utworzone przez Sentimenti Team | cze 3, 2020 | Okiem badacza
Emocje podstawowe towarzyszą nam każdego dnia. To z reguły bardzo krótkie zjawisko wpływa na nasze zachowania i jest reakcją na warunki panujące w otoczeniu. Istnieje wiele różnych rodzajów emocji, które mają wpływ na to, jak żyjemy i jak wchodzimy w interakcję. Wybory, których dokonujemy, działania, które podejmujemy i nasze postrzeganie – na to wszystko wpływają emocje.
Emocje podstawowe – czym właściwie są? Rodzaje emocji psychologia
W Sentimenti budowane w oparciu o naukę narzędzia służą do badania ośmiu emocji podstawowych (model Plutchika). Jednak w latach 70. psycholog Paul Ekman zidentyfikował sześć podstawowych emocji, które według niego były najpowszechniej spotykane we wszystkich kulturach.
Emocje, które zidentyfikował, to radość, smutek, wstręt, strach, zaskoczenie i złość. Później rozszerzył swoją listę podstawowych emocji o takie rzeczy jak duma, wstyd, zażenowanie czy podniecenie. Psychologowie w późniejszych latach starali się zidentyfikować różne rodzaje emocji, których ludzie doświadczają. Pojawiło się kilka różnych teorii i prób ich kategoryzacji. Psycholog Robert Plutchik zaproponował z kolei “koło emocji Plutchika“.
Emocje jego zdaniem mogą być łączone w różne uczucia, podobnie jak kolory mogą być mieszane w celu stworzenia innych odcieni. Emocje bardziej złożone, czasem mieszane, są miksem tych bardziej podstawowych. Na przykład, podstawowe emocje, takie jak radość i zaufanie, mogą być łączone w celu stworzenia uczucia miłości. Badania przeprowadzone w 2017 roku sugerują, że istnieje znacznie więcej podstawowych emocji niż wcześniej sądzono. W badaniu opublikowanym w “Proceedings of National Academy of Sciences” naukowcy zidentyfikowali aż 27 różnych kategorii emocji.
Jakie są emocje? Przykłady i rodzaje emocji podstawowych. Emotikony i nazwy emocji
Przyjrzyjmy się bliżej niektórym podstawowym typom emocji i zbadajmy wpływ, jaki mają one na ludzkie zachowanie. Jakie są emocje? Czy istnieją dobre emocje? Jakie wyróżniamy pozytywne słowa? Emocje negatywne i pozytywne – przykłady:
RADOŚĆ
Ze wszystkich różnych rodzajów emocji, radość jest tym, do którego ludzie dążą najbardziej. Radość jest często definiowana jako przyjemny stan emocjonalny, który charakteryzuje się uczuciem zadowolenia, radości, satysfakcji i dobrego samopoczucia. Ten rodzaj emocji jest czasami wyrażany poprzez:
- Wyraz twarzy: uśmiechanie się
- Język ciała: swobodna postawa
- Ton głosu: przyjemny sposób mówienia
O ile radość jest uważana za jedną z podstawowych ludzkich emocji, o tyle na to, co naszym zdaniem będzie je tworzyć, duży wpływ ma kultura. Osiągnięcie pewnych rzeczy, takich jak kupno domu lub posiadanie dobrze płatnej pracy, będzie wprost skutkowało radością. To, co faktycznie przyczynia się do wzrostu radości jest jednak często znacznie bardziej złożone i bardziej zindywidualizowane. Ludzie od dawna wierzą, że radość i zdrowie są ze sobą powiązane, a badania potwierdzają, że radość może odgrywać rolę zarówno w zdrowiu fizycznym, jak i psychicznym.
Radość wiąże się z różnymi rezultatami, w tym zwiększoną długowiecznością i zwiększoną satysfakcją małżeńską. Na przykład stres, niepokój, depresja i samotność były związane z takimi czynnikami, jak obniżona odporność, zwiększony stan zapalny i zmniejszona średnia długość życia.
SMUTEK
Smutek jest kolejnym rodzajem emocji często definiowanym jako przemijający stan emocjonalny charakteryzujący się uczuciem rozczarowania, żalu, beznadziejności, bezinteresowności i stłumionego nastroju. Podobnie jak inne emocje jest czymś, czego wszyscy ludzie doświadczają od czasu do czasu. W niektórych przypadkach ludzie mogą doświadczać długotrwałych i ciężkich okresów smutku, które mogą przekształcić się w depresję. Smutek może być wyrażony na wiele sposobów, w tym płacz, stłumiony nastrój, letarg i wyciszenie, wycofanie się.
