Obsługa klienta to nie tylko codzienne relacje i kontakty z odbiorcą naszych produktów i usług. To również nieustanna analiza jego potrzeb, pragnień i szukanie sposobow na ich zaspokajanie. Z powodu pojawienia się pandemii COVID-19 spora liczba firm musiała pracować na odległość, przez co identyfikowanie potrzeb klienta stało się nie lada wyzwaniem.
Obsługa klienta. Narzędzia promocji, których bezwzględnie trzeba używać
Epidemia COVID-19 spowodowała, że na znaczeniu zyskał termin customer experience (CX). Analizowanie i rozwiązywaniea problemów klientów stało się o wiele trudniejsze. Jak zatem poprawić obsługę klienta w nowych czasach, skoro już wiemy, że nie ma powrotu do tego, co było przed epidemią?
Na rynku istnieje wiele narzędzi, które mogą być przydatne zarówno w kontaktach zdalnych/online, jak i tych bezpośrednich. Poniżej wybrane przez nas kluczowe i najbardziej pomocne z nich, których działanie i sposób wykorzystania w celu usprawnienia obsługi klienta może okazać się niezbędne.
Monitoring mediów. Narzędzia do social listeningu a wizerunek marki
Narzędzia do monitoringu mediów społecznościowych są zaprojektowane do słuchania tego, co mówi się w mediach społecznościowych o firmie, marce czy jakimkolwiek innym temacie. Rynek oferuje w tym zakresie wiele rozwiązań mniej lub bardziej dopasowanych do potrzeb firm, ale bez wątpienia wszystkie one mają wspólną podstawową cechę. Pozwalają na przeszukiwanie portali społecznościowych w poszukiwaniu wzmianek o firmie/marce/produkcie i wydobywaniu nie tylko tego, co się mówi, ale także wartościowych informacji.
Monitoring internetu i mediów społecznościowych doskonale sprawdza się w analizie skuteczności bieżących kampanii, analizowania opinii i komentarzy na temat nowych produktów oraz dokonywania oceny ogólnego odbioru wszelkich decyzji podejmowanych przez firmę. Ale to nie koniec. Tego typu oprogramowanie można wykorzystywać także do sprawdzania, co robi nasza konkurencja. Dzięki temu łatwiej będzie porównać jej strategię działania z naszą własną. To z kolei daje efekt w postaci wprowadzania niezbędnych zmian.
Kluczową rolę spełni monitoring internetu również w zakresie unikania lub tłumienia kryzysów wizerunkowych, które mogą wystąpić zawsze i wszędzie. Mówimy bowiem o mediach, które żyją 24 na dobę, przez 7 dni w tygodniu. Na szczęście social listening działa w czasie rzeczywistym, więc jeśli w sieci pojawiają się jakiekolwiek negatywne reakcje, będziemy w stanie szybko zlokalizować źródło ich pochodzenia i podjąć konkretne kroki, aby stłumić kryzys w zarodku.
Monitoring internetu. Analiza sentymentu i analiza emocji w opiniach internautów. Insight marketing
Wyjaśnienie tego zagadnienia jest nieco skomplikowane, ale zasadniczo analiza sentymentu jest narzędziem służącym do przeglądania komunikacji – niezależnie od tego, czy są to e-maile, tweety czy inne – i wydobywania zawartych w niej informacji. Jest to jednak coś więcej, niż tylko czytanie tekstu. Badanie sentymentu to analiza ton i kontekstów, aby jak najlepiej ocenić znaczenie słów, a nie brać je za wartość nominalną.
Sentimenti posiada doskonałe narzędzie pomagające w analizowaniu informacji zwrotnych. Wykracza ono też poza znany firmom do tej pory zwykły sentyment, ponieważ daje wgląd nie tylko w to, czy jakaś opinia jest pozytywna czy negatywna, ale też w jakim stopniu. Dodatkowo badaniu poddane są emocje zawarte w komentarzach klienta. Jest ich aż 8.
Co ciekawe, narzędzia Sentimenti, dzięki zastosowaniu sztucznej inteligencji, badają dziesiatki tysięcy opinii w okamgnieniu tak, jakby czytało i oceniało je ponad 20 tys. ludzi. Gdyby robił to jeden człowiek, analiza zajęłaby kilka lub kilkanaście dn. Jest to rewolucyjne rozwiązanie, jakiego na polskim rynku do tej pory nie było. Opiera się ono również na nauce i jest efektem wielomiesięcznych i kosztownych badań na prawdziwych ludziach, a nie na sztucznym algorytmie.
Analiza sentymentalna jest szczególnie przydatna na rynkach, na których opinie zmieniają się szybko, a usługi muszą być stale aktualizowane. Z analizy tej skorzysta jednak również każda organizacja, która chce zaoszczędzić czas oraz szybciej i skuteczniej reagować na opinie klientów. Dobrze, że do tego typu analiz istnieje już gotowe oprogramowanie, które – biorąc pod uwagę złożoność – jest o wiele wygodniejsze.
