utworzone przez Sentimenti Team | kwi 4, 2022 | Kategoryzacja komentarzy, SentiBrand
Początek kwietnia przyniósł bardzo złe wieści z terenów Ukrainy, do tej pory okupowanych przez Rosjan. Po tym, jak wojska Władimira Putina opuściły te rejony, naszym oczom ukazał się prawdziwy obraz zbrodni wojennych i rzezi na cywilach. Sprawdziliśmy na szybko, jak na te doniesienia zareagowali internauci i jakimi emocjami były nasycone ich reakcje i opinie.
Zdjęcia z Buczy. Reakcja internautów na drastyczne zdjęcia z Ukrainy
– Zdjęcia ukraińskich cywilów zabitych przez rosyjską armię w podkijowskiej Buczy muszą nas zmienić, ten wstrząs musi przejść przez Niemcy, a zwłaszcza przez rząd w Berlinie – napisał redaktor naczelny dziennika „Bild” Johannes Boie w jednym z ostatnich wydań swojej gazety. Tragedia, jaką ujawniły ukraińskie wojska wkraczając na tereny do tej pory okupowane przez Rosjan pokazały prawdziwy obraz tego konfliktu.
Gdy patrzy się na zdjęcia z Buczy, po pierwsze myślimy: masakra. Po drugie dzieje się w Europie w 2022 roku. Od początku kwietnia internauci wyrazili swoją opinię na ten temat zamieszczając w sieci ponad 57 tys. komentarzy. Postanowiliśmy sprawdzić, jaki jest zaszyty w nich ładunek emocjonalny. Analiza wykazała, że przez ostatnie 2 dni mieliśmy do czynienia z wysokim pobudzeniem emocjonalnym (powyżej progu 50% na skali 0-100).
Z kolei zmiany godzina do godziny jeśli chodzi o natężenie emocji wywołanych wstrętem sięgały momentami wartości dwucyfrowych (np. 3 kwietnia w godzinach porannych odnotowaliśmy wzrost natężenia tej emocji o godz. 6 rano względem godz. 5 o +18%). W późniejszych godzinach 3 i 4 kwietnia zmiany w natężeniu tej negatywnej emocji nie były tak drastyczne, ale sięgały momentami od 3% do 9%.
Od momentu ujawnienia drastycznych zdjęć z Ukrainy, emocje negatywne sięgały zenitu. Wysoki poziom wstrętu utrzymywał się przez dwie doby.
Zdjęcia z Ukrainy bez cenzury a emocje. W pamięć zapadło to, co najbardziej brutalne
Co mówi analiza kontekstowa całej dyskusji wywołującej najwięcej wstrętu? Taką emocję wzbudziło w internautach to, co na zdjęciach z Buczy najgorsze. Strzały w tył głowy, związane ręce, nawiązywanie do powtórki z Katynia, porozrzucane ciała i masowe groby. Masakra w Buczy nazywana była masowym mordem. Wystraszył nas poziom grozy jeśli chodzi o to, co widoczne było na zdjęciach z Ukrainy.
Zdaniem internautów to, co stało się na Ukrainie, pokazało prawdziwą twarz Rosji. Skala zbrodni była dla nas nie do przyjęcia. Rosjan nazwano swołoczą, armią zwyrodnialców lub dziczą. Użytkownicy w sieci apelowali o zero litości dla zbrodniarzy, a Putina nazywali zbrodniarzem wojennym.
O wysokim poziomie pobudzenia emocjonalnego niech świadczą też takie określenia jak: „kacapska swołocz”, „zwykły bandyta”, „tragedia ludzka”, „zbrodniczy reżim” czy – z bardziej skrajnych – „ruska k….” i „ruskie g….”. Internauci nie mieli w tym temacie litości.
Najwięcej negatywnych emocji było widać we wskazanym okresie na Twitterze oraz w komentarzach pod publikacjami redakcji portali informacyjnych. Mniejsze natężenie wstrętu, smutku, strachu i złości widocznie było z kolei na Facebooku i w komentarzach i opiniach na YouTube.
Analizę przeprowadzono narzędziem Sentitool do badania emocji, sentymentu i pobudzenia emocjonalnego w tekście. DOWIEDZ SIĘ WIĘCEJ
utworzone przez Sentimenti Team | mar 30, 2022 | Polityka i społeczeństwo, SentiBrand
Leroy Merlin pod ostrzałem. Z powodu inwazji Rosji na Ukrainę, bojkot konsumencki pokazał swoje nowe oblicze. Tym razem to coś więcej, niż suche hasła, bo okazał się dużo bardziej skuteczny. Przeanalizowaliśmy setki tysięcy opinii z całego polskojęzycznego internetu na temat wybranych firm od początku wojny (24 lutego). Choć na niechlubnej liście jest dużo więcej firm, to głównie cztery z nich oberwały od internautów najbardziej.
Marki najbardziej poobijane przez internautów
Jak wynika z badań SW Research, nawet 75% badanych wskazało, że zamierza bojkotować przynajmniej jedną firmę, która nie wycofała się z Rosji na skutek inwazji. Najczęściej deklaracje bojkotu padają w kierunku marek Leroy Merlin, Auchan, Nestle i Decathlon.
Więcej niż połowa (57%) respondentów wspiera opinie popierające bojkot. Konsumenci bez wątpienia zamierzają bojkotować firmy i marki, które nadal chcą działać w Rosji. Złą informacją dla firm jest ta, że taki zamiar deklarują mieszkańcy miast powyżej 500 tys. oraz osoby powyżej 35 roku życia.
Fot. SW Research
Co ciekawe, nawet dwie trzecie badanych oczekuje, że rodzime firmy przestaną handlować z firmami działającymi na terenie Rosji, a 62 proc. wspiera postulat, że firmy działające w Rosji powinny mieć w Polsce całkowity zakaz reklamowania się. Ponad połowa badanych twierdzi, że markom nadal prowadzącym interesy w Rosji trudno będzie odbudować zaufanie konsumentów.
Z internetowym bojkotem marek czy produktów mieliśmy do czynienia już wiele razy, ale z reguły nie widać tego w danych finansowych. Często kryzys wywołuje wręcz odwrotny skutek. Wojna zmieniła jednak całkowicie oblicze konsumenckiego protestu.
Polacy w tej chwili dużo bardziej wierzą w skuteczność zbiorowego bojkotu i wyrażają przekonanie, że spowoduje to zmianę decyzji firm działających nadal na rynku rosyjskim. Oczekuje tego 59 proc. badanych przez SW Research.
Opinie mocno się zradykalizowały. Nieco ponad połowa respondentów wprost oczekuje, że kluczowi pracownicy firm, które pozostały w Rosji, powinni sami zwolnić się z pracy. Polacy oczekują, że pracownicy tych firm w naszym kraju zaczną strajkować i będą odmawiali masowo wypełniania obowiązków.
Mimo wszystko spore grono krytyków i tak prędzej czy później dokona ponownych zakupów w bojkotowanych sklepach. Sceptycyzm ten wynika mimo wszystko z przeświadczenia, że takie nastawienie nie zmieni wiele, bo Rosja i tak zarabia głównie na ropie i gazie.
Bojkot konsumencki a zjawisko warunkowego przyzwolenia
Z jednej strony mamy wyraźny bojkot konsumentów, który wyszedł już poza internet. Doszło pod siedzibami marketów i sklepów do wielu protestów i pikiet, budynek Leroy Merlin został pomazany farbą… Jednak część ludzi i tak za moment zacznie myśleć w kategoriach warunkowego przyzwolenia.
