utworzone przez Sentimenti Team | wrz 19, 2019 | Polityka i społeczeństwo, SentiBrand
Kiedy w ubiegłym roku akademickim opowiadałam moim studentom i studentkom o Sentimenti, jeden z nich zapytał: “A jakie jest możliwe najbardziej nieetyczne zastosowanie Sentimenti?“. Pytanie to zaskoczyło mnie, ale też skłoniło do myślenia.
Cyberprzemoc i emocje. A co z mową nienawiści?
Zmartwienie studenta jest całkiem zrozumiałe – technologie automatycznej analizy danych zawsze mogą zostać wykorzystane do niecnych celów. Dlatego zastosowanie wielkich zbiorów danych (“big data“) przedostało się do opinii publicznej dzięki skandalowi związanemu z firmą Cambridge Analytica i innymi przykładami wątpliwych moralnie działań na danych użytkowników.
W tym artykule chciałabym zaproponować myślenie odwrotne: do jakich pozytywnych działań może zostać wykorzystane Sentimenti? W jaki sposób możemy uczynić świat lepszym dzięki automatycznej analizie emocji? Do tej pory mówiliśmy o Sentimenti w kontekście czterech głównych zastosowań:
-
- Analiza i sugestie w zakresie emotywnego pozycjonowania reklam
- Monitoring, analiza i kategoryzacja wpisów klientów w mediach społecznościowych i na forach
- Monitoring wybranych przez zleceniodawcę aspektów jego działania (marki, kluczowych klientów, odbioru jakości działania zleceniodawcy)
- Sentistock jako wsparcie w procesach inwestycyjnych, zarządczych w przedsiębiorstwach (w korelacji do kursów giełdowych lub do uzyskiwanych parametrów ekonomicznych)
Możliwe jest jednak wiele innych aplikacji Sentimenti, a niektóre z nich mogą uczynić życie ludzi znacznie lepszym. Pisaliśmy już na blogu o tym, jak rozpoznawanie emocji w Sentimenti pomaga wykrywać mowę nienawiści.
Analiza emocji pomaga wykrywać niebezpieczne zjawiska
Nasze badania wpisują się w światowe trendy stosowania rozpoznawania emocji w tekście do wykrywania niebezpiecznych zjawisk w internecie. Podczas ostatniej konferencji “ACL Symposium On Applied Computing” grupa badaczy zaprezentowała w artykule “Overwhelmed by Negative Emotions? Maybe You Are Being Cyber-bullied!” ciekawe wyniki analizy tekstu pokazujące, jak automatyczne wykrywanie emocji może pomóc w rozpoznawaniu cyberprzemocy.
Cyberprzemoc (cyberbullying) autorzy definiują jako agresywny i celowy atak na ofiarę, która nie ma środków obrony. Dlatego atak ten powtarza się w czasie a agresorzy wykorzystują do niego cyfrowe formy kontaktu.
Autorzy przygotowali zbiór tysiąca komentarzy z Instagrama, które ręcznie oznaczyli wartościami emocji, sentymentu oraz występowania cyberprzemocy. To pozwoliło im to zaobserwować, że złość i negatywny sentyment silnie korelują z cyberprzemocą, dlatego badacze zbudowali automatyczny klasyfikator wyłapujący z wiadomości te, które prawdopodobnie są cyberprzemocą.
Złość pojawia się znacząco częściej w postach zawierających cyberprzemoc (Tabela przedrukowana z cytowanego artykułu).
Wyniki badaczy są bardzo wstępne, a trafność klasyfikatora nie jest jeszcze wysoka. Badanie to pokazuje jednak bardzo obiecujący kierunek, dlatego też analiza emocji może uchronić wiele osób przed staniem się ofiarami cyberprzemocy.
Cytowane badanie:
Pinar Arslan, Michele Corazza, Elena Cabrio, Serena Villata. Overwhelmed by Negative Emotions? Maybe You Are Being Cyber-bullied! SAC 2019 – The 34th ACM/SIGAPP Symposium On Applied Computing, Apr 2019, Limassol, Cyprus.