Rodzaj i nasilenie smutku może się różnić w zależności od pierwotnej przyczyny, a sposób, w jaki ludzie radzą sobie z takimi uczuciami, również może się różnić. Smutek może często prowadzić do zaangażowania się w mechanizmy radzenia sobie z nim, takie jak unikanie innych ludzi, samoleczenie i natłok negatywnych myśli. Takie zachowania mogą w rzeczywistości nasilać uczucie smutku i wydłużać czas trwania emocji.
STRACH
Strach jest potężną emocją, która może również odgrywać ważną rolę w przetrwaniu. Kiedy stoimy przed jakimś niebezpieczeństwem i doświadczamy strachu, przechodzimy przez coś, co nazywamy walką lub reakcją na ucieczkę. Nasze mięśnie stają się napięte, tętno i oddech wzrasta, a umysł staje się bardziej czujny, skłaniając ciało do ucieczki od niebezpieczeństwa lub pozostania i podjęcia walki. Ta odpowiedź pomaga zapewnić, że jesteśmy przygotowani do skutecznego radzenia sobie z zagrożeniami w swoim otoczeniu. Ekspresja tego typu emocji może obejmować:
- Wyraz twarzy: poszerzenie oczu i cofnięcie języka lub podbródka
- Język ciała: próba ukrycia się lub lęk przed zagrożeniem
- Reakcje fizjologiczne: szybki oddech i intensywniejsze bicie serca
Oczywiście nie każdy doświadcza strachu w taki sam sposób. Niektórzy ludzie mogą być bardziej wrażliwi na strach i pewne sytuacje mogą być bardziej skłonne do wywołania tej emocji. Strach jest emocjonalną reakcją na bezpośrednie zagrożenie. Podobnej reakcji możemy doświadczyć względem przewidywanego zagrożenia lub nawet naszych myśli o tym. To jest to, co zazwyczaj uważamy za lęk. Lęk wiąże się z przewidywanym strachem przed sytuacjami. Z drugiej strony, niektórzy ludzie rzeczywiście szukają sytuacji wywołujących strach. Ekstremalne sporty i inne dreszcze mogą wywoływać strach, ale niektórym ludziom wydaje się, że rozwijają się, a nawet cieszą takimi uczuciami.
Powtarzające się narażenie na sytuację wywołującą lęk może prowadzić do zaznajomienia się i aklimatyzacji, co może zmniejszyć uczucie strachu i lęku lub też na te emocje uodpornić. Jest to idea terapii ekspozycji, w której ludzie są stopniowo narażeni na coś, co ich przeraża, ale w sposób kontrolowany i bezpieczny. Ostatecznie uczucie strachu zaczyna się zmniejszać.
WSTRĘT
Wstręt to kolejna z sześciu podstawowych, oryginalnych emocji opisanych przez Ekmana. Może się objawiać na kilka sposobów, w tym:
- Język ciała: odwracanie się od źródła wstrętu
- Reakcje fizyczne: wymioty
- Wyraz twarzy: zmarszczenie nosa i podkręcenie górnej wargi
To poczucie może wynikać z wielu czynników, w tym z nieprzyjemnego smaku, wzroku lub zapachu. Naukowcy uważają, że ta emocja powstała w wyniku reakcji na żywność. Zła higiena, infekcje, krew, gnicie i śmierć również mogą wywołać reakcję odrazy. Może to być sposób organizmu na uniknięcie rzeczy, które mogą przenosić choroby zakaźne. Ludzie mogą również doświadczać moralnego obrzydzenia, kiedy obserwują innych, którzy angażują się w zachowania, które uważają za obrzydliwe, niemoralne lub złe.
ZŁOŚĆ
Złość jest szczególnie silną emocją charakteryzującą się uczuciem wrogości, wzburzenia, frustracji i antagonizmu wobec innych. Podobnie jak strach, złość może odgrywać rolę w walce lub w reakcji na ucieczkę. Kiedy zagrożenie generuje uczucie złości, możemy być skłonni do automatycznego odparcia niebezpieczeństwa i ochrony siebie. Złość jest często przejawem:
- Wyraz twarzy: marszczenie się
- Język ciała: zajęcie silnego stanowiska lub odwrócenie się
- Tonacja głosu: podniesiony głos, krzyk
- Reakcje fizjologiczne: pocenie się lub zaczerwienienie skóry
- Zachowania agresywne: uderzanie, kopanie lub rzucanie przedmiotami
Podczas gdy złość jest postrzegana jako negatywna emocja, czasami może być emocją pozytywną. Może być czynnikiem inspirującym i motywującym do działania i szukania rozwiązania niepokojących sytuacji. Złość z reguły jest jednak problemem, gdy staje się nadmierna lub wyrażona zostaje w sposób, który jest niezdrowy, niebezpieczny lub szkodliwy dla innych. Niekontrolowana złość może szybko przerodzić się w agresję, znęcanie się lub wprost przemoc.