Wybrana grupa, mimo sytuacji na Ukrainie, będzie w stanie mniej lubi bardziej zaakceptować dalszą działalność firmy w Rosji, jeśli firma ta będzie źródłem usług czy produktów niezbędnych do bieżącego funkcjowania. Trudno bowiem bojkotować zakup leków czy artykułów spożywczych, a w szczególności związanych z higieną osobistą.
Co ciekawe, nawet połowa osób badanych przez SW Research jest w stanie przebaczyć marce dalsze robienie biznesu w Rosj, jeśli zarząd przeznaczy część zysku na pomoc uchodźcom. Warto też wspomnieć, że napływ ponad 2 mln uchodźców i tragiczne obrazy płynące z mediów spowodowały u co czwartej osoby poczucie presji otoczenia, żeby przyłączyć do bojkotu. To oznacza, że niektórzy sami by tego z własnej woli nie zrobili.
Mimo wszystko bojkot stał się realnie zauważalny i bez wątpienia miał wpływ na finanse firm pozostających z biznesem w Rosji. Dowodem na to może być chociażby zestawienie pokazujące obroty sieci handlowych, opublikowane przez PKO Bank Polski. Choć transakcje kartowe, których dotyczą wykresy, związane są tylko z płatnościami klientów tego konkretnego banku, to mimo wszystko widać, że bojkot to nie tylko słowa.
Fot. Twitter / PKO BP
Tym razem bojkot sieci handlowych, które nie wycofały się z Rosji, to – zdaniem banku – coś więcej, niż tylko hasła w mediach społecznościowych. Dane o płatnościach kartami PKO BP pokazały, że sklepy, które zdecydowały się pozostać aktywne w Rosji mimo wojny, odnotowały niższą dynamikę obrotów niż konkurencja.
Dyskusja w sieci o markach. Nastroje internautów i siła języka
Jako firma analizująca nastroje, emocje i sentyment w treściach, przebadaliśmy w sumie ponad 216 tys. opinii na temat czterech najczęściej komentowanych w sieci marek jeśli chodzi o kontekst wojny na Ukrainie. To Leroy Merlin, Auchan, Decathlon oraz Nestle. Poniżej wykres prezentujący liczbę zamieszczonych on-line opinii od początku wojny do 29 marca.
Leroy Merlin to marka, na temat której zamieszczono najwięcej opinii. Pierwsze doniesienia o pozostaniu z biznesem w Rosji pojawiły się po 10 marca. W przypadku Nestle kulminacja nastapiła tydzień później. Decathlon to z kolei marka często współwystępująca w treściach opinii i komentarzy z marką Auchan.
Dyskusja na temat firm pojawiała się w 70-80% w mediach społecznościowych, głównie na Facebooku i Twitterze. Podium pod tym wzgledem zamknęły portale informacyjne i komentarze pod artykułami poszczególnych redakcji. Rozmowy toczyły się łącznie na ponad 320 portalach w sieci.
Leroy Merlin. Analiza nastrojów w czasie
W przypadku marki Leroy Merlin punkt zwrotny odnotowano 5 i 10 marca. Do tego czasu nastroje były zdecydowanie korzystne dla marki. Po 10 marca negatywne emocje wzięły górę i utrzymywały się do końca miesiąca. Pobudzenie emocjonalne w marcu w okolicach średniej wartości, tj. 50-55 proc.
Decathlon. Analiza nastrojów w czasie
W przypadku marki Decathlon punkt zwrotny odnotowano 12 marca. Do tego dnia nastroje były zdecydowanie korzystne dla marki, po czym nastapiło ponaddwukrotne ich obniżenie. Po 12 marca negatywne emocje wzięły górę i stan ten utrzymywał się do końca miesiąca.
Pobudzenie emocjonalne w marcu stabilne na poziomie 45-50 proc., co świadczy o tym, że internauci używali nieco delikatniejszych określeń i stwierdzeń, niż w przypadku Leroy Merlin.
Auchan. Analiza nastrojów w czasie
Marka Auchan nie generowała przez cały okres wysokich natężeń emocji i sentymentu. Zarówno niekorzystne i korzystne podejście do niej było na zbliżonych poziomach (inaczej niż w przypadku Decathlona i Leroy Merlin, gdzie różnice pomiędzy wartościami były bardzo duże).
Punktem zwrotnym w przypadku tej marki była data 10 marca. Od tego dnia negatywne odczucia względem Auchan utrzymywały się do końca marca. Pobudzenie emocjonalne pozostało stabilne w okolicach średniej.
Nestle. Analiza nastrojów w czasie
W przypadku marki Nestle nastroje w całym analizowanym okresie przeplatały się. Odnotowano również nieco mniejszą siłę używanego języka. Końcówka marca mimo wszystko niekorzystna dla wizerunku. Najgorszymi dniami dla marki były 10, 11 i 25 marca. Pobudzenie emocjonalne po stronie internautów w okolicach średniej, tj. 50 proc. na skali od 0 do 100.
Jeśli chodzi o zmianę nastawienia internautów, przebadaliśmy emocje względem marek zaszyte w publikowanych treściach w sieci. Największe wzrosty natężenia złości i wstrętu (średnie dane z marca w odniesieniu do sytuacji z 1 dnia wojny) odnotowano w przypadku Nestle. Tu wartości to kolejno +139% dla złości i +112 dla wstrętu.
Choć o Leroy Merlin pisało się najwięcej, to o wiele gorzej w zestawieniu wypadł Decathlon. Tu odnotowano +56% złości i +50% wstrętu, a także największą utratę (-43%) emocji wyrażajacej zaufanie.
Najmniej dostało się od internautów marce Auchan, w przypadku której również ubytek zaufania był najmniejszy z całej analizowanej czwórki. Średnia wartość utraty zaufania dla całej badanej czwórki to poziom ok. -46,3%. W tym czasie uczucie wstrętu do marek wzrosło średnio o +68,3%, a złości aż o 82%.
Jeśli chodzi o konteksty dyskusji na temat poszczególnych firm, dominowała wspólna nazwa dla wszystkich pozostających w Rosji, czyli „długa lista hańby„. W przypadku Auchana często wypominano, że firma płaci w Polsce śmieszne podatki jednocześnie zarabiając miliardy. Marki pojawiały sie też często w kontekstach związanych z surowcami energetycznymi z Rosji. Wspominano też o prawach człowieka, które były łamane w Rosji już wcześniej, co nie przeszkodziło firmom prowadzić tam interesów.
W przypadku Nestle pozostanie w Rosji nazywano obrzydliwym działaniem. W kontekście tej firmy używano zdecydowanie mocniejszego języka i silniejszych emocjonalnie stwierdzeń (np. „śmierć niemowląt” czy „krwiożercza działalność„). Z kolei Decathlon pojawiał się obok stwierdzeń typu „lista wstydu„, wspominano o omijaniu sklepu „szerokim łukiem„, szukano alternatywnych marek polskiego pochodzenia.
Moc społeczeństwa obywatelskiego. Wojna wytworzyła nową rzeczywistość dla firm, ale…
Dane Sentimenti dotyczące nastrojów w sieci potwierdzają też tezę o dużej zmianie nastawienia, w dodatku – póki co – zmianie trwałej. Z kolei jeśli chodzi o informacje płynące z badania SW Research, to poniekąd pokrywają się z tymi z sondażu wykonanego przez pracownię United Surveys na zlecenie RMF FM i „Dziennika Gazety Prawnej„. 46,3 proc. badanych zamierza ograniczyć zakupy w sklepach marek pozostających w Rosji, z kolei 21,3 proc. badanych nie zmieniło podejścia w tym zakresie.