Autorką posta jest Barbara Konat, kierowniczka badawcza Sentimenti.
utworzone przez Sentimenti Team | wrz 12, 2019 | Styl życia
Apple Event za nami. 12 lat i jeden dzień po pierwszej premierze iPhone Apple zaprezentował poprawione wersje telefonów, zegarków i iPadów oraz nowe serwisy gier i telewizji w sieci. Miliard sprzedanych iPhonów i tyleż pobrań aplikacji z App Store czyni ten telefon obiektem pożądania milionów na całym świecie. Sprawdziliśmy, jak na Apple Event, który odbył się 10 września (w godzinach 19:00-21:00 czasu polskiego) zareagowali polskojęzyczni Internauci.
Kto dziś pamięta telefony z klapką czy plastikową klawiaturą i malutkim ekranem? Miały wiele zalet: były tanie, a bateria trzymała tydzień. Dziś oczekiwania są ogromne: smartfon mamy ze sobą prawie non stop, trzaskamy selfie gdzie się da i przewijamy fejsa stojąc w kolejce lub korku. Ale niekoniecznie na iPhonie, bo od kilku lat iPhone ma konkurencję: Samsung, Huawei czy Xiaomi oferują równie zaawansowane modele, czasem tańsze i oparte na androidzie. Czym mógł iPhone zaskoczyć tym razem?
Apple Event. O czym pisano w sieci?
Może zaskoczył aparatem? Trzy obiektywy szpecą, ale w wersji iPhone pro dają możliwości kamery filmowej. Być może jest to ukłon w stronę youtubowych filmowców i internetowych influencerów. Zaprezentowano też nowy tryb zdjęć: SLOFIE, czyli slow motion selfie. Jak widać w wynikach naszej analizy najczęstszych sformułowań (chmura poniżej), nowe słówko jeszcze nie poszło w sieć.
Wobec tego może jaśniejszym ekranem i szybszym procesorem? Chmura słów wskazuje na zainteresowanie jakością baterii, czasem pracy sprzętu, trybem nocnym i samym systemem operacyjnym. Faktycznie, o tych udoskonaleniach polskojęzyczni internauci wspominali często, stwierdzenie na lepszy aparat pojawiało się w ich wypowiedziach rzadziej. Jeśli chodzi o inne funkcje, echem w sieci odbiło się na przykład to, że na razie iPhone nie będzie miał czytnika linii papilarnych, mimo że konkurencyjne marki wprowadziły go już jakiś czas temu.
Polskojęzyczni fani Apple zwrócili także uwagę na wprowadzenie Apple TV+ jako konkurenta NETFLIXa i HBO, ale już nie Apple Arcade – rodzinną platformę gamingową.
O iPhone 11 wiedzieliśmy jeszcze przed premierą najwięcej ze wszystkich dotychczasowych modeli, łącznie z tym, że trzy godziny przed samym Eventem wyciekły informacje o jego cenach. Jedyna naprawdę nowa informacja zaprezentowana na jego temat podczas konferencji dotyczyła funkcji ekranu always on. Jak widać z naszej chmury słów, pisano o niej (włączony ekran), jednak niezbyt często – większą sensacją okazało się wprowadzenie trybu nocnego.
Emocje wokół Apple Event
Najwięcej wzmianek dotyczących konferencji Apple pojawiło się w jej trakcie i bezpośrednio po zakończeniu. W godzinach 19-20 polskiego czasu (wydarzenie odbyło się o 10:00 czasu Cupertino w Kaliforni, USA). Wtedy przeważały te o pozytywnym wydźwięku, jednak około 21 zaczęło się to zmieniać. Co ciekawe, 11 września w nocy i rano pojawiło się niewiele wypowiedzi o wydarzeniu – za to procent negatywnych znacznie wzrósł. Z kolei poziom pobudzenia wzmianek, proporcja tych wyrażających silne emocje nie ulegała większym wahaniom. Nigdy też nie przekroczyła 32%, co świadczy o umiarkowanym entuzjazmie piszących.
