utworzone przez Sentimenti Team | kwi 4, 2022 | Kategoryzacja komentarzy, SentiBrand
Początek kwietnia przyniósł bardzo złe wieści z terenów Ukrainy, do tej pory okupowanych przez Rosjan. Po tym, jak wojska Władimira Putina opuściły te rejony, naszym oczom ukazał się prawdziwy obraz zbrodni wojennych i rzezi na cywilach. Sprawdziliśmy na szybko, jak na te doniesienia zareagowali internauci i jakimi emocjami były nasycone ich reakcje i opinie.
Zdjęcia z Buczy. Reakcja internautów na drastyczne zdjęcia z Ukrainy
– Zdjęcia ukraińskich cywilów zabitych przez rosyjską armię w podkijowskiej Buczy muszą nas zmienić, ten wstrząs musi przejść przez Niemcy, a zwłaszcza przez rząd w Berlinie – napisał redaktor naczelny dziennika „Bild” Johannes Boie w jednym z ostatnich wydań swojej gazety. Tragedia, jaką ujawniły ukraińskie wojska wkraczając na tereny do tej pory okupowane przez Rosjan pokazały prawdziwy obraz tego konfliktu.
Gdy patrzy się na zdjęcia z Buczy, po pierwsze myślimy: masakra. Po drugie dzieje się w Europie w 2022 roku. Od początku kwietnia internauci wyrazili swoją opinię na ten temat zamieszczając w sieci ponad 57 tys. komentarzy. Postanowiliśmy sprawdzić, jaki jest zaszyty w nich ładunek emocjonalny. Analiza wykazała, że przez ostatnie 2 dni mieliśmy do czynienia z wysokim pobudzeniem emocjonalnym (powyżej progu 50% na skali 0-100).
Z kolei zmiany godzina do godziny jeśli chodzi o natężenie emocji wywołanych wstrętem sięgały momentami wartości dwucyfrowych (np. 3 kwietnia w godzinach porannych odnotowaliśmy wzrost natężenia tej emocji o godz. 6 rano względem godz. 5 o +18%). W późniejszych godzinach 3 i 4 kwietnia zmiany w natężeniu tej negatywnej emocji nie były tak drastyczne, ale sięgały momentami od 3% do 9%.
Od momentu ujawnienia drastycznych zdjęć z Ukrainy, emocje negatywne sięgały zenitu. Wysoki poziom wstrętu utrzymywał się przez dwie doby.
Zdjęcia z Ukrainy bez cenzury a emocje. W pamięć zapadło to, co najbardziej brutalne
Co mówi analiza kontekstowa całej dyskusji wywołującej najwięcej wstrętu? Taką emocję wzbudziło w internautach to, co na zdjęciach z Buczy najgorsze. Strzały w tył głowy, związane ręce, nawiązywanie do powtórki z Katynia, porozrzucane ciała i masowe groby. Masakra w Buczy nazywana była masowym mordem. Wystraszył nas poziom grozy jeśli chodzi o to, co widoczne było na zdjęciach z Ukrainy.
Zdaniem internautów to, co stało się na Ukrainie, pokazało prawdziwą twarz Rosji. Skala zbrodni była dla nas nie do przyjęcia. Rosjan nazwano swołoczą, armią zwyrodnialców lub dziczą. Użytkownicy w sieci apelowali o zero litości dla zbrodniarzy, a Putina nazywali zbrodniarzem wojennym.
O wysokim poziomie pobudzenia emocjonalnego niech świadczą też takie określenia jak: „kacapska swołocz”, „zwykły bandyta”, „tragedia ludzka”, „zbrodniczy reżim” czy – z bardziej skrajnych – „ruska k….” i „ruskie g….”. Internauci nie mieli w tym temacie litości.
Najwięcej negatywnych emocji było widać we wskazanym okresie na Twitterze oraz w komentarzach pod publikacjami redakcji portali informacyjnych. Mniejsze natężenie wstrętu, smutku, strachu i złości widocznie było z kolei na Facebooku i w komentarzach i opiniach na YouTube.
Analizę przeprowadzono narzędziem Sentitool do badania emocji, sentymentu i pobudzenia emocjonalnego w tekście. DOWIEDZ SIĘ WIĘCEJ
utworzone przez Sentimenti Team | mar 30, 2022 | Polityka i społeczeństwo, SentiBrand
Leroy Merlin pod ostrzałem. Z powodu inwazji Rosji na Ukrainę, bojkot konsumencki pokazał swoje nowe oblicze. Tym razem to coś więcej, niż suche hasła, bo okazał się dużo bardziej skuteczny. Przeanalizowaliśmy setki tysięcy opinii z całego polskojęzycznego internetu na temat wybranych firm od początku wojny (24 lutego). Choć na niechlubnej liście jest dużo więcej firm, to głównie cztery z nich oberwały od internautów najbardziej.
Marki najbardziej poobijane przez internautów
Jak wynika z badań SW Research, nawet 75% badanych wskazało, że zamierza bojkotować przynajmniej jedną firmę, która nie wycofała się z Rosji na skutek inwazji. Najczęściej deklaracje bojkotu padają w kierunku marek Leroy Merlin, Auchan, Nestle i Decathlon.
Więcej niż połowa (57%) respondentów wspiera opinie popierające bojkot. Konsumenci bez wątpienia zamierzają bojkotować firmy i marki, które nadal chcą działać w Rosji. Złą informacją dla firm jest ta, że taki zamiar deklarują mieszkańcy miast powyżej 500 tys. oraz osoby powyżej 35 roku życia.
Fot. SW Research
Co ciekawe, nawet dwie trzecie badanych oczekuje, że rodzime firmy przestaną handlować z firmami działającymi na terenie Rosji, a 62 proc. wspiera postulat, że firmy działające w Rosji powinny mieć w Polsce całkowity zakaz reklamowania się. Ponad połowa badanych twierdzi, że markom nadal prowadzącym interesy w Rosji trudno będzie odbudować zaufanie konsumentów.
Z internetowym bojkotem marek czy produktów mieliśmy do czynienia już wiele razy, ale z reguły nie widać tego w danych finansowych. Często kryzys wywołuje wręcz odwrotny skutek. Wojna zmieniła jednak całkowicie oblicze konsumenckiego protestu.
Polacy w tej chwili dużo bardziej wierzą w skuteczność zbiorowego bojkotu i wyrażają przekonanie, że spowoduje to zmianę decyzji firm działających nadal na rynku rosyjskim. Oczekuje tego 59 proc. badanych przez SW Research.
