utworzone przez Sentimenti Team | mar 4, 2020 | Okiem badacza
Analiza wydźwięku emocjonalnego tekstu stała się prosta! Wieloletnie badania Sentimenti zmieściliśmy w małych lekkich wtyczkach do najbardziej popularnych przeglądarek, dzięki którym przeanalizujecie dowolny tekst. Także ten, który dopiero zamierzacie opublikować na Facebooku lub Twitterze.
Rozszerzenia do przeglądarek poprawiają naszą interakcję ze stronami WWW (nieocenione ad-blockery). Inne pozwalają poprawiać teksty i analizować dane. Nasza wtyczka należy niewątpliwie do tej drugiej kategorii, ale mamy nadzieję, że przy okazji umożliwi użytkownikom odkrycie przyjaznych emocjonalnie miejsc w sieci.
Analiza wydźwięku emocjonalnego – jak odkryć go w tekście?
To bardzo proste. Po zainstalowaniu wtyczki trzeba się w niej zarejestrować i zalogować. Zalogowany użytkownik może zaznaczyć na stronie internetowej tekst gazetowy, reklamowy, post – każdy. Ważne, żeby nie przekraczał długości 250 słów (ograniczenie dla niekomercyjnych zastosowań).
Informacje o wyniku analizy emocji w tekście pojawiają się na nowej stronie. Wszystko pozostaje w domenie Sentimenti, więc możecie potem zajrzeć na naszego bloga albo zapoznać się z ofertą. Wyświetli się tekst, który badacie, jego adres oraz nasze wykresy z wynikami. Tych samych rozwiązań, które schowaliśmy we wtyczce, używamy podczas naszej codziennej pracy nad raportami czy monitoringiem opinii w sieci.
Tak wygląda wydźwięk emocjonalny pierwszego fragmentu tekstu na naszej stronie startowej. Jesteśmy zadowoleni z tego wyniku – emocji negatywnych są śladowe ilości, dominują zaufanie i radość, napisaliśmy pozytywnie nacechowany tekst, ale nie reklamę. Dokładnie o to chodziło. Pokazujemy ten wynik, żeby uczulić użytkownika na to, że większość tekstów wyraża wiele emocji naraz. Jedynie bardzo krótkie i proste komunikaty mogą ograniczać się do pojedynczej.
Im więcej emocji w tekście lub im wyższe jest natężenie którejś z nich, tym większym pobudzeniem emocjonalnym charakteryzuje się dany komunikat. To także mierzymy, wynik pokazuje drugi wykres. Jeśli macie ochotę na wywołanie w odbiorcy silniejszej odpowiedzi emocjonalnej, na pewno celujecie w słupek wyższy niż 50%. Co dość oczywiste, dużo łatwiej go podbić negatywnymi emocjami niż pozytywnymi. Naszym zdaniem liczy się jednak komfort i przyjazny ton komunikacji. Z wtyczką Sentimenti będzie łatwiej o niego zadbać.
Podziel się emocjami
Chyba wszyscy mamy chociaż jedno konto w jakimś serwisie społecznościowym. Udzielamy się na forach, zwołujemy znajomych do wydarzeń i akcji społecznych, opowiadamy im o swoim dniu. To najczęściej bardzo krótkie wypowiedzi, w końcu żyjemy w epoce too long; didn’t read. Upewnienie się, że wydźwięk tak zwięzłego komunikatu jest taki, jaki chcieliśmy, zwłaszcza na prestiżowej grupie czy fanpage’u, to poważna sprawa. Obojętnie, czy jesteś administratorem konta marki, czy piszesz dla siebie, możesz wykorzystać naszą analizę emocji do dopracowania tekstu.
Wyniki waszych eksperymentów z analizą emocji mogą zobaczyć wasi znajomi i klienci. Udało się poprawić tekst posta dla znanej marki? Mała modyfikacja dała bardziej pozytywny wydźwięk? A może znaleźliście w sieci entuzjastycznie napisaną opinię o waszej firmie? Analizowany tekst i nasze wykresy możecie udostępnić na Facebooku jednym kliknięciem. Wtyczka sama stworzy infografikę, która zilustruje taki post.