Przyjrzyjmy się wynikom godzina po godzinie, skupiając się na różnicy pomiędzy liczbą uprzednio i publikowanych wzmianek. Zauważymy, że o 19 wzrosła nie tylko liczba wypowiedzi w ogóle, ale także udział tych pozytywnych. Jak wspomnieliśmy wcześniej, po 21 widzimy zmianę nastrojów polskich internautów, a w nocy i rano wzrost liczby negatywnych wypowiedzi.
Reakcje w trakcie konferencji
Analizując wzmianki minuta po minucie (słupki ilustrują procent wypowiedzi pozytywnych, negatywnych lub silnie nacechowanych emocjonalnie) możemy dostrzec zmiany wynikające z prezentacji kolejnych urządzeń i usług.
Pierwszy wyraźny wzrost entuzjazmu zauważamy około 19:07. Wówczas Apple Event dopiero się rozkręcało, prezentowano usługę Apple Arcade. O nowym iPadzie zaczęto mówić o 19:20 – notujemy tu przede wszystkim wzrost liczby wzmianek w sieci. Kolejny (19:28) wiąże się z prezentacją Apple Watcha piątej generacji. IPhone 11 został zaprezentowany o 19:49 – znowu notujemy wzrost liczby wzmianek. Około 20:09 zaczęto mówić o IPhonie 11 Pro. Tym razem nie dostrzegamy skoku pozytywnych reakcji, wręcz przeciwnie, około 20.16 pojawia się znaczny wzrost liczby negatywnych. Co więcej, po 20:30 dostrzegamy zmianę ogólnego wydźwięku dyskusji w sieci (patrz linie trendu). Wypowiedzi o negatywnym sentymencie zaczynają stopniowo przeważać nad pozytywnymi. Ten trend utrzymuje się także po zakończeniu konferencji.
Wnioski
Jak widać, zainteresowanie nowymi sprzętami i serwisami Apple w Polsce nie słabnie. Pewnie nie wszystkich jednak stać na zmianę telefonu lub zegarka. Polscy internauci intensywnie komentowali Apple Event, dyskusje w sieci trwały jeszcze kilka godzin. Jednocześnie wydźwięk wzmianek publikowanych w trakcie wydarzenia szybko zmienił się z raczej pozytywnego na negatywny. Wyniki przeprowadzonej przez nas analizy emocji oddają ten trend dużo lepiej niż chmura słów (pokazująca głównie zainteresowanie sprzętem i jego funkcjonalnościami).
Analiza sentymentu i emocji Sentimenti pozwala nam monitorować na bieżąco internetowe dyskusje toczone w języku polskim. Możemy pokazać, jak emocje zmieniają się z minuty na minutę w reakcji na prezentację konkretnego produktu, jego funkcji lub ceny. Z kolei możliwość prześledzenia zmienności i trendów wydźwięku opinii publikowanych w sieci w dłuższej perspektywie czasowej pozwala nam stwierdzić, jak trwałe nastroje wywołały w konsumentach wydarzenie, promocja czy prezentacja produktu.
utworzone przez Sentimenti Team | sie 15, 2019 | Kategoryzacja komentarzy
Lech wywołuje najwięcej zaufania, a Tyskie – negatywnych emocji. Analizujemy komentarze pod postami marek piwnych.
Lato to idealny moment na rozmowy o piwie. To znaczy, przy piwie. A nawet na jego fanpage’u. Uznaliśmy, że to świetna okazja do wakacyjnej analizy: jak konsumenci wypowiadają się na stronach najbardziej popularnych marek.
Popularność piwa określiliśmy na podstawie aktywności jego strony na Facebooku. W ten sposób wyłoniliśmy szóstkę najczęściej komentowanych marek. To Harnaś, Lech, Tyskie, Perła, Żubr i Żywiec. Zebraliśmy dane z czerwca 2019.
Piwo na Facebooku. Lubią czy nie?
Pytamy oczywiście o sentyment komentarzy. Najwięcej odpowiedzi pojawia się pod postami konkusowymi – dlatego baliśmy się, że znajdziemy w tym zbiorze mnóstwo tekstu niewyrażającego niczego oprócz “biorę udział”. Na szczęście okazało się, że nawet te ogłoszenia spotykają się z entuzjastycznymi lub niechętnymi reakcjami obserwujących.
