utworzone przez Sentimenti Team | maj 24, 2022 | Kategoryzacja komentarzy, SentiBrand
Siódmy sezon popularnego programu TVN pt. “Ślub od pierwszego wejrzenia” wywołał sporo emocji wśród internautów. Lawina komentarzy w internecie sprawiła, że i my zainteresowaliśmy się tematem. Postanowiliśmy sprawdzić, jakie nastroje i emocje kryły się w opiniach nie tylko o programie, ale o trzech parach, które zaryzykowały i wzięły ślub w ciemno.
Ślub od pierwszego wejrzenia. Fala komentarzy w sieci
Emitowany w TVN siódmy sezon “Ślubu od pierwszego wejrzenia” już po pierwszych trzech odcinkach oglądało średnio prawie 950 tys. widzów. Program był na tyle popularny, że taka widownia dała stacji TVN w czasie emisji pierwsze miejsce jeśli chodzi o oglądalność w kategorii wiekowej 16-49 (grupa komercyjna). Nic dziwnego, że produkcja wywołuje w widzach spore emocje. Ślub biorą bowiem osoby, które nigdy wcześniej się nie znały. Tak też było podczas siódmego sezonu, który postanowiliśmy wziąć pod lupę.
W procesie monitoringu internetu, a konkretnie mediów społecznościowych, jak i komentarzy i opinii zostawionych pod artykułami na portalach informacyjnych, blogach i forach, udało nam się przebadać wnikliwie to, co pisano w sieci o programie. Dowiedzieliśmy się też w błyskawicznym tempie, jakie były nastroje, emocje i co pisano o każdej z trzech par. Przypomnijmy, że w siódmej edycji byli to: Patrycja i Adam, Dorota i Piotr oraz Agnieszka i Kamil.
Pozyskanie ponad 80 tys. opinii z całego internetu pokazało nam wyraźnie 13 pików, które wskazują kolejne 13 odcinków 7 sezonu (emitowanych co tydzień). Analiza naszym narzędziem do badania nastrojów i emocji (SentiTool) ukazała nam zmienność nastrojów i nastawienia internautów do programu wraz z każdym kolejnym odcinkiem. Początkowo nastroje wokół programu generowały pozytywne podejście internautów zarówno do par, jak i poszczególnych bohaterów. Sytuacja zaczęła jednak ulegać pogorszeniu począwszy od 6 odcinka.
Od połowy kwietnia nastroje znacznie się pogorszyły, choć sentyment pozytywny do samego końca programu dominował. Co ciekawe, tylko w przypadku odcinka 11 odnotowaliśmy przewagę negatywnych nastrojów. Przyczyniły się do tego wielkie trudności i konflikty pomiędzy uczestnikami. Patrycja w tym odcinku kazała wyjechać swojemu mężowi i cieszyła się z tego, że go nie będzie. Swoje zrobił też konflikt i niezrozumienie pomiędzy Piotrem i Dorotą.
Uczestnicy “Ślubu od pierwszego wejrzenia” i nastroje względem nich
Badając różnice nastrojów ze strony internautów względem poszczególnych uczestników programu udało się wykazać, że najwięcej negatywnych emocji wśród uczestników sieci wygenerowała Dorota z Piotrem. Z kolei najmniej negatywnie odbierano Agnieszkę i Kamila (ich odbierano najlepiej od początku programu, o czym więcej w dalszej części wpisu). Poniższe zestawienie obrazuje stopień natężenie sentymentu negatywnego i pozytywnego w dyskusji o uczestnikach w odniesieniu do nastrojów wygenerowanych w rozmowach o programie ogólnie.
Analiza natężenia emocji podstawowych pokazała dużo więcej. Widzimy, jak kształtowało się nastawienie internautów do każdego kolejnego odcinka siódmego sezonu “Ślubu od pierwszego wejrzenia“. Przełom nastąpił po siódmym odcinku. Wówczas nastroje względem programu i uczestników odwróciły się. Rozmowy zdominowały złość, wstręt, smutek i strach. Wcześniej mieliśmy do czynienia głównie z nadmiarem radości i zaufania.
Analiza emocji w rozmowach o każdym z odcinków programu
Negatywne emocje utkwiły w widzach do końca sezonu, choć to nie finał był dla nich najbardziej szokujący. Do wydarzeń, które zapoczątkowały zmiany w nastrojach użytkowników sieci, była między innymi kłótnia Piotra z Dorotą. Poszło wówczas o wolne niedziele. – Lepiej od razu weź ze mną ten rozwód – powiedział wówczas uczestnik do małżonki. Jego silna reakcja emocjonalna wywołała taką samą reakcję w widzach.
Co faktycznie pisali internauci na temat uczestników?
Jeszcze ciekawiej prezentują się wyniki analizy treści opinii o uczestnikach, a raczej (tym razem) o parach. Poniżej najpopularniejsze stwierdzenia pojawiające się w treściach wpisów od lutego do maja, czyli w czasie emisji siódmego sezonu programu. Agnieszka była określana jako fajna dziewczyna, a para robiła od początku na internautach dobre wrażenie. Niektórzy nazywali pannę młodą szarą myszką. Komentowano miejsce zamieszkania oraz sprawy związane z rodziną Kamila i jego firmą.
Dużo gorzej sytuacja przedstawiała się jeśli chodzi o Dorotę i Piotra. Szczególnie jego osoba była krytykowana najmocniej przez internautów, nie brakowało nawet bardzo ostrych stwierdzeń. Użytkownicy mediów społecznościowych nazywali go toksycznym człowiekiem, okropnym facetem, krytykowali jego zachowanie i zarzucali mu uprawianie względem Doroty szantażu emocjonalnego. Dorotę określano z kolei jako fajną małą dziewczynkę, ale też biedną dziewczynę (z powodu zachowania partnera). Ktoś użył też stwierdzenia, że Dorota była w programie niczym ofiara przemocy domowej.
Drugą najsilniej krytykowaną przez internautów osobą była Patrycja, partnerka Adama. O ile jego nazywano normalnym, ciepłym i czułym facetem (również najprzystojniejszym od dawna), jego żonę nazywano osobą toksyczną. Para była określana jako całkowicie niedobrana, w której panował nastrój narastających emocjonalnych problemów, które szybko dały o sobie znać. Zachowanie Patrycji było negatywnie odbierane. Dostało się również jej siostrze, która – zdaniem internautów – mogła mieć wpływ na ostateczny rozpad związku. Dla niektórych Patrycja była wręcz wampirem energetycznym. Na plus zaznaczyły się jedynie jej urocze piegi.
Przedstawione dane są wynikiem analizy 81,6 tys. ogólnodostępnych wzmianek z polskojęzycznej sieci, zamieszczonych w sumie na 43 różnych portalach. 69 tys. opinii i komentarzy z całego zbioru zamieszczono na Facebooku. Było to dominujące miejsce rozmów o programie w okresie 21 lutego – 22 maja 2022 r.
utworzone przez Sentimenti Team | mar 30, 2022 | Polityka i społeczeństwo, SentiBrand
Leroy Merlin pod ostrzałem. Z powodu inwazji Rosji na Ukrainę, bojkot konsumencki pokazał swoje nowe oblicze. Tym razem to coś więcej, niż suche hasła, bo okazał się dużo bardziej skuteczny. Przeanalizowaliśmy setki tysięcy opinii z całego polskojęzycznego internetu na temat wybranych firm od początku wojny (24 lutego). Choć na niechlubnej liście jest dużo więcej firm, to głównie cztery z nich oberwały od internautów najbardziej.
Marki najbardziej poobijane przez internautów
Jak wynika z badań SW Research, nawet 75% badanych wskazało, że zamierza bojkotować przynajmniej jedną firmę, która nie wycofała się z Rosji na skutek inwazji. Najczęściej deklaracje bojkotu padają w kierunku marek Leroy Merlin, Auchan, Nestle i Decathlon.
Więcej niż połowa (57%) respondentów wspiera opinie popierające bojkot. Konsumenci bez wątpienia zamierzają bojkotować firmy i marki, które nadal chcą działać w Rosji. Złą informacją dla firm jest ta, że taki zamiar deklarują mieszkańcy miast powyżej 500 tys. oraz osoby powyżej 35 roku życia.