Choć tym razem do bojkotu mamy bardzo poważny powód, to w Polsce wielkich tradycji w tym temacie nie ma. Cuda czynią ceny. Można zakładać, że po zakończeniu wojny na Ukrainie skrajne nastroje i postawy ulegną złagodzeniu. Konflikt trwa dopiero miesiąc, sytuacja jest wciąż nowa i dynamiczna, dlatego większość społeczeństwa wyraźnie jeszcze czuje duży strach i niepokój. Emocje u ludzi jeszcze nie opadły po dwóch latach epidemii koronawirusa, a już zmuszeni byliśmy wkroczyć w kolejne dwa kryzysy – wysoką inflację i wojnę przy naszych granicach.
Z czasem ludzie zaczną jednak przyzwyczajać się do nowej rzeczywistości, choć nie ulega wątpliwości, że przed markami roztoczyła się pewna aura niepewności, a bojkot nie jest – póki co – tym, co znamy sprzed 24 lutego. Emocje na pewno nie znikną z dnia na dzień, pewnie nawet nie z tygodnia na tydzień. Dla wielu konsumentów marki z tzw. „listy hańby” na zawsze pozostaną przyjaciółmi Putina nie tylko z tego powodu, że są bez względu na wszystko nastawione na zysk.
Bez względu na końcowy wynik wojny, marki powinny uświadomić sobie, że jest to dramat, który wykreował całkiem nowy świat. Choć w strategiach działania globalnych firm często jest wpisana apolityczność, tym razem raczej nie uda się jej uniknąć. Warto pamiętać też, że koncerny często chwalą się wartościami, które niosą ich produkty i usługi.
Z drugiej strony zadaniem prywatnej firmy jest zarabiać i zwiększać popyt na swoje towary. Firmy muszą więc na nowo odszukać złoty środek i znaleźć magiczny punkt, w którym uda się z powodzeniem prowadzić biznes i zarabiać pieniądze, jak i być jednoczesnie odpowiedzialnymi społecznie. Szefowie na pewno są świadomi, że obywatele mają w zwyczaju strzelać focha, a potem wracać. W końcu garnitury Hugo Bossa – firmy szyjącej mundury żołnierzom Hitlera – nadal świetnie się sprzedają.
Źródła danych:
1. Badanie emocji i nastrojów za pomocą narzędzia SentiTool
2. Badanie SW Research zrealizowane w dniach 21-23.03.2021 r. na reprezentatywnej próbie n=1057 Polaków w wieku 16 lat i więcej. Metoda: wywiady online, CAWI
3. United Surveys (18-19.03.2022 na próbie n=1000, metodą CAWI)
3. Twitter / profil PKO BP
utworzone przez Sentimenti Team | paź 8, 2021 | Kategoryzacja komentarzy, Polityka i społeczeństwo
Od 1 października po raz trzeci w tym roku ma wzrosnąć cena jednostki gazu ziemnego u jego największego dostawcy w Polsce. W sumie, od początku roku cena gazu poszła o 27% w górę. Coraz wyższe rachunki wystawiają też konsumentom dostawcy prądu. Co na to rodacy? Jak odczuwają wzrost cen, jak dyskutują o tym w Internecie, jakie wreszcie wnioski z dyskusji wyciągnąć mogą sprzedawcy energii?
Dużo złości w kontekście elektryczności
Wszyscy płacimy rachunki, wszystkich nas denerwują podwyżki opłat za media. Dlatego postanowiliśmy zbadać emocje towarzyszące innym Polakom w związku z podwyżkami cen za gaz i prąd. Przeprowadziliśmy więc analizę emocji powiązanych z podwyżkami treści. Co nam wyszło?
Na początek oczywiście wystrzeliła duża dawka negatywnych emocji, regularnie oraz skutecznie podgrzewana przez portale informacyjne przy pomocy swoich nagłówków. Kwestia podwyżek w badanym okresie niemal nie schodzi z pierwszych stron najbardziej poczytnych portali w Polsce, tematy te poruszane są przez największych wydawców nie tylko na stronie głównej, ale też i w działach skupionych na gospodarce, biznesie, finansach czy ekonomii.
Miejsca te, jako, że mają dużą ilość odsłon dziennie, istotnie wpływają na odbiór podwyżek przez internautów, a to dlatego, że możliwość komentowania pod artykułami pozwala czytelnikom na “upuszczenie żółci” – mówiliśmy już o tym zjawisku w poprzednich artykułach.
Kolejnym elementem podnoszącym ogólną temperaturę dyskusji są wspomniane już wyżej nagłówki, które – w imię clickbaitowej zasady – bazują nierzadko na najniższych emocjach, by wygenerować i zmaksymalizować ruch w swoich domenach. Coraz bardziej przybiera na znaczeniu trend stawiający na tzw. fake newsy – niektóre portale (przypominające w formie i przekazie papierowe tabloidy – nazwy nie podajemy celowo) poprzez swoje nagłówki i uzupełniające je treści artykułów generują maksymalne wyniki w negatywnych emocjach: np. złość 83%, strach – 100% (sic!), smutek – 100%.
Taka ekstrema nie jest oczywiście prawidłowością, wskazuje jednak rosnące zainteresowanie tematyką podaną w szokujący i sensacyjny sposób. Może to być wskazówka dla osób planujących działania reklamowe, żeby wykorzystać ten trend np. do działań w typie viral marketing lub guerilla marketing, mając oczywiście na względzie wszelkie zagrożenia płynące z takich działań.
Jakie wątki są ogólnie poruszane w portalach informacyjnych? Znów nie ma zaskoczenia: w portalach i w komentarzach pod artykułami podwyżki poruszane są i dyskutowane przede wszystkim w kontekście zmian klimatycznych, wysokości wpływających na końcową cenę energii opłat emisyjnych, kryzysów międzynarodowych i konfliktów militarnych mających wpływ na wielkość wydobycia paliw kopalnych i ich cenę na rynku itp.
Duży podzbiór dyskusji stanowią rozmowy na temat bieżącej polityki rządu, szczególnie tej fiskalnej, ponadto wysokość płac zarządów spółek energetycznych, nietrafione i marnotrawiące zasoby finansowe inwestycje w infrastrukturę publiczną, konieczność budowy kolejnych elektrowni (atomowych), tarcza antykryzysowa etc. Rzut oka na załączone poniżej zdjęcie najczęściej podawanych kontekstów wypowiedzi i mamy w praktyce wszystko na tacy.
Rys.1 Konteksty rozmów o podwyżkach cen gazu i prądu indukujące najwyższy procent złości u dyskutujących.
Polacy pełni napięcia, czyli bezpośrednio o podwyżkach
Dość jednak o polityce. Przyjrzyjmy się teraz analizie emocji treści w dyskusjach Polaków, które bezpośrednio odnoszą się do działalności dostarczycieli energii. Na wstępie weźmiemy na przysłowiową tapetę konteksty rozmów. Dyskusje toczą się wokół następujących wątków:
- wzrostu cen paliw per se oraz przyczyn podwyżek,
- ceny paliw na rynkach zagranicznych i krajowych – bezpośrednio u dostawcy,
- stanie finansów polskich rodzin – drastyczna (występująca często fraza) podwyżka taryf pogarsza i tak trudną sytuację życiową wielu Polaków,
- powiązania cen paliw z cenami innych produktów na rynku,
- alternatywnych źródeł energii, głównie paneli fotowoltaicznych i elektrowni wiatrowych.