Opinie mocno się zradykalizowały. Nieco ponad połowa respondentów wprost oczekuje, że kluczowi pracownicy firm, które pozostały w Rosji, powinni sami zwolnić się z pracy. Polacy oczekują, że pracownicy tych firm w naszym kraju zaczną strajkować i będą odmawiali masowo wypełniania obowiązków.
Mimo wszystko spore grono krytyków i tak prędzej czy później dokona ponownych zakupów w bojkotowanych sklepach. Sceptycyzm ten wynika mimo wszystko z przeświadczenia, że takie nastawienie nie zmieni wiele, bo Rosja i tak zarabia głównie na ropie i gazie.
Bojkot konsumencki a zjawisko warunkowego przyzwolenia
Z jednej strony mamy wyraźny bojkot konsumentów, który wyszedł już poza internet. Doszło pod siedzibami marketów i sklepów do wielu protestów i pikiet, budynek Leroy Merlin został pomazany farbą… Jednak część ludzi i tak za moment zacznie myśleć w kategoriach warunkowego przyzwolenia.
Wybrana grupa, mimo sytuacji na Ukrainie, będzie w stanie mniej lubi bardziej zaakceptować dalszą działalność firmy w Rosji, jeśli firma ta będzie źródłem usług czy produktów niezbędnych do bieżącego funkcjowania. Trudno bowiem bojkotować zakup leków czy artykułów spożywczych, a w szczególności związanych z higieną osobistą.
Co ciekawe, nawet połowa osób badanych przez SW Research jest w stanie przebaczyć marce dalsze robienie biznesu w Rosj, jeśli zarząd przeznaczy część zysku na pomoc uchodźcom. Warto też wspomnieć, że napływ ponad 2 mln uchodźców i tragiczne obrazy płynące z mediów spowodowały u co czwartej osoby poczucie presji otoczenia, żeby przyłączyć do bojkotu. To oznacza, że niektórzy sami by tego z własnej woli nie zrobili.
Mimo wszystko bojkot stał się realnie zauważalny i bez wątpienia miał wpływ na finanse firm pozostających z biznesem w Rosji. Dowodem na to może być chociażby zestawienie pokazujące obroty sieci handlowych, opublikowane przez PKO Bank Polski. Choć transakcje kartowe, których dotyczą wykresy, związane są tylko z płatnościami klientów tego konkretnego banku, to mimo wszystko widać, że bojkot to nie tylko słowa.
Fot. Twitter / PKO BP
Tym razem bojkot sieci handlowych, które nie wycofały się z Rosji, to – zdaniem banku – coś więcej, niż tylko hasła w mediach społecznościowych. Dane o płatnościach kartami PKO BP pokazały, że sklepy, które zdecydowały się pozostać aktywne w Rosji mimo wojny, odnotowały niższą dynamikę obrotów niż konkurencja.
Dyskusja w sieci o markach. Nastroje internautów i siła języka
Jako firma analizująca nastroje, emocje i sentyment w treściach, przebadaliśmy w sumie ponad 216 tys. opinii na temat czterech najczęściej komentowanych w sieci marek jeśli chodzi o kontekst wojny na Ukrainie. To Leroy Merlin, Auchan, Decathlon oraz Nestle. Poniżej wykres prezentujący liczbę zamieszczonych on-line opinii od początku wojny do 29 marca.
Leroy Merlin to marka, na temat której zamieszczono najwięcej opinii. Pierwsze doniesienia o pozostaniu z biznesem w Rosji pojawiły się po 10 marca. W przypadku Nestle kulminacja nastapiła tydzień później. Decathlon to z kolei marka często współwystępująca w treściach opinii i komentarzy z marką Auchan.
Dyskusja na temat firm pojawiała się w 70-80% w mediach społecznościowych, głównie na Facebooku i Twitterze. Podium pod tym wzgledem zamknęły portale informacyjne i komentarze pod artykułami poszczególnych redakcji. Rozmowy toczyły się łącznie na ponad 320 portalach w sieci.
Leroy Merlin. Analiza nastrojów w czasie
W przypadku marki Leroy Merlin punkt zwrotny odnotowano 5 i 10 marca. Do tego czasu nastroje były zdecydowanie korzystne dla marki. Po 10 marca negatywne emocje wzięły górę i utrzymywały się do końca miesiąca. Pobudzenie emocjonalne w marcu w okolicach średniej wartości, tj. 50-55 proc.
Decathlon. Analiza nastrojów w czasie
W przypadku marki Decathlon punkt zwrotny odnotowano 12 marca. Do tego dnia nastroje były zdecydowanie korzystne dla marki, po czym nastapiło ponaddwukrotne ich obniżenie. Po 12 marca negatywne emocje wzięły górę i stan ten utrzymywał się do końca miesiąca.
Pobudzenie emocjonalne w marcu stabilne na poziomie 45-50 proc., co świadczy o tym, że internauci używali nieco delikatniejszych określeń i stwierdzeń, niż w przypadku Leroy Merlin.
Auchan. Analiza nastrojów w czasie
Marka Auchan nie generowała przez cały okres wysokich natężeń emocji i sentymentu. Zarówno niekorzystne i korzystne podejście do niej było na zbliżonych poziomach (inaczej niż w przypadku Decathlona i Leroy Merlin, gdzie różnice pomiędzy wartościami były bardzo duże).
Punktem zwrotnym w przypadku tej marki była data 10 marca. Od tego dnia negatywne odczucia względem Auchan utrzymywały się do końca marca. Pobudzenie emocjonalne pozostało stabilne w okolicach średniej.
Nestle. Analiza nastrojów w czasie
W przypadku marki Nestle nastroje w całym analizowanym okresie przeplatały się. Odnotowano również nieco mniejszą siłę używanego języka. Końcówka marca mimo wszystko niekorzystna dla wizerunku. Najgorszymi dniami dla marki były 10, 11 i 25 marca. Pobudzenie emocjonalne po stronie internautów w okolicach średniej, tj. 50 proc. na skali od 0 do 100.
Jeśli chodzi o zmianę nastawienia internautów, przebadaliśmy emocje względem marek zaszyte w publikowanych treściach w sieci. Największe wzrosty natężenia złości i wstrętu (średnie dane z marca w odniesieniu do sytuacji z 1 dnia wojny) odnotowano w przypadku Nestle. Tu wartości to kolejno +139% dla złości i +112 dla wstrętu.
Choć o Leroy Merlin pisało się najwięcej, to o wiele gorzej w zestawieniu wypadł Decathlon. Tu odnotowano +56% złości i +50% wstrętu, a także największą utratę (-43%) emocji wyrażajacej zaufanie.