Fot. SW Research
Co ciekawe, nawet dwie trzecie badanych oczekuje, że rodzime firmy przestaną handlować z firmami działającymi na terenie Rosji, a 62 proc. wspiera postulat, że firmy działające w Rosji powinny mieć w Polsce całkowity zakaz reklamowania się. Ponad połowa badanych twierdzi, że markom nadal prowadzącym interesy w Rosji trudno będzie odbudować zaufanie konsumentów.
Z internetowym bojkotem marek czy produktów mieliśmy do czynienia już wiele razy, ale z reguły nie widać tego w danych finansowych. Często kryzys wywołuje wręcz odwrotny skutek. Wojna zmieniła jednak całkowicie oblicze konsumenckiego protestu.
Polacy w tej chwili dużo bardziej wierzą w skuteczność zbiorowego bojkotu i wyrażają przekonanie, że spowoduje to zmianę decyzji firm działających nadal na rynku rosyjskim. Oczekuje tego 59 proc. badanych przez SW Research.
Opinie mocno się zradykalizowały. Nieco ponad połowa respondentów wprost oczekuje, że kluczowi pracownicy firm, które pozostały w Rosji, powinni sami zwolnić się z pracy. Polacy oczekują, że pracownicy tych firm w naszym kraju zaczną strajkować i będą odmawiali masowo wypełniania obowiązków.
Mimo wszystko spore grono krytyków i tak prędzej czy później dokona ponownych zakupów w bojkotowanych sklepach. Sceptycyzm ten wynika mimo wszystko z przeświadczenia, że takie nastawienie nie zmieni wiele, bo Rosja i tak zarabia głównie na ropie i gazie.
Bojkot konsumencki a zjawisko warunkowego przyzwolenia
Z jednej strony mamy wyraźny bojkot konsumentów, który wyszedł już poza internet. Doszło pod siedzibami marketów i sklepów do wielu protestów i pikiet, budynek Leroy Merlin został pomazany farbą… Jednak część ludzi i tak za moment zacznie myśleć w kategoriach warunkowego przyzwolenia.
Wybrana grupa, mimo sytuacji na Ukrainie, będzie w stanie mniej lubi bardziej zaakceptować dalszą działalność firmy w Rosji, jeśli firma ta będzie źródłem usług czy produktów niezbędnych do bieżącego funkcjowania. Trudno bowiem bojkotować zakup leków czy artykułów spożywczych, a w szczególności związanych z higieną osobistą.
Co ciekawe, nawet połowa osób badanych przez SW Research jest w stanie przebaczyć marce dalsze robienie biznesu w Rosj, jeśli zarząd przeznaczy część zysku na pomoc uchodźcom. Warto też wspomnieć, że napływ ponad 2 mln uchodźców i tragiczne obrazy płynące z mediów spowodowały u co czwartej osoby poczucie presji otoczenia, żeby przyłączyć do bojkotu. To oznacza, że niektórzy sami by tego z własnej woli nie zrobili.
Mimo wszystko bojkot stał się realnie zauważalny i bez wątpienia miał wpływ na finanse firm pozostających z biznesem w Rosji. Dowodem na to może być chociażby zestawienie pokazujące obroty sieci handlowych, opublikowane przez PKO Bank Polski. Choć transakcje kartowe, których dotyczą wykresy, związane są tylko z płatnościami klientów tego konkretnego banku, to mimo wszystko widać, że bojkot to nie tylko słowa.
Fot. Twitter / PKO BP
Tym razem bojkot sieci handlowych, które nie wycofały się z Rosji, to – zdaniem banku – coś więcej, niż tylko hasła w mediach społecznościowych. Dane o płatnościach kartami PKO BP pokazały, że sklepy, które zdecydowały się pozostać aktywne w Rosji mimo wojny, odnotowały niższą dynamikę obrotów niż konkurencja.
Dyskusja w sieci o markach. Nastroje internautów i siła języka
Jako firma analizująca nastroje, emocje i sentyment w treściach, przebadaliśmy w sumie ponad 216 tys. opinii na temat czterech najczęściej komentowanych w sieci marek jeśli chodzi o kontekst wojny na Ukrainie. To Leroy Merlin, Auchan, Decathlon oraz Nestle. Poniżej wykres prezentujący liczbę zamieszczonych on-line opinii od początku wojny do 29 marca.
Leroy Merlin to marka, na temat której zamieszczono najwięcej opinii. Pierwsze doniesienia o pozostaniu z biznesem w Rosji pojawiły się po 10 marca. W przypadku Nestle kulminacja nastapiła tydzień później. Decathlon to z kolei marka często współwystępująca w treściach opinii i komentarzy z marką Auchan.
Dyskusja na temat firm pojawiała się w 70-80% w mediach społecznościowych, głównie na Facebooku i Twitterze. Podium pod tym wzgledem zamknęły portale informacyjne i komentarze pod artykułami poszczególnych redakcji. Rozmowy toczyły się łącznie na ponad 320 portalach w sieci.
Leroy Merlin. Analiza nastrojów w czasie
W przypadku marki Leroy Merlin punkt zwrotny odnotowano 5 i 10 marca. Do tego czasu nastroje były zdecydowanie korzystne dla marki. Po 10 marca negatywne emocje wzięły górę i utrzymywały się do końca miesiąca. Pobudzenie emocjonalne w marcu w okolicach średniej wartości, tj. 50-55 proc.
Decathlon. Analiza nastrojów w czasie
W przypadku marki Decathlon punkt zwrotny odnotowano 12 marca. Do tego dnia nastroje były zdecydowanie korzystne dla marki, po czym nastapiło ponaddwukrotne ich obniżenie. Po 12 marca negatywne emocje wzięły górę i stan ten utrzymywał się do końca miesiąca.
Pobudzenie emocjonalne w marcu stabilne na poziomie 45-50 proc., co świadczy o tym, że internauci używali nieco delikatniejszych określeń i stwierdzeń, niż w przypadku Leroy Merlin.
Auchan. Analiza nastrojów w czasie
Marka Auchan nie generowała przez cały okres wysokich natężeń emocji i sentymentu. Zarówno niekorzystne i korzystne podejście do niej było na zbliżonych poziomach (inaczej niż w przypadku Decathlona i Leroy Merlin, gdzie różnice pomiędzy wartościami były bardzo duże).
Punktem zwrotnym w przypadku tej marki była data 10 marca. Od tego dnia negatywne odczucia względem Auchan utrzymywały się do końca marca. Pobudzenie emocjonalne pozostało stabilne w okolicach średniej.
Nestle. Analiza nastrojów w czasie
W przypadku marki Nestle nastroje w całym analizowanym okresie przeplatały się. Odnotowano również nieco mniejszą siłę używanego języka. Końcówka marca mimo wszystko niekorzystna dla wizerunku. Najgorszymi dniami dla marki były 10, 11 i 25 marca. Pobudzenie emocjonalne po stronie internautów w okolicach średniej, tj. 50 proc. na skali od 0 do 100.
Jeśli chodzi o zmianę nastawienia internautów, przebadaliśmy emocje względem marek zaszyte w publikowanych treściach w sieci. Największe wzrosty natężenia złości i wstrętu (średnie dane z marca w odniesieniu do sytuacji z 1 dnia wojny) odnotowano w przypadku Nestle. Tu wartości to kolejno +139% dla złości i +112 dla wstrętu.
Choć o Leroy Merlin pisało się najwięcej, to o wiele gorzej w zestawieniu wypadł Decathlon. Tu odnotowano +56% złości i +50% wstrętu, a także największą utratę (-43%) emocji wyrażajacej zaufanie.
Najmniej dostało się od internautów marce Auchan, w przypadku której również ubytek zaufania był najmniejszy z całej analizowanej czwórki. Średnia wartość utraty zaufania dla całej badanej czwórki to poziom ok. -46,3%. W tym czasie uczucie wstrętu do marek wzrosło średnio o +68,3%, a złości aż o 82%.
Jeśli chodzi o konteksty dyskusji na temat poszczególnych firm, dominowała wspólna nazwa dla wszystkich pozostających w Rosji, czyli “długa lista hańby“. W przypadku Auchana często wypominano, że firma płaci w Polsce śmieszne podatki jednocześnie zarabiając miliardy. Marki pojawiały sie też często w kontekstach związanych z surowcami energetycznymi z Rosji. Wspominano też o prawach człowieka, które były łamane w Rosji już wcześniej, co nie przeszkodziło firmom prowadzić tam interesów.