Ten rodzaj emocji może mieć zarówno psychiczne, jak i fizyczne konsekwencje. Niekontrolowana złość może utrudniać podejmowanie racjonalnych decyzji, a nawet mieć wpływ na zdrowie fizyczne. Z medycznego punktu widzenia związana jest z chorobami wieńcowymi i cukrzycą. Jest ona również związana z zachowaniami, które stanowią zagrożenie dla zdrowia, takimi jak agresywna jazda samochodem, spożywanie alkoholu i palenie tytoniu.
ZASKOCZENIE
Zaskoczenie to kolejna z sześciu podstawowych typów ludzkich emocji pierwotnie opisanych przez Ekmana. Jest zazwyczaj dość krótka i charakteryzuje się fizjologiczną reakcją na coś nieoczekiwanego i niespodziewanego. Ten typ emocji może być zarówno pozytywny, jak i negatywny lub neutralny. Nieprzyjemna niespodzianka może dotyczyć kogoś wyskakującego zza drzewa i przerażającego nas, gdy spacerujemy nocą.
Przykładem przyjemnego zaskoczenia może być sytuacja, kiedy przybywamy do domu, gdzie bez naszej wiedzy najbliżsi i przyjaciele zebrali się, aby świętować nasze urodziny. Emocja ta często charakteryzuje się:
- Mimika twarzy: podniesienie brwi, poszerzenie oczu i otwarcie ust
- Reakcje fizyczne: odskok do tyłu, podskok
- Reakcje werbalne: krzyk, sapanie
Zaskoczenie jest kolejnym rodzajem emocji, która potrafi wywołać nagłą reakcję. Ludzie mogą doświadczyć nagłego skoku adrenaliny, który pomaga przygotować ciało do walki lub ucieczki. Badania wykazały, że ludzie mają tendencję do nieproporcjonalnego zauważania zaskakujących zdarzeń. Dlatego właśnie zaskakujące i niezwykłe wydarzenia usłyszane w wiadomościach mają tendencję do zaznaczania się w pamięci bardziej niż inne.
Jak opisać emocje? Podział i klasyfikacja
Sześć podstawowych emocji opisanych przez Ekmana to tylko część w gąszczu wielu różnych typów emocji, których ludzie są w stanie doświadczyć. Teoria Ekmana sugeruje, że podstawowe emocje są uniwersalne w różnych kulturach na całym świecie. Jednakże inne teorie i nowe badania nadal odkrywają wiele różnych typów emocji i sposób ich klasyfikacji. Ekman w ramach swoich prac naukowych dodał kilka innych emocji do swojej listy, ale zasugerował, że w przeciwieństwie do jego pierwotnych sześciu, nie wszystkie z nich można przypisać określonej mimice twarzy. Niektóre z emocji, które później zidentyfikował, zawierały m.in. pogardę, zawstydzenie, zakłopotanie, podniecenie, poczucie winy, dumę czy satysfakcję.
Podobnie jak w przypadku wielu pojęć w psychologii, nie wszyscy teoretycy są zgodni co do tego, jak klasyfikować emocje lub jakie są podstawowe emocje. Podczas gdy teoria Ekmana jest jedną z najbardziej znanych, inni teoretycy zaproponowali swoje własne wyobrażenia na temat tego, jakie emocje składają się na rdzeń ludzkiego doświadczenia zewnętrznego świata.
Niektórzy badacze sugerowali, że istnieją tylko dwie lub trzy podstawowe emocje. Inni sugerowali, że emocje istnieją w jakiejś hierarchii. Podstawowe emocje, takie jak miłość, radość, zaskoczenie, złość i smutek dzieli się na emocje wtórne. Miłość, na przykład, składa się z drugorzędnych emocji, takich jak uczucie i tęsknota. Drugorzędne emocje dzielą się wtedy jeszcze bardziej podzielone na tzw. emocje trzeciorzędne. Emocje wtórne uczucia obejmują emocje trzeciorzędne, takie jak sympatia, troska, współczucie i czułość. Nowsze badania sugerują, że istnieje co najmniej 27 różnych emocji, z których wszystkie silnie się ze sobą wiążą. Innymi słowy, emocje nie są stanami, które występują w izolacji. Zamiast tego powstają gradienty emocji i te różne uczucia są głęboko ze sobą powiązane.