Oczywiście i w tych dyskusjach pojawiają się konteksty polityczne (nie da się ich uniknąć), jednak tu obserwujemy już inny trend – w myśl zasady, że bliższa koszula ciału – odnoszący się bezpośrednio do własnych finansów. Polacy ubolewają i obawiają się, że nadchodzące podwyżki poważnie nadszarpną ich domowe budżety oraz wpłyną na ogólny wzrost cen towarów i usług. Portal Money.pl szacuje, że podwyżka cen zwiększy wydatki na prąd polskich rodzin nawet o 169 zł w skali roku. Dla zobrazowania spójrzmy na chmurę tagów z tego zakresu:
Rys. 2 Konteksty rozmów internautów o podwyżkach taryf mediów w szerszym kontekście, czyli z kontekstem politycznym
Do tego – co ważne dla poszczególnych spółek – częściej pojawiają się wypowiedzi bezpośrednio punktujące oferty i taryfy dostawców. Przykład:
Za prąd który zakupuję od Taurona płacę 50 zł miesięcznie. Rachunek zaś wynosi do zapłaty 175 zł. 125 zł to podatek, opłaty stałe, zmienne, mocowe itd !! Może by tak zrobić z chlebkiem? Na półce chlebek 5 zł. Przy kasie – chleb 5 zł, opłata półkowa 2,50, opłata zbożowa 2,50, opłata transportowa 2,50, opłata chlebowa 2,50, opłata kasjerska 2,50 i razem chlebek – 17 ,50. A i jeszcze napisy !! Prąd jest tani i Chlebek jest tani !!
Wyniki: złość – 75%, strach – 52%, oczekiwanie – 35%, zaskoczenie – 82%, zaufanie – 9%, smutek – 67%, wstręt – 55%, radość – 10%, sentyment pozytywny – 13%, sentyment negatywny – 66%, pobudzenie emocjonalne – 77%.
Poza oczywistym wątkiem politycznym (podatki) na wierzch przebijają się w cytowanej wypowiedzi złość (75%), zaskoczenie (82%) i strach (52%), emocje te spowodowane są różnicą pomiędzy tym, co w ofercie (50 zł za taryfę), a rzeczywistym rachunkiem (ukryte opłaty za moc, tranzyt itp.).
Jaki mamy wniosek dla spółek energetycznych? Najlepiej byłoby w komunikacji i w ofercie przejrzyście pokazać lub przynajmniej oszacować przyszłe koszty, ze szczególnym uwzględnieniem dotychczas ukrytych opłat. Dzięki temu klienci będą się czuli właściwie i uczciwie poinformowani, a nie naciągnięci na quasi-atrakcyjną ofertę, której koszty po czasie okazują się trzykrotnie wyższe. Czy jest to w ogóle możliwe? Konkurencja w branży jest w zasadzie żadna, zatem z całą pewnością na taką transparentność będziemy musieli jeszcze długo poczekać.
Z przebadanych przez Sentimenti dyskusji wynika za to wniosek dla branży OZE: w obliczu podwyżek indywidualni odbiorcy coraz częściej i chętniej dyskutują o alternatywnych źródłach energii, szczególnie elektrycznej. Pojawiają się wątki porównujące określone technologie, opłacalność rozwiązań czy komentarze odnoszące się do zalet i wad w trakcie użytkowania.
Co ciekawe, rozmowy te są poparte interesującym kontekstem politycznym – internauci uważają, że zamiast inwestować w kopalnie węgla i podwyżki płac dla górników, należało inwestować w OZE, dzięki czemu podwyżki byłybu dziś o wiele niższe, z korzyścią również dla środowiska. Mamy tu więc sui generis odzwierciedlenie determinizmu ekonomicznego – dzięki podwyżkom i takiej, a nie innej polityce rządu (oraz kontrolowanych przez niego spółek energetycznych) wśród obywateli utwierdza się przekonanie o konieczności inwestowania w Odnawialne Źródła Energii – z korzyścią nie tylko dla własnego portfela, ale i dla natury.
Rząd i spółka: Polacy o dostawcach energii
Jak wreszcie Polacy dyskutują o samych spółkach? Jakie poruszają konteksty, jaka jest temperatura w rozmowach o poszczególnych firmach? Przeprowadziliśmy analizę emocji wzmianek również w tym zakresie, oto nasze obserwacje.
Oczywiście największy ruch we wzmiankach znowu generują portale informacyjne, przede wszystkim tam wymieniane są nazwy spółek: Energa, Enea, PGE, Tauron oraz PGNiG. Wzmianki te dotyczą bieżących wydarzeń politycznych i ekonomicznych, zawierają najczęściej wypowiedzi polityków i pracowników wymienionych spółek oraz komentarz portalu, na którym zostały opublikowane. Wynik ten jest dodatkowo wsparty publikacjami tychże portali treści w mediach społecznościowych.
W indywidualnych dyskusjach nazwy firm również pojawiają się przede wszystkim w kontekście rozmów o polityce – dyskusja trwa o cenach na rynku światowym, o polityce klimatycznej, podatkach, opłatach itp. Spora część nieprzychylnych komentarzy odnosi się jednak do bezpośredniej realizacji polityki rządu w działaniu spółek energetycznych – przede wszystkim do zwiększania kosztów na indywidualnych rachunkach (i tym samym drenowania kieszeni obywateli) o opłaty transferowe, magazynowe, manipulacyjne itp. Oto przykład takiego komentarza:
Koleżanka dostała z PGE nowe rachunki na 6- miesięczny okres jesień – zima z rozliczeniem 6 – miesięcznego okresu wiosennego. Płaci miesięcznie ok. 100 zł. Wyliczyli jej 300 zł. niedopłaty. W lecie przez 2 mies. nie było jej w domu (działka wyjazdy). Czyli podwyżkę cen prądu ukryli w dopłatach. 300 zł. podzielić na 6 mies. średnio daje 50 zł. podwyżki na miesiąc czyli 50 procent podwyżki, biorąc pod uwagę że płaciła 100 zł. na miesiąc.
Wyniki analizy emocji treści: złość – 69%, strach – 48%, oczekiwanie – 36%, zaskoczenie – 73%, zaufanie – 11%, smutek – 69%, wstręt – 43%, radość – 11%, sentyment pozytywny – 11%, sentyment negatywny – 61%, pobudzenie emocjonalne – 70%.
Jak widać, nieinformowanie o bezpośredniej wielkości podwyżek nie zmienia u odbiorców negatywnych emocji powiązanych z daną marką i samą podwyżką w ogóle: w dalszym ciągu wywołuje to w przeciętnym Polaku złość, zaskoczenie, smutek oraz wstręt, których wyniki w przypadku cytowanego komentarza są w górnych rejestrach. Złość jednak jest tym większa, że informacja nie zostaje przekazana bezpośrednio, a zamaskowana w opłatach.
Ukrywanie to może oddziaływać na sfrustrowanych klientów tak, że zajmą się oni poszukiwaniem innych, alternatywnych źródeł energii choćby tylko po to, by zmniejszyć wysokość rachunków przez ograniczenie samego poboru przy niezmiennie wysokiej liczbie płaconych danin. Przykład z niemałej grupy komentarzy tego typu:
Jedyne czego się boję, to wzrostu opłat stałych. Wydałem na fotowoltaikę 16 tys, zwrócili mi 5 tys dotacji i ok. 2 tys. z podatku. Teraz rachunek za 6 miesięcy 108 zł. Tylko opłaty stałe. Za 6-7 lat inwestycja się zwróci. Podwyżkami za kWH się nie martwię. Regulują ceny energii, niby dla naszego dobra zamrozili ceny osobom prywatnym, a firmy energetyczne odbijają to sobie na przedsiębiorcach. Firmom podnoszą cenę za prąd. Ceny produkcji rosną, a więc ceny towarów, za które płacimy (…).
Wyniki: złość – 64%, strach – 58%, oczekiwanie – 38%, zaskoczenie – 70%, zaufanie – 10%, smutek – 69%, wstręt – 40%, radość – 12%, sentyment negatywny – 53%, sentyment pozytywny – 11%, pobudzenie emocjonalne – 68%.