W przypadku Nestle pozostanie w Rosji nazywano obrzydliwym działaniem. W kontekście tej firmy używano zdecydowanie mocniejszego języka i silniejszych emocjonalnie stwierdzeń (np. “śmierć niemowląt” czy “krwiożercza działalność“). Z kolei Decathlon pojawiał się obok stwierdzeń typu “lista wstydu“, wspominano o omijaniu sklepu “szerokim łukiem“, szukano alternatywnych marek polskiego pochodzenia.
Moc społeczeństwa obywatelskiego. Wojna wytworzyła nową rzeczywistość dla firm, ale…
Dane Sentimenti dotyczące nastrojów w sieci potwierdzają też tezę o dużej zmianie nastawienia, w dodatku – póki co – zmianie trwałej. Z kolei jeśli chodzi o informacje płynące z badania SW Research, to poniekąd pokrywają się z tymi z sondażu wykonanego przez pracownię United Surveys na zlecenie RMF FM i “Dziennika Gazety Prawnej“. 46,3 proc. badanych zamierza ograniczyć zakupy w sklepach marek pozostających w Rosji, z kolei 21,3 proc. badanych nie zmieniło podejścia w tym zakresie.
Choć tym razem do bojkotu mamy bardzo poważny powód, to w Polsce wielkich tradycji w tym temacie nie ma. Cuda czynią ceny. Można zakładać, że po zakończeniu wojny na Ukrainie skrajne nastroje i postawy ulegną złagodzeniu. Konflikt trwa dopiero miesiąc, sytuacja jest wciąż nowa i dynamiczna, dlatego większość społeczeństwa wyraźnie jeszcze czuje duży strach i niepokój. Emocje u ludzi jeszcze nie opadły po dwóch latach epidemii koronawirusa, a już zmuszeni byliśmy wkroczyć w kolejne dwa kryzysy – wysoką inflację i wojnę przy naszych granicach.
Z czasem ludzie zaczną jednak przyzwyczajać się do nowej rzeczywistości, choć nie ulega wątpliwości, że przed markami roztoczyła się pewna aura niepewności, a bojkot nie jest – póki co – tym, co znamy sprzed 24 lutego. Emocje na pewno nie znikną z dnia na dzień, pewnie nawet nie z tygodnia na tydzień. Dla wielu konsumentów marki z tzw. “listy hańby” na zawsze pozostaną przyjaciółmi Putina nie tylko z tego powodu, że są bez względu na wszystko nastawione na zysk.
Bez względu na końcowy wynik wojny, marki powinny uświadomić sobie, że jest to dramat, który wykreował całkiem nowy świat. Choć w strategiach działania globalnych firm często jest wpisana apolityczność, tym razem raczej nie uda się jej uniknąć. Warto pamiętać też, że koncerny często chwalą się wartościami, które niosą ich produkty i usługi.
Z drugiej strony zadaniem prywatnej firmy jest zarabiać i zwiększać popyt na swoje towary. Firmy muszą więc na nowo odszukać złoty środek i znaleźć magiczny punkt, w którym uda się z powodzeniem prowadzić biznes i zarabiać pieniądze, jak i być jednoczesnie odpowiedzialnymi społecznie. Szefowie na pewno są świadomi, że obywatele mają w zwyczaju strzelać focha, a potem wracać. W końcu garnitury Hugo Bossa – firmy szyjącej mundury żołnierzom Hitlera – nadal świetnie się sprzedają.
Źródła danych:
1. Badanie emocji i nastrojów za pomocą narzędzia SentiTool
2. Badanie SW Research zrealizowane w dniach 21-23.03.2021 r. na reprezentatywnej próbie n=1057 Polaków w wieku 16 lat i więcej. Metoda: wywiady online, CAWI
3. United Surveys (18-19.03.2022 na próbie n=1000, metodą CAWI)
3. Twitter / profil PKO BP
utworzone przez Sentimenti Team | mar 18, 2022 | SentiBrand
Obsługa klienta to nie tylko codzienne relacje i kontakty z odbiorcą naszych produktów i usług. To również nieustanna analiza jego potrzeb, pragnień i szukanie sposobow na ich zaspokajanie. Z powodu pojawienia się pandemii COVID-19 spora liczba firm musiała pracować na odległość, przez co identyfikowanie potrzeb klienta stało się nie lada wyzwaniem.
Obsługa klienta. Narzędzia promocji, których bezwzględnie trzeba używać
Epidemia COVID-19 spowodowała, że na znaczeniu zyskał termin customer experience (CX). Analizowanie i rozwiązywaniea problemów klientów stało się o wiele trudniejsze. Jak zatem poprawić obsługę klienta w nowych czasach, skoro już wiemy, że nie ma powrotu do tego, co było przed epidemią?
Na rynku istnieje wiele narzędzi, które mogą być przydatne zarówno w kontaktach zdalnych/online, jak i tych bezpośrednich. Poniżej wybrane przez nas kluczowe i najbardziej pomocne z nich, których działanie i sposób wykorzystania w celu usprawnienia obsługi klienta może okazać się niezbędne.
Monitoring mediów. Narzędzia do social listeningu a wizerunek marki
Narzędzia do monitoringu mediów społecznościowych są zaprojektowane do słuchania tego, co mówi się w mediach społecznościowych o firmie, marce czy jakimkolwiek innym temacie. Rynek oferuje w tym zakresie wiele rozwiązań mniej lub bardziej dopasowanych do potrzeb firm, ale bez wątpienia wszystkie one mają wspólną podstawową cechę. Pozwalają na przeszukiwanie portali społecznościowych w poszukiwaniu wzmianek o firmie/marce/produkcie i wydobywaniu nie tylko tego, co się mówi, ale także wartościowych informacji.
Monitoring internetu i mediów społecznościowych doskonale sprawdza się w analizie skuteczności bieżących kampanii, analizowania opinii i komentarzy na temat nowych produktów oraz dokonywania oceny ogólnego odbioru wszelkich decyzji podejmowanych przez firmę. Ale to nie koniec. Tego typu oprogramowanie można wykorzystywać także do sprawdzania, co robi nasza konkurencja. Dzięki temu łatwiej będzie porównać jej strategię działania z naszą własną. To z kolei daje efekt w postaci wprowadzania niezbędnych zmian.
Kluczową rolę spełni monitoring internetu również w zakresie unikania lub tłumienia kryzysów wizerunkowych, które mogą wystąpić zawsze i wszędzie. Mówimy bowiem o mediach, które żyją 24 na dobę, przez 7 dni w tygodniu. Na szczęście social listening działa w czasie rzeczywistym, więc jeśli w sieci pojawiają się jakiekolwiek negatywne reakcje, będziemy w stanie szybko zlokalizować źródło ich pochodzenia i podjąć konkretne kroki, aby stłumić kryzys w zarodku.
Monitoring internetu. Analiza sentymentu i analiza emocji w opiniach internautów. Insight marketing
Wyjaśnienie tego zagadnienia jest nieco skomplikowane, ale zasadniczo analiza sentymentu jest narzędziem służącym do przeglądania komunikacji – niezależnie od tego, czy są to e-maile, tweety czy inne – i wydobywania zawartych w niej informacji. Jest to jednak coś więcej, niż tylko czytanie tekstu. Badanie sentymentu to analiza ton i kontekstów, aby jak najlepiej ocenić znaczenie słów, a nie brać je za wartość nominalną.
Sentimenti posiada doskonałe narzędzie pomagające w analizowaniu informacji zwrotnych. Wykracza ono też poza znany firmom do tej pory zwykły sentyment, ponieważ daje wgląd nie tylko w to, czy jakaś opinia jest pozytywna czy negatywna, ale też w jakim stopniu. Dodatkowo badaniu poddane są emocje zawarte w komentarzach klienta. Jest ich aż 8.