Najmniej dostało się od internautów marce Auchan, w przypadku której również ubytek zaufania był najmniejszy z całej analizowanej czwórki. Średnia wartość utraty zaufania dla całej badanej czwórki to poziom ok. -46,3%. W tym czasie uczucie wstrętu do marek wzrosło średnio o +68,3%, a złości aż o 82%.
Jeśli chodzi o konteksty dyskusji na temat poszczególnych firm, dominowała wspólna nazwa dla wszystkich pozostających w Rosji, czyli „długa lista hańby„. W przypadku Auchana często wypominano, że firma płaci w Polsce śmieszne podatki jednocześnie zarabiając miliardy. Marki pojawiały sie też często w kontekstach związanych z surowcami energetycznymi z Rosji. Wspominano też o prawach człowieka, które były łamane w Rosji już wcześniej, co nie przeszkodziło firmom prowadzić tam interesów.
W przypadku Nestle pozostanie w Rosji nazywano obrzydliwym działaniem. W kontekście tej firmy używano zdecydowanie mocniejszego języka i silniejszych emocjonalnie stwierdzeń (np. „śmierć niemowląt” czy „krwiożercza działalność„). Z kolei Decathlon pojawiał się obok stwierdzeń typu „lista wstydu„, wspominano o omijaniu sklepu „szerokim łukiem„, szukano alternatywnych marek polskiego pochodzenia.
Moc społeczeństwa obywatelskiego. Wojna wytworzyła nową rzeczywistość dla firm, ale…
Dane Sentimenti dotyczące nastrojów w sieci potwierdzają też tezę o dużej zmianie nastawienia, w dodatku – póki co – zmianie trwałej. Z kolei jeśli chodzi o informacje płynące z badania SW Research, to poniekąd pokrywają się z tymi z sondażu wykonanego przez pracownię United Surveys na zlecenie RMF FM i „Dziennika Gazety Prawnej„. 46,3 proc. badanych zamierza ograniczyć zakupy w sklepach marek pozostających w Rosji, z kolei 21,3 proc. badanych nie zmieniło podejścia w tym zakresie.
Choć tym razem do bojkotu mamy bardzo poważny powód, to w Polsce wielkich tradycji w tym temacie nie ma. Cuda czynią ceny. Można zakładać, że po zakończeniu wojny na Ukrainie skrajne nastroje i postawy ulegną złagodzeniu. Konflikt trwa dopiero miesiąc, sytuacja jest wciąż nowa i dynamiczna, dlatego większość społeczeństwa wyraźnie jeszcze czuje duży strach i niepokój. Emocje u ludzi jeszcze nie opadły po dwóch latach epidemii koronawirusa, a już zmuszeni byliśmy wkroczyć w kolejne dwa kryzysy – wysoką inflację i wojnę przy naszych granicach.
Z czasem ludzie zaczną jednak przyzwyczajać się do nowej rzeczywistości, choć nie ulega wątpliwości, że przed markami roztoczyła się pewna aura niepewności, a bojkot nie jest – póki co – tym, co znamy sprzed 24 lutego. Emocje na pewno nie znikną z dnia na dzień, pewnie nawet nie z tygodnia na tydzień. Dla wielu konsumentów marki z tzw. „listy hańby” na zawsze pozostaną przyjaciółmi Putina nie tylko z tego powodu, że są bez względu na wszystko nastawione na zysk.
Bez względu na końcowy wynik wojny, marki powinny uświadomić sobie, że jest to dramat, który wykreował całkiem nowy świat. Choć w strategiach działania globalnych firm często jest wpisana apolityczność, tym razem raczej nie uda się jej uniknąć. Warto pamiętać też, że koncerny często chwalą się wartościami, które niosą ich produkty i usługi.
Z drugiej strony zadaniem prywatnej firmy jest zarabiać i zwiększać popyt na swoje towary. Firmy muszą więc na nowo odszukać złoty środek i znaleźć magiczny punkt, w którym uda się z powodzeniem prowadzić biznes i zarabiać pieniądze, jak i być jednoczesnie odpowiedzialnymi społecznie. Szefowie na pewno są świadomi, że obywatele mają w zwyczaju strzelać focha, a potem wracać. W końcu garnitury Hugo Bossa – firmy szyjącej mundury żołnierzom Hitlera – nadal świetnie się sprzedają.
Źródła danych:
1. Badanie emocji i nastrojów za pomocą narzędzia SentiTool
2. Badanie SW Research zrealizowane w dniach 21-23.03.2021 r. na reprezentatywnej próbie n=1057 Polaków w wieku 16 lat i więcej. Metoda: wywiady online, CAWI
3. United Surveys (18-19.03.2022 na próbie n=1000, metodą CAWI)
3. Twitter / profil PKO BP
utworzone przez Sentimenti Team | mar 18, 2022 | SentiBrand
Obsługa klienta to nie tylko codzienne relacje i kontakty z odbiorcą naszych produktów i usług. To również nieustanna analiza jego potrzeb, pragnień i szukanie sposobow na ich zaspokajanie. Z powodu pojawienia się pandemii COVID-19 spora liczba firm musiała pracować na odległość, przez co identyfikowanie potrzeb klienta stało się nie lada wyzwaniem.
Obsługa klienta. Narzędzia promocji, których bezwzględnie trzeba używać
Epidemia COVID-19 spowodowała, że na znaczeniu zyskał termin customer experience (CX). Analizowanie i rozwiązywaniea problemów klientów stało się o wiele trudniejsze. Jak zatem poprawić obsługę klienta w nowych czasach, skoro już wiemy, że nie ma powrotu do tego, co było przed epidemią?
Na rynku istnieje wiele narzędzi, które mogą być przydatne zarówno w kontaktach zdalnych/online, jak i tych bezpośrednich. Poniżej wybrane przez nas kluczowe i najbardziej pomocne z nich, których działanie i sposób wykorzystania w celu usprawnienia obsługi klienta może okazać się niezbędne.
Monitoring mediów. Narzędzia do social listeningu a wizerunek marki
Narzędzia do monitoringu mediów społecznościowych są zaprojektowane do słuchania tego, co mówi się w mediach społecznościowych o firmie, marce czy jakimkolwiek innym temacie. Rynek oferuje w tym zakresie wiele rozwiązań mniej lub bardziej dopasowanych do potrzeb firm, ale bez wątpienia wszystkie one mają wspólną podstawową cechę. Pozwalają na przeszukiwanie portali społecznościowych w poszukiwaniu wzmianek o firmie/marce/produkcie i wydobywaniu nie tylko tego, co się mówi, ale także wartościowych informacji.