Chcemy usprawniać komunikację międzyludzką i dać Wam narzędzia do sprawdzania, jakie emocje panują w różnych miejscach sieci. Monitorujemy opinie w mediach społecznościowych i nagłówki portali informacyjnych. Wszystko to pomoże w content marketingu, pracy z klientem, pisaniu, wreszcie w znalezieniu takich stron, które nie zalewają nas złością czy wstrętem. Korzystajcie i mówcie nam, co ciekawego znaleźliście, jak możemy usprawniać nasze narzędzia i wspomagać codzienne kontakty.
Link do wtyczki Sentimenti możecie zawsze znaleźć na naszej stronie startowej, pod przyciskiem PRZETESTUJ NAS.
Zobacz także:
utworzone przez Sentimenti Team | wrz 5, 2019 | Kategoryzacja komentarzy, Polityka i społeczeństwo, SentiBrand
Z okazji defilady 15 sierpnia Koleje Śląskie zaoferowały swoim pasażerom darmowe bilety. Z powodu ogromnej liczby chętnych pociągi były przepełnione. Spowodowało to lawinowy przyrost negatywnych komentarzy na temat tej firmy, podgrzanie atmosfery dyskusji oraz zaskakujące zmiany w emocjach.
Koleje Śląskie i wpadka wizerunkowa
O tym, jak bardzo lubimy defilady wojskowe, świadczy liczba uczestników obchodów Święta Wojska Polskiego. W tym roku, 15 sierpnia, minęła także 100 rocznica Powstania Śląskiego, dlatego defilada odbyła się w Katowicach.
Pokaz zatytułowany “Wierni Polsce” obejrzało około 200 tysięcy ludzi, ulicami Katowic przeszło 2600 żołnierzy, przejechało 180 pojazdów i przeleciało ponad 60 samolotów. Chętnych do oglądania polskich żołnierzy było więcej, z tego też powodu Koleje Śląskie przygotowały na ten dzień darmowe przejazdy. Niestety miejsc w pociągach było za mało i niektórzy zostali na peronach, rozeszli się do domów, zmuszeni oglądać paradę na ekranie.
W rezultacie to, co miało być przygodą, okazało się dniem straconym na oczekiwaniu na pociąg i stanie w tłumie zdezorientowanych ludzi.
Gdybym wiedziała, że tak zadrwicie z podróżnych, to bym pojechała samochodem
komentowała w sieci jedna ze zdenerwowanych pasażerek. Sytuacja była opisywana na łamach mediów lokalnych i krajowych, a liczba wzmianek o Kolejach Śląskich w internecie wzrosła z dnia 15.08 na 16.08 parokrotnie. I większość z nich to wzmianki negatywne. Przyjrzeliśmy się im, by ustalić, jakie dokładnie emocje tłok na dworcu i zawiedzione oczekiwania wywołały u entuzjastów pokazów militarnych. Oto nasze wyniki.
„Armagedon totalny”
Dane zebraliśmy w procesie monitorowania mediów elektronicznych. Przeanalizowaliśmy dzięki temu to, co działo się na Facebooku, Twitterze, Instagramie, YouTube, Wykopie a także w komentarzach pod publikacjami na portalach internetowych. Pozyskaliśmy w sumie prawie 10 tysięcy wzmianek dotyczących Kolei Śląskich z tego gorącego okresu.
Sytuację na dworcach porównywano do Armagedonu:
Armagedon totalny 3 pociągi przyjechały i do każdego z nich nikogo nie wypuścili bo były przepełnione ale pomimo tego udało mi się dojechać i było super wrażenia ekstra 🙂
Przepełnione pociągi spóźniały się, a zezłoszczeni pasażerowie obrzucali konduktorów wyzwiskami. Ocena sytuacji przez pasażerów była naprawdę niska:
Przepraszam za moje słowa ale dziś Kolej Śląska była do największej bani z możliwych. Zresztą nie pierwszy raz. Było do przewidzenia ze będą tłumy ludzi więc można też było zaplanować wszystko dokładniej. Ale nie… Po co ludzie na peronach mogą stać za przeproszeniem jak,, idioci,, a dzieci płakać że nie dojadę na defiladę. Porażka.