Jak widać, konsument wykonał już inwestycję w instalację OZE, żeby móc zmniejszyć rachunki pomimo rosnących opłat stałych. Jest zaskoczony, smutny i zezłoszczony na sytuację, w której spółka wysokości utrzymuje wysokość rachunków przez podnoszenie opłat, co przekłada się także na ogólnie droższe życie.
Popatrzmy na koniec na ciekawy przykład komentarza bezpośrednio odnoszącego się do sposobu obsługi klienta indywidualnego i jego doświadczeniach z pracownikami tzw. pola. Jest to jeden z tych komentarzy, które bezpośrednio pokazują negatywne doświadczenie klienta z firmą i budują w ten sposób jej niepochlebny obraz. Informują też innych o sposobie traktowania klientów przez tę firmę.
Po tym cyrku z gazem zgłosiłem do PGNIG o sprawdzenie licznika to te cwaniaki przyjechali zdjęli licznik i zaczęli latać po domu sprawdzać czy nie ma wycieku, w domu nie było to podeszli do pieca w piwnicy i zaczęli grzebać przy piecu ruszać śrubunki, to było 21 luty. Dwa tygodnie wcześniej miałem serwisanta od pieca który dokładnie po czyszczeniu sprawdził i jak oni rozkręcili śrubunki to nie ma cudu żeby nie było wycieku, więc zadzwoniłem do tego serwisanta, był za kilka minut to te cwaniaki od razu uciekli już nie czekali na uszczelnienie po rozkręceniu tylko dali dyla pozostawiając mnie na tydzień bez licznika. Musiałem zrobić przegląd kominiarski oraz ciśnienie sieci, oczywiście musiałem zapłacić. A dziwne że przyznali mi racje Urząd Miar, jednak do tej pory nie mam korekty rachunku, złożyłem stosowną reklamację. I co ciekawe, nowy licznik jak pisałem wykazywał o dwie trzecie mniej, poprzedni kiedy grzałem węglem przez 3 tyg dokładnie zużył 106 m. Obecnie nowy licznik co grzeje jedną trzecią górnej części 100 l zużywa 1 m³ dziennie oczywiście razem z trzema kuchenkami.
Wyniki: złość – 49%, strach – 43%, oczekiwanie – 19%, zaskoczenie – 57%, zaufanie – 7%, smutek – 43%, wstręt – 35%, radość – 3%, sentyment pozytywny – 1%, sentyment negatywny – 39%, pobudzenie emocjonalne – 42%.
Powyższy komentarz opisuje perypetie klienta z wadliwym licznikiem i związaną z nimi wizytą niekompetentnych wg niego serwisantów spółki. Przez spowodowane przez pracowników szkody klient musiał ponieść dodatkowe koszty, był pozbawiony energii przez tydzień, nie otrzymał korekty rachunku pomimo stwierdzenia wadliwości licznika i jednocześnie zainstalowany przez niego nowy gazomierz wskazuje teraz dużo mniejsze zużycie tego paliwa. Emocje tego klienta są na podwyższonym poziomie – dominują złość, strach, smutek i zaskoczenie. Taka mieszanka skłania go do podzielenia się z innymi użytkownikami swoją historią i w ten sposób opisywana przez niego firma zbiera kolejną negatywną (uderzającą w wizerunek) opinię.
Podsumowanie
Co pokazała nam analiza emocji Polaków w reakcji na istotne podwyżki cen energii i paliw? Pokazała, że jest to bardzo intensywnie dyskutowany temat przez polskich internautów. Dominują oczywiście konteksty polityczne – nie da się ich uniknąć przy badaniu firm z sektora strategicznego, gdzie dominującym graczem na rynku jest państwo i nie ma ono w zasadzie konkurencji. Z krytyki działań władz przebija się jednak kontekst większego zainteresowania się klientów rozwiązaniami z sektora OZE – i – mamy wrażenie – że w tej sytuacji branża ta może stać się niechcący beneficjentem działań rządu.
utworzone przez Igor Starczak | wrz 30, 2021 | SentiBrand
Działania reklamowe, marketingowe i komunikacyjne oparte na oddziaływaniu na pozytywne emocje odbiorców stosowane są dziś często, bo są skuteczne. Dlaczego? Takie emocje można łatwo przenieść bezpośrednio na markę, a więc i budować jej pozytywny wizerunek. Poza tym oddziaływanie na emocje odbiorców pozwala nie tylko lepiej zakotwiczyć markę w ich świadomości, ale też pobudzić ich do określonego działania. Ale czy pozytywne emocje naprawdę są zawsze pozytywne dla marki?
Pozytywne emocje to ogólnie rzecz biorąc takie emocje, których doświadczamy z przyjemnością. Mówiąc żargonem naukowym, są to przyjemne lub pożądane reakcje sytuacyjne, odmienne od przyjemnych doznań i niezróżnicowanego pozytywnego afektu. Do tego typu emocji zaliczamy m.in. miłość, radość, satysfakcję, zadowolenie, zainteresowanie, rozbawienie, szczęście, spokój czy zachwyt.
Jak działają? Przeżywanie pozytywnych emocji:
- poszerza u danej osoby zbiór wartości i przekonań,
- pobudza otwartość,
- pozwala na łatwiejsze znajdowanie rozwiązań w trudnej sytuacji,
- ułatwia wyjście ze strefy komfortu i podchwycenie pomysłów czy podjęcie działań, które dla danej osoby nie są typowe.
Ten właśnie mechanizm wykorzystują kampanie reklamowe, marketingowe i komunikacyjne, by wzmocnić relację klientów z marką, zachęcić ich do kupowania produktów i usług, dołączenia do newslettera itp.
O czym jednak specjaliści nie chcą pamiętać, to fakt, że każdy kij ma dwa końce. Tak, tak: pozytywne emocje mają również i swoją mroczną stronę. Weźmy na tapet radość – emocję o wyraźnej konotacji pozytywnej. Jak pokazują badania [1], intensywnie dążący do szczęścia ludzie mają większą łatwość doświadczania stanów depresyjnych, czucia się nieszczęśliwym i bycia przygnębionym. Mają też skłonność do większego egoizmu oraz odczuwania samotności.
Badanie to wskazało także, że złość może mieć wpływ na skuteczniejsze wykonywanie niektórych działań, np. o charakterze konfrontacyjnym (o pozytywnych skutkach negatywnych emocji pisaliśmy w poprzednim artykule). Z kolei emocje o charakterze pozytywnym mogą niekiedy przynosić odwrotny do oczekiwanego efekt.
Pozytywne i negatywne emocje są jak yin i yang
Nie mogą egzystować oddzielnie, lecz się dopełniają. Niekiedy ludzie odczuwają w określonych sytuacjach (szczególnie tych stresujących) i pozytywne, i negatywne emocje jednocześnie. Dzieje się tak np. w sytuacji wyprowadzki z domu rodzinnego albo w momencie ukończenia studiów. W takich chwilach można równolegle odczuwać radość i smutek – emocje, które w badaniu mają przeciwstawny wobec siebie ładunek.
Podobne doświadczenie emocjonalne będą mieli ludzie, którzy odnieśli sukces w dwuznacznych okolicznościach. Również ci, którzy ponieśli porażkę, a ta przyniosła im swego rodzaju wybawienie z trudnej sytuacji albo jej konsekwencje nie były tak straszliwe, jak zapowiadało się to na początku.