Monitoring internetu i mediów społecznościowych doskonale sprawdza się w analizie skuteczności bieżących kampanii, analizowania opinii i komentarzy na temat nowych produktów oraz dokonywania oceny ogólnego odbioru wszelkich decyzji podejmowanych przez firmę. Ale to nie koniec. Tego typu oprogramowanie można wykorzystywać także do sprawdzania, co robi nasza konkurencja. Dzięki temu łatwiej będzie porównać jej strategię działania z naszą własną. To z kolei daje efekt w postaci wprowadzania niezbędnych zmian.
Kluczową rolę spełni monitoring internetu również w zakresie unikania lub tłumienia kryzysów wizerunkowych, które mogą wystąpić zawsze i wszędzie. Mówimy bowiem o mediach, które żyją 24 na dobę, przez 7 dni w tygodniu. Na szczęście social listening działa w czasie rzeczywistym, więc jeśli w sieci pojawiają się jakiekolwiek negatywne reakcje, będziemy w stanie szybko zlokalizować źródło ich pochodzenia i podjąć konkretne kroki, aby stłumić kryzys w zarodku.
Monitoring internetu. Analiza sentymentu i analiza emocji w opiniach internautów. Insight marketing
Wyjaśnienie tego zagadnienia jest nieco skomplikowane, ale zasadniczo analiza sentymentu jest narzędziem służącym do przeglądania komunikacji – niezależnie od tego, czy są to e-maile, tweety czy inne – i wydobywania zawartych w niej informacji. Jest to jednak coś więcej, niż tylko czytanie tekstu. Badanie sentymentu to analiza ton i kontekstów, aby jak najlepiej ocenić znaczenie słów, a nie brać je za wartość nominalną.
Sentimenti posiada doskonałe narzędzie pomagające w analizowaniu informacji zwrotnych. Wykracza ono też poza znany firmom do tej pory zwykły sentyment, ponieważ daje wgląd nie tylko w to, czy jakaś opinia jest pozytywna czy negatywna, ale też w jakim stopniu. Dodatkowo badaniu poddane są emocje zawarte w komentarzach klienta. Jest ich aż 8.
Co ciekawe, narzędzia Sentimenti, dzięki zastosowaniu sztucznej inteligencji, badają dziesiatki tysięcy opinii w okamgnieniu tak, jakby czytało i oceniało je ponad 20 tys. ludzi. Gdyby robił to jeden człowiek, analiza zajęłaby kilka lub kilkanaście dn. Jest to rewolucyjne rozwiązanie, jakiego na polskim rynku do tej pory nie było. Opiera się ono również na nauce i jest efektem wielomiesięcznych i kosztownych badań na prawdziwych ludziach, a nie na sztucznym algorytmie.
Analiza sentymentalna jest szczególnie przydatna na rynkach, na których opinie zmieniają się szybko, a usługi muszą być stale aktualizowane. Z analizy tej skorzysta jednak również każda organizacja, która chce zaoszczędzić czas oraz szybciej i skuteczniej reagować na opinie klientów. Dobrze, że do tego typu analiz istnieje już gotowe oprogramowanie, które – biorąc pod uwagę złożoność – jest o wiele wygodniejsze.
SMMW, analityka behawioralna i badanie zachowań konsumentów
Analityka behawioralna polega na badaniu zachowań konsumentów w sieci. Podstawowym zastosowaniem tego typu narzędzi jest przewidywanie potrzeb i życzeń klientów oraz proaktywne rozwiązywanie problemów, które mogą się pojawić jeszcze zanim one wystąpią. Sprawdzając dane demograficzne użytkowników, ich wcześniejsze zakupy i tym podobne informacje, można o wiele przewidzieć, jakie ogólne problemy mogą się pojawić. Wykorzystując dane osobowe, można lepiej zrozumieć ich unikalne zachowania.
Testy A/B, które można uzyskać np. z Google Optimize lub podobnego narzędzia, są szczególnie ważne przy sprawdzaniu efektów zmian na stronie, a narzędzia do odtwarzania sesji, takie jak Hotjar, dają bardziej dogłębny wgląd w sytuację. Analityka behawioralna może być również wykorzystywana w sprzedaży, gdzie sprzedaż krzyżowa i personalizacja mogą zapewnić duży wzrost przychodów poprzez zapewnienie zakupów w miejscach, w których klienci mogliby nie zobaczyć odpowiednich produktów.
Jest ona również przydatna przy tworzeniu spersonalizowanych kampanii marketingowych i śledzeniu zwrotu z inwestycji. Hotjar i Lucky Orange oferują narzędzia typu heatmap, które są szczególnie pomocne w tym przypadku. Dzięki nim będziemy wiedzieć, co robią internauci na naszej witrynie internetowej, na co klikają, a czego być może nie widzą.
Systemy zarządzania relacjami z klientem (CRM). Segmenty klientów. Sposoby komunikacji w internecie
System zarządzania relacjami z klientem (CRM) to stosunkowo nowa na rynku technologia. Koncepcja CRM powstała dopiero w latach 80. ubiegłego wieku. Ideą systemu CRM jest umożliwienie organizacjom zarządzania interakcjami z klientami i usprawnienie procesów w celu ogólnej poprawy jakości obsługi klienta. Ogólnie rzecz biorąc, celem jest zwiększenie rentowności firmy, ale jest to również podejście typu „daj i bierz„, które przynosi realne korzyści nie tylko nam, ale i klientowi.
Korzyści dla firmy są bardzo różnorodne. Działy sprzedaży mogą wykorzystywać informacje z CRM do sprawdzania, jak radzą sobie poszczególne zespoły, kampanie i produkty. Zespoły marketingowe mogą wykorzystywać dane CRM do przewidywania drogi klienta, jaką może przebyć dana osoba lub grupa demograficzna, i odpowiednio dostosowywać podejście względem klienta. Z kolei pracownicy działu obsługi klienta mogą efektywnie śledzić sprawy na wielu platformach, bez ryzyka niezrozumienia zapytań.
Narzędzia w działaniu. Oprogramowanie działające w chmurze (cloud software)
Oprogramowania działające w chmurze pozwalają na spersonalizowane podejście do klientów i rozszerzają jego zasięg poza wszystko, czego można było się spodziewać jeszcze kilka lat temu.
Wykorzystanie chmury obliczeniowej nie tylko pozwala organizacjom śledzić efekty strategii i zmian w czasie rzeczywistym, ale także umożliwia dostęp do informacji każdemu oddziałowi firmy z dowolnego miejsca. Do najważniejszych przykładów należą Salesforce, platforma SaaS z przydatnymi funkcjami marketingowymi, oraz usługi udostępniania plików, takie jak Dropbox czy Google Drive.