Gorące emocje z poprzednich przykładów widać na poniższym wykresie, który pokazuje, że im więcej wzmianek dotyczących Kolei Śląskich pojawiało się w internecie, tym większe było pobudzenie emocjonalne piszących.
Nietrudno się domyślić, że wypowiedzi te nie były pozytywne – w dniu parady widzimy duży skok udziału negatywnych wypowiedzi w dyskusji o Kolejach Śląskich. Jeszcze kilka dni komentarzy negatywnych było nadspodziewanie dużo, mimo trendu spadkowego.
Natężenie emocji w czasie
Szczegółowa analiza emotywna zebranych tekstów pokazuje zmiany natężenia emocji w czasie. Na poniższym wykresie widać wyraźnie, że istotną część wzmianek stanowią te z emocją złości. Największy wzrost liczby wzmianek zanotowano w godzinach wieczornych 15.08, czyli bezpośrednio po zakończeniu imprezy, kiedy jej uczestnicy wrócili do domów.
Na poniższym wykresie zmian natężenia emocji godzina do godziny łatwo zauważyć trudną sytuację przed paradą – znaczący wzrost złości i smutku przy znacznym spadku radości. To moment problemów z dojazdem na miejsce wydarzenia.
Wzmianki pojawiły się także następnego dnia rano, nadal negatywne, choć w mniejszej ilości. Dyskusja zakończyła się spadkiem wzmianek i wyrównaniem sentymentu około 15:00 16 sierpnia. Koleje Śląskie przeżyły krótki, ale intensywny kryzys medialny jako marka i nazwa instytucji. Średnia emocji ukazuje idealnie wzrost negatywnej dla marki dyskusji w godzinach wieczornych. Rozmowy te – przepełnione złością, smutkiem i wstrętem, trwały jeszcze w kolejnym dniu. Na poniższym wykresie widzimy wyraźnie jak emocje negatywne: złość, smutek, strach i wstręt (górna część wykresu) idą w górę 15 i 16 sierpnia.
W tych samych dniach emocje pozytywne wyrażane wobec Kolei Śląskich spadają (spadek radości i zaufania). Ciekawie zachowuje się emocja zaskoczenia, która jest emocją ambiwalentną – w zależności od kontekstu może być zarówno pozytywna jak i negatywna. W przypadku poniższego wykresu widać, że dołączyła do emocji negatywnych. O ile marka może chcieć zaskakiwać klientów nowymi promocjami, o tyle zdecydowanie nie warto zaskakiwać ich przepełnionym pociągiem.
Kryzys marki?
Podczas kryzysu marki chcą wiedzieć nie tylko jak się o nich pisze, ale także co jest pisane. Dlatego w naszych analizach stosujemy wizualizacje w postaci chmur słów negatywnych i pozytywnych. Pozwalają markom na głębszy wgląd w charakter dyskusji. W przypadku Kolei Śląskich widzimy wskazane przyczyny problemu (tysiąc ludzi, tłum ludzi), wyrażenia oceniające (totalna porażka, zero organizacji) a także twórcze (i często przesadzone) porównania do czasów minionych (czysty PRL, bydlęcy wagon).
Internauci chętnie wyrażają swoje frustracje i nie przebierają w słowach, gdy mają żal. Nasze narzędzia bez trudu pozwalają na wykrywanie wzrostu negatywnych wzmianek. Także na określenie, czy doszło do medialnego kryzysu marki lub osoby, oraz jakie towarzyszyły temu emocje.
utworzone przez Sentimenti Team | sie 29, 2019 | Kategoryzacja komentarzy
Jak mówimy o klimacie i jego zmianach? Oczekiwanie i strach – to częstość wyrażania tych dwóch emocji zmieniła się najbardziej od 2017 roku. Najrzadziej w przebadanych przez nas wypowiedziach pojawia się zaufanie.
W sieci dyskutujemy na różne tematy, w tym o klimacie i jego zmianach. Z roku na rok takich wzmianek pojawia się coraz więcej. Jednocześnie zmieniają się wyrażane w nich emocje.
Klimat. Największa intensywność dyskusji
Od września 2017 do lipca 2019 najwięcej pisano w sieci o klimacie w grudniu 2018 – kiedy trwał Szczyt Klimatyczny w Katowicach. Poruszano wówczas tematy zmiany klimatu i jej znaczenia dla zwykłych ludzi – pokazujemy to w poniższej chmurze słów.