Powyższe informacje wskazują, że oparcie komunikacji z klientami wyłącznie na pozytywnych emocjach jest błędne. Badanie efektów takich działań będzie zafałszowane, bo niepełne. Do oceny emocjonalności odbiorców działań marketingowych, reklamowych, PR i innych potrzebne jest nie tylko narzędzie przekrojowo badające emocje doświadczane przez osobę czy grupę osób w danej sytuacji. Należy też przybrać bardziej elastyczne podejście do rozumienia samej roli emocji. Najlepiej jest przyjąć, że dana emocja może pełnić kilka, czasem sprzecznych ze sobą ról.
Wysoka skuteczność działań marketingowych czy komunikacyjnych opartych na pozytywnych emocjach jest dla specjalistów bardzo kusząca. Jest w tym jednak spore ryzyko. Ciągłe pompowanie pozytywnego emocjonalnie balonika powoduje, że u odbiorców takich komunikatów po jakimś czasie występuje frustracja. Może to prowadzić do rozluźnienia relacji z marką, zerwania tej relacji lub nawet zwrócenia się ku konkurencji.
Wyobraźmy sobie długotrwałe przebywanie w towarzystwie osoby nadmiernie radosnej, niemal zalewającej optymizmem lub próbującej uszczęśliwić wszystkich dookoła… na siłę. Męczące, prawda?
Odbieranie pozytywnie nacechowanej, ale zaserwowanej w zbyt dużej dawce komunikacji marki zadziała podobnie. Będzie postrzegane jako natrętne, męczące i nieautentyczne. Konsumenci zareagują sceptycznie wobec takich działań.
Dlaczego? Bo jako istoty emocjonalne jesteśmy kompletni dopiero wtedy, gdy do emocji pozytywnych dołączą te negatywne. Kiedy zaakceptujemy ich istnienie i zintegrujemy całość ze sobą. Mechanizm ten przekłada się również na odbiór emocjonalnie nacechowanej komunikacji.
Skupienie się w komunikacji wyłącznie na pozytywnych przekazach i niezbieranie informacji o negatywnych emocjach swoich odbiorców sprawia, że firma popełnia błąd poznawczy (tzw. efekt Pollyanny). Klienci znajdujący się w pętli poznawczej pozytywnych emocji wniosą niewiele informacji analitycznych o zachowaniu konsumenckim, nie podejmą działania. Informacji tych dostarczą za to klienci w negatywnych emocjach. Ich naturalnym odruchem będzie bowiem chęć wyrwania się z pętli negatywnych emocji, podejmą więc stosowne ku temu kroki.
Mając niepełne dane o reakcjach negatywnych, nie można w pełni wykorzystać potencjału pozytywnych emocji
Obniża to wartość i skuteczność działań podjętych przez markę. Holistyczna analiza emocji i sentymentu pomoże w tym wypadku określić potencjalne zmiany w zachowaniu konsumenckim. A trzeba dodatkowo pamiętać, że to negatywne emocje mają większy wpływ na zmiany w zachowaniu i w kształtowaniu osobowości.
Posługiwanie się wyłącznie pozytywnymi emocjami w marketingu, reklamie i komunikacji często bywa spowodowane społeczną stygmatyzacją negatywnych uczuć, a więc i lękiem wobec nich. Zjawisko to można zaobserwować szczególnie tam, gdzie na sposób działania organizacji przekłada się społeczny wzorzec funkcjonowania. Na przykład występuje regularne podsycanie strachu i manipulowanie nim w przestrzeni publicznej, ot, choćby przez polityków, liderów religijnych itp.
W takich okolicznościach negatywne emocje postrzegane są jako wróg lub przynajmniej jako słabość, a przed tymi należy się przecież chronić. Wybieranie wyłącznie pozytywnych rozwiązań jest więc tu społecznie oczekiwaną formą ochrony siebie, organizacji lub marki. Sposobem na zarządzanie firmą i metodą na budowanie wizerunku w przestrzeni publicznej.
Przy jednoczesnym zaprzeczeniu negatywnych emocji taki model funkcjonowania firmy czy sposób komunikacji marki staje się jednak potężnym balastem w rozwoju i barierą w osiąganiu założonych celów. Zdecydowana większość energii jest w tym wypadku skierowana na budowanie i utrzymanie złudnego, pozytywnego obrazu rzeczywistości. Na ten cel kierowane są zasoby ludzkie i nakłady finansowe.
Jeśli pojawi się kryzys, np. wizerunkowy, to będzie on dla organizacji o wiele bardziej dotkliwy i długotrwały, bo zaprzeczone i wyparte będą jego symptomy. Z takiego kryzysu danej firmie będzie się o wiele trudniej pozbierać. Potrzebować ona będzie nie tylko podjęcia kroków naprawczych wobec nietrafionych akcji, ale i przewartościowania całego sposobu funkcjonowania organizacji.
Emocje są ważnymi składnikami w tworzeniu doświadczenia klienta w relacjach z firmą (CX). Postawienie w komunikacji wyłącznie na pozytywne emocje i doświadczenia pozbawia komórki analityczne firmy ważnego zakresu informacji dotyczących określonych zachowań konsumenckich. Prowadzi to do niepełnego zobrazowania, a więc i niepełnego zrozumienia potrzeb klientów tejże firmy. W efekcie potrzeby te pozostają niezaspokojone, co na dłuższą metę skutkuje spadkami sprzedaży, ogólnym obniżeniem atrakcyjności marki i stopniowym odpływem niezadowolonych klientów w stronę konkurencji.
Weźmy pod uwagę doświadczenia klientów w kontakcie z marką w kontekście odczuwanych przez nich emocji
Doświadczenia te wynikają z interakcji pomiędzy różnymi punktami styku konsumentów z firmą na etapie przed zakupem, w trakcie zakupu i po zakupie. Doznania płynące z tych interakcji mogą być nieraz ze sobą sprzeczne. Klient może doświadczać pozytywnych emocji, czytając entuzjastyczne opinie o produkcie lub oglądając emocjonalnie naładowane reklamy. Zakosztuje też jednak negatywnych emocji przy długotrwałym oczekiwaniu na zamówiony produkt, kiedy zwiększony reklamami popyt spowoduje opóźnienia w realizacji dostaw.
Takie wrażenia w kontakcie z firmą mogą potem:
- odbić się negatywnie na wizerunku marki (jest niewydolna, nie radzi sobie z zaspokojeniem potrzeb klientów),
- rzutować na negatywne opinie o produkcie (kiedy frustracja spowodowana zbyt długim oczekiwaniem przerośnie poziom zadowolenia z użytkowania albo gdy produkt nie w pełni zaspokoi oczekiwania użytkownika, ma wady itp.).
W omawianym przypadku postawienie tylko na kreowanie pozytywnej komunikacji mija się z celem. Znów następuje pominięcie potrzeb użytkowników produktu czy usługi, co prowadzi do postępującej degradacji przywiązania klientów do marki lub towaru.
Posługiwanie się wyłącznie komunikacją opartą na pozytywnych emocjach i budowanie na nich przywiązania klientów obarczone są wreszcie jeszcze jednym błędem. Przy braku spodziewanych rezultatów działań marketingowych, PR czy reklamowych pojawić się może skłonność do założenia, że brak pozytywnego oddźwięku (czyli brak pozytywnych emocji u klientów) oznacza występowanie emocji negatywnych. Nie musi to być prawda.
Podejmowane przez firmę działania będą się wówczas skupiać na przykryciu negatywnych emocji pozytywnymi. A będzie to błędem, bo budowanie relacji na pozytywnych emocjach ma inny charakter niż neutralizacja emocji negatywnych. Należy w takim wypadku przeprowadzić analizę emocji klientów w reakcji na podjęte działania, co umożliwi ich walidację i podjęcie kroków naprawczych.