Jest to podejście podobne do tego, jakie stosuje się obecnie w badaniach naukowych. Nie bez powodu. Oprogramowanie w chmurze umożliwia zespołom w firmie natychmiastowy dostęp do wszelkich informacji w bazie danych i wykorzystanie ich do poprawy jakości obsługi klienta. Zamiast samodzielnego ustalania przez poszczególne zespoły, co działa, a co nie, mogą one pominąć wszelkie błędy, które zostały już wypróbowane, i od razu poprawić customer experience.
Chociaż takie podejście – również ze względów kosztowych – jest bardziej korzystne dla dużych firm, zalety są również widoczne w przypadku małych przedsiębiorstw. Dzięki scentralizowanemu miejscu, w którym przechowywane są wszystkie informacje – w trybie online, bez ryzyka utraty plików lub przypadkowego uszkodzenia – zespoły mogą zaoszczędzić czas, który poświęcają na przygotowanie się do poprzednich wydarzeń.
Co to jest omnichannel? Poznaj sprzedaż wielokanałową
Omnichannel często idzie w parze z bazami danych w chmurze. To po prostu konieczna rzecz do wdrożenia, jeśli mamy wiele kanałów komunikacji ze swoimi klientami. W tym podejściu wykorzystuje się wszystkie linie kontaktowe i łączy je w ramach jednej bazy danych, która różni się w zależności od firmy. W niektórych mniejszych organizacjach wystarczy zwykły arkusz kalkulacyjny. W większych firmach baza danych w chmurze jest często niezbędna do komunikacji między działami i na odległość.
Jakie są więc zalety omnichannel dla konsumentów? Kiedy komunikujemy się z kimś w sprawie zapytania, nikt nie lubi się powtarzać. Posiadanie łatwo dostępnych informacji, do których ktoś może uzyskać dostęp, nawet jeśli nie jest to osoba, która zapisała dane, nie tylko oszczędza czas i wysiłek pracowników, ale także zapobiega frustracji klienta z powodu braku komunikacji.
Najlepszą reakcją jest szybka reakcja. Kolejną rzeczą jest przekazanie klientowi wszystkich niezbędnych informacji bez ponownego zawracania mu głowy.
Firmy takie jak Disney, Walgreens czy Starbucks z powodzeniem stosują podejście omnichannel. A skoro takie narzędzia, jak Salesforce Social Hub, TalkDesk i Genesys Multi-Channel są dostępne na rynku i mogą pomóc firmie, dlaczego nie spróbować?
Promocja firmy w internecie. Strona firmowa i jej stały monitoring
Google Analytics to konieczność. Mamy tu na myśli śledzenie zachowań użytkowników na firmowej witrynie i tego, jak się po niej poruszają, na jakie sekcje zwracają uwagę swoją myszą i jakie łącza klikają. Chodzi o śledzenie działań, co jest całkowicie nieszkodliwe i nieinwazyjne, ponieważ klient odwiedzający witrynę z konieczności wyraził zgodę na interakcję z nami.
Śledzenie witryny może ujawnić bardzo wiele na temat układu witryny, pozwalając zidentyfikować wszelkie niezgrabne elementy, które mogą wymagać zmiany, pokazując, w jaki sposób użytkownicy poruszają się po niej w sposób nieregularny i gdzie mogą ostatecznie opuścić witrynę bez dokonania zakupu.
Dane zebrane w wyniku śledzenia witryny można łatwo przełożyć na odwzorowanie podróży klienta on-line, pogłębiając tym samym zrozumienie sposobu myślenia klienta. Choć nie przyniesie to bezpośrednich korzyści konsumentom, zebrane informacje mogą dać wgląd w najlepszy sposób rozplanowania witryny w celu ułatwienia dostępu internaucie do kluczowych informacji, których szuka.
Co mamy na rynku? Adobe Analytics oferuje zbieranie danych o ruchu na stronie oraz danych wielokanałowych, natomiast Clicky w czasie rzeczywistym analizuje dane o odsłonach i zdarzeniach. To, z którego narzędzia skorzystamy, zależy tak naprawdę od potrzeb przedsiebiorstwa. Każde z nich oferuje te same podstawowe funkcje śledzenia z różnymi opcjami analizy.
Chatboty w marketingu i automatyzacja procesów
Na koniec zostawiliśmy zagadnienie dotyczące automatyzacji. Jest to dokładnie to, na co wygląda, czyli stworzenie systemu, który wykona pracę za nas w stopniu maksymalnym. Istnieje wiele sposobów, gdzie można z powodzeniem ją wdrożyć w zakresie obsługi klienta. To na przykład w pełni zautomatyzowane centrale telefoniczne lub coraz popularniejsze w ostatnich latach chatboty.
Niektórzy szefowie firm nadal drapią się po głowie na myśl o botach rozmawiających z ich klientami. Są one jednak bardzo zaawansowane i mogą być świetnym sposobem na zawężenie zakresu zapytań online – podobnie jak wspomniane zautomatyzowane centrale telefoniczne.
Bardziej zaawansowane wersje mogą również sięgać do poprzednich interakcji lub baz danych FAQ, aby znaleźć odpowiedź bez angażowania pracownika. W tym przypadku korzyścią dla klienta jest szybkość, ponieważ program komputerowy może odpowiedzieć niemal natychmiast na każdą interakcję.
Jedną z najważniejszych korzyści płynących z automatycznych odpowiedzi jest wsparcie 24/7, a nie tylko w godzinach pracy. Choć z pewnością brakuje tu zwykłego, ludzkiego kontaktu, który towarzyszy rozmowie z członkiem zespołu firmy, osoby potrzebujące pomocy będą wolały odpowiedzi bota niż czekanie do następnego ranka na uzyskanie często cennej informacji, która może mieć ostatecznie kluczowe znaczenie jeśli chodzi o sprzedaż lub ucieczkę klienta do konkurencji.
Podsumowując…
Doświadczenie klienta to przede wszystkim informacje. Im więcej ich mamy, tym trudniej jest znaleźć w nich coś sensownego. Jednak dzięki odpowiednim narzędziom, o których napisaliśmy poniżej, można pozwolić naszym komputerom wykonać większość pracy, a mimo to uzyskać o wiele bardziej sensowniejsze analizy.