Kolejna intensyfikacja następuje w czerwcu i lipcu 2019, już bez związku z konkretnym wydarzeniem silnie obecnym w mediach, za to przy okazji mówienia o upałach i globalnym ociepleniu. Używano także słów “katastrofa klimatyczna”.
Jeśli przyjrzymy się udziałowi pozytywnych i negatywnych wzmianek w dyskusjach toczących się w kolejnych miesiącach zauważymy, że oprócz października 2018 pozytywne wypowiedzi nigdy nie są częstsze od negatywnych.
Jednym z ważniejszych wskaźników intensywności dyskusji jest proporcja wzmianek o silnym nacechowaniu emocjonalnym (pozytywnym lub negatywnym) w porównaniu do tych bardziej umiarkowanych i neutralnych. W przypadku rozmów o klimacie widzimy, że w grudniu 2018 procent takich wzmianek był najwyższy w analizowanym okresie. To pokrywa się z wnioskami opartymi na liczbie wzmianek. Jednak kolejny okres intensyfikacji, lato 2019, nie wiąże się ze zwiększeniem temperatury dyskusji. Jaki z tego wniosek? Choć temat klimatu, jego zmian i zanieczyszczenia, był często poruszany, nie wywoływał więcej emocji niż w poprzednich miesiącach 2019. Zobaczmy, czy zmianie uległa częstość wyrażania którejś z 8 emocji podstawowych.
Jak zmieniają się nasze emocje?
Emocjami pojawiającymi się najczęściej w wypowiedziach o klimacie są złość i smutek. Do kwietnia 2018 roku dużo wzmianek wyrażano także oczekiwanie, jednak jego udział spadał stopniowo w kolejnych miesiącach. Najrzadziej pojawiają się wzmianki wyrażające zaufanie czy radość. Co ciekawe, wstręt także jest emocją rzadko okazywaną, gdy tematem dyskusji jest klimat.
Dwie emocje, które uległy największym zmianom w ciągu badanego przez nas okresu to strach i oczekiwanie. Obie wykazują wyraźne trendy: strach wzrostowy, a oczekiwanie spadkowy. Poza tym, o ile w 2017 przeważało oczekiwanie, więc wyraziliśmy więcej optymizmu i nadziei na lepsze, w 2019 przeważać zaczyna strach.
Klimat. O co boimy się coraz bardziej?
Kiedy piszemy w sieci o klimacie i jego zmianach, jesteśmy źli i coraz częściej wyrażamy strach. Robimy to przy okazji uskarżania się na falę upałów lub rozmawiania o szczycie klimatycznym. Przeanalizowane przez nas wzmianki bardzo rzadko niosą pozytywne emocje, w oczy rzuca się przede wszystkim brak zaufania, które tym razem pojawiało się w wypowiedziach internautów rzadziej niż zaskoczenie będące zwykle emocją najsłabiej obecną w naszych wynikach.
Polskojęzyczni użytkownicy Internetu piszący o klimacie nie mają wątpliwości, że zachodzące zmiany są straszne. Nie okazują także nadziei na poprawę sytuacji Ziemi – coraz rzadziej oczekują, że w jakiś sposób powstrzymamy katastrofę klimatyczną. Oczywiście, wyniki dotyczą opinii osób, które biorą czynny udział w tej dyskusji.
Analiza emocji pozwala prześledzić, jak zmieniają się nastroje społeczne i temperatura publicznych dyskusji na dowolny temat. Pozwala nam dużo lepiej zrozumieć, co oznacza wzrost lub spadek liczby wzmianek na jakiś temat. Tym razem skupiliśmy się na wzmiankach o klimacie, co pozwoliło nam potwierdzić nasze intuicje o coraz większym pesymizmie tej części społeczeństwa, która zabiera głos w sieciowych rozmowach na ten temat. W podobny sposób możemy podejść do innych ważnych kwestii społecznych, tak jak analizowaliśmy temat Brexitu. Uzupełniona o analizę częstości słów lub słów kluczowych pozwala nam także pokazać, że nawet przy okazji rozmów o serialach bardzo często mówimy o polityce czy społeczeństwie.
utworzone przez Sentimenti Team | sie 1, 2019 | Kategoryzacja komentarzy
Komentarze pod facebookowymi postami InPostu są o wiele bardziej pozytywne niż pod postami Poczty Polskiej. Dzięki analizie emocji i sentymentu możemy pokazać, jak duże i trwałe są te różnice.