Analizę przeprowadziliśmy z użyciem algorytmu klasyfikującego wzmianki, więc będziemy mówić o liczbie wzmianek o danym wydźwięku lub wyrażających pewne emocje, a nie ogólnym natężeniu emocji.
Jak widać, proporcja negatywnych i pozytywnych komentarzy jest najlepsza w przypadku Żubra, a najmniej satysfakcjonująca (z punktu widzenia świadomości marki) na fanpage’u Tyskiego. Jednak wszystkie analizowane marki cechują się przewagą pozytywnych komentarzy.
Model emocji opisywany na skali pozytywna-negatywna zakłada, w ujęciu psychologicznym, jeszcze jeden wymiar: pobudzenia emocjonalnego. Nasza klasyfikacja również go obejmuje – możemy wskazać posty silnie i słabo nacechowane emocjonalnie. Jak widać, Lech otrzymał najwięcej komentarzy o wysokim nasyceniu emocjami – na kolejnych etapach analizy zobaczymy, o jakie emocje chodziło. Z kolei Harnaś uzyskał najmniej komentarzy świadczących o tym, że piszący mają emocjonalne nastawienie do tego, o czym piszą.
Jak bardzo lubią?
Czy pomiędzy pozytywnie komentowanymi piwami zachodzą różnice jakościowe? Które z nich wywołuje zaufanie, radość, oczekiwanie?
Z tej perspektywy, sum wzmianek wyrażających różne emocje, nie widzimy większych różnic między markami. Dostrzegamy częste wyrażanie zaskoczenia i złości pod postami Tyskiego, radość u Perły czy Żubra. Podejdźmy do tego porównania, ja w poprzednich wpisach – zobaczmy piwa na tle średniej.
Widzimy teraz, o jaki procent komentarze pod postami danej marki wychylają się na plus lub minus od średniej. Pierwszym zaskoczeniem jest Harnaś – całkiem dobrze komentowany wg wyników analizy sentymentu pod względem emocji jest zawsze na minusie. Jednocześnie to nie ten fanpage uzyskał najmniej wzmianek. W komentarzach pod postami Lecha najczęściej pojawia się zaufanie. Tyskie spotyka się z negatywnymi reakcjami, i to wyrażającymi złość czy wstręt. Komentujący Żubra zachowują się zupełnie inaczej: stronią od negatywnych emocji, które z kolei zdarzają się nieco częściej niż przeciętnie pod postami Żywca. A piwo Perła? Wywołuje radość i zaufanie, co wie każdy fan Jakuba Wędrowycza.
Piwo niejedną ma emocję
Chociaż dla wielbiciela piw kraftowych przeanalizowane dla nas marki mogą smakować i pachnieć dokładnie tak samo, niewątpliwie konsumenci różnie na nie reagują. Analiza emocji, zwłaszcza porównująca wyniki kilku konkurencyjnych marek, pozwala nam jasno określić, która z nich ma się najlepiej. A tym razem wyniki są (dla nas) zaskakujące: na szczycie stawki są Lech (z postami najsilniej nacechowanymi emocjonalnie), Perła i Żubr (to na pewno duża zasługa “leśnych” reklam).
Świadomośc marki, na którą pracują producenci, marketingowcy czy agencje reklamowe, to w dużej mierze właśnie to: emocje. Jeśli nasza marka wybija się ponad pozostałe pod względem pozytywnych skojarzeń – wygrywamy. A gdy nie wyróżnia się z branżowego tła, lub jest negatywnie postrzegana, oznacza to dalszą pracę nad wizerunkiem. Systematyczny monitoring emocji może być świetnym narzędziem oceny sukcesów czy postępów w komunikacji z klientami.
utworzone przez Sentimenti Team | sie 1, 2019 | Kategoryzacja komentarzy
Komentarze pod facebookowymi postami InPostu są o wiele bardziej pozytywne niż pod postami Poczty Polskiej. Dzięki analizie emocji i sentymentu możemy pokazać, jak duże i trwałe są te różnice.