Szybkość w dzisiejszych czasach ma kluczowe znaczenie, jeśli chodzi o zadowolenie klientów, zwłaszcza tych młodszych. Dlatego warto dokładnie przyjrzeć się naszym radom i sprawdzić, które z nich odpowiadają potrzebom firm.
utworzone przez Igor Starczak | lis 30, 2021 | Kategoryzacja komentarzy, Okiem badacza, Polityka i społeczeństwo
Postępujące zmiany klimatyczne widać już dziś gołym okiem. W Polsce coraz częściej pojawiają się anomalie pogodowe takie, jak susze, trąby powietrzne czy oberwania chmury. Plagą ostatnich kilkunastu tygodni stały się zwłaszcza te ostatnie: w wyniku nader obfitych opadów podtopieniu uległo wiele regionów Polski, szczególnie południowej. Gdy w 1997 r. ówczesny premier Włodzimierz Cimoszewicz na pytanie o odszkodowaniach oświadczył powodzianom, że trzeba było się ubezpieczyć, to ta oczywista (wydawałoby się) kwestia niemal kosztowała go stanowisko, a jako pokłosie niefortunnej wypowiedzi jego formacja przegrała nadchodzące wybory. Jak jest dziś? Sprawdziliśmy, co mówią internauci o ubezpieczycielach w kontekście powodzi.
Obiegowe opinie o branży
Branża ubezpieczeń bardzo długo wzbudzała w Polakach mieszane uczucia. Jako część branży finansowej cieszyła się ona niskim zaufaniem społecznym z kilku powodów: wynik ten był podtrzymywany przez niechętnie wypłacane odszkodowania, ich wysokość, sposób naliczania składek, długotrwałe i niezrozumiałe procedury walidacji szkody itp.
Dopiero zmiana powyższych determinant w połączeniu ze wzrostem świadomości społecznej i zrozumieniem wpływu branży ubezpieczeń na bezpieczeństwo społeczne i gospodarcze Polski spowodowały stopniowy, ale regularny wzrost zaufania do sektora ubezpieczeń.
Dziś oferta ubezpieczycieli pokrywa bardzo szerokie pole, natmiast sami Polacy ubezpieczają się o wiele chętniej. Co prawda nie tak chętnie jeszcze, jak mieszkańcy Europy Zachodniej (w Polsce dodatkowe ubezpieczenie wciąż postrzegane jest jako luksus), ale wzrost liczby ubezpieczających swe życie i mienie rodaków jest zauważalny. Do tego rośnie również ich świadomość konsumencka, czego dowodem jest popularność różnego rodzaju porównywarek ubezpieczeń, rankomatów etc. i – w konsekwencji – zmiana ubezpieczyciela na takiego, który oferuje korzystniejsze warunki.
Ubezpieczenia a powodzie: kontrowersyjny temat
Na wzrost świadomości Polaków, dotyczącej konieczności ubezpieczenia się od powodzi miały wpływ dwa, katastrofalne w skutkach wydarzenia – powodzie z 1997 i 2010 roku. Świadomość ta objęła nie tylko samą konieczność ubezpieczenia się od niszczycielskich skutków działania sił natury, ale też i okoliczności powiązane z danymi polisami: zasadami ubezpieczenia, stawkami i realizacją wypłat spowodowanych szkodą powodziową.
Polacy chętniej dowiadują się dziś, które budynki można ubezpieczyć, a które ubezpieczyciel wykluczy z objęcia polisą, jakie stosuje się kryteria oceny ryzyka w przypadku zalania, pod tym kątem sprawdzają także kupowane nieruchomości – niska cena przestaje już być wyznacznikiem atrakcyjności działki czy inwestycji budowlanej (np. domku, lokalu w szeregowcu itp.), staje się zaś lampką ostrzegawczą – kupujący sprawdzają takie oferty w bazie powodziowej ze świadomością, że analogiczną procedurę przeprowadzi również rzeczoznawca firmy ubezpieczeniowej.
A jest o co walczyć: w razie powodzi ubezpieczenie może objąć nie tylko straty spowodowane na samej nieruchomości, ale też na przynależących do niej budynkach gospodarczych oraz na ruchomym ich wyposażeniu: meblach, sprzęcie RTV/AGD, dziełach sztuki, roślinach, wykończeniu pomieszczeń (podłogi), przedmiotach służących do prowadzenia działalności gospodarczej (np. maszyny) itd.
Na koniec warto dodać, że poza rosnącą świadomością konsumentów i efektywną pracą sprzedażową agentów ubezpieczalni jest jeszcze jeden aspekt – regulacje prawne. Od 2003 r. obligatoryjnie od skutków działania żywiołów natury ubezpieczają się rolnicy posiadające gospodarstwo o areale powyżej 1 ha. Jak wskazują jednak dane ubezpieczalni, polisą obejmują oni głównie zabudowania mieszkalne i gospodarcze (90% gospodarstw). Uprawy i hodowlę od skutku zniszczenia przez żywioł ubezpieczało w 2020 r. tylko 30% rolników.
Dużą rolę w takim obrocie spraw gra polityka rządu – wypłaca on zasiłki celowe, mające pomóc najbardziej poszkodowanym rejonom czy gminom niezależnie od faktu ubezpieczenia się bądź nie danego gospodarstwa domowego. Zasiłki te obejmują zarówno odbudowę zniszczonego domostwa, jak i doraźne wsparcie. Sprawiają po części, że Polacy ubezpieczają się tylko w obowiązkowym zakresie.
Ubezpieczenia. Jak dyskutują o nich internauci?
Postanowiliśmy się przyjrzeć emocjom, jakie firmy ubezpieczeniowe oraz kwestie powodzi i naprawy związanych z nią szkód wywołują w polskim internecie. Sprawdziliśmy i zbadaliśmy artykuły, wpisy, komentarze itp. w okresie czerwiec – sierpień (15.08) bieżącego roku. Na początek skonfrontowaliśmy ze sobą dwie proste frazy – „ubezpieczenie” i „odszkodowanie”. Działanie to pozwoliło nam zorientować się ogólnie w nastrojach internautów i kontekście wzmianek (np. na forach czy w portalach internetowych) dotyczących branży ubezpieczeń.
Wykres 1. Dynamika wzmianek dotyczących fraz „ubezpieczenie” i „odszkodowanie” w okresie 06-08.2021 r.
Spójrzmy na wykres: pokazuje on intensyfikację dyskusji o ubezpieczeniach w okresie 12-26 czerwca i 14-24 lipca b.r., ze sporo mniejszym natężeniem we frazie „odszkodowanie”. Podłożem tychże dyskusji była m.in. katastrofalna sytuacja pogodowa w Europie i po części w Polsce: nad czeskimi Morawami przeszło tornado z wiatrem wiejącym z prędkością ponad 300 km/h (!), pojawiły się też gradobicia, w tym w Polsce – w Tomaszowie Mazowieckim średnica gradzin wyniosła aż 13,5 cm.