Wnioski końcowe
Emocje odgrywają kluczową rolę w tym, jak żyjemy. Od wpływu na to, jak angażujemy się w nasze codzienne życie, po wpływ na decyzje, które podejmujemy. Rozumiejąc niektóre z typów emocji, można uzyskać głębsze zrozumienie sposobu ich wyrażania i wpływu na nasze zachowanie. Ważne jest jednak, aby pamiętać, że żadna emocja nie jest samotną wyspą. Wiele emocji, których doświadczamy jest zróżnicowanych i złożonych. Współistniejąc i wpływając na siebie, tworzące bogatą i zróżnicowaną tkankę naszego życia emocjonalnego.
Narzędzia Sentimenti idealnie sprawdzają się w analizie 8 emocji podstawowych, ale też sentymentu pozytywnego, negatywnego. Dodatkowym atutem narzędzia jest możliwość zbadania stopnia emocjonalnego pobudzenia. Dotyczy to dowolnych tekstów – od transkrypcji rozmów, po social listening aż po czaty z klientami czy teksty dziennikarskie. Narzędzia świetnie radzą sobie wspomagając codzienną pracę działu PR w zakresie opracowywania komunikatów public relations dopasowanych do konkretnych celów.
DOWIEDZ SIĘ WIĘCEJ:
Emocje podstawowe i natężenie emocji to także idealne rozwiązanie do przewidywania kursów walut, kryptowalut czy spółek giełdowych. Nasze narzędzia pozwalają na automatyczną analizę sentymentu i emocji w tekstach. Postanowiliśmy więc sprawdzić przydatność naszych narzędzi dla sektora finansowego i wypróbować je w różnych sytuacjach.
DOWIEDZ SIĘ WIĘCEJ:
utworzone przez Sentimenti Team | maj 18, 2020 | Kategoryzacja komentarzy, SentiBrand
Zarządzanie kryzysowe to trudne zagadnienie. Emocje podstawowe mogą służyć jako narzędzie wczesnego ostrzegania przed kryzysem marki. Jak wiadomo kryzys wizerunkowy jest dla wizerunku niebezpieczny. Dlaczego? Ponieważ pojawia się nagle, a w dobie Internetu punktem zapalnym może być dosłownie wszystko.
Zarządzanie kryzysowe – emocje podstawowe jako element wczesnego ostrzegania
Jak wynika z badania PwC Global Crisis Survey 2019, ostatnich 5 latach nawet 70% polskich firm musiała zmierzyć się z co najmniej jedną kryzysową sytuacją. 54% polskich firm nie posiada nawet zespołu odpowiedzialnego za zarządzanie kryzysowe. Kryzysowe sytuacje potrafią doprowadzić w skrajnym przypadku wprost do upadku biznesu. Istnieje wiele sposobów na to, by zapanować nad kryzysem i uniknąć strat zarówno finansowych, jak i wizerunkowych. Oczekiwania klientów nieustannie rosną wraz z rozwojem produktów i usług. W internecie wypowiedzi na temat produktów i usług pojawiają się w momencie dotknięcia przycisku PUBLIKUJ, czyli natychmiast. To rodzi wiele zagrożeń, bo na temat firm napisać można wszystko.
Analiza emocji podstawowych, sentymentu czy pobudzenia może stanowić stały element strategii antykryzysowej, która polega na minimalizowaniu szkód. Stały monitoring marki i alertów na podstawie badania natężenia negatywnych emocji bez wątpienia pomoże uniknąć niespodziewanych sytuacji, które mogą zagrozić rentowności biznesu.
Kryzys – nie pytaj, czy nastąpi, tylko kiedy
Kryzys wizerunkowy ma to do siebie, że nie da się go uniknąć. Takie sytuacje prędzej czy później dotkną każde przedsiębiorstwo bez względu na to, w jakiej działa branży. Kluczowe jest jednak to, że kryzysy przychodzą zazwyczaj niespodziewanie. Nikt dziś nie da gwarancji i 100% pewności, że kryzys nie nastąpi. Jest jednak dobra wiadomość. Istnieją na rynku narzędzia i możliwości oparte o badania naukowe, sztuczną inteligencję i machine learning, które pomagają firmom monitorować wizerunek.