Co ciekawe, narzędzia Sentimenti, dzięki zastosowaniu sztucznej inteligencji, badają dziesiatki tysięcy opinii w okamgnieniu tak, jakby czytało i oceniało je ponad 20 tys. ludzi. Gdyby robił to jeden człowiek, analiza zajęłaby kilka lub kilkanaście dn. Jest to rewolucyjne rozwiązanie, jakiego na polskim rynku do tej pory nie było. Opiera się ono również na nauce i jest efektem wielomiesięcznych i kosztownych badań na prawdziwych ludziach, a nie na sztucznym algorytmie.
Analiza sentymentalna jest szczególnie przydatna na rynkach, na których opinie zmieniają się szybko, a usługi muszą być stale aktualizowane. Z analizy tej skorzysta jednak również każda organizacja, która chce zaoszczędzić czas oraz szybciej i skuteczniej reagować na opinie klientów. Dobrze, że do tego typu analiz istnieje już gotowe oprogramowanie, które – biorąc pod uwagę złożoność – jest o wiele wygodniejsze.
SMMW, analityka behawioralna i badanie zachowań konsumentów
Analityka behawioralna polega na badaniu zachowań konsumentów w sieci. Podstawowym zastosowaniem tego typu narzędzi jest przewidywanie potrzeb i życzeń klientów oraz proaktywne rozwiązywanie problemów, które mogą się pojawić jeszcze zanim one wystąpią. Sprawdzając dane demograficzne użytkowników, ich wcześniejsze zakupy i tym podobne informacje, można o wiele przewidzieć, jakie ogólne problemy mogą się pojawić. Wykorzystując dane osobowe, można lepiej zrozumieć ich unikalne zachowania.
Testy A/B, które można uzyskać np. z Google Optimize lub podobnego narzędzia, są szczególnie ważne przy sprawdzaniu efektów zmian na stronie, a narzędzia do odtwarzania sesji, takie jak Hotjar, dają bardziej dogłębny wgląd w sytuację. Analityka behawioralna może być również wykorzystywana w sprzedaży, gdzie sprzedaż krzyżowa i personalizacja mogą zapewnić duży wzrost przychodów poprzez zapewnienie zakupów w miejscach, w których klienci mogliby nie zobaczyć odpowiednich produktów.
Jest ona również przydatna przy tworzeniu spersonalizowanych kampanii marketingowych i śledzeniu zwrotu z inwestycji. Hotjar i Lucky Orange oferują narzędzia typu heatmap, które są szczególnie pomocne w tym przypadku. Dzięki nim będziemy wiedzieć, co robią internauci na naszej witrynie internetowej, na co klikają, a czego być może nie widzą.
Systemy zarządzania relacjami z klientem (CRM). Segmenty klientów. Sposoby komunikacji w internecie
System zarządzania relacjami z klientem (CRM) to stosunkowo nowa na rynku technologia. Koncepcja CRM powstała dopiero w latach 80. ubiegłego wieku. Ideą systemu CRM jest umożliwienie organizacjom zarządzania interakcjami z klientami i usprawnienie procesów w celu ogólnej poprawy jakości obsługi klienta. Ogólnie rzecz biorąc, celem jest zwiększenie rentowności firmy, ale jest to również podejście typu “daj i bierz“, które przynosi realne korzyści nie tylko nam, ale i klientowi.
Korzyści dla firmy są bardzo różnorodne. Działy sprzedaży mogą wykorzystywać informacje z CRM do sprawdzania, jak radzą sobie poszczególne zespoły, kampanie i produkty. Zespoły marketingowe mogą wykorzystywać dane CRM do przewidywania drogi klienta, jaką może przebyć dana osoba lub grupa demograficzna, i odpowiednio dostosowywać podejście względem klienta. Z kolei pracownicy działu obsługi klienta mogą efektywnie śledzić sprawy na wielu platformach, bez ryzyka niezrozumienia zapytań.
Narzędzia w działaniu. Oprogramowanie działające w chmurze (cloud software)
Oprogramowania działające w chmurze pozwalają na spersonalizowane podejście do klientów i rozszerzają jego zasięg poza wszystko, czego można było się spodziewać jeszcze kilka lat temu.
Wykorzystanie chmury obliczeniowej nie tylko pozwala organizacjom śledzić efekty strategii i zmian w czasie rzeczywistym, ale także umożliwia dostęp do informacji każdemu oddziałowi firmy z dowolnego miejsca. Do najważniejszych przykładów należą Salesforce, platforma SaaS z przydatnymi funkcjami marketingowymi, oraz usługi udostępniania plików, takie jak Dropbox czy Google Drive.
Jest to podejście podobne do tego, jakie stosuje się obecnie w badaniach naukowych. Nie bez powodu. Oprogramowanie w chmurze umożliwia zespołom w firmie natychmiastowy dostęp do wszelkich informacji w bazie danych i wykorzystanie ich do poprawy jakości obsługi klienta. Zamiast samodzielnego ustalania przez poszczególne zespoły, co działa, a co nie, mogą one pominąć wszelkie błędy, które zostały już wypróbowane, i od razu poprawić customer experience.
Chociaż takie podejście – również ze względów kosztowych – jest bardziej korzystne dla dużych firm, zalety są również widoczne w przypadku małych przedsiębiorstw. Dzięki scentralizowanemu miejscu, w którym przechowywane są wszystkie informacje – w trybie online, bez ryzyka utraty plików lub przypadkowego uszkodzenia – zespoły mogą zaoszczędzić czas, który poświęcają na przygotowanie się do poprzednich wydarzeń.
Co to jest omnichannel? Poznaj sprzedaż wielokanałową
Omnichannel często idzie w parze z bazami danych w chmurze. To po prostu konieczna rzecz do wdrożenia, jeśli mamy wiele kanałów komunikacji ze swoimi klientami. W tym podejściu wykorzystuje się wszystkie linie kontaktowe i łączy je w ramach jednej bazy danych, która różni się w zależności od firmy. W niektórych mniejszych organizacjach wystarczy zwykły arkusz kalkulacyjny. W większych firmach baza danych w chmurze jest często niezbędna do komunikacji między działami i na odległość.
Jakie są więc zalety omnichannel dla konsumentów? Kiedy komunikujemy się z kimś w sprawie zapytania, nikt nie lubi się powtarzać. Posiadanie łatwo dostępnych informacji, do których ktoś może uzyskać dostęp, nawet jeśli nie jest to osoba, która zapisała dane, nie tylko oszczędza czas i wysiłek pracowników, ale także zapobiega frustracji klienta z powodu braku komunikacji.
Najlepszą reakcją jest szybka reakcja. Kolejną rzeczą jest przekazanie klientowi wszystkich niezbędnych informacji bez ponownego zawracania mu głowy.
Firmy takie jak Disney, Walgreens czy Starbucks z powodzeniem stosują podejście omnichannel. A skoro takie narzędzia, jak Salesforce Social Hub, TalkDesk i Genesys Multi-Channel są dostępne na rynku i mogą pomóc firmie, dlaczego nie spróbować?
Promocja firmy w internecie. Strona firmowa i jej stały monitoring
Google Analytics to konieczność. Mamy tu na myśli śledzenie zachowań użytkowników na firmowej witrynie i tego, jak się po niej poruszają, na jakie sekcje zwracają uwagę swoją myszą i jakie łącza klikają. Chodzi o śledzenie działań, co jest całkowicie nieszkodliwe i nieinwazyjne, ponieważ klient odwiedzający witrynę z konieczności wyraził zgodę na interakcję z nami.
Śledzenie witryny może ujawnić bardzo wiele na temat układu witryny, pozwalając zidentyfikować wszelkie niezgrabne elementy, które mogą wymagać zmiany, pokazując, w jaki sposób użytkownicy poruszają się po niej w sposób nieregularny i gdzie mogą ostatecznie opuścić witrynę bez dokonania zakupu.
Dane zebrane w wyniku śledzenia witryny można łatwo przełożyć na odwzorowanie podróży klienta on-line, pogłębiając tym samym zrozumienie sposobu myślenia klienta. Choć nie przyniesie to bezpośrednich korzyści konsumentom, zebrane informacje mogą dać wgląd w najlepszy sposób rozplanowania witryny w celu ułatwienia dostępu internaucie do kluczowych informacji, których szuka.