Każdy z nas ma za sobą zgubioną paczkę, niedostarczone awizo, pocztówki docierające do adresata po kilku miesiącach. Niektórzy piszą o tym na Facebooku, zwłaszcza firmy odpowiedzialnej za nieudaną usługę. Z drugiej strony, realizacja usługi może też przebiec pomyślnie – o tym też chcemy czasem opowiedzieć sieci. Postanowiliśmy sprawdzić, jak różnią się komentarze zostawiane przez klientów na fanpage’ach dwóch czołowych przedstawicieli tej branży w Polsce: Poczty Polskiej i InPostu.
Ponad pół roku (nie)zadowolenia. Monitoring marki w praktyce
Pod lupę wzięliśmy komentarze opublikowane od listopada 2018 do czerwca 2019. InPost otrzymał ich mniej niż Poczta, ale ma ewidentną przewagę, jeśli chodzi o ich wydźwięk.
Do analizy zastosowaliśmy naszą implementację sieci neuronowej BiLSTM (bidirectional long short-term memory), czyli algorytmu uczenia maszynowego, który przetwarza teksty napisane po polsku aż do etapu zaklasyfikowania ich jako pozytywnych, negatywnych lub neutralnych. Ten sam algorytm został przez nas przetestowany (z sukcesem) w opublikowanym wcześniej raporcie o analizie sentymentu dla języka polskiego. Wskazuje także, jakie emocje są w danej wzmiance obecne – o tych wynikach piszemy niżej.
Poczta Polska dwa razy częściej otrzymuje negatywne niż pozytywne komentarze. InPost wykazuje dokładnie przeciwną tendencję. Sprawdźmy, czy te trendy utrzymywały się przez wszystkie przeanalizowane przez nas miesiące.
Jak widać na powyższym wykresie, wszystkie miesiące były dla Poczty niekorzystne, oprócz kwietnia, kiedy komentarzy było bardzo mało. Być może zostały one usunięte przez moderatorów strony? Kryzys wydaje się narastać, komentarzy pojawia się z miesiąca na miesiąc więcej, a liczba negatywnych rośnie szybciej niż pozytywnych.
Zupełnie inne wyniki uzyskujemy analizując komentarze na fanpage’u InPostu. W grudniu, miesiącu niewątpliwie bardzo pracowitym dla obu firm, przeważają komentarze pozytywne, jak z resztą przez całe półrocze. Jedynie listopad, kwiecień i czerwiec wykazują nieco inną tendencję: komentarzy jest mniej niż zwykle, a przewaga pozytywnych nie jest tak wyraźna.
Piekło pocztowe
Nawet autorzy książek fantasy uznają branżę usług wysyłkowych za wyjątkowo niewdzięczną. Tymczasem klasyfikacja wzmianek Sentimenti pokazuje, że niekoniecznie musi się ona wiązać z niezadowolonymi, narzekającymi klientami. Spójrzmy jeszcze na wyrażane przez nich emocje. Analiza emocji także została przeprowadzona z użyciem klasyfikatora. Możemy więc mówić nie tyle o natężeniu emocji, ile o liczbie wzmianek je wyrażających.
W przypadku komentarzy pod postami InPostu przeważają te wyrażające radość, następnie oczekiwanie i zaskoczenie. Negatywne emocje, ale także zaufanie, wyrażane są rzadziej. Z kolei w komentarzach na fanpage’u Poczty przeważają złość, smutek i zaskoczenie.
Co ciekawe, zaufanie także pojawia się bardzo często. To niewątpliwie pozytywna emocja, pojawia się raczej we wzmiankach zaklasyfikowanych jako pozytywne. Być może administratorzy strony mogliby, wychodząc od tych komentarzy, wypracować lepszą komunikację z obserwującymi.
Jak wyglądał rozkład emocji w kolejnych miesiącach?
W przypadku poczty – zwykle kolejne miesiące nie odbiegają znacząco od ogólnego wyniku. Dopiero w czerwcu widzimy znamiona kryzysu wizerunkowego: zwiększone natężenie dyskusji przy jednoczesnym wzroście proporcji złości i wstrętu. Jak wspomina prof. Maria Jarymowicz w tekście o mowie nienawiści dla Charakterów, to te dwie emocje (a dokładniej wstręt i irytacja, pochodna złości) prowadzą do “wybuchowej nienawistnej mieszanki” i znamionują także mowę nienawiści.
