Znany Lekarz to chyba najpopularniejszy serwis z opiniami o doktorach. Zebraliśmy mały, testowy korpus opinii dostępnych na stronie ZnanyLekarz.pl, krytycznych i chwalących wybraną grupę ginekologów. Postawiliśmy na tę specjalność, bo okazało się, że najłatwiej właśnie w niej znaleźć rozczarowanych pacjentów. Uzyskane wyniki są dobrym przybliżeniem tego, co pokazałaby nam analiza większego zbioru tekstów z innych specjalności – sprawdziliśmy to. Kolejny raz okazało się, że analiza SentiTool jest skuteczna już na stosunkowo niewielkim zbiorze wpisów.
Zebraliśmy po pięć krytycznych i chwalących wpisów o wybranych lekarzach. Poklasyfikowaliśmy je zgodnie z podziałem Znanego Lekarza: pięć gwiazdek to pochwała, jedna – krytyka. Następnie wrzuciliśmy teksty w SentiToola otrzymując dwa modele ich zawartości: analizę sentymentu (podział na pozytywne i negatywne sformułowania) i analizę zgodną z modelem Plutchika uwzględniającym osiem emocji podstawowych.
Najpierw przyjrzyjmy się analizie sentymentu.
O ile w pochwalnych opiniach jest wyraźna przewaga pozytywnych emocji, krytyczne wpisy zawierają obie składowe w prawie takich samych proporcjach. Opisując nieudane leczenie lub wizyty pacjenci wyrażają swoje niezadowolenie, ale w “elegancki” sposób (na portalu ZnanyLekarz nie są zwykle anonimowi, konieczność podania nazwiska może ich skłaniać do powstrzymywania się od nazywania swoich odczuć w sposób nieparlamentarny). Często porównują złego lekarza do innego, który był dla nich przyjemniejszy czy skuteczniejszy. Stąd brak przewagi negatywnego sentymentu. Jednocześnie okazuje się, że w analizie sentymentu bardzo krytyczna uwaga (1 na 5 gwiazdek) nie jest łatwa do wykrycia na podstawie ilości negatywnych sformułowań.
Analiza poszczególnych emocji daje nam znacznie więcej informacji.
Krytyczne opinie charakteryzują się sporą proporcją złości, smutku (w tym wypadku wyrażnie odróżnialnego od negatywnego sentymentu), wstrętu i strachu. Negatywne emocje są zawsze obecne także w pochwalnych wpisach, ale spodziewamy się tego ze względu na specyfikę dziedziny – opis choroby i leczenia źle się kojarzy.
Żeby wyraźniej pokazać rozsunięcie emocji w krytycznych i pochwalnych opiniach ze strony ZnanyLekarz.pl przetworzyliśmy dane w nieco inny sposób. Na wykresie radarowym wyraźnie widać, że opinie krytyczne ciążą w kierunku smutku i złości. Pochwalne w kierunku radości i zaufania (obecnego także w tych pierwszych, znowu mamy tu do czynienia ze specyfiką dziedziny).
Porównanie wyników analizy sentymentu i zawartości ośmiu emocji składowych w opiniach o lekarzach pozwala nam wyciągnąć dwa podstawowe wnioski:
- Krytyka angażuje więcej różnorodnych emocji, czego jednak nie widać w analizie sentymentu.
- Chwalenie to dużo pozytywów i bardzo mało negatywów. Do wyłonienia takich wpisów z większego zbioru wystarczy nawet klasyczna analiza.
Znając rozkład emocji nie musimy już wymuszać na pacjencie dodawania gwiazdek do opinii. Sami umiemy ją zaklasyfikować jako pochwałę lub krytykę. Co więcej, wiemy już, że wystarczy monitorować wyrażenia związane ze złością lub smutkiem – jeśli będzie ich coraz więcej, wizerunek danego lekarza niewątpliwie jest w kryzysie. Analiza tego, o czym pisali pacjenci (jak robiliśmy to przy okazji badania recenzji czy wpisów o Tęczowym Piątku) wykazuje, czy problemem jest osobowość lekarza (na przykład jest niemiły, oschły), czy może używany przez niego sprzęt lub zbyt niska skuteczność zabiegów.
Na przykładzie portalu ZnanyLekarz.pl pokazaliśmy wyższą skuteczność analizy pojedynczych emocji w porównaniu z analizą sentymentu. Skupienie się wyłącznie na wnioskach z analizy wydźwięku emocjonalnego może często prowadzić do błędnych konkluzji. Może mieć swoje negatywne konsekwencje biznesowe. I odwrotnie! Wydobycie z tekstu podstawowych emocji i ich interpretacja to potężne narzędzie w rękach działów obsługi klienta, marketingu i sprzedaży.