Co mamy na rynku? Adobe Analytics oferuje zbieranie danych o ruchu na stronie oraz danych wielokanałowych, natomiast Clicky w czasie rzeczywistym analizuje dane o odsłonach i zdarzeniach. To, z którego narzędzia skorzystamy, zależy tak naprawdę od potrzeb przedsiebiorstwa. Każde z nich oferuje te same podstawowe funkcje śledzenia z różnymi opcjami analizy.
Chatboty w marketingu i automatyzacja procesów
Na koniec zostawiliśmy zagadnienie dotyczące automatyzacji. Jest to dokładnie to, na co wygląda, czyli stworzenie systemu, który wykona pracę za nas w stopniu maksymalnym. Istnieje wiele sposobów, gdzie można z powodzeniem ją wdrożyć w zakresie obsługi klienta. To na przykład w pełni zautomatyzowane centrale telefoniczne lub coraz popularniejsze w ostatnich latach chatboty.
Niektórzy szefowie firm nadal drapią się po głowie na myśl o botach rozmawiających z ich klientami. Są one jednak bardzo zaawansowane i mogą być świetnym sposobem na zawężenie zakresu zapytań online – podobnie jak wspomniane zautomatyzowane centrale telefoniczne.
Bardziej zaawansowane wersje mogą również sięgać do poprzednich interakcji lub baz danych FAQ, aby znaleźć odpowiedź bez angażowania pracownika. W tym przypadku korzyścią dla klienta jest szybkość, ponieważ program komputerowy może odpowiedzieć niemal natychmiast na każdą interakcję.
Jedną z najważniejszych korzyści płynących z automatycznych odpowiedzi jest wsparcie 24/7, a nie tylko w godzinach pracy. Choć z pewnością brakuje tu zwykłego, ludzkiego kontaktu, który towarzyszy rozmowie z członkiem zespołu firmy, osoby potrzebujące pomocy będą wolały odpowiedzi bota niż czekanie do następnego ranka na uzyskanie często cennej informacji, która może mieć ostatecznie kluczowe znaczenie jeśli chodzi o sprzedaż lub ucieczkę klienta do konkurencji.
Podsumowując…
Doświadczenie klienta to przede wszystkim informacje. Im więcej ich mamy, tym trudniej jest znaleźć w nich coś sensownego. Jednak dzięki odpowiednim narzędziom, o których napisaliśmy poniżej, można pozwolić naszym komputerom wykonać większość pracy, a mimo to uzyskać o wiele bardziej sensowniejsze analizy.
Szybkość w dzisiejszych czasach ma kluczowe znaczenie, jeśli chodzi o zadowolenie klientów, zwłaszcza tych młodszych. Dlatego warto dokładnie przyjrzeć się naszym radom i sprawdzić, które z nich odpowiadają potrzebom firm.
utworzone przez Sentimenti Team | paź 8, 2021 | Kategoryzacja komentarzy, Polityka i społeczeństwo
Od 1 października po raz trzeci w tym roku ma wzrosnąć cena jednostki gazu ziemnego u jego największego dostawcy w Polsce. W sumie, od początku roku cena gazu poszła o 27% w górę. Coraz wyższe rachunki wystawiają też konsumentom dostawcy prądu. Co na to rodacy? Jak odczuwają wzrost cen, jak dyskutują o tym w Internecie, jakie wreszcie wnioski z dyskusji wyciągnąć mogą sprzedawcy energii?
Dużo złości w kontekście elektryczności
Wszyscy płacimy rachunki, wszystkich nas denerwują podwyżki opłat za media. Dlatego postanowiliśmy zbadać emocje towarzyszące innym Polakom w związku z podwyżkami cen za gaz i prąd. Przeprowadziliśmy więc analizę emocji powiązanych z podwyżkami treści. Co nam wyszło?
Na początek oczywiście wystrzeliła duża dawka negatywnych emocji, regularnie oraz skutecznie podgrzewana przez portale informacyjne przy pomocy swoich nagłówków. Kwestia podwyżek w badanym okresie niemal nie schodzi z pierwszych stron najbardziej poczytnych portali w Polsce, tematy te poruszane są przez największych wydawców nie tylko na stronie głównej, ale też i w działach skupionych na gospodarce, biznesie, finansach czy ekonomii.
Miejsca te, jako, że mają dużą ilość odsłon dziennie, istotnie wpływają na odbiór podwyżek przez internautów, a to dlatego, że możliwość komentowania pod artykułami pozwala czytelnikom na “upuszczenie żółci” – mówiliśmy już o tym zjawisku w poprzednich artykułach.
Kolejnym elementem podnoszącym ogólną temperaturę dyskusji są wspomniane już wyżej nagłówki, które – w imię clickbaitowej zasady – bazują nierzadko na najniższych emocjach, by wygenerować i zmaksymalizować ruch w swoich domenach. Coraz bardziej przybiera na znaczeniu trend stawiający na tzw. fake newsy – niektóre portale (przypominające w formie i przekazie papierowe tabloidy – nazwy nie podajemy celowo) poprzez swoje nagłówki i uzupełniające je treści artykułów generują maksymalne wyniki w negatywnych emocjach: np. złość 83%, strach – 100% (sic!), smutek – 100%.
Taka ekstrema nie jest oczywiście prawidłowością, wskazuje jednak rosnące zainteresowanie tematyką podaną w szokujący i sensacyjny sposób. Może to być wskazówka dla osób planujących działania reklamowe, żeby wykorzystać ten trend np. do działań w typie viral marketing lub guerilla marketing, mając oczywiście na względzie wszelkie zagrożenia płynące z takich działań.
Jakie wątki są ogólnie poruszane w portalach informacyjnych? Znów nie ma zaskoczenia: w portalach i w komentarzach pod artykułami podwyżki poruszane są i dyskutowane przede wszystkim w kontekście zmian klimatycznych, wysokości wpływających na końcową cenę energii opłat emisyjnych, kryzysów międzynarodowych i konfliktów militarnych mających wpływ na wielkość wydobycia paliw kopalnych i ich cenę na rynku itp.
Duży podzbiór dyskusji stanowią rozmowy na temat bieżącej polityki rządu, szczególnie tej fiskalnej, ponadto wysokość płac zarządów spółek energetycznych, nietrafione i marnotrawiące zasoby finansowe inwestycje w infrastrukturę publiczną, konieczność budowy kolejnych elektrowni (atomowych), tarcza antykryzysowa etc. Rzut oka na załączone poniżej zdjęcie najczęściej podawanych kontekstów wypowiedzi i mamy w praktyce wszystko na tacy.
Rys.1 Konteksty rozmów o podwyżkach cen gazu i prądu indukujące najwyższy procent złości u dyskutujących.
Polacy pełni napięcia, czyli bezpośrednio o podwyżkach
Dość jednak o polityce. Przyjrzyjmy się teraz analizie emocji treści w dyskusjach Polaków, które bezpośrednio odnoszą się do działalności dostarczycieli energii. Na wstępie weźmiemy na przysłowiową tapetę konteksty rozmów. Dyskusje toczą się wokół następujących wątków:
- wzrostu cen paliw per se oraz przyczyn podwyżek,
- ceny paliw na rynkach zagranicznych i krajowych – bezpośrednio u dostawcy,
- stanie finansów polskich rodzin – drastyczna (występująca często fraza) podwyżka taryf pogarsza i tak trudną sytuację życiową wielu Polaków,
- powiązania cen paliw z cenami innych produktów na rynku,
- alternatywnych źródeł energii, głównie paneli fotowoltaicznych i elektrowni wiatrowych.
Oczywiście i w tych dyskusjach pojawiają się konteksty polityczne (nie da się ich uniknąć), jednak tu obserwujemy już inny trend – w myśl zasady, że bliższa koszula ciału – odnoszący się bezpośrednio do własnych finansów. Polacy ubolewają i obawiają się, że nadchodzące podwyżki poważnie nadszarpną ich domowe budżety oraz wpłyną na ogólny wzrost cen towarów i usług. Portal Money.pl szacuje, że podwyżka cen zwiększy wydatki na prąd polskich rodzin nawet o 169 zł w skali roku. Dla zobrazowania spójrzmy na chmurę tagów z tego zakresu:
Rys. 2 Konteksty rozmów internautów o podwyżkach taryf mediów w szerszym kontekście, czyli z kontekstem politycznym
Do tego – co ważne dla poszczególnych spółek – częściej pojawiają się wypowiedzi bezpośrednio punktujące oferty i taryfy dostawców. Przykład:
Za prąd który zakupuję od Taurona płacę 50 zł miesięcznie. Rachunek zaś wynosi do zapłaty 175 zł. 125 zł to podatek, opłaty stałe, zmienne, mocowe itd !! Może by tak zrobić z chlebkiem? Na półce chlebek 5 zł. Przy kasie – chleb 5 zł, opłata półkowa 2,50, opłata zbożowa 2,50, opłata transportowa 2,50, opłata chlebowa 2,50, opłata kasjerska 2,50 i razem chlebek – 17 ,50. A i jeszcze napisy !! Prąd jest tani i Chlebek jest tani !!