Z kolei komentarze pod postami InPostu wskazują na zupełnie odmienną sytuację: wielu zadowolonych klientów komunikujących pozytywne emocje i wyrażających oczekiwanie, które jest ambiwalentne, ale wiąże się z poczuciem bezpieczeństwa.
Co z tą naszą pocztą?
Nie ma prostych przepisów na poradzenie sobie z długotrwałym kryzysem wizerunkowym. Konsumenci nawet niebędący klientami danej firmy mimo wszystko są świadomi powszechnych opinii o niej, gdyż to one kształtują tzw. świadomość marki. Poprawienie własnej komunikacji w mediach społecznościowych nie wystarczy. Konieczna jest długotrwała, strategiczna praca nad poprawą usług, a w dalszej kolejności emocjonalnych skojarzeń z usługodawcą.
Wyniki naszej analizy są tym razem jednoznaczne: InPost wygrywa na rynku w przedbiegach, kojarzy się lepiej, a osoby chcące wchodzić w komunikację z firmą nie robią tego jedynie po to, by zgłaszać skargi. Tak dobra opinia zwykle pozwala firmom wyjść bez szwanku z okazjonalnych kryzysów, o ile nie staną się regułą.
Analiza emocji, o czym wspominaliśmy wielokrotnie, może być doskonałym narzędziem oceny i monitoringu kondycji firmy. Pozwala nie tylko porównać sytuację różnych podmiotów należących do jednej branży, ale także śledzić zmiany dotyczące każdego z nich z osobna. Czasami otrzymujemy wynik tak oczywisty, jak w przypadku porównania Poczty Polskiej i InPostu, kiedy indziej różnice są nieznaczne – jak w analizie marek kosmetycznych sprzed kilku miesięcy. Niezależnie od intensywności różnic przeprowadzenie analizy emocji zwiększa naszą wiedzę o branży i miejscu zajmowanym w niej przez konkretną firmę lub produkty.
utworzone przez Agnieszka Czoska | lip 11, 2019 | SentiBrand
W analizie emocji interesuje nas przede wszystkim zmiana. Może chodzić o postrzeganie marki: czy kampania reklamowa zadziałała i konsumenci są do nas lepiej nastawieni? W ten sam sposób monitorujemy zagrożenie kryzysem wizerunkowym. Lub sprawdzamy, czy z odcinka na odcinek emocje wokół serialu opadają, czy wręcz przeciwnie – napięcie wzrasta.
Porównamy dwa nieco różniące się od siebie podejścia do śledzenia zmian w wydźwięku wzmianek publikowanych w sieci na przykładzie Lotto. A kiedy znajdziemy potencjalny kryzys, zbadamy, czy faktycznie negatywne emocje wzięły się z opinii o tej marce.
Totalizator Lotto to jedna z bardziej znanych polskich marek. Prawdopodobnie każdy z nas chociaż raz w życiu trzymał w ręku kupon tej kolektury. Kumulacje omawiane są w sklepach i na podwórkach. Dla niektórych to regularne hobby. Nie zapominajmy też o zwycięzcach – ci milionowi zdarzają się rzadko, ale cała Polska o nich mówi. My sami, zespół Sentimenti i firmy-matki W3A.pl, jesteśmy wielkimi fanami totalizatora, kupon to nasz standardowy prezent na urodziny współpracowników.
Lotto w maju i czerwcu
W ciągu ostatnich kilku tygodni nie słyszeliśmy o trafieniu szóstki, jednak o Lotto wciąż się mówi – pojawia się około 2 tys. wzmianek tygodniowo. Większośc to ogłoszenia szczęśliwych numerów, ale zdarzają się też bardziej osobiste. Wiele wzmianek dotyczy przy okazji futbolu lub zakładów innego typu.