Dzięki narzędziom Sentimenti firma ma szansę analizować alerty, by przygotować się na nadejście najgorszego, czyli powstrzymanie rozprzestrzeniania się kryzysu i uniknięcia jego konsekwencji.
Zasady zarządzania kryzysowego. Alerty jako system wczesnego ostrzegania przed kryzysem
Dla marki ochrona reputacji to klucz do istnienia na rynku. Najlepsze, co można zrobić, to trzymanie ręki na pulsie i zapobieganie. Monitorowanie treści pojawiających się w dyskusjach tysięcy internautów każdego dnia to metoda, która pozwala uniknąć ewentualnych zjawisk zapalnych. Analiza natężenia, a nie tylko występowania negatywnych emocji wyskakujących powyżej dopuszczalnego poziomu, jest jednym z najbardziej efektywnych sposobów. Pokazuje nie tylko, czy wokół marki zaczyna dziać się coś złego, ale też to, czy mamy do czynienia z jednorazowym wybuchem negatywnego sentymentu. Bardzo pomocna może być też średnia krocząca.
Algorytmy większości narzędzi dostępnych na rynku przypisują nacechowanie emocjonalne zaledwie trójstopniowo. To doskonale znane marketerom i działom PR wypowiedzi tzw. negatywne, pozytywne i neutralne. Narzędzia Sentimenti dzięki zaawansowanym i długotrwałym badaniom naukowym nad językiem wykraczają dużo dalej poza ten wymiar, oferując analizę natężenia emocji negatywnych i pozytywnych, a nie tylko ich występowania.
Do tego analiza 8 emocji podstawowych (koło emocji) oraz pobudzenia (temperatury dyskusji). W oparciu o taką metodę analizy tworzymy antykryzysowe alerty. To momenty, które nacechowane są znacznie większym natężeniem emocji negatywnych (np. strachu czy złości). Od krytycznego przyjęcia kampanii marketingowej, wpadek w zakresie obsługi klienta, zemsty byłego pracownika… Istnieje cała lista potencjalnych zagrożeń wizerunkowych. Bez względu na przyczyny kryzysu, zarządzanie kryzysowe to dziś konieczność.
Taki sposób analizowania pozwala więc w skrócie na:
- badanie nie tylko występowania sentymentu, ale też jego siły i natężenia;
- analizowanie dyskusji w sieci oparte o natężenie emocji negatywnych (ZŁOŚĆ, WSTRĘT, SMUTEK);
- uzyskanie alertów, gdy natężenie negatywnego sentymentu lub emocji przekroczy dopuszczalne normy.
Zarządzanie kryzysem w social media. Monitoring wizerunku marki w internecie to konieczność
Warto postawić na uzupełnienie firmowej strategii o analizę emocji, która pozwoli na bieżąco monitorować, co dzieje się wokół marki w sieci, ale też szybko reagować. Warto zwrócić uwagę na przykład poniżej. Negatywny sentyment otaczający wzmianki o pewnej dużej firmie (spółce skarbu państwa) okazał się wykrytym odpowiednio wcześnie kryzysem wizerunkowym. Widać też wyraźnie, że wzrost natężenia sentymentu negatywnego okazał się stały.
Monitoring emocji pozwala nie tylko lepiej komunikować. Potrafi też łatwo wykrywać kryzysy wizerunkowe, ale także ostrzegać, gdy nastąpi nagromadzenie się negatywnych emocji sąsiadujące z nazwą marki. Przykład ukazuje, że taki efekt może być trwały, czasem potrafi przesłaniać pojawienie się prawdziwej fali hejtu. W takich wypadkach należy już wejść głębiej w treść dyskusji. Dlatego właśnie ważne jest, aby analizę sentymentu okazjonalnie uzupełniać zaawansowaną analizą treści rozmów.
Dlaczego warto zainteresować się takimi usługami? Wszystkie polskie firmy biorące udział w badaniu PwC, o którym mowa na początku publikacji, spodziewają się, że doświadczą kryzysu w ciągu następnych 5 lat…
Zobacz także:
utworzone przez Sentimenti Team | maj 15, 2020 | Polityka i społeczeństwo, SentiBrand
Portale informacyjne – analiz narzędziami Sentimenti ciąg dalszy. Od lutego prowadzony jest monitoring emocji zawartych w tytułach wiodących portali informacyjnych.