Wniosek: Pojedyncze pozytywne doświadczenie klienta może być dla niego wartościowe i skutkować przeniesieniem pozytywnych emocji na decyzje lojalnościowe. Może zatem wzmocnić jego relacje z firmą. Ale to pozytywne doświadczenie może również sprawić, że pojawiające się w efekcie wtórne pozytywne doświadczenia staną się dla tego samego klienta mniej ekscytujące i wartościowe. Nasuwa to przypuszczenie, że te pozytywne doświadczenia nie wpłyną dodatnio na decyzje lojalnościowe.
Wszelkie działania mające na celu promocję i reklamę produktu lub usługi, zwiększanie świadomości marki u obecnych i przyszłych klientów oraz tworzenie trwałych i angażujących relacji B2C są zależne od nacechowania emocjonalnego. Ich skuteczność będzie tym większa, im większy będzie ładunek emocjonalny, wykorzystujący jednak pełne spektrum emocji – pozytywne, neutralne i negatywne.
Pozytywne emocje nie mogą funkcjonować w oderwaniu od negatywnych – jest to po prostu nienaturalne. Przykład: artykuł blogowy o konkretnym produkcie, który wymienia tylko jego zalety. Takie wpisy nie są rzadkością, wystarczy tymczasem rzut oka na opinie o tym produkcie w sieci i już wiadomo, że wspomniany tekst jest niewiarygodny, a opisywanie wyłącznie zalet produktu – manipulujące.
Tak samo jest z ogólniej pojętą komunikacją kierowaną do klientów. Uderzanie wyłącznie w pozytywną nutę fałszuje obraz i nie dostarcza pełnych danych o wdrożonych działaniach. W razie problemów naprawienie takiej komunikacji staje się o wiele trudniejsze. Dlatego, jeśli już wykorzystujemy emocje do zwiększania zaangażowania naszych użytkowników, to dawkujmy je ostrożnie i z uwzględnieniem całej palety. Odniesiemy wówczas najlepszy efekt.
utworzone przez Sentimenti Team | wrz 8, 2021 | Badania rynku, Kategoryzacja komentarzy, SentiBrand, Styl życia
Pierwszy września to dzień, na który z pewnością bardziej czekają rodzice, niż ich pociechy. Powrót do szkół to jednak dla rodziców i opiekunów prawnych nie tylko powrót do normalności, ale i powód do stresów: co z wyprawką dla ucznia? Gdzie ją kupić? Ile trzeba na nią wydać? Postanowiliśmy więc zbadać, jakie emocje wśród Polaków wywołuje kwestia zakupu wyprawki uczniowskiej, gdzie ją kupują i co sądzą o cenach. Wnioski z tej analizy znajdziecie w niniejszym artykule.
Wyprawka ucznia – co do tornistra?
Na początku sprawdźmy w ogóle, o czym mowa. Wyprawka szkolna to zestaw przedmiotów, pomocy i artykułów (papierniczych, piśmienniczych, kreślarskich itp.) niezbędnych uczniowi do uczęszczania do szkoły i nauki w trakcie roku szkolnego. Do wyprawki ucznia możemy więc zaliczyć zarówno tornister/plecak, worek na kapcie, obuwie sportowe i strój na gimnastykę, bidon, pudełko na śniadanie.
Znajdą się też bardziej tradycyjne artykuły i materiały: kleje, nożyczki, piórnik wraz z wyposażeniem, ołówki, gumki, temperówkę, kilka rodzajów kredek, kilka rodzajów farb, plastelina, bloki techniczne, papier xero, a także podręczniki (głównie szkoła średnia) i zeszyty. Jak widać, lista jest długa, przekrojowa i z pewnością wydobędzie z portfela rodzica lub opiekuna niemałą kwotę.
Licząc wydatki po kosztach i uwzględniając używane podręczniki można na ten cel wydać około 400 zł. Górnej granicy nie podajemy, wiadomo wszak, że inwestycja w potomstwo jest bezcenna.
Skąd na to wszystko brać pieniądze?
Właśnie, no skąd? Wielu Polaków zadaje sobie to pytanie sięgając głębiej do kieszeni. Z pomocą pospieszył rząd, który w ramach programu “Dobry Start” przekazuje na każde uczące się w szkole dziecko po 300 zł transferów socjalnych, a przeznaczonych właśnie na zakup wyprawki. Postanowiliśmy więc sprawdzić emocje internautów w zakresie wydatków na wyprawkę szkolną oraz programu 300 + i przeprowadziliśmy analizę emocji w sieci. Badanie prowadziliśmy przez miesiąc przed rozpoczęciem roku szkolnego. Pod uwagę wzięliśmy wypowiedzi powiązane z frazami wyprawka, zasiłki, dopłata oraz 300+. Czego można się dowiedzieć z naszego badania?
Przede wszystkim rodacy krytykują swoich pobratymców za rozrzutność, nieumiejętność zarządzania swoim domowym budżetem oraz – szczególnie – bezczelne wyciąganie ręki po zasiłki i transfery społeczne. Dominują głosy w stylu:
Kiedyś nie było zasiłków, a mimo to jakoś wychowałam dzieci. Dziś jest 500+, 300+ i nie wystarcza!
Polacy sugerują swoim sąsiadom, by zabrali się lepiej do ciężkiej pracy, zamiast płodzić potomstwo i liczyć z tego tytułu na zasiłki. Niemała część głosów odnosi się do zastanych w sklepach cen artykułów – gros wypowiedzi pojawia się w kontekście drożyzny oraz kwoty zasiłków, która nie jest wystarczająca do kupna wyprawki, pojawiły się też odniesienia wiążące transfery socjalne z rosnącą inflacją oraz wzrostem cen produktów i artykułów.
W tym kontekście emocje powiązane z programem 300+, a zawarte w wypowiedziach internautów to przede wszystkim wypowiedzi o negatywnym wydźwięku: poziom złości sięga nawet 92%, strachu – 87%, smutku – 92%, wstrętu – 75%, a po uśrednieniu – 35-45%. To bardzo wysokie wyniki; wiemy jednak, że będą one wysokie wszędzie tam, gdzie można swobodnie i często anonimowo dyskutować o polityce. Do tego Polacy zwyczajowo ulewają swoją frustrację w Internecie, stąd i takie rezultaty.
Po drugiej stronie barykady stoją oczywiście obrońcy programu: dumne z posiadania potomstwa matki, osoby gloryfikujące rodziny wielodzietne, internauci piętnujący ludzi bezdzietnych lub posiadających tylko jedno dziecko, ponadto oficjalne komunikaty i prorządowe wiadomości, internetowe trolle, konta zajmujące się szeptanym marketingiem politycznym i/lub zwolennicy obecnego rządu, ale też na przykład ci, którzy miło wspominają pójście do szkoły i otrzymanie swojej własnej wyprawki lub mają podobne, przyjemne skojarzenia.
Na zakupy do…
Pora na zbadanie emocji związanych z miejscami, w których Polacy najchętniej kupują artykuły wchodzące w skład wyprawki ucznia. Po wstępnej analizie komentarzy i innych wpisów w Internecie postanowiliśmy uzupełnić nasze badanie o wzmianki dotyczące następujących dyskontów i marketów: Lidl, Biedronka, Carrefour, Pepco, Kaufland i Tesco.
To, co było do przewidzenia już po analizie kontekstów rozmów to fakt, że rodacy najchętniej udają się na zakupy materiałów do szkoły do marketów i dyskontów. W dyskusjach sieci te wskazywane są jako miejsca, w których łatwo jest zakupić całą wyprawkę szkolną, wiele głosów dotyczy również zastanych w tych sklepach przystępnych, a nawet atrakcyjnych cen. Kontekst ten pojawia się szczególnie w odniesieniu do kwestii pobierania zasiłków 500+ i 300+ – wypowiedzi sugerują, że zamiast skarżyć się na drożyznę i wieczne braki gotówki, lepiej wybrać się do jednego z wymienionych marketów i właśnie tam skompletować wyprawkę.