SMMW, analityka behawioralna i badanie zachowań konsumentów
Analityka behawioralna polega na badaniu zachowań konsumentów w sieci. Podstawowym zastosowaniem tego typu narzędzi jest przewidywanie potrzeb i życzeń klientów oraz proaktywne rozwiązywanie problemów, które mogą się pojawić jeszcze zanim one wystąpią. Sprawdzając dane demograficzne użytkowników, ich wcześniejsze zakupy i tym podobne informacje, można o wiele przewidzieć, jakie ogólne problemy mogą się pojawić. Wykorzystując dane osobowe, można lepiej zrozumieć ich unikalne zachowania.
Testy A/B, które można uzyskać np. z Google Optimize lub podobnego narzędzia, są szczególnie ważne przy sprawdzaniu efektów zmian na stronie, a narzędzia do odtwarzania sesji, takie jak Hotjar, dają bardziej dogłębny wgląd w sytuację. Analityka behawioralna może być również wykorzystywana w sprzedaży, gdzie sprzedaż krzyżowa i personalizacja mogą zapewnić duży wzrost przychodów poprzez zapewnienie zakupów w miejscach, w których klienci mogliby nie zobaczyć odpowiednich produktów.
Jest ona również przydatna przy tworzeniu spersonalizowanych kampanii marketingowych i śledzeniu zwrotu z inwestycji. Hotjar i Lucky Orange oferują narzędzia typu heatmap, które są szczególnie pomocne w tym przypadku. Dzięki nim będziemy wiedzieć, co robią internauci na naszej witrynie internetowej, na co klikają, a czego być może nie widzą.
Systemy zarządzania relacjami z klientem (CRM). Segmenty klientów. Sposoby komunikacji w internecie
System zarządzania relacjami z klientem (CRM) to stosunkowo nowa na rynku technologia. Koncepcja CRM powstała dopiero w latach 80. ubiegłego wieku. Ideą systemu CRM jest umożliwienie organizacjom zarządzania interakcjami z klientami i usprawnienie procesów w celu ogólnej poprawy jakości obsługi klienta. Ogólnie rzecz biorąc, celem jest zwiększenie rentowności firmy, ale jest to również podejście typu “daj i bierz“, które przynosi realne korzyści nie tylko nam, ale i klientowi.
Korzyści dla firmy są bardzo różnorodne. Działy sprzedaży mogą wykorzystywać informacje z CRM do sprawdzania, jak radzą sobie poszczególne zespoły, kampanie i produkty. Zespoły marketingowe mogą wykorzystywać dane CRM do przewidywania drogi klienta, jaką może przebyć dana osoba lub grupa demograficzna, i odpowiednio dostosowywać podejście względem klienta. Z kolei pracownicy działu obsługi klienta mogą efektywnie śledzić sprawy na wielu platformach, bez ryzyka niezrozumienia zapytań.
Narzędzia w działaniu. Oprogramowanie działające w chmurze (cloud software)
Oprogramowania działające w chmurze pozwalają na spersonalizowane podejście do klientów i rozszerzają jego zasięg poza wszystko, czego można było się spodziewać jeszcze kilka lat temu.
Wykorzystanie chmury obliczeniowej nie tylko pozwala organizacjom śledzić efekty strategii i zmian w czasie rzeczywistym, ale także umożliwia dostęp do informacji każdemu oddziałowi firmy z dowolnego miejsca. Do najważniejszych przykładów należą Salesforce, platforma SaaS z przydatnymi funkcjami marketingowymi, oraz usługi udostępniania plików, takie jak Dropbox czy Google Drive.
Jest to podejście podobne do tego, jakie stosuje się obecnie w badaniach naukowych. Nie bez powodu. Oprogramowanie w chmurze umożliwia zespołom w firmie natychmiastowy dostęp do wszelkich informacji w bazie danych i wykorzystanie ich do poprawy jakości obsługi klienta. Zamiast samodzielnego ustalania przez poszczególne zespoły, co działa, a co nie, mogą one pominąć wszelkie błędy, które zostały już wypróbowane, i od razu poprawić customer experience.
Chociaż takie podejście – również ze względów kosztowych – jest bardziej korzystne dla dużych firm, zalety są również widoczne w przypadku małych przedsiębiorstw. Dzięki scentralizowanemu miejscu, w którym przechowywane są wszystkie informacje – w trybie online, bez ryzyka utraty plików lub przypadkowego uszkodzenia – zespoły mogą zaoszczędzić czas, który poświęcają na przygotowanie się do poprzednich wydarzeń.
Co to jest omnichannel? Poznaj sprzedaż wielokanałową
Omnichannel często idzie w parze z bazami danych w chmurze. To po prostu konieczna rzecz do wdrożenia, jeśli mamy wiele kanałów komunikacji ze swoimi klientami. W tym podejściu wykorzystuje się wszystkie linie kontaktowe i łączy je w ramach jednej bazy danych, która różni się w zależności od firmy. W niektórych mniejszych organizacjach wystarczy zwykły arkusz kalkulacyjny. W większych firmach baza danych w chmurze jest często niezbędna do komunikacji między działami i na odległość.