Portale informacyjne – kategorie
Na potrzeby analizy zestawiono portale w trzech kategoriach:
- ogólne portale informacyjne (wp.pl, interia.pl, onet.pl, gazeta.pl, wpolityce.pl),
- telewizyjne portale informacyjne (tvn24, polsatnews.pl, tvp.info),
- prasowe portale informacyjne (se.pl, fakt.pl, wyborcza.pl, polityka.pl, newsweek.pl.).
Indeks emocji podstawowych (EPI)
Jako jeden z parametrów porównawczych przyjęto Indeks emocji podstawowych (EPI). Wartość dodatnia EPI wskazuje na pobudzenie o zabarwieniu pozytywnym, wartość ujemna na pobudzenie o zabarwieniu negatywnym oddziałującym na czytelnika – więcej na ten temat można znaleźć w naszych innych tekstach – Emocje na informacyjnych portalach internetowych.
Na przestrzeni trzech miesięcy wykrystalizowała się grupa portali, „na stałe” posługujących się w tytułach emocjami odbieranymi jako emocje pozytywne. Do tej grupy należą portale onet.pl, se.pl, gazeta.pl i interia.pl, dlatego też tym portalom udało się w największym zakresie wzbudzać u swoich czytelników pobudzenie o zabarwieniu pozytywnym.
Zaufanie jako emocja wpływająca na wartość Indeksu EPI
Poziom natężenia emocji zaufania ma znaczny wpływ na kształtowanie się wartości Indeksu emocji podstawowych. Przyjąć można, że dla każdego wydawcy celem nadrzędnym winno być wzbudzanie u czytelnika zaufania do publikowanych tekstów. Jednak analiza pokazuje, że nie wszyscy wydawcy badanych portali informacyjnych są w stanie wzbudzać w takim samym wysokim stopniu natężenie tej emocji.
Przede wszystkim na tle analizowanych portali najkorzystniej w tym zakresie wypadły: se.pl, gazeta.pl, onet.pl i interia.pl. To one w publikowanych tytułach najsilniej oddziaływały natężeniem zaufania. W efekcie był to jeden z czynników, dzięki któremu Indeks emocji podstawowych EPI w tych portalach przyjmował najwyższe wartości.
Natężenie zaufania w poszczególnych miesiącach
Tutaj z kolei widać, nie tylko poziom natężenia emocji zaufania w tytułach portali, ale też trend kształtujący się na przestrzeni trzech miesięcy.
Powyższe dane to tylko część analizy, dlatego więcej szczegółowych informacji można uzyskać z naszego miesięcznego raportu za kwiecień:
Zobacz także:
utworzone przez Sentimenti Team | kwi 30, 2020 | Polityka i społeczeństwo, SentiBrand
Które portale oddziałują najsilniej emocją zaufania? Zapewne jednym z głównych celów portali informacyjnych jest wzbudzenie u swoich odbiorców poczucia zainteresowania i przekonania o wiarygodności przekazywanych im treści. To przekonanie może wzmacniać wysoki poziom natężenia emocji zaufania wybijający już z samego tylko tytułu artykułu.
Portale informacyjne – ranking. Które witryny oddziałują najsilniej?
Od kilku miesięcy badamy tytuły na stronach głównych trzynastu wiodących portali informacyjnych. Na bazie monitoringu prowadzonego w okresie od 1-20 kwietnia 2020 r. przygotowaliśmy swoisty „ranking” portali o najwyższych poziomach natężenia emocji zaufania zawartych w tytułach artykułów.
Od dłuższego już czasu se.pl przewodzi jako portal cechujący się największymi wskaźnikami pozytywnych emocji. Dlatego też nie dziwi, że podobne miejsce zajmuje w naszym “rankingu” .
Jak zmienne było natężenie emocji zaufania
Żaden z portali w badanym okresie nie potrafił utrzymać stabilnego poziomu natężenia emocji zaufania. Obserwowane były raz mniejsze, raz większe wahnięcia przyjmujące wartości max i min oddziałujące na poziom średniego natężenia emocji.
Wpływ na ten wskaźnik mają dwa czynniki. Po pierwsze to relatywnie małe odchylenia pomiędzy wartościami max i min. Po drugie to wartości natężeń minimalnych. Najwyraźniej widać to na przykładzie portalu wPolityce.pl, gdzie te dwa czynniki są najbardziej widoczne.
Czy to reguła?