Każdy z nas ma za sobą zgubioną paczkę, niedostarczone awizo, pocztówki docierające do adresata po kilku miesiącach. Niektórzy piszą o tym na Facebooku, zwłaszcza firmy odpowiedzialnej za nieudaną usługę. Z drugiej strony, realizacja usługi może też przebiec pomyślnie – o tym też chcemy czasem opowiedzieć sieci. Postanowiliśmy sprawdzić, jak różnią się komentarze zostawiane przez klientów na fanpage’ach dwóch czołowych przedstawicieli tej branży w Polsce: Poczty Polskiej i InPostu.
Ponad pół roku (nie)zadowolenia. Monitoring marki w praktyce
Pod lupę wzięliśmy komentarze opublikowane od listopada 2018 do czerwca 2019. InPost otrzymał ich mniej niż Poczta, ale ma ewidentną przewagę, jeśli chodzi o ich wydźwięk.
Do analizy zastosowaliśmy naszą implementację sieci neuronowej BiLSTM (bidirectional long short-term memory), czyli algorytmu uczenia maszynowego, który przetwarza teksty napisane po polsku aż do etapu zaklasyfikowania ich jako pozytywnych, negatywnych lub neutralnych. Ten sam algorytm został przez nas przetestowany (z sukcesem) w opublikowanym wcześniej raporcie o analizie sentymentu dla języka polskiego. Wskazuje także, jakie emocje są w danej wzmiance obecne – o tych wynikach piszemy niżej.
Poczta Polska dwa razy częściej otrzymuje negatywne niż pozytywne komentarze. InPost wykazuje dokładnie przeciwną tendencję. Sprawdźmy, czy te trendy utrzymywały się przez wszystkie przeanalizowane przez nas miesiące.
Jak widać na powyższym wykresie, wszystkie miesiące były dla Poczty niekorzystne, oprócz kwietnia, kiedy komentarzy było bardzo mało. Być może zostały one usunięte przez moderatorów strony? Kryzys wydaje się narastać, komentarzy pojawia się z miesiąca na miesiąc więcej, a liczba negatywnych rośnie szybciej niż pozytywnych.
Zupełnie inne wyniki uzyskujemy analizując komentarze na fanpage’u InPostu. W grudniu, miesiącu niewątpliwie bardzo pracowitym dla obu firm, przeważają komentarze pozytywne, jak z resztą przez całe półrocze. Jedynie listopad, kwiecień i czerwiec wykazują nieco inną tendencję: komentarzy jest mniej niż zwykle, a przewaga pozytywnych nie jest tak wyraźna.
Piekło pocztowe
Nawet autorzy książek fantasy uznają branżę usług wysyłkowych za wyjątkowo niewdzięczną. Tymczasem klasyfikacja wzmianek Sentimenti pokazuje, że niekoniecznie musi się ona wiązać z niezadowolonymi, narzekającymi klientami. Spójrzmy jeszcze na wyrażane przez nich emocje. Analiza emocji także została przeprowadzona z użyciem klasyfikatora. Możemy więc mówić nie tyle o natężeniu emocji, ile o liczbie wzmianek je wyrażających.
W przypadku komentarzy pod postami InPostu przeważają te wyrażające radość, następnie oczekiwanie i zaskoczenie. Negatywne emocje, ale także zaufanie, wyrażane są rzadziej. Z kolei w komentarzach na fanpage’u Poczty przeważają złość, smutek i zaskoczenie.
Co ciekawe, zaufanie także pojawia się bardzo często. To niewątpliwie pozytywna emocja, pojawia się raczej we wzmiankach zaklasyfikowanych jako pozytywne. Być może administratorzy strony mogliby, wychodząc od tych komentarzy, wypracować lepszą komunikację z obserwującymi.
Jak wyglądał rozkład emocji w kolejnych miesiącach?
