowych informacji, których szuka.
Co mamy na rynku? Adobe Analytics oferuje zbieranie danych o ruchu na stronie oraz danych wielokanałowych, natomiast Clicky w czasie rzeczywistym analizuje dane o odsłonach i zdarzeniach. To, z którego narzędzia skorzystamy, zależy tak naprawdę od potrzeb przedsiebiorstwa. Każde z nich oferuje te same podstawowe funkcje śledzenia z różnymi opcjami analizy.
Chatboty w marketingu i automatyzacja procesów
Na koniec zostawiliśmy zagadnienie dotyczące automatyzacji. Jest to dokładnie to, na co wygląda, czyli stworzenie systemu, który wykona pracę za nas w stopniu maksymalnym. Istnieje wiele sposobów, gdzie można z powodzeniem ją wdrożyć w zakresie obsługi klienta. To na przykład w pełni zautomatyzowane centrale telefoniczne lub coraz popularniejsze w ostatnich latach chatboty.
Niektórzy szefowie firm nadal drapią się po głowie na myśl o botach rozmawiających z ich klientami. Są one jednak bardzo zaawansowane i mogą być świetnym sposobem na zawężenie zakresu zapytań online – podobnie jak wspomniane zautomatyzowane centrale telefoniczne.
Bardziej zaawansowane wersje mogą również sięgać do poprzednich interakcji lub baz danych FAQ, aby znaleźć odpowiedź bez angażowania pracownika. W tym przypadku korzyścią dla klienta jest szybkość, ponieważ program komputerowy może odpowiedzieć niemal natychmiast na każdą interakcję.
Jedną z najważniejszych korzyści płynących z automatycznych odpowiedzi jest wsparcie 24/7, a nie tylko w godzinach pracy. Choć z pewnością brakuje tu zwykłego, ludzkiego kontaktu, który towarzyszy rozmowie z członkiem zespołu firmy, osoby potrzebujące pomocy będą wolały odpowiedzi bota niż czekanie do następnego ranka na uzyskanie często cennej informacji, która może mieć ostatecznie kluczowe znaczenie jeśli chodzi o sprzedaż lub ucieczkę klienta do konkurencji.
Podsumowując…
Doświadczenie klienta to przede wszystkim informacje. Im więcej ich mamy, tym trudniej jest znaleźć w nich coś sensownego. Jednak dzięki odpowiednim narzędziom, o których napisaliśmy poniżej, można pozwolić naszym komputerom wykonać większość pracy, a mimo to uzyskać o wiele bardziej sensowniejsze analizy.
Szybkość w dzisiejszych czasach ma kluczowe znaczenie, jeśli chodzi o zadowolenie klientów, zwłaszcza tych młodszych. Dlatego warto dokładnie przyjrzeć się naszym radom i sprawdzić, które z nich odpowiadają potrzebom firm.
utworzone przez Sentimenti Team | lut 9, 2022 | Okiem badacza
Emocje mogą być dla procesu decyzyjnego zarówno dobrodziejstwem, jak i zmorą. Są one wyraźnie powiązane z pożądanymi i niechcianymi wynikami podjętych decyzji. Cele i wartości odgrywają ważną rolę w podejmowaniu decyzji, a emocje są z nimi nierozerwalnie związane.
Chociaż niektóre nasze decyzje mają prosty i jasny cel, większość z tych, które podejmujemy, jest nacechowana emocjami. Często wprost szkodzą one w wyborach i warto niekiedy odłożyć je na bok na rzecz bardziej racjonalnego i zdroworozsądkowego podejścia. Szczególnie, gdy nasza decyzja dotyczy bardzo ważnego zagadnienia.
Nie można tego zagadnienia całkowicie ignorować. Emocje są wszechobecne i mogą nam wprost pomóc, lub zaszkodzić. Aby jednak w pełni zrozumieć dlaczego tak jest, ważne jest, aby najpierw zdefiniować, czym właściwie są emocje.
Te straszne emocje…
Każdego dnia i przez całe swoje życie oświadczamy emocji w związku z róznymi wydarzeniami i mniej lub bardziej ważnymi sprawami. Im bardziej specyficzne jest wydarzenie w naszym życiu, tym bardziej specyficznych emocji doświadczamy.