Wyniki: złość – 75%, strach – 52%, oczekiwanie – 35%, zaskoczenie – 82%, zaufanie – 9%, smutek – 67%, wstręt – 55%, radość – 10%, sentyment pozytywny – 13%, sentyment negatywny – 66%, pobudzenie emocjonalne – 77%.
Poza oczywistym wątkiem politycznym (podatki) na wierzch przebijają się w cytowanej wypowiedzi złość (75%), zaskoczenie (82%) i strach (52%), emocje te spowodowane są różnicą pomiędzy tym, co w ofercie (50 zł za taryfę), a rzeczywistym rachunkiem (ukryte opłaty za moc, tranzyt itp.).
Jaki mamy wniosek dla spółek energetycznych? Najlepiej byłoby w komunikacji i w ofercie przejrzyście pokazać lub przynajmniej oszacować przyszłe koszty, ze szczególnym uwzględnieniem dotychczas ukrytych opłat. Dzięki temu klienci będą się czuli właściwie i uczciwie poinformowani, a nie naciągnięci na quasi-atrakcyjną ofertę, której koszty po czasie okazują się trzykrotnie wyższe. Czy jest to w ogóle możliwe? Konkurencja w branży jest w zasadzie żadna, zatem z całą pewnością na taką transparentność będziemy musieli jeszcze długo poczekać.
Z przebadanych przez Sentimenti dyskusji wynika za to wniosek dla branży OZE: w obliczu podwyżek indywidualni odbiorcy coraz częściej i chętniej dyskutują o alternatywnych źródłach energii, szczególnie elektrycznej. Pojawiają się wątki porównujące określone technologie, opłacalność rozwiązań czy komentarze odnoszące się do zalet i wad w trakcie użytkowania.
Co ciekawe, rozmowy te są poparte interesującym kontekstem politycznym – internauci uważają, że zamiast inwestować w kopalnie węgla i podwyżki płac dla górników, należało inwestować w OZE, dzięki czemu podwyżki byłybu dziś o wiele niższe, z korzyścią również dla środowiska. Mamy tu więc sui generis odzwierciedlenie determinizmu ekonomicznego – dzięki podwyżkom i takiej, a nie innej polityce rządu (oraz kontrolowanych przez niego spółek energetycznych) wśród obywateli utwierdza się przekonanie o konieczności inwestowania w Odnawialne Źródła Energii – z korzyścią nie tylko dla własnego portfela, ale i dla natury.
Rząd i spółka: Polacy o dostawcach energii
Jak wreszcie Polacy dyskutują o samych spółkach? Jakie poruszają konteksty, jaka jest temperatura w rozmowach o poszczególnych firmach? Przeprowadziliśmy analizę emocji wzmianek również w tym zakresie, oto nasze obserwacje.
Oczywiście największy ruch we wzmiankach znowu generują portale informacyjne, przede wszystkim tam wymieniane są nazwy spółek: Energa, Enea, PGE, Tauron oraz PGNiG. Wzmianki te dotyczą bieżących wydarzeń politycznych i ekonomicznych, zawierają najczęściej wypowiedzi polityków i pracowników wymienionych spółek oraz komentarz portalu, na którym zostały opublikowane. Wynik ten jest dodatkowo wsparty publikacjami tychże portali treści w mediach społecznościowych.
W indywidualnych dyskusjach nazwy firm również pojawiają się przede wszystkim w kontekście rozmów o polityce – dyskusja trwa o cenach na rynku światowym, o polityce klimatycznej, podatkach, opłatach itp. Spora część nieprzychylnych komentarzy odnosi się jednak do bezpośredniej realizacji polityki rządu w działaniu spółek energetycznych – przede wszystkim do zwiększania kosztów na indywidualnych rachunkach (i tym samym drenowania kieszeni obywateli) o opłaty transferowe, magazynowe, manipulacyjne itp. Oto przykład takiego komentarza:
Koleżanka dostała z PGE nowe rachunki na 6- miesięczny okres jesień – zima z rozliczeniem 6 – miesięcznego okresu wiosennego. Płaci miesięcznie ok. 100 zł. Wyliczyli jej 300 zł. niedopłaty. W lecie przez 2 mies. nie było jej w domu (działka wyjazdy). Czyli podwyżkę cen prądu ukryli w dopłatach. 300 zł. podzielić na 6 mies. średnio daje 50 zł. podwyżki na miesiąc czyli 50 procent podwyżki, biorąc pod uwagę że płaciła 100 zł. na miesiąc.
Wyniki analizy emocji treści: złość – 69%, strach – 48%, oczekiwanie – 36%, zaskoczenie – 73%, zaufanie – 11%, smutek – 69%, wstręt – 43%, radość – 11%, sentyment pozytywny – 11%, sentyment negatywny – 61%, pobudzenie emocjonalne – 70%.
Jak widać, nieinformowanie o bezpośredniej wielkości podwyżek nie zmienia u odbiorców negatywnych emocji powiązanych z daną marką i samą podwyżką w ogóle: w dalszym ciągu wywołuje to w przeciętnym Polaku złość, zaskoczenie, smutek oraz wstręt, których wyniki w przypadku cytowanego komentarza są w górnych rejestrach. Złość jednak jest tym większa, że informacja nie zostaje przekazana bezpośrednio, a zamaskowana w opłatach.
Ukrywanie to może oddziaływać na sfrustrowanych klientów tak, że zajmą się oni poszukiwaniem innych, alternatywnych źródeł energii choćby tylko po to, by zmniejszyć wysokość rachunków przez ograniczenie samego poboru przy niezmiennie wysokiej liczbie płaconych danin. Przykład z niemałej grupy komentarzy tego typu:
Jedyne czego się boję, to wzrostu opłat stałych. Wydałem na fotowoltaikę 16 tys, zwrócili mi 5 tys dotacji i ok. 2 tys. z podatku. Teraz rachunek za 6 miesięcy 108 zł. Tylko opłaty stałe. Za 6-7 lat inwestycja się zwróci. Podwyżkami za kWH się nie martwię. Regulują ceny energii, niby dla naszego dobra zamrozili ceny osobom prywatnym, a firmy energetyczne odbijają to sobie na przedsiębiorcach. Firmom podnoszą cenę za prąd. Ceny produkcji rosną, a więc ceny towarów, za które płacimy (…).
Wyniki: złość – 64%, strach – 58%, oczekiwanie – 38%, zaskoczenie – 70%, zaufanie – 10%, smutek – 69%, wstręt – 40%, radość – 12%, sentyment negatywny – 53%, sentyment pozytywny – 11%, pobudzenie emocjonalne – 68%.
Jak widać, konsument wykonał już inwestycję w instalację OZE, żeby móc zmniejszyć rachunki pomimo rosnących opłat stałych. Jest zaskoczony, smutny i zezłoszczony na sytuację, w której spółka wysokości utrzymuje wysokość rachunków przez podnoszenie opłat, co przekłada się także na ogólnie droższe życie.
Popatrzmy na koniec na ciekawy przykład komentarza bezpośrednio odnoszącego się do sposobu obsługi klienta indywidualnego i jego doświadczeniach z pracownikami tzw. pola. Jest to jeden z tych komentarzy, które bezpośrednio pokazują negatywne doświadczenie klienta z firmą i budują w ten sposób jej niepochlebny obraz. Informują też innych o sposobie traktowania klientów przez tę firmę.