W przypadku poczty – zwykle kolejne miesiące nie odbiegają znacząco od ogólnego wyniku. Dopiero w czerwcu widzimy znamiona kryzysu wizerunkowego: zwiększone natężenie dyskusji przy jednoczesnym wzroście proporcji złości i wstrętu. Jak wspomina prof. Maria Jarymowicz w tekście o mowie nienawiści dla Charakterów, to te dwie emocje (a dokładniej wstręt i irytacja, pochodna złości) prowadzą do “wybuchowej nienawistnej mieszanki” i znamionują także mowę nienawiści.
Z kolei komentarze pod postami InPostu wskazują na zupełnie odmienną sytuację: wielu zadowolonych klientów komunikujących pozytywne emocje i wyrażających oczekiwanie, które jest ambiwalentne, ale wiąże się z poczuciem bezpieczeństwa.
Co z tą naszą pocztą?
Nie ma prostych przepisów na poradzenie sobie z długotrwałym kryzysem wizerunkowym. Konsumenci nawet niebędący klientami danej firmy mimo wszystko są świadomi powszechnych opinii o niej, gdyż to one kształtują tzw. świadomość marki. Poprawienie własnej komunikacji w mediach społecznościowych nie wystarczy. Konieczna jest długotrwała, strategiczna praca nad poprawą usług, a w dalszej kolejności emocjonalnych skojarzeń z usługodawcą.
Wyniki naszej analizy są tym razem jednoznaczne: InPost wygrywa na rynku w przedbiegach, kojarzy się lepiej, a osoby chcące wchodzić w komunikację z firmą nie robią tego jedynie po to, by zgłaszać skargi. Tak dobra opinia zwykle pozwala firmom wyjść bez szwanku z okazjonalnych kryzysów, o ile nie staną się regułą.
Analiza emocji, o czym wspominaliśmy wielokrotnie, może być doskonałym narzędziem oceny i monitoringu kondycji firmy. Pozwala nie tylko porównać sytuację różnych podmiotów należących do jednej branży, ale także śledzić zmiany dotyczące każdego z nich z osobna. Czasami otrzymujemy wynik tak oczywisty, jak w przypadku porównania Poczty Polskiej i InPostu, kiedy indziej różnice są nieznaczne – jak w analizie marek kosmetycznych sprzed kilku miesięcy. Niezależnie od intensywności różnic przeprowadzenie analizy emocji zwiększa naszą wiedzę o branży i miejscu zajmowanym w niej przez konkretną firmę lub produkty.
utworzone przez Agnieszka Czoska | lip 11, 2019 | SentiBrand
W analizie emocji interesuje nas przede wszystkim zmiana. Może chodzić o postrzeganie marki: czy kampania reklamowa zadziałała i konsumenci są do nas lepiej nastawieni? W ten sam sposób monitorujemy zagrożenie kryzysem wizerunkowym. Lub sprawdzamy, czy z odcinka na odcinek emocje wokół serialu opadają, czy wręcz przeciwnie – napięcie wzrasta.
Porównamy dwa nieco różniące się od siebie podejścia do śledzenia zmian w wydźwięku wzmianek publikowanych w sieci na przykładzie Lotto. A kiedy znajdziemy potencjalny kryzys, zbadamy, czy faktycznie negatywne emocje wzięły się z opinii o tej marce.
Totalizator Lotto to jedna z bardziej znanych polskich marek. Prawdopodobnie każdy z nas chociaż raz w życiu trzymał w ręku kupon tej kolektury. Kumulacje omawiane są w sklepach i na podwórkach. Dla niektórych to regularne hobby. Nie zapominajmy też o zwycięzcach – ci milionowi zdarzają się rzadko, ale cała Polska o nich mówi. My sami, zespół Sentimenti i firmy-matki W3A.pl, jesteśmy wielkimi fanami totalizatora, kupon to nasz standardowy prezent na urodziny współpracowników.
Lotto w maju i czerwcu
W ciągu ostatnich kilku tygodni nie słyszeliśmy o trafieniu szóstki, jednak o Lotto wciąż się mówi – pojawia się około 2 tys. wzmianek tygodniowo. Większośc to ogłoszenia szczęśliwych numerów, ale zdarzają się też bardziej osobiste. Wiele wzmianek dotyczy przy okazji futbolu lub zakładów innego typu.