Jakie są więc zalety omnichannel dla konsumentów? Kiedy komunikujemy się z kimś w sprawie zapytania, nikt nie lubi się powtarzać. Posiadanie łatwo dostępnych informacji, do których ktoś może uzyskać dostęp, nawet jeśli nie jest to osoba, która zapisała dane, nie tylko oszczędza czas i wysiłek pracowników, ale także zapobiega frustracji klienta z powodu braku komunikacji.
Najlepszą reakcją jest szybka reakcja. Kolejną rzeczą jest przekazanie klientowi wszystkich niezbędnych informacji bez ponownego zawracania mu głowy.
Firmy takie jak Disney, Walgreens czy Starbucks z powodzeniem stosują podejście omnichannel. A skoro takie narzędzia, jak Salesforce Social Hub, TalkDesk i Genesys Multi-Channel są dostępne na rynku i mogą pomóc firmie, dlaczego nie spróbować?
Promocja firmy w internecie. Strona firmowa i jej stały monitoring
Google Analytics to konieczność. Mamy tu na myśli śledzenie zachowań użytkowników na firmowej witrynie i tego, jak się po niej poruszają, na jakie sekcje zwracają uwagę swoją myszą i jakie łącza klikają. Chodzi o śledzenie działań, co jest całkowicie nieszkodliwe i nieinwazyjne, ponieważ klient odwiedzający witrynę z konieczności wyraził zgodę na interakcję z nami.
Śledzenie witryny może ujawnić bardzo wiele na temat układu witryny, pozwalając zidentyfikować wszelkie niezgrabne elementy, które mogą wymagać zmiany, pokazując, w jaki sposób użytkownicy poruszają się po niej w sposób nieregularny i gdzie mogą ostatecznie opuścić witrynę bez dokonania zakupu.
Dane zebrane w wyniku śledzenia witryny można łatwo przełożyć na odwzorowanie podróży klienta on-line, pogłębiając tym samym zrozumienie sposobu myślenia klienta. Choć nie przyniesie to bezpośrednich korzyści konsumentom, zebrane informacje mogą dać wgląd w najlepszy sposób rozplanowania witryny w celu ułatwienia dostępu internaucie do kluczowych informacji, których szuka.
Co mamy na rynku? Adobe Analytics oferuje zbieranie danych o ruchu na stronie oraz danych wielokanałowych, natomiast Clicky w czasie rzeczywistym analizuje dane o odsłonach i zdarzeniach. To, z którego narzędzia skorzystamy, zależy tak naprawdę od potrzeb przedsiebiorstwa. Każde z nich oferuje te same podstawowe funkcje śledzenia z różnymi opcjami analizy.
Chatboty w marketingu i automatyzacja procesów
Na koniec zostawiliśmy zagadnienie dotyczące automatyzacji. Jest to dokładnie to, na co wygląda, czyli stworzenie systemu, który wykona pracę za nas w stopniu maksymalnym. Istnieje wiele sposobów, gdzie można z powodzeniem ją wdrożyć w zakresie obsługi klienta. To na przykład w pełni zautomatyzowane centrale telefoniczne lub coraz popularniejsze w ostatnich latach chatboty.
Niektórzy szefowie firm nadal drapią się po głowie na myśl o botach rozmawiających z ich klientami. Są one jednak bardzo zaawansowane i mogą być świetnym sposobem na zawężenie zakresu zapytań online – podobnie jak wspomniane zautomatyzowane centrale telefoniczne.
Bardziej zaawansowane wersje mogą również sięgać do poprzednich interakcji lub baz danych FAQ, aby znaleźć odpowiedź bez angażowania pracownika. W tym przypadku korzyścią dla klienta jest szybkość, ponieważ program komputerowy może odpowiedzieć niemal natychmiast na każdą interakcję.
Jedną z najważniejszych korzyści płynących z automatycznych odpowiedzi jest wsparcie 24/7, a nie tylko w godzinach pracy. Choć z pewnością brakuje tu zwykłego, ludzkiego kontaktu, który towarzyszy rozmowie z członkiem zespołu firmy, osoby potrzebujące pomocy będą wolały odpowiedzi bota niż czekanie do następnego ranka na uzyskanie często cennej informacji, która może mieć ostatecznie kluczowe znaczenie jeśli chodzi o sprzedaż lub ucieczkę klienta do konkurencji.
Podsumowując…
Doświadczenie klienta to przede wszystkim informacje. Im więcej ich mamy, tym trudniej jest znaleźć w nich coś sensownego. Jednak dzięki odpowiednim narzędziom, o których napisaliśmy poniżej, można pozwolić naszym komputerom wykonać większość pracy, a mimo to uzyskać o wiele bardziej sensowniejsze analizy.
Szybkość w dzisiejszych czasach ma kluczowe znaczenie, jeśli chodzi o zadowolenie klientów, zwłaszcza tych młodszych. Dlatego warto dokładnie przyjrzeć się naszym radom i sprawdzić, które z nich odpowiadają potrzebom firm.