Podobne gradobicia wystąpiły we Włoszech i w Szwajcarii. Do tego burze i nawałnice spowodowały niszczycielskie powodzie w Belgii, Holandii i – przede wszystkim – w Niemczech. Nieco słabsze, lecz również potężne opady oraz wichury zanotowano w tym czasie w kraju, m.in. na Kujawach, w centralnej Polsce (Łódź), w Małopolsce, na Śląsku i na Podkarpaciu.
Z wyżej wymienionych powodów w Internecie pojawiły się dziesiątki artykułów, analiz, newsów i doniesień, ale też rozgorzały dyskusje pod artykułami, na forach i w mediach społecznościowych: pojawiły się prośby o pomoc poszkodowanym podtopieniami, krytykowano chytrych handlarzy samochodów polujących na tzw. pływaki lub topielce (samochody stracone w powodzi, często nieubezpieczone na tę okoliczność), intensywnie krytykowano też rządową pomoc poszkodowanym w takim kontekście, że poszkodowani powinni byli się wcześniej ubezpieczyć, a nie teraz błagać o pomoc z budżetu państwa (czyli” Z NASZYCH PODATKÓW”). Elementem tego kontekstu były komentarze dotyczące strat w plonach, których doznali rolnicy.
Część dyskusji odnosiła się także do stanu zabezpieczenia antypowodziowego kraju, komentatorzy krytykowali doraźne działania rządu, nieudolne posunięcia i brak długofalowych planów. Ogólnie media wykorzystały wreszcie okazję, by przypomnieć tragiczne powodzie z minionych lat, czym skutecznie podgrzewały atmosferę opinii publicznej i temperaturę różnego rodzaju dyskusji.
Temperatura wody, czyli dyskutanci w emocjach
Kolejnym naszym działaniem było wyznaczenie średniej najważniejszych emocji dyskusji, a następnie pokazanie dynamiki zmian tychże w badanym okresie. Spójrzmy na wykres – doskonale pokazuje całą sytuację:
Wykres 2. Uśrednione emocje w dyskusjach ze wskazaniem złości, radości, oczekiwania i zaskoczenia.
Uzyskanych w badaniu wyników można się było w zasadzie spodziewać. Na wykresie widzimy wysoki poziom złości i podobny zaskoczenia; częściowo pokrywa się nawet dynamika obu emocji. Szczyty wskazują natężenie dyskusji w okresie występowania klęsk żywiołowych. Bez zaskoczenia jest też oczywiście poziom radości, natomiast ciekawostką są w praktyce zbieżne co do dynamiki wykresy radości i oczekiwania. Spowodowane jest to najprawdopodobniej reakcją na podejmowane przez władze działania i jednocześnie nadzieją na zmianę sytuacji.
Ubezpieczenia. Czy internauci darzą firmy sentymentem?
Na rynku badania treści przy pomocy sztucznej inteligencji popularnym rozwiązaniem jest dziś analiza tekstów pod kątem sentymentu zawartego w wypowiedziach. Analiza sentymentu jest częścią i naszej oferty, jednak jest to tylko jeden z elementów przekrojowej analizy treści: bez uwzględnienia badania emocji i poziomu pobudzenia emocjonalnego zbadanie sentymentu daje bowiem niepełny wynik, który do tego można źle zinterpretować – dwie tzw. negatywne emocje (np. smutek i złość) spowodują wyznaczenie sentymentu wypowiedzi jako negatywny. Tymczasem emocje te znacząco różnią się od siebie – ich oddziaływanie na osobę je odczuwającą spowoduje różne typy zachowań (złość – atak, smutek – zamrożenie lub ucieczka).
Jak już zostało to powiedziane powyżej, w ramach analizy prowadzimy również badanie sentymentu sprawdzanego tekstu. Na potrzeby niniejszego artykułu wykonaliśmy zatem i takowe badanie – zostało ono przeprowadzone na próbie 7901 wzmianek. Tu również nie było niespodzianek – ubezpieczalnie nie są przez internautów darzone sentymentem, choć powinniśmy byli powiedzieć inaczej – dynamika wzmianek wskazuje na istotną obecność negatywnego sentymentu. Popatrzmy na wykres:
Wykres 3. Dynamika sentymentu we wzmiankach na temat ubezpieczeń w badanym okresie.
To, co widzimy, to intensywny rozdźwięk pomiędzy liczbą wzmianek o charakterze negatywnym i pozytywnym: dominują minorowe nastroje wobec dyskutowanego tematu, natomiast dynamika sentymentu negatywnego jest w zasadzie odwrotnie proporcjonalna do sentymentu pozytywnego; moment, gdzie szczególnie dobrze widać tę dynamikę, to okres 25.06 – 7.07.
Co istotne (i trend ten powtarza się w poszczególnych etapach badania oraz znajduje potwierdzenie w zebranych przez nas wzmiankach) – dużą część negatywnego sentymentu na temat ubezpieczeń od następstw powodzi powoduje złość komentujących skierowana do osób nieubezpieczonych, a domagających się od władz odszkodowania za poniesione straty materialne. Wzmianki wskazują też frustrację, złość i wstręt internautów do władz ogółem – nie tylko za wypłacanie zasiłków celowych poszkodowanym, ale i za systemowe zaniedbania w gospodarce wodnej i polityce przeciwpowodziowej.
Niemała część wypowiedzi wreszcie to reminiscencje internautów na temat niefortunnych wystąpień polityków (pozbawione empatii wypowiedzi), nietrafionych wizyt w miejscach wystąpienia katastrof (dbanie wyłącznie o poprawę własnego wizerunku) oraz wypowiedzi o charakterze trollingu politycznego: internauci pozostawiają złośliwe, nierzadko nienawistne komentarze dotyczące poprzednich rządów i ich wszelakich posunięć, np. polityki migracyjnej i zagranicznej, hejtują poszkodowanych za określone wybory polityczne – klęski dotykają szczególnie obszary uznane za bastiony obecnej władzy, choć te są najbardziej narażone na zalania, podtopienia i powodzie; komentujący nie przebierają też w słowach wobec osób osiedlonych na terenach zalewowych – padają tu również niewybredne inwektywy.
Słowo podsumowania
Powyższa analiza, znalezionych w Internecie publikacji i dyskusji, pokazała nam, że temat ubezpieczeń w ogóle, a w kontekście katastrof naturalnych szczególnie wciąż jest tematem kontrowersyjnym i budzącym wśród Polaków wiele emocji. Przede wszystkim dlatego, że postępujące zmiany klimatyczne powodują coraz częściej wystąpienia takich anomalii pogodowych, jak trąby powietrzne czy powodzie błyskawiczne, te zaś są szeroko komentowane w mediach społecznościowych, na forach, pod artykułami i newsami.