Obserwując zmiany (skoki) natężenia emocji zaufania można zauważyć ich swoisty wpływ na pozycję portalu w przygotowanym przez nas „rankingu”. Dzięki temu wiemy też, które portale oddziałują najsilniej używając tej emocji.
Zauważalna jest pewna zależność (a może to już reguła) – najmniejsze wahnięcia natężenia emocji zanotowały onet.pl i gazeta.pl. Dlatego też może plasują się one w czołówce naszego „rankingu”. Z kolei największy „rozstrzał” natężenia emocji zaufania odnotował portal wPolityce.pl i dlatego może to jest przyczyna, że zajmuje ostatnie miejsce w naszym zestawieniu.
Polecamy też tekst o tym, jak portale używają emocji opisując ten sam temat.
Tego typu porównania i pogłębione analizy znaleźć można w naszych miesięcznych raportach.
Godne uwagi:
utworzone przez Sentimenti Team | gru 5, 2019 | Kategoryzacja komentarzy
Net Promoter Score to jedno z podstawowych narzędzi obiektywizacji obrazu marki. Wystarczy zapytać klienta, czy poleciłby nasze usługi lub produkty innym. Brzmi prosto, ale jednak wymaga czasu i dotarcia z ankietą do klienta, który nie zawsze weźmie w niej udział. Czy można uzyskać podobne w inny sposób, nie angażując dodatkowo konsumentów?
Wszystko już powiedziano “na fejsiku”
Na co dzień analizujemy media społecznościowe, ale do powiązania ich z NPS zainspirował nas wpis na blogu Brandwatch. Zaproponowano tam wykorzystanie kategoryzacji wzmianek do stworzenia indeksu pokazującego proporcję promoters do detractors. To świetne rozwiązanie, możliwe także dla języka polskiego – dzięki naszym narzędziom.
Najpierw krótkie przypomnienie. Metodologia NPS wymaga od klienta odpowiedzi na 10 stopniowej skali, gdzie 0 oznacza “absolutnie nie polecam”, a 10 – “polecam na 100%”. W zależności od udzielonej odpowiedzi osoba zostaje zaklasyfikowana jako detractor, passive lub promoter. W polskiej nomenklaturze to odpowiednio: krytycy, obojętni i promotorzy.
Jeśli nasi klienci wspominają o marce i jej produktach w sieci, zmierzmy wyrażane tam emocje. Wypowiadają się raczej pozytywnie, czy negatywnie? Jaka jest proporcja postów o różnym wydźwięku?
Skupimy się tym razem na komentarzach publikowanych na fanpage’ach dwóch firm, o których kiedyś już pisaliśmy: Poczty Polskiej i InPostu.
Kategoryzacja komentarzy – analiza sentymentu
Najszybszym sposobem na zorientowanie się w obrazie marki kreowanym przez facebookowy marketing szeptany i bezpośrednią komunikację z marką będzie sprawdzenie, jak o nas pisano.
Zacznijmy od Poczty. Zebraliśmy 864 komentarze z października i listopada, opublikowane na fanpage’u firmy przez odwiedzających – nie analizowaliśmy odpowiedzi samej Poczty.
W październiku 66% komentarzy miało negatywny wydźwięk. W listopadzie – 65%. Czy to znaczy, że nic się nie zmieniło? Faktycznie, niewiele, pozytywnych komentarzy było odpowiednio 15% i 18%.
Trochę inaczej kształtowały się emocje klientów w przypadku InPostu. Zebraliśmy 2669 komentarzy. W październiku negatywnych było 34% i ta liczba nie uległa zmianie w listopadzie. Nie zmieniła się też proporcja pozytywów, zawsze było ich około 51%.
Na podstawie kategoryzacji komentarzy pod względem sentymentu możemy powiedzieć dwie rzeczy: jesienią sytuacja obu firm była stabilna, konsumenci nie zmieniali swojej opinii o ich usługach. Wynik zgadza się także z uzyskanym przez nas podczas pierwszej analizy tych marek – InPost jest postrzegany znacząco lepiej niż Poczta Polska.
Skategoryzowanie komentarzy to jeszcze nie NPS. W tym wypadku pytamy o poszczególne wypowiedzi, podczas gdy Net Promoter Score dotyczy osób…
Net Promoter Score, czyli konsumenci pod lupą
Dane z monitoringu mediów zwykle pozwalają zidentyfikować, które posty i komentarze mają tego samego autora. Jego lub jej prywatność jest chroniona, ale możemy zapytać, ile osób lub instytucji bierze udział w dyskusji na danej stronie, wykonać analizy sieciowe… Wreszcie, dzięki temu możemy policzyć osoby chwalące i krytykujące markę – a to już prawie NPS.