Po tym cyrku z gazem zgłosiłem do PGNIG o sprawdzenie licznika to te cwaniaki przyjechali zdjęli licznik i zaczęli latać po domu sprawdzać czy nie ma wycieku, w domu nie było to podeszli do pieca w piwnicy i zaczęli grzebać przy piecu ruszać śrubunki, to było 21 luty. Dwa tygodnie wcześniej miałem serwisanta od pieca który dokładnie po czyszczeniu sprawdził i jak oni rozkręcili śrubunki to nie ma cudu żeby nie było wycieku, więc zadzwoniłem do tego serwisanta, był za kilka minut to te cwaniaki od razu uciekli już nie czekali na uszczelnienie po rozkręceniu tylko dali dyla pozostawiając mnie na tydzień bez licznika. Musiałem zrobić przegląd kominiarski oraz ciśnienie sieci, oczywiście musiałem zapłacić. A dziwne że przyznali mi racje Urząd Miar, jednak do tej pory nie mam korekty rachunku, złożyłem stosowną reklamację. I co ciekawe, nowy licznik jak pisałem wykazywał o dwie trzecie mniej, poprzedni kiedy grzałem węglem przez 3 tyg dokładnie zużył 106 m. Obecnie nowy licznik co grzeje jedną trzecią górnej części 100 l zużywa 1 m³ dziennie oczywiście razem z trzema kuchenkami.
Wyniki: złość – 49%, strach – 43%, oczekiwanie – 19%, zaskoczenie – 57%, zaufanie – 7%, smutek – 43%, wstręt – 35%, radość – 3%, sentyment pozytywny – 1%, sentyment negatywny – 39%, pobudzenie emocjonalne – 42%.
Powyższy komentarz opisuje perypetie klienta z wadliwym licznikiem i związaną z nimi wizytą niekompetentnych wg niego serwisantów spółki. Przez spowodowane przez pracowników szkody klient musiał ponieść dodatkowe koszty, był pozbawiony energii przez tydzień, nie otrzymał korekty rachunku pomimo stwierdzenia wadliwości licznika i jednocześnie zainstalowany przez niego nowy gazomierz wskazuje teraz dużo mniejsze zużycie tego paliwa. Emocje tego klienta są na podwyższonym poziomie – dominują złość, strach, smutek i zaskoczenie. Taka mieszanka skłania go do podzielenia się z innymi użytkownikami swoją historią i w ten sposób opisywana przez niego firma zbiera kolejną negatywną (uderzającą w wizerunek) opinię.
Podsumowanie
Co pokazała nam analiza emocji Polaków w reakcji na istotne podwyżki cen energii i paliw? Pokazała, że jest to bardzo intensywnie dyskutowany temat przez polskich internautów. Dominują oczywiście konteksty polityczne – nie da się ich uniknąć przy badaniu firm z sektora strategicznego, gdzie dominującym graczem na rynku jest państwo i nie ma ono w zasadzie konkurencji. Z krytyki działań władz przebija się jednak kontekst większego zainteresowania się klientów rozwiązaniami z sektora OZE – i – mamy wrażenie – że w tej sytuacji branża ta może stać się niechcący beneficjentem działań rządu.
utworzone przez Sentimenti Team | wrz 8, 2021 | Badania rynku, Kategoryzacja komentarzy, SentiBrand, Styl życia
Pierwszy września to dzień, na który z pewnością bardziej czekają rodzice, niż ich pociechy. Powrót do szkół to jednak dla rodziców i opiekunów prawnych nie tylko powrót do normalności, ale i powód do stresów: co z wyprawką dla ucznia? Gdzie ją kupić? Ile trzeba na nią wydać? Postanowiliśmy więc zbadać, jakie emocje wśród Polaków wywołuje kwestia zakupu wyprawki uczniowskiej, gdzie ją kupują i co sądzą o cenach. Wnioski z tej analizy znajdziecie w niniejszym artykule.
Wyprawka ucznia – co do tornistra?
Na początku sprawdźmy w ogóle, o czym mowa. Wyprawka szkolna to zestaw przedmiotów, pomocy i artykułów (papierniczych, piśmienniczych, kreślarskich itp.) niezbędnych uczniowi do uczęszczania do szkoły i nauki w trakcie roku szkolnego. Do wyprawki ucznia możemy więc zaliczyć zarówno tornister/plecak, worek na kapcie, obuwie sportowe i strój na gimnastykę, bidon, pudełko na śniadanie.
Znajdą się też bardziej tradycyjne artykuły i materiały: kleje, nożyczki, piórnik wraz z wyposażeniem, ołówki, gumki, temperówkę, kilka rodzajów kredek, kilka rodzajów farb, plastelina, bloki techniczne, papier xero, a także podręczniki (głównie szkoła średnia) i zeszyty. Jak widać, lista jest długa, przekrojowa i z pewnością wydobędzie z portfela rodzica lub opiekuna niemałą kwotę.
Licząc wydatki po kosztach i uwzględniając używane podręczniki można na ten cel wydać około 400 zł. Górnej granicy nie podajemy, wiadomo wszak, że inwestycja w potomstwo jest bezcenna.
Skąd na to wszystko brać pieniądze?
Właśnie, no skąd? Wielu Polaków zadaje sobie to pytanie sięgając głębiej do kieszeni. Z pomocą pospieszył rząd, który w ramach programu “Dobry Start” przekazuje na każde uczące się w szkole dziecko po 300 zł transferów socjalnych, a przeznaczonych właśnie na zakup wyprawki. Postanowiliśmy więc sprawdzić emocje internautów w zakresie wydatków na wyprawkę szkolną oraz programu 300 + i przeprowadziliśmy analizę emocji w sieci. Badanie prowadziliśmy przez miesiąc przed rozpoczęciem roku szkolnego. Pod uwagę wzięliśmy wypowiedzi powiązane z frazami wyprawka, zasiłki, dopłata oraz 300+. Czego można się dowiedzieć z naszego badania?
Przede wszystkim rodacy krytykują swoich pobratymców za rozrzutność, nieumiejętność zarządzania swoim domowym budżetem oraz – szczególnie – bezczelne wyciąganie ręki po zasiłki i transfery społeczne. Dominują głosy w stylu:
Kiedyś nie było zasiłków, a mimo to jakoś wychowałam dzieci. Dziś jest 500+, 300+ i nie wystarcza!
Polacy sugerują swoim sąsiadom, by zabrali się lepiej do ciężkiej pracy, zamiast płodzić potomstwo i liczyć z tego tytułu na zasiłki. Niemała część głosów odnosi się do zastanych w sklepach cen artykułów – gros wypowiedzi pojawia się w kontekście drożyzny oraz kwoty zasiłków, która nie jest wystarczająca do kupna wyprawki, pojawiły się też odniesienia wiążące transfery socjalne z rosnącą inflacją oraz wzrostem cen produktów i artykułów.
W tym kontekście emocje powiązane z programem 300+, a zawarte w wypowiedziach internautów to przede wszystkim wypowiedzi o negatywnym wydźwięku: poziom złości sięga nawet 92%, strachu – 87%, smutku – 92%, wstrętu – 75%, a po uśrednieniu – 35-45%. To bardzo wysokie wyniki; wiemy jednak, że będą one wysokie wszędzie tam, gdzie można swobodnie i często anonimowo dyskutować o polityce. Do tego Polacy zwyczajowo ulewają swoją frustrację w Internecie, stąd i takie rezultaty.
Po drugiej stronie barykady stoją oczywiście obrońcy programu: dumne z posiadania potomstwa matki, osoby gloryfikujące rodziny wielodzietne, internauci piętnujący ludzi bezdzietnych lub posiadających tylko jedno dziecko, ponadto oficjalne komunikaty i prorządowe wiadomości, internetowe trolle, konta zajmujące się szeptanym marketingiem politycznym i/lub zwolennicy obecnego rządu, ale też na przykład ci, którzy miło wspominają pójście do szkoły i otrzymanie swojej własnej wyprawki lub mają podobne, przyjemne skojarzenia.
Na zakupy do…
Pora na zbadanie emocji związanych z miejscami, w których Polacy najchętniej kupują artykuły wchodzące w skład wyprawki ucznia. Po wstępnej analizie komentarzy i innych wpisów w Internecie postanowiliśmy uzupełnić nasze badanie o wzmianki dotyczące następujących dyskontów i marketów: Lidl, Biedronka, Carrefour, Pepco, Kaufland i Tesco.