Emocje wynikają wprost ze zdarzeń i są one związane z konkretną przyczynie. Znaczenie, jakie przypisujemy tej przyczynie, często decyduje o tym, jakiej konkretnie emocji doświadczamy i jak intensywnie ją przeżywamy. Moglibyśmy się tu zagłębić w wiele kwestii. Zasadniczo istnieją podstawowe cztery aspekty emocji, które są bardzo ważne dla roli, jaką odgrywają w podejmowaniu decyzji.
- Emocje są wyraźnie związane z pożądanymi wynikami, jak i tymi niechcianymi (silny związek wartości i celów);
- mogą pojawiać się zarówno w oczekiwaniu na różne doświadczenia, jak i z ich powodu;
- Emocje często wywołują odpowiadającą im tendencję do działania (tj. motywację).
- Im silniejsza emocja, tym większy jej wpływ na decyzję, którą ostatecznie podejmiemy.
Dysfunkcjonalny wpływ emocji a cele naszych decyzji
Nasze cele odgrywają ważną rolę w podejmowaniu decyzji, a nasze emocje są nierozerwalnie z nimi związane. W każdym momencie podejmowania decyzji, w którym nasze cele i wartości wchodzą w grę, emocje będą odgrywać znaczącą rolę w całym procesie. Antonio Damasio, portugalski profesor neurologii behawioralnej, argumentował, że emocje same w sobie są po prostu niezbędne do skutecznego podejmowania decyzji. Dlatego pomysł, że emocje są raczej błędem, a nie cechą systemu decyzyjnego, jest błędny.
Przewidywanie a reaktywność emocjonalna
Możemy doświadczać emocji w oczekiwaniu na jakieś wydarzenie (np. paniczny strach lub ekscytujące podniecenie) lub po jego wystąpieniu (np. wielka ulga czy ogromna radość). Emocje antycypacyjne oparte są na niepewności przyszłości. Kiedy zakładamy, że przyszłość będzie pozytywna, jak na przykład pójście na zawody sportowe, na które czekamy z niecierpliwością od wielu tygodni, możemy czuć się podekscytowani i entuzjastycznie nastawieni do tego, co ma nadejść (wiemy, że to nadejdzie).
Jednakże, gdy ta niepewna przyszłość wydaje się mieć negatywne konsekwencje dla nas samych, np. gdy zgubimy kluczyki od samochodu i panikujemy, możemy odczuwać strach lub niepokój z powodu braku realnych możliwości ich odnalezienia. Z drugiej strony, emocje reaktywne pojawiają się już po zaistnieniu wydarzenia.
Nasz entuzjazm związany z wydarzeniem sportowym może przerodzić się w uniesienie lub radość. Dzieje się tak, gdy nasza drużyna wygra mecz, albo w smutek i irytację, jeśli drużyna przegra.
Jeśli znajdziemy kluczyki do naszego ukochanego samochodu, możemy doświadczyć zarówno ogromnej ulgi, ale możemy też stać się sfrustrowani i zdenerwowani, jeśli ich nie znajdziemy.
Konkretne emocje antycypacyjne i reaktywne, których doświadczamy zderzajac się z wydarzeniami dnia codziennego, są zazwyczaj związane z celami i wartościami, które mają dla nas istotne znaczenie. Ich wpływ na podejmowanie decyzji jest jednak prawdopodobnie funkcją tendencji do działania, które wywołują.
Emocje wywołują chęci do działania
Zarówno emocje antycypacyjne, jak i reaktywne, wytwarzają tendencje do podjecia działania odpowiadającego tym emocjom. Antycypacyjne emocje pozytywne, takie jak podniecenie, zwiększają motywację do zaangażowania się w potencjalne przyszłe wydarzenie, które wywołało tę emocję. Przewidujące emocje negatywne, takie jak strach lub lęk, organizm wywołuje zwiększone uczucie motywacji do eliminacji potencjalnego przyszłego zagrożenia i ograniczenia szkód, jakie ten stan może spowodować.
Emocje reaktywne wywołują różne tendencje do działania. W przypadku pozytywnych emocji reaktywnych, takich jak radość, jesteśmy zmotywowani do utrzymania lub nawet wzmocnienia tej emocji.
Negatywne emocje reaktywne natomiast zazwyczaj motywują nas do zmniejszenia dyskomfortu związanego z emocją. Dzieje się to poprzez unikanie bardziej awersyjnych stanów. Chodzi o wycofanie się, awersja do ryzyka, próba ucieczki od problemu) lub poszukiwanie możliwości poprawienia sobie samopoczucia w jakiś sposób (np. rozproszenie uwagi, poszukiwanie nowych przyjemności).