Jak to zrobiliśmy? Oprócz kategoryzacji wzmianek opisanej wyżej zastosowaliśmy także pomiar emocji. Automatycznie oceniliśmy narzędziami Sentimenti natężenie 8 emocji oraz sentymentu pozytywnego i negatywnego w pojedynczych postach. Potem policzyliśmy średnie dla autorów. Zgodnie z metodologią NPS moglibyśmy podzielić autorów na poszczególne grupy według natężenia pozytywnego sentymentu (0-60% oznaczałoby krytyka), ale postanowiliśmy stworzyć miarę bardziej nasyconą informacjami o opinii autora.
Poszczególni autorzy będą różnić się natężeniem emocji a także proporcją pozytywnego i negatywnego sentymentu. Po pierwsze podzieliliśmy ich na tych, u których średni negatywny sentyment ma wyższe natężenie niż pozytywny. To krytycy. Następnie z tych, którzy ją niekoniecznie krytykują (pozytywy przeważają nad negatywami) wydzieliliśmy grupę promotorów, u których średni pozytywny sentyment sięga ponad 80% (to bezpośrednia inspiracja metodologią NPS, ostatnie 20% skali to promotorzy). Reszta to osoby obojętne.
Społecznościowy NPS Poczty Polskiej i InPostu
W komentarzach dotyczących Poczty Polskiej wyłoniliśmy 564 autorów. 66% z nich to krytycy, promotorów jest zaledwie 3% – to jedyne 15 osób.
Jak spodziewamy się przy tak przeprowadzonej segmentacji, w grupie krytyków średnie natężenie negatywnego sentymentu jest wyższe niż w pozostałych – w tym wypadku wynosi 40%. W grupie obojętnych – 13%.
Czy opinia wyrażana o Poczcie Polskiej w komentarzach na Facebooku zmieniła się na przestrzeni dwóch miesięcy?
W październiku promotorów było 7%, a krytyków – 63%. W listopadzie procent chwalących Pocztę spadł do 1%, a proporcja krytyków wzrosła do 68%. Proporcja obojętnych nie uległa zmianie. Jednocześnie w grupie obojętnych spadła średnia natężenia pozytywnego sentymentu. W październiku wynosiła 43%, a w listopadzie – 36%.
Jak wyglądają wyniki InPostu? Nieco lepiej. O marce wypowiedziało się 1609 autorów, w tym 9% promotorów i 29% krytyków. W grupie krytyków średnie natężenie negatywnego sentymentu jest podobne jak w przypadku Poczty – 37%.
Czy opinie o InPoście zmieniały się w ciągu dwóch analizowanych miesięcy? W listopadzie wzrosła nieco proporcja promotorów (11% w stosunku do 8% z października). Średnie natężenie pozytywnego i negatywnego sentymentu w grupach nie uległo zmianie.
Analiza emocji i sentymentu w mediach społecznościowych
Pokazaliśmy tu przykład, jak z monitoringu mediów społecznościowych przejść do analizy NPS. Podążamy w tym za światowym liderem, Brandwatch. Zaproponowaliśmy dwie miary pozwalające oszacować, w obiektywny sposób, świadomość marki i jej zmiany.
Analizując komentarze na Fecebooku nie dostajemy odpowiedzi na pytania, czy dany autor poleciłby naszą markę. Czasem nie mamy nawet pewności, że ta osoba jest klientem… Z kilku różnych powodów to dla nas korzyść. Zmierzyliśmy opinię osób wypowiadających się publicznie, bezpośrednio wobec firmy lub innych klientów – ale nieograniczonych pytaniem ankietowym. To spontaniczna opinia, a właśnie takie kształtują obraz marki.
Możemy policzyć proporcje pozytywnych i negatywnych komentarzy i zestawić je z danymi, które zebraliśmy w ankietach. Jeśli chcemy pójść o krok dalej, wyłonimy promotorów i krytyków nie tylko spośród klientów zgadzających się na udział w badaniu, ale spośród osób, które spontanicznie wypowiedziały się o naszej marce – na Facebooku lub Twitterze. Wyniki emocjonalnego audytu marki w mediach społecznościowych pomogą nam śledzić zmiany opinii, a co za nimi idzie – zmiany w zachowaniach konsumentów.