Przeanalizowaliśmy informacje pojawiające się w mediach społecznościowych, na forach czy portalach informacyjnych od 28 kwietnia do końca czerwca. Przypuszczaliśmy, że niewiele się zmieniło na przestrzeni tych niecałych trzech miesięcy, ale wynik nas zaskoczył.
Lotto – analiza sentymentu
Najpierw spojrzenie z lotu ptaka na wydźwięk wzmianek: analiza sentymentu. Dotąd zawsze pokazywaliśmy wyniki z danego okresu w porównaniu do średniej z tego okresu. Oznacza to, że wynik każdego tygodnia porównywany jest do tej samej średniej. W takim układzie zauważymy lekką zmianę wydźwięku wzmianek o Lotto w okolicach 27 maja, a następnie znaczną w kolejnym tygodniu.
Zmiana wydźwięku narastała lub po prostu zachodziła z dnia na dzień, tygodnia na tydzień. Dlatego 12 maja moglibyśmy odnieść się jedynie do wzmianek opublikowanych do tego dnia włącznie. Dopiero 30 czerwca możliwe byłoby spojrzenie na cały analizowany okres.
Z tego względu nieco inny wynik uzyskamy biorąc pod uwagę właśnie średnią kroczącą – w każdym tygodniu uwzględniającą jedynie wyniki opublikowane do niedzieli. Z takiej perspektywy 27 maja – 2 czerwca to prawdziwa bomba i ewidentny kryzys wizerunkowy utrzymujący się prawie do końca miesiąca.
Co to za negatywne emocje?
Porównanie do średniej kroczącej okazało się nieco bardziej efektywne przy monitoringu kryzysów wizerunkowych. Pokazało także, że nie mamy do czynienia z jednorazowym wybuchem negatywnego wydźwięku. Wobec tego w analizie emocji skupimy się właśnie na średniej kroczącej.
Na przełomie maja i czerwca odezwały się emocje, które kojarzymy z silną krytyką, prawdziwym kryzysem: wstręt i złość. Pojawia się też sporo zaskoczenia – które w towarzystwie tak negatywnych emocji prawdopodobnie także przyjmuje taki wydźwięk.
Co się zmieniło w czerwcu?
Analiza treści wzmianek publikowanych na przełomie maja i czerwca odsuwa wizję kryzysu – Lotto dostało się, z jednej strony, w wir dyskusji politycznych (gdzieś w okolice skradzionych milardów, które są lepsze niż wygrana). Z drugiej – pojawiły się zestawienia najgorszych drużyn ekstraklasy, tak zwanej Antyjedenastki. W kolejnych tygodniach wspominano o ciężkiej pracy i rehabilitacji zawodników drużyn powiązanych z Lotto – rozmowy zahaczające o choroby zwykle mają negatywny wydźwięk, zwłaszcza omawiające objawy i dolegliwości.
Wykrywanie kryzysów
Negatywny sentyment otaczający wzmianki o Lotto okazał się nie tyle kryzysem wizerunkowym samej marki, ile wspominaniem o niej przy okazji smutnych czy denerwujących tematów jak polityka. Jednocześnie widzimy dość wyraźnie, że jego wzrost okazał się stały. Czy może zaszkodzić firmie? W końcu skojarzenia powstają właśnie w ten sposób – jeśli niezależne od siebie tematy często pojawiają się razem, zaczynają nam się wydawać powiązane. Co gorsze, bardzo szybko zapominamy, dlaczego właściwie uważamy, że mają ze sobą coś wspólnego.
Monitoring emocji pozwala wykrywać kryzysy wizerunkowe, ale także nagłe nagromadzenie się negatywnych emocji sąsiadujące z nazwą naszej marki, ale zupełnie nie z jej winy. Jak widać w przypadku Lotto, taki efekt może być dość trwały, a co za tym idzie, przesłaniać pojawienie się prawdziwej fali krytyki. Dopiero analiza treści pozwoliłaby nam sprawdzić, czy poruszane przy okazji Lotto tematy i emocje zmieniają się w kierunku kryzysu wizerunkowego. Dlatego właśnie ważne jest, aby analizę sentymentu uzupełniać analizą tekstu i słów kluczowych.