Wykres 1. Liczba wystąpień nazw poszczególnych sklepów i sieci marketów we wzmiankach dotyczących wyprawki szkolnej.
We wzmiankach Biedronkę wymieniono 123 razy, Pepco – 87, Lidl – 56 razy, sieć Kaufland 38 razy, Carrefour – 35 i znikające powoli z Polski Tesco – 16 razy. Jako przykład miejsca, gdzie najkorzystniej można zrobić zakupy wymieniano sklepy koncernu Jeronimo Martins, czyli Biedronkę. Często też nazwa tego i innych marketów pojawiała się w kontekście organizowanych tam promocji, co dodatkowo (w rozumieniu komentujących) podnosiło atrakcyjność ich oferty i umożliwiało tańsze skompletowanie wyprawek. A wszystko oczywiście po to, by pognębić skarżących się na drożyznę i niedostatecznie wysokie zasiłki. Na wykresie zauważalny jest wzrost zainteresowania wyprawkami w drugiej połowie sierpnia. Zakupy na ostatnią chwilę?
Nazwy sklepów pojawiają się również w kontekście trollingu politycznego – często wymieniane są jako beneficjenci likwidacji polskiego handlu i przemysłu; treści takie publikowane są najczęściej w formie komentarzy pod artykułami w portalach informacyjnych i w badaniu cechują się zwiększonym poziomem negatywnych emocji – np. złość, strach, smutek i wstręt osiągają średnie wyniki zbliżone do 50%, zaś oczekiwanie i zaufanie – nawet 0%. Tego typu wypowiedzi przy analizie sentymentu zafałszują wyniki i wskażą na duży odbiór negatywny marki; nie stanie się tak jednak przy analizie emocji w treściach. Z drugiej strony jest też oficjalna komunikacja marek prowadzona w mediach społecznościowych oraz… marketing szeptany prowadzony na forach i pod artykułami w portalach informacyjnych. Te komunikaty również nie pozostają bez wpływu na wynik naszych badań.
Ciekawie wyglądają na tym tle wyniki osiągnięte przez Pepco. Marka w wypowiedziach osiąga dosyć wysokie poziomy złości (41-50+%), jest to jednak złość okazywana przez… zadowolonych klientów sieci. Przytaczają oni markę w wypowiedziach przepełnionych złością na narzekających na wysokie ceny/niskie zasiłki. W oczach komentujących w Pepco można obkupić się na początek roku i nie zapłacić jak za przysłowiowe zboże, często też atrakcyjność zakupów właśnie tam spowodowana jest promocją lub wyprzedażą. Marka ta pojawia się też jednak w kontekście niskiej jakości produktów, choć kontekst ten bywa przytaczany i jako przeciwwaga dla niszczących regularnie lub wyrastających szybko z ubrania dzieci (profit).
Jaki mamy sentyment do sprawy?
Na koniec badania postanowiliśmy sprawdzić jeszcze sentymenty, które przebijają z wypowiedzi Polaków w Internecie i – w szerokim rozumieniu – dotyczą kwestii wyprawki.
Wykres 2: Sentymenty pozytywny i negatywny oraz pobudzenie emocjonalne w dyskusjach dotyczących wyprawek szkolnych w badanym okresie.
Jak widać, nasilenie rozmów o wyprawce obserwujemy dopiero od połowy miesiąca – 17.08. Mimo rosnącej liczby dyskusji, poziomy sentymentu pozytywnego i negatywnego są zbliżone do siebie wartościami; oba poziomy utrzymują ten trend od początku miesiąca. Ich równoważenie się potwierdza stabilna wartość pobudzenia emocjonalnego w dyskusjach w zbadanym okresie.
Niemały wpływ na takie wyniki mają komentarze o charakterze politycznego trollingu. W wypowiedziach tego typu w negatywnym kontekście wymieniane były czasem nawet wszystkie badane marki, co nie pozostało bez wpływu na podwyższony wynik sentymentu negatywnego u sprawdzanych firm. Nie będziemy przytaczać tu przykładu i analizować go – nader dużo jest takich komentarzy pod byle artykułem dotyczącym polityki na pierwszym lepszym portalu informacyjnym. Przeczytajcie sobie i zobaczcie, jakie wywołują w Was emocje.
Wykres 3: Poziomy sentymentu pozytywnego i negatywnego a poszczególne marki
Drugim negatywnym kontekstem dyskusji, wpływającym na takie wyniki jest zwyczajna niechęć Polaków do siebie. Z socjologicznego punktu widzenia mamy tu obraz polaryzacji społecznej.
Nie słyszałam i nie uwierzę, że wyprawka dla dziecka 2000 zł !!! 😂 książki darmowe, rodzice dostają 300 plus !!! za trzysta złotych można zrobić wyprawkę do szkoły !!! kiedyś nie było takich przywilejów i każdy jak miał dziecko musiał na nie po prost zapracować 🙂 a w obecnych czasach ludziom w głowach się poprzewracało i chcą więcej i więcej za darmo !!!!!!! Poza tym ludzie co miesiąc mają 500 plus na każde dziecko !!! taką kasę jak dziś rodzice dostają za fri to dzieciom nic nie powinno zabraknąć !!!🙂.
Tu zawarte w wypowiedzi emocje bardzo podnoszą ogólne wyniki: złość – 92%, strach – 68%, oczekiwanie – 26%, zaskoczenie – 84%, zaufanie – 0%, smutek – 81%, wstręt – 61%, radość – 2%, sentyment pozytywny – 1%, sentyment negatywny – 88%, pobudzenie emocjonalne – 86%. Jest to jeden z wielu komentarzy, które zupełnie nie dotycząc sprawdzanych marek, windują im negatywne wyniki w badaniach.
Pojawiające się jednak kontekście politycznym wzmianki dotyczące marek wskazują niekiedy nam preferencje zakupowe komentujących oraz ich nastawienie do poszczególnych marek/sieci sklepów. W jaki sposób? Spójrzmy na przykładowy komentarz ze wzmianką marki:
No z tobą się zgodzę w tamtym roku na dwójkę wydałam 800 zł w Biedronce a w tym roku poszłam do Pepco i zapłaciłam 190 jednak pepco tańsze niż biedronka jeszcze mi zostało kupić książki do zerowki.
Komentarze w tym tonie opisują, gdzie internauci dokonują zakupów wyprawek, gdzie udają się po ubrania dla dzieci, gdzie zaś kupują artykuły papiernicze. Nierzadko we wzmiankach tego typu pojawiają się konkretne kwoty, które komentujący ponieśli na całe zakupy i/lub poszczególne przedmioty. Zatem nawet wzmianki pod artykułami o charakterze politycznym mogą nieść za sobą informacje o zachowaniu konsumenckim.
Wnioski
Polacy o szkolnej wyprawce najchętniej dyskutują w kontekście politycznym – przytaczane w tym kontekście marki stają się dowodem, że zakupy artykułów szkolnych, ubrań, obuwia itp. można zrobić we wskazanych marketach lub dyskontach i w ten sposób nie tylko zapewnić pociechom stosowne wyposażenie, ale też zmieścić się w budżecie, a może nawet i zaoszczędzić.
Wypowiedzi o tym charakterze, choć wartościowe, są jednak przytłoczone przez treści zaangażowane społecznie i politycznie. Taki wydźwięk rozmów generuje – bez niespodzianek – najwyższe negatywne wyniki, co negatywnie wpływa na odbiór marek. Szczególnie, jeśli dokona się tylko analizy sentymentu wymienionych w artykule firm w kontekście wyprawek.