To, co było do przewidzenia już po analizie kontekstów rozmów to fakt, że rodacy najchętniej udają się na zakupy materiałów do szkoły do marketów i dyskontów. W dyskusjach sieci te wskazywane są jako miejsca, w których łatwo jest zakupić całą wyprawkę szkolną, wiele głosów dotyczy również zastanych w tych sklepach przystępnych, a nawet atrakcyjnych cen. Kontekst ten pojawia się szczególnie w odniesieniu do kwestii pobierania zasiłków 500+ i 300+ – wypowiedzi sugerują, że zamiast skarżyć się na drożyznę i wieczne braki gotówki, lepiej wybrać się do jednego z wymienionych marketów i właśnie tam skompletować wyprawkę.
Wykres 1. Liczba wystąpień nazw poszczególnych sklepów i sieci marketów we wzmiankach dotyczących wyprawki szkolnej.
We wzmiankach Biedronkę wymieniono 123 razy, Pepco – 87, Lidl – 56 razy, sieć Kaufland 38 razy, Carrefour – 35 i znikające powoli z Polski Tesco – 16 razy. Jako przykład miejsca, gdzie najkorzystniej można zrobić zakupy wymieniano sklepy koncernu Jeronimo Martins, czyli Biedronkę. Często też nazwa tego i innych marketów pojawiała się w kontekście organizowanych tam promocji, co dodatkowo (w rozumieniu komentujących) podnosiło atrakcyjność ich oferty i umożliwiało tańsze skompletowanie wyprawek. A wszystko oczywiście po to, by pognębić skarżących się na drożyznę i niedostatecznie wysokie zasiłki. Na wykresie zauważalny jest wzrost zainteresowania wyprawkami w drugiej połowie sierpnia. Zakupy na ostatnią chwilę?
Nazwy sklepów pojawiają się również w kontekście trollingu politycznego – często wymieniane są jako beneficjenci likwidacji polskiego handlu i przemysłu; treści takie publikowane są najczęściej w formie komentarzy pod artykułami w portalach informacyjnych i w badaniu cechują się zwiększonym poziomem negatywnych emocji – np. złość, strach, smutek i wstręt osiągają średnie wyniki zbliżone do 50%, zaś oczekiwanie i zaufanie – nawet 0%. Tego typu wypowiedzi przy analizie sentymentu zafałszują wyniki i wskażą na duży odbiór negatywny marki; nie stanie się tak jednak przy analizie emocji w treściach. Z drugiej strony jest też oficjalna komunikacja marek prowadzona w mediach społecznościowych oraz… marketing szeptany prowadzony na forach i pod artykułami w portalach informacyjnych. Te komunikaty również nie pozostają bez wpływu na wynik naszych badań.
Ciekawie wyglądają na tym tle wyniki osiągnięte przez Pepco. Marka w wypowiedziach osiąga dosyć wysokie poziomy złości (41-50+%), jest to jednak złość okazywana przez… zadowolonych klientów sieci. Przytaczają oni markę w wypowiedziach przepełnionych złością na narzekających na wysokie ceny/niskie zasiłki. W oczach komentujących w Pepco można obkupić się na początek roku i nie zapłacić jak za przysłowiowe zboże, często też atrakcyjność zakupów właśnie tam spowodowana jest promocją lub wyprzedażą. Marka ta pojawia się też jednak w kontekście niskiej jakości produktów, choć kontekst ten bywa przytaczany i jako przeciwwaga dla niszczących regularnie lub wyrastających szybko z ubrania dzieci (profit).
Jaki mamy sentyment do sprawy?
Na koniec badania postanowiliśmy sprawdzić jeszcze sentymenty, które przebijają z wypowiedzi Polaków w Internecie i – w szerokim rozumieniu – dotyczą kwestii wyprawki.
Wykres 2: Sentymenty pozytywny i negatywny oraz pobudzenie emocjonalne w dyskusjach dotyczących wyprawek szkolnych w badanym okresie.
Jak widać, nasilenie rozmów o wyprawce obserwujemy dopiero od połowy miesiąca – 17.08. Mimo rosnącej liczby dyskusji, poziomy sentymentu pozytywnego i negatywnego są zbliżone do siebie wartościami; oba poziomy utrzymują ten trend od początku miesiąca. Ich równoważenie się potwierdza stabilna wartość pobudzenia emocjonalnego w dyskusjach w zbadanym okresie.
Niemały wpływ na takie wyniki mają komentarze o charakterze politycznego trollingu. W wypowiedziach tego typu w negatywnym kontekście wymieniane były czasem nawet wszystkie badane marki, co nie pozostało bez wpływu na podwyższony wynik sentymentu negatywnego u sprawdzanych firm. Nie będziemy przytaczać tu przykładu i analizować go – nader dużo jest takich komentarzy pod byle artykułem dotyczącym polityki na pierwszym lepszym portalu informacyjnym. Przeczytajcie sobie i zobaczcie, jakie wywołują w Was emocje.
Wykres 3: Poziomy sentymentu pozytywnego i negatywnego a poszczególne marki
Drugim negatywnym kontekstem dyskusji, wpływającym na takie wyniki jest zwyczajna niechęć Polaków do siebie. Z socjologicznego punktu widzenia mamy tu obraz polaryzacji społecznej.
Nie słyszałam i nie uwierzę, że wyprawka dla dziecka 2000 zł !!! 😂 książki darmowe, rodzice dostają 300 plus !!! za trzysta złotych można zrobić wyprawkę do szkoły !!! kiedyś nie było takich przywilejów i każdy jak miał dziecko musiał na nie po prost zapracować 🙂 a w obecnych czasach ludziom w głowach się poprzewracało i chcą więcej i więcej za darmo !!!!!!! Poza tym ludzie co miesiąc mają 500 plus na każde dziecko !!! taką kasę jak dziś rodzice dostają za fri to dzieciom nic nie powinno zabraknąć !!!🙂.
Tu zawarte w wypowiedzi emocje bardzo podnoszą ogólne wyniki: złość – 92%, strach – 68%, oczekiwanie – 26%, zaskoczenie – 84%, zaufanie – 0%, smutek – 81%, wstręt – 61%, radość – 2%, sentyment pozytywny – 1%, sentyment negatywny – 88%, pobudzenie emocjonalne – 86%. Jest to jeden z wielu komentarzy, które zupełnie nie dotycząc sprawdzanych marek, windują im negatywne wyniki w badaniach.
Pojawiające się jednak kontekście politycznym wzmianki dotyczące marek wskazują niekiedy nam preferencje zakupowe komentujących oraz ich nastawienie do poszczególnych marek/sieci sklepów. W jaki sposób? Spójrzmy na przykładowy komentarz ze wzmianką marki:
No z tobą się zgodzę w tamtym roku na dwójkę wydałam 800 zł w Biedronce a w tym roku poszłam do Pepco i zapłaciłam 190 jednak pepco tańsze niż biedronka jeszcze mi zostało kupić książki do zerowki.
Komentarze w tym tonie opisują, gdzie internauci dokonują zakupów wyprawek, gdzie udają się po ubrania dla dzieci, gdzie zaś kupują artykuły papiernicze. Nierzadko we wzmiankach tego typu pojawiają się konkretne kwoty, które komentujący ponieśli na całe zakupy i/lub poszczególne przedmioty. Zatem nawet wzmianki pod artykułami o charakterze politycznym mogą nieść za sobą informacje o zachowaniu konsumenckim.
Wnioski
Polacy o szkolnej wyprawce najchętniej dyskutują w kontekście politycznym – przytaczane w tym kontekście marki stają się dowodem, że zakupy artykułów szkolnych, ubrań, obuwia itp. można zrobić we wskazanych marketach lub dyskontach i w ten sposób nie tylko zapewnić pociechom stosowne wyposażenie, ale też zmieścić się w budżecie, a może nawet i zaoszczędzić.
Wypowiedzi o tym charakterze, choć wartościowe, są jednak przytłoczone przez treści zaangażowane społecznie i politycznie. Taki wydźwięk rozmów generuje – bez niespodzianek – najwyższe negatywne wyniki, co negatywnie wpływa na odbiór marek. Szczególnie, jeśli dokona się tylko analizy sentymentu wymienionych w artykule firm w kontekście wyprawek.