Przeanalizowaliśmy informacje pojawiające się w mediach społecznościowych, na forach czy portalach informacyjnych od 28 kwietnia do końca czerwca. Przypuszczaliśmy, że niewiele się zmieniło na przestrzeni tych niecałych trzech miesięcy, ale wynik nas zaskoczył.
Lotto – analiza sentymentu
Najpierw spojrzenie z lotu ptaka na wydźwięk wzmianek: analiza sentymentu. Dotąd zawsze pokazywaliśmy wyniki z danego okresu w porównaniu do średniej z tego okresu. Oznacza to, że wynik każdego tygodnia porównywany jest do tej samej średniej. W takim układzie zauważymy lekką zmianę wydźwięku wzmianek o Lotto w okolicach 27 maja, a następnie znaczną w kolejnym tygodniu.
Zmiana wydźwięku narastała lub po prostu zachodziła z dnia na dzień, tygodnia na tydzień. Dlatego 12 maja moglibyśmy odnieść się jedynie do wzmianek opublikowanych do tego dnia włącznie. Dopiero 30 czerwca możliwe byłoby spojrzenie na cały analizowany okres.
Z tego względu nieco inny wynik uzyskamy biorąc pod uwagę właśnie średnią kroczącą – w każdym tygodniu uwzględniającą jedynie wyniki opublikowane do niedzieli. Z takiej perspektywy 27 maja – 2 czerwca to prawdziwa bomba i ewidentny kryzys wizerunkowy utrzymujący się prawie do końca miesiąca.
Co to za negatywne emocje?
Porównanie do średniej kroczącej okazało się nieco bardziej efektywne przy monitoringu kryzysów wizerunkowych. Pokazało także, że nie mamy do czynienia z jednorazowym wybuchem negatywnego wydźwięku. Wobec tego w analizie emocji skupimy się właśnie na średniej kroczącej.
Na przełomie maja i czerwca odezwały się emocje, które kojarzymy z silną krytyką, prawdziwym kryzysem: wstręt i złość. Pojawia się też sporo zaskoczenia – które w towarzystwie tak negatywnych emocji prawdopodobnie także przyjmuje taki wydźwięk.
Co się zmieniło w czerwcu?
Analiza treści wzmianek publikowanych na przełomie maja i czerwca odsuwa wizję kryzysu – Lotto dostało się, z jednej strony, w wir dyskusji politycznych (gdzieś w okolice skradzionych milardów, które są lepsze niż wygrana). Z drugiej – pojawiły się zestawienia najgorszych drużyn ekstraklasy, tak zwanej Antyjedenastki. W kolejnych tygodniach wspominano o ciężkiej pracy i rehabilitacji zawodników drużyn powiązanych z Lotto – rozmowy zahaczające o choroby zwykle mają negatywny wydźwięk, zwłaszcza omawiające objawy i dolegliwości.
Wykrywanie kryzysów
Negatywny sentyment otaczający wzmianki o Lotto okazał się nie tyle kryzysem wizerunkowym samej marki, ile wspominaniem o niej przy okazji smutnych czy denerwujących tematów jak polityka. Jednocześnie widzimy dość wyraźnie, że jego wzrost okazał się stały. Czy może zaszkodzić firmie? W końcu skojarzenia powstają właśnie w ten sposób – jeśli niezależne od siebie tematy często pojawiają się razem, zaczynają nam się wydawać powiązane. Co gorsze, bardzo szybko zapominamy, dlaczego właściwie uważamy, że mają ze sobą coś wspólnego.
Monitoring emocji pozwala wykrywać kryzysy wizerunkowe, ale także nagłe nagromadzenie się negatywnych emocji sąsiadujące z nazwą naszej marki, ale zupełnie nie z jej winy. Jak widać w przypadku Lotto, taki efekt może być dość trwały, a co za tym idzie, przesłaniać pojawienie się prawdziwej fali krytyki. Dopiero analiza treści pozwoliłaby nam sprawdzić, czy poruszane przy okazji Lotto tematy i emocje zmieniają się w kierunku kryzysu wizerunkowego. Dlatego właśnie ważne jest, aby analizę sentymentu uzupełniać analizą tekstu i słów kluczowych.