Firmy ubezpieczeniowe wciąż nie cieszą się dużym zaufaniem, chociaż trend budowania przez nie pozytywnego wizerunku rośnie. Na przeszkodzie stoją im… sami rodacy, którzy ubezpieczają się w minimalnym zakresie i najczęściej wtedy, gdy wymagają tego przepisy. Do tego dochodzą wysokie według internautów ceny składek i często utrudnione procedury likwidacji szkód. Wisienką na torcie jest przekonanie, że podtopienie czy podobna szkoda spowodowana katastrofą naturalną nie przytrafi się „nam”.
W zmianie obecnej sytuacji nie pomaga wreszcie ubezpieczycielom rząd i JST, które w imię ocieplenia swego wizerunku wypłacają zasiłki nieubezpieczonym, a poszkodowanym obywatelom. Kontekst ten przebija z potężnej liczby wzmianek – jest nośny emocjonalnie i generuje multum negatywnych emocji – przede wszystkim złości, ale też strachu i zaskoczenia. Słabym pocieszeniem jest fakt, że o stosowne ubezpieczenie dbają osoby już doświadczone utratą majątku.
Metodologia
W badaniu wykorzystano treści pozyskanie drogą monitoringu internetu i mediów społecznościowych.
- Liczba przebadanych wzmianek i komentarzy: 7991
- Okres badania: 1 czerwca – 15 sierpnia 2021 roku.
- Liczba unikalnych miejsc dyskusji: 179
- Miejsca dyskusji i liczba przebadanych opinii. portale informacyjne: 6287; Facebook: 1237; Fora i blogi: 223; YouTube: 120; Twitter: 94, Pozostałe: 30
utworzone przez Sentimenti Team | lis 6, 2021 | Kategoryzacja komentarzy, SentiBrand
Zakupy to stała część naszego życia. Każdego dnia stykamy się z ogromną liczbą mniej lub bardziej rozpoznawalnych marek i firm. Jednak tylko niektóre z nich wybieramy częściej i chętniej. Czasami dzieje się to całkowicie automatycznie. Dlaczego tak się dzieje i co decyduje o naszym wyborze? To najpewniej emocje.
Przywiązanie do marki a siła brandu. Co decyduje o naszym wyborze?
Nie da się ukryć i jest to udowodnione, że na nasze decyzje zakupowe największy wpływ mają emocje i więź, jaka marce udało się z nami wypracować. Najnowsze badania przeprowadzone przez firmę Deloitte pt. „From disparate signals to transformative action” wykazały, że emocjonalne przywiązanie do marki to czynnik decydujący podczas robienia zakupów przez grupę 80% konsumentów. Z kolei 62% z nich zadeklarowało, że z danym brandem jest w jakieś relacji.
– Relacja między marką a konsumentem jest szczególnie ważnym czynnikiem strategii sprzedaży, ponieważ ma bezpośredni związek z satysfakcją klienta. Przed nami jako producentami nieustannie stoi wyzwanie tworzenia coraz lepszych ofert, które będą spełniały oczekiwania konsumentów” – czytamy w raporcie.
W jakim celu robimy zakupy? Konsumenci często robią je przede wszystkim dla poprawy nastroju. Obecnie nabycie konkretnego towaru bądź usługi wcale nie musi być już podyktowane rabatami, promocjami czy niską ceną. Kluczowe są tutaj wspomniane emocje. To one powodują, że część naszych decyzji zakupowych to decyzje mało racjonalne, podejmowane pod wypływem impulsu i chwili.
Co zatem może zrobić marka, aby wygenerować emocje i stać się jeszcze bardziej przez konsumentów lubianą i rozpoznawalną? W czym tkwi sekret i moc największych brandów oraz ich komunikatów? Oprócz emocji ważne jest budowanie w odbiorcy pozytywnych skojarzeń. Warto pamiętać o dopasowaniu strategii komunikacji do grupy docelowej. Inaczej powinna wyglądać kampania reklamowa skierowana do nastolatków, a inaczej adresowana do osób w wieku 40+.
Ogromną rolę w postrzeganiu marki przez konsumentów ma też identyfikacja wizualna. Żyjemy w świecie krótkich informacji, haseł i znaków. Dlatego istotne są logo, kolorystyka, symbole oraz ogólna estetyka produktów. To wszystko również tworzy wizerunek firmy w oczach kupującego i ma przełożenie na budowanie więzi pomiędzy nim a marką.
Podstawa to lojalność i zaufanie do marki
Dzisiejszy rynek obfituje w różnorodne brandy, a ciągle powstają kolejne i kolejne. Jesteśmy wręcz zalani różnego rodzaju produktami i symbolami często nie wiedząc, co to wszystko oznacza. Firmy cieszące się największą rozpoznawalnością oraz wyborem konsumentów nie spoczywają jednak na laurach i nieustannie rozwijają swoje oferty. Kluczem jest bowiem ciągła praca nad wizerunkiem, bo bez tego nie uda się zachować pozycji lidera.
We wspomnianym raporcie Deloitte czytamy, że jeśli marka chce nie tylko utrzymać się na rynku, ale przede wszystkim chce się szczycić ciągłym zaufaniem, potrzeba nieustannej pracy oraz słuchania konsumentów. Oznacza to bycie na bieżąco z wszechobecnymi zmianami i nowymi trendami. Bez tego nie uda się bowiem utrzymać najwyższych standardów ani odpowiedzieć na preferencje jak największej liczby klientów.
Konsument, który nawiązał z marką więź jest wówczas nie tylko cyklicznym generatorem zysku, ale i zaangażowanym odbiorcą. Budowanie długofalowych, partnerskich relacji z konsumentem to przede wszystkim odpowiedzialne i efektywne odpowiadanie na jego potrzeby. Coraz więcej firm kładzie nacisk na personalizację i uwzględnianie indywidualnych preferencji konsumentów, by dostarczać im jak najbardziej dopasowane benefity.
Na wybór konkretnej marki składa się wiele czynników, ale przede wszystkim są to pozytywne emocje i skojarzenia. Do ich zbudowania potrzebny jest dialog
z konsumentem, budząca zaufanie odpowiedź na jego potrzeby, a także zbudowanie opinii unikatowej marki, pozytywnie wyróżniającej się na tle konkurencji. Emocje możemy bez problemu poznać analizując media, w tym blogi, portale informacyjne, fora internetowe i przede wszystkim portale społecznościowe. Do tego właśnie służą narzędzia Sentimenti.