Zarówno w przypadku emocji antycypacyjnych, jak i reaktywnych, pozytywne lub negatywne natężenie emocji wpływa wprost na nasze postrzeganie, ocenę i atrybucje względem zdarzenia (przypisywanie mu cech). Pozytywne emocje powodują, że nasz proces decyzyjny jest silniej nacechowany pozytywnością, co może prowadzić do niedoszacowania ryzyka (lub przeszacowania oczekiwanego zysku).
Emocje negatywne natomiast powodują, że jesteśmy bardziej niechętni do podejmowania ryzyka. Wówczas przeceniamy potencjalne ryzyko (lub nie doceniamy spodziewanych zysków). Jedno i drugie podejście ma swoje plusy i minusy.
Silne emocje to silniejszy wpływ na decyzje
Do tej pory pojęcie pozytywnych i negatywnych emocji postrzegane było zero-jedynkowo. Emocje różnią się jednak intensywnością, co można najlepiej zobrazować za pomocą Koła Emocji Roberta Plutchika. Na przykład, możemy być zaniepokojeni przy niższym poziomie intensywności lub w stanie przerażenia, jeśli nasz strach jest na wysokim poziomie – im bardziej znaczące lub wpływowe doświadczenie, tym większa intensywność emocji.
Na intensywność, z jaką przeżywamy emocje, może mieć wpływ układ odniesienia, czyli kontekst psychologiczny, w którym emocja się pojawia. Gdy mamy tendencję do lepszego radzenia sobie z intensywnością naszych emocji w sytuacjach znanych, w przeciwieństwie do sytuacji nowych. Mamy tendencję do mniejszej reaktywności emocjonalnej, kiedy mamy dostępne zasoby osobiste, aby poradzić sobie z sytuacją.
Intensywność samej emocji (pozytywnej lub negatywnej) prawdopodobnie wpływa na to, jak bardzo wpływa ona na proces podejmowania decyzji. Im silniejsza emocja, tym bardziej prawdopodobne jest, że zastąpi ona inne cele motywacyjne. Oraz, że spowoduje, że możemy zachowywać się w sposób zgodny z odczuwaną emocją. Np. pozwalając, by emocja kierowała naszym osądem i zachowaniem).
Stan wściekłości prawdopodobnie będzie miał silniejszy wpływ na nasz osąd i zachowanie niż stan lekkiej irytacji. Stan zdumienia prawdopodobnie będzie miał silniejszy wpływ niż stan lekkiego zaskoczenia. W obu przypadkach, bardziej intensywna emocja sprawia, że jest mniej realne, że podejmiemy racjonalną decyzję, która jest niezgodna z tendencjami działania emocji.
W danym momencie możemy przetworzyć tylko pewną ilość informacji. Silniejsze emocje mają tendencję do pochłaniania większości naszych możliwości przetwarzania. Pozostawiają nam mniej dostępnych zasobów do przetwarzania innych istotnych dla decyzji informacji. Odbywa się to kosztem logicznego myślenia na rzecz działania pod wpływem impulsu.
Emocje to zmora i dobrodziejstwo
Nie możemy usunąć emocji z naszego procesu decyzyjnego. Nawet gdybyśmy mogli, nie chcielibyśmy tego robić, ponieważ bez emocji nie bylibyśmy w stanie podejmować decyzji w ogóle. Może się to wydawać sprzeczne z intuicją. Ale bez emocji mielibyśmy trudności z rozeznaniem wartości różnych opcji decyzyjnych i ich wpływu na dalsze wydarzenia.
Choć niektóre decyzje wymagają od nas intensywnego myślenia i długotrwałych procesów, większość tych codziennych stanowią proste wybory. Większość decyzji, które podejmujemy, jest nacechowana wartością. Skąd mamy bowiem wiedzieć bez emocji, że zarobienie 100 zł jest lepsze od zarobienia pięciu złotych? Że dwa uderzenia w twarz są bardziej bolesne niż jedno?
Zwykle możemy nie zdawać sobie z tego sprawy, ale emocje odgrywają dużą rolę w tego rodzaju decyzjach. Problem pojawia się wtedy, gdy pozwalamy, aby silne emocje wzięły górę nad innymi ważnymi informacjami. Wtedy właśnie emocje stają się dla nas zmorą, a konsekwencje takiego działania mogą być nieodwracalne i nieprzewidywalne